“无论做什么样的工作，一成不变的工作方式总会让人有厌烦情绪，而创新就有效地解决了这一问题！在工作中不断创新，不断发现和提出各种新点子、新方法，能很好地丰富我们的工作内容和形式，激发我们的工作兴致，提高我们的工作效率……这样一来，即使工作时间再久，我们也会发现自己仍然保持着旺盛的工作热情，而整个服务工作的质量也因此得到质的提高。”——摘自刘嫚飞行日志
飞机作为一种交通工具，有着速度上的绝对优势，可以把旅程的时间缩短很多。但是在几个小时的航程里，如果乘客们光靠看看杂志、听听音乐等方式来打发时间，久了难免也会觉得枯燥。特别是经常乘坐飞机的人，如果每次在航班上都靠这样的方式来消遣，烦躁的情绪也会由然而生。也许他们会选择睡觉，但是不够舒坦的姿势会影响睡眠质量。如此这般，旅途就会更加疲劳了。
我们的服务宗旨就是要让乘客“放心、顺心、舒心、动心”，所以我们应该着力去解决乘客们遇到的这些问题。
那么，如何才能让乘客度过一个愉快的旅程呢？答案就是走出传统的服务模式。
走出传统并不是要颠覆传统，我们要在做好一些传统的、基本的服务工作的基础上，充分发挥主观能动性，大胆创新，给乘客带去各种新的服务模式和惊喜，不断让他们有新的感受和体验，让他们忘却旅途的疲劳，并对我们的服务满意。
事例
2005年12月，北京市在全国范围内第一次实行飞机运送入伍新兵。这次运送引起了总参、总政、北京军区、北京市、民航总局及华北地区管理局领导的高度重视，并分别对此次运送做出了重要指示。我们国航的领导也对此做出了积极回应，多次召开专题会议讨论，旨在以最好的服务顺利完成任务。国航重庆分公司的领导们也立即行动，由国航重庆分公司北京总部带头与机组人员一起准备，力求把运送保障工作做到最好，把一流的服务质量带给“最可爱的人”，让他们充分感受国航“放心、顺心、舒心、动心”的优质服务。
接到任务后，我和公司北京协调部的李主任一起进行了详细的策划。
我想，3个小时的航程，如果采用平常一样的服务流程，他们同样能感受我们服务的周到和细致，但难免会有些单调，如果我们能在服务过程中加入一些别的内容，就能解决这个问题了。
综合实际情况考虑以后，我们决定开展一次小型的演艺、抽奖活动，主题为“献给最可爱的人”。由于时间紧迫，我们已经来不及准备过多的奖品，于是协调部的同志们把自己的珍藏品派克笔、航空模型等等都拿了出来。考虑到新兵们都是年轻人，食量比较大，我们又在原有食物的基础上加配了百分之五十的面包和三十份热食。
2005年12月10日，北京至昆明的CA1213航班搭载着新兵飞上蓝天。飞机起飞后，乘务员们为新兵们送上饮料和食物。不出所料，很多新兵吃完后觉得并不是很饱，于是我们又为他们端上了早就准备好的热食和烤面包。
基本服务程序快要结束的时候，我找到了负责这次运送的领导，把准备在飞机上开展演艺、抽奖活动的想法告诉了他们。他们不仅十分支持，还把一些有特长的新兵一一介绍给我们，这下，我们的活动进行起来就方便多了！
于是，我们开始选举抽奖嘉宾。经过筛选，第一位嘉宾是一位正在北京大学读二年级的新兵代表；第二位是一位空乘专业毕业的女兵；第三位是北京军区军事交通运输部方振中部长。抽奖采取抽取登机牌的方式，而且每位中奖的同志都要进行节目表演。
经过紧张的准备，抽奖活动正式开始了，最巧的事情也发生了，方部长抽奖时居然抽中了自己。他对所有新兵提出了殷切的期望，并鼓励他们在部队好好锻炼、报效祖国。话音未落掌声响起，气氛一下子就热烈起来。
当一名女兵中奖后与另外两名女兵一起合唱电视剧《大长今》的中文主题歌《希望》时，活动也到达了最高潮。虽然并不是很熟练，但大家的掌声、笑声和歌声此起彼伏，整个机舱充满欢乐和温暖。在她们的带动下，许多新兵也开始主动表演才艺，相声、讲笑话等等，让大家开心不已……
在活动接近尾声的时候，一位接兵的女中尉对我们国航的优质服务表示了由衷的谢意，并鼓励新兵一定要苦练本领，报效祖国和社会。方部长也提笔为我们写下：军队打胜仗，人民是靠山。部队要机动，民航须先行。他还代表新兵运输部队向乘务组表示感谢，盛赞我们以真诚的服务谱写出军民雨水情的新篇章。
在这次新兵运送活动中，我们银鹰乘务组没有循规蹈矩地沿用基本的服务方式，而是采用抽奖、演艺的活动形式。这样的服务不仅让整个旅程充满欢笑，而且给新兵及相关部门领导留下了更深刻，更美好的印象，收到了很好的效果。航程结束后，许多新兵都在卡上留下了真挚的语言，还争先恐后地与我们合影留念。
“温馨之旅，尽在银鹰”是我们银鹰乘务组的口号。我想，作为全国青年文明号，我们应该不停地运用创新思维来提高服务品质，而这次活动很好地证明了这一点，相信创新一定能让我们的工作散发无限魅力。
事例
2006年的“三八”妇女节，重庆至三亚的CA4387航班上，我们银鹰乘务组再次表现了作为“全国青年文明号”的创新能力，策划了一场“关爱女性、关爱女性健康”的主题活动，让这次航班的115名乘客感受到了浓浓的情意。
下午飞机起飞前，我们所有的机组人员都在胸前别上了一朵象征温暖和博爱的康乃馨，整个客舱里都弥漫了一股淡淡的香味。上机的乘客也不免多看我们几眼，同时我们也感受到了他们眼里的赞许之意，因为今天是“三八”妇女节。而这些只是我们这次航班活动的开始。
舱门关闭后，我和乘务员拿着满满的一大篮康乃馨来到客舱里每一个女性乘客的面前，为她们佩戴好一朵朵精致的康乃馨胸花，也送上了我们最诚挚的节日祝福。同时，我们的主题活动也拉开了序幕。
在这之前，我已经从网上、书上搜集了许多关于女性健康和“三八”妇女节的小常识，我们把这些小常识设计成一个个小问题供乘客们抢答，并且准备了许多小礼品作为答对者的奖励，有飞机模型、水晶生肖、家用橡胶手套、干发帽、围裙等等。
“女士们，先生们，今天是‘三八’妇女节，为了表达节日的祝愿，我们银鹰乘务组策划了这个有奖抢答活动……”我代表乘务组发言，也宣布了活动正式开始，“首先是我们的‘最高奖励’——3架精美的B747-400大飞机模型，不过因为今天是妇女节，所以这个奖品只能由女士们来拿哦……”客舱里的气氛一下子就高涨起来。很快，飞机模型就被3位抢答成功的女士领走。
接下来的活动，男士们也都跃跃欲试，题目还没念完，很多乘客就已经把手举起来了。呼唤铃也被当作了抢答工具，铃声此起彼伏。
活动如火如荼，一名上了年纪的阿姨领完奖后还拿过麦克风说：“这是我第一次出来旅游，也是第一次坐飞机，没想到遇到了这么好的事情，你们（乘务员）真的很好，我很开心，也很谢谢你们，谢谢！”
更有一位先生，在抢答成功后，主动要求在这个节日为女性朋友献歌，还拉上了他的一名同伴说：“我们可是一个组合呢，祝各位女士节日快乐！”客舱里顿时爆发出热烈的掌声。
活动进行到一半的时候，我们把5名可爱的小朋友领到了客舱的前面，让他们给妈妈和各位阿姨送上节日祝福。几个活泼可爱的小朋友说完祝妈妈、阿姨们节日快乐以后，纷纷跑向自己的妈妈大声说着：妈妈节日快乐！妈妈辛苦了！客舱了再次响起了热烈的掌声。
最后只剩下一个问题，活动也进入了最高潮。因为题目的难度是由高到低，所以在最后我们安排了一些基本的民航常识。当我问到：旅客免费随身携带的物品重量是以5公斤为限的吗？客舱里的所有乘客齐声答到：是！都答对了，我们不得不加试一道题，但是第二道题又是齐声答对。直到我们把题目的难度加大了才将最后一个礼物送出。
飞机上的每位乘客都被这热闹火爆的气氛感染了，纷纷拿出相机、DV来记录这难忘的场面。近2个小时的旅程在愉快的气氛中结束，乘客们也纷纷把自己快乐的心情留在了意见卡上，看着她们感动的话语，我深深地觉得，让乘客快乐是自己最大的快乐！
我确实有这样的感受：让乘客快乐是自己最大的快乐！
在每一次执行航班的过程中，我们都会用最好的服务面对乘客，但这些服务往往是乘客们多次经历过的，所以我想，如果能通过各种途径让乘客享受到新颖而又优质的服务该多好。所以我会尽量地运用创新思维，并将自己所想到的新模式、新方法付诸实践，在实践中为乘客带去更多的快乐！
事例
为了迎接2008北京奥运，让更多人关注奥运，关注环保、树立环保意识，我们银鹰乘务组在2007年4月10日重庆至三亚的航班上举行了一次主题为“保护碧水蓝天，共迎绿色奥运”的特色活动。
由于我们在客舱里布置了很多标语、福娃贴图等，整个客舱显得生动活泼，乘客们一上飞机就发出感叹：哟，做什么活动呀，这么隆重的感觉！
基本服务程序完成后，我们的主持人就向大家宣布了活动的内容、意义和目的，也宣布了活动的正式开始。
第一步是介绍国航作为奥运会合作伙伴的相关信息和奥运的一些基本知识；第二步是和大家一起讨论环保的意义，并和大家进行了互动问答，许多乘客踊跃发言，并表示一定会从自己做起，争当环保标兵；第三步就是奥运、环保综合知识的抢答了。还没开始提问，乘客们就已经摩拳擦掌了。
“北京奥运会吉祥物的寓意是什么？”
“工业三废是指什么？”
“目前人类利用的主要清洁能源有哪些？”
……
主持人问得快，乘客们答得更快，整个客舱变成了欢呼声、笑声和掌声的海洋，乘客们和乘务员们都被这种欢乐的气氛所湮没。而我们也不忘给抢答成功的乘客送上奥运小礼物作为鼓励。
活动接近尾声的时候，乘务员们还拿出自己制作的关于奥运宣传的精美画册和乘客们分享。乘客们也与他们合影留念，并对他们的工作提出了很多好的建议和意见。飞行时间并不是很长，2个小时很快就在不知不觉中过去，活动也随之结束，但我们仍能感受到乘客们的热情。
通过这样的活动，我们不仅为奥运做了宣传，还增强了乘客们的环保意识，更展现了我们作为空乘的综合素质，给乘客留下了很好的印象。
活动是创新的一个手段。活动不仅能让枯燥的飞行变得活跃，还能增进我们工作人员与乘客之间的交流，更能给乘客很深的印象，也有利于提高工作人员与公司的整体形象。
事例
正月十五闹元宵，看花灯，猜灯谜，吃元宵，这些都是百姓平时过元宵节的节目，但是在万米高空的飞机上闹元宵，恐怕很多人都没有经历过。2006年的元宵节，搭乘国航重庆分公司重庆至上海航班的乘客，就有幸在空中闹了一次元宵。
为了给乘客一个惊喜，服务该次航班的银鹰乘务组提前3天就开始了准备工作，精心选购礼品、申请活动所需的各类装饰物、请客舱部经理为客舱书写了3幅对联……更可贵的是，她们还准备了两套闹元宵的方案，以求最大程度的保证活动顺利展开。
登机信号灯亮了，随着乘务员一声声热情洋溢的“您好！”、“欢迎登机！”、“元宵节快乐！”……乘客们逐个登上了飞机。在大红的对联和喜庆的中国节的映衬下，每个人的脸上都堆满了温情的笑容，客舱里一片愉悦和温馨。
送餐工作开始了，乘务长的声音在广播里响起：“女士们，先生们……今天是元宵节，我们为大家送上象征着合家团圆的、美味的元宵，把一颗颗幸福圆满都送给您，祝大家在新年里家庭和美，万事如意！”
“在飞机上也能吃到汤圆啊？真好。”
“还是黑芝麻馅的，好吃！”
“阿姨，阿姨。飞机上的汤圆真好吃，还有吗……”
乘客们都没想到会有这样的服务，一个个十分兴奋。
所有餐饮用完后，大家情绪高涨，乘务员便商议着采用第二套方案——猜谜抽奖，让猜中谜底的人抽取幸运奖，把他的“才”气和“财”气带给大家。
介绍完游戏规则后，活动便开始了：
“为数很少，却在百万之上。打一个字。”
主持人话音刚落，22排E座的先生就按了呼唤铃。大家都把目光注视到他的身上，他很自信的走到乘务员面前，拿起话筒：“一！”
“真厉害，完全正确！”
后来这位旅客在给我们写的留言上这样也到：“元宵佳节，喜贺大奖；愿此幸运，国航共享！”
乘客们一个个边鼓掌，边跃跃欲试。
最幸运的乘客是一对打工夫妻，他们分别获得了一个幸运奖。还有一个幸运儿是第六个上来选奖品的乘客，他拿到了最高奖——一瓶红酒。
快乐的时光总是匆匆而过，十个奖品也发送完了，看着大家意犹未尽，乘务员在巡视客舱时，又给旅客出了些谜语，让大家为即将在晚上为他们举行的逛花灯，猜灯谜的游园活动热身。
活动结束后，乘客们纷纷留言。
“此次空中元宵节的活动让我们深受感动，在中国传统的元宵佳节，在万米的高空，节日气氛如此热烈。这让我们的疲劳一扫而空，完全沉浸在元宵佳节的欢乐气氛中，祝愿国航越来越强，越来越旺。”
“这是我第一次乘坐国际航空公司的班机，对于一个工作在外，每年都要回家探亲的旅客来说，国航周到的服务与温馨的机内布置给我留下了深刻的印象。今天是元宵佳节，能有幸在飞机上度过这样一个特别而有意义的节日实在令人终生难忘，以后有机会我依然会坚定不移的选择国航！最后衷心感谢机组乘务员精心策划的这次活动。”
看着旅客动人的留言，乘务员们非常感动。
2006，这难忘的元宵节必将留在每一个人的心里！
很明显的是，在中国这样一个重视传统节日的国度，在传统佳节给乘客们送去节日的祝福是最让他们开心不过的了。
由此也可以看出来，我们进行各种创新活动的空间是很大的。相信只要我们站在乘客的角度认真思考，真诚地为他们着想，我们一定能奉上最符合乘客需要的新意和心意，让我们的服务质量更上一层楼。
而对于创新活动的开展，我也总结了自己的经验和看法。我认为我们的团队在进行创新活动的时候可以从以下几点考虑：
一、传统型主题创新。这类型的创新活动主要是指以我国传统节日，或者国际上通用的一些节日为主题，在节日的当天进行各种创新体验或者活动。如国庆节、中秋节、元旦、圣诞节等等。
二、活动型主题创新。这类型的创新活动主要是指以某些大型的具有社会或者公众影响力的社会活动为主题来进行各种创新活动，如奥运会、亚运会、神六发射成功等等。这种创新活动受时间限制比较小，可以在主题活动之前进行，也可以按照主题活动持续的时间来进行，灵活性比较大。
三、特色型主题创新。这类型的创新活动主要是指以某一个特定时期的主要的社会生活内容、社会现象为主题来进行各种相关的创新活动。如抗击非典、捐助受灾地区等等。这种类型受时间的限制很小，灵活性也很大，创新活动的涉及面也很广。
四、永恒型主题创新。这类型的创新活动主要是指以各种永恒性的社会现象或社会生活内容为主题来进行多种相关的创新活动。如环保、社会安全问题等等。这种类型受时间的限制最小，灵活性也最大，创新活动的涉及面也最广，所以进行这样的主题活动是最方便的。
总之，创新的方法很多，只要我们在平时的工作过程中多观察、多思考、多总结，一定能够找出最好的创新方法去提高服务质量。知识卡关键词：创新能力创新能力就是产生某个以前不存在的东西。这东西可以是一个产品，或是一个过程，或是一种思想。
你会显示出创新能力，如果你：
发明某个以前未曾存在过的东西
发现一个存在于其他某处，但你没有意识到的东西
为做某事发明一个新过程
把一个现存过程或产品重新应用于一个新的或不同的市场
开发一个看问题的新方法（产生一个新观点）
改变别人看问题的方式
事实上，我们每天都在创新。因为我们在不断改变我们所持有的对世界的看法。创新能力不一定要开发出对于这个世界来说是新的东西，它更多的是开发出对于我们自身来说是新的东西。当我们改变我们自身时，世界就一定会随着我们改变。
