“服务性的工作最忌讳的就是被动，空乘旨在为乘客提供最好的服务，自然不能例外。航空业发展到现在，竞争越来越激烈，可以说到了白热化的程度。客人要求什么，我们做什么的时代已经过去了，这种工作方式已经不能适应航空业甚至是社会发展的需要了，要提高服务质量，就必须主动出击，急乘客之所急，想乘客之所想还不够，我们要做到更好——急乘客之所未急，想乘客之所未想！”——摘自刘嫚飞行日志在飞机上怎样主动关心乘客？我的答案是“四用”：用心地看、用心地听、用心地问、用心地想。
用心地看
视觉让你和乘客之间有了第一次接触。如果从乘客上飞机的那一刻开始就用心地去看，你可以发现很多乘客是需要你的帮助的，比如有些乘客的行李比较多，提起来比较吃力；有些乘客个子比较矮，难以把行李放到行李架上去；许多明星在舞台上、在荧幕上风光无限，但是在飞机上他们往往呈现疲态或是身体不适……这个时候你走过去，微笑着，帮他一把，如果你是乘客，你会不会感觉到一股暖流呢？
事例
几年前我在航班上碰到过彭丽媛。那时候她刚刚参加完一个地方的演出，然后乘坐长途汽车转乘飞机，由于过度劳累，她生病了。我当时见到的彭丽媛完全没有了舞台上的光彩，就是一个生病了的普通人，苍白的脸色，怕冷，拉肚子……我给她盖上毛毯，送了一些常备药给她，她服下药以后就一直睡觉，直到飞机降落。
其实明星们的这种累，我们没有可能去亲身感受，但是我们还是能够体会得到，就像我们空乘这个职业，在许多人眼里也只有光环，但是我们的工作也是十分辛苦的。需要不断地努力和不懈地坚持！所以说，其实明星也是普通人，他们也会累，他们也和我们一样需要有足够的休息时间。
临飞前出现身体不适的情况在乘客中间还是比较常见的，这样的情况都有着明显的特征，相对来说，乘务员也比较容易发现。所以对于这种情况，看到是次要的，如何最大限度地方便乘客，让乘客在旅途过程中感觉身心上的舒适才是重点。
事例
2006年11月18日深圳至重庆的航班，上客的时候，乘务员见一名男青年吃力地背着一个女青年，马上过去搀扶，与男乘客一起将女乘客扶上飞机。了解到女乘客身体不适后，乘务组特别给她铺了一张床，枕头、毛毯等用品也一应俱全，还通过广播在乘客中找到了一位医生。经过医生的检查后，发现并没有太大问题，大家才松了一口气。而两位乘客感动得一个劲地说谢谢！男乘客还在意见卡上写到：国航让我感受到了家一般的温暖！
当然，既然是要用心地看，就说明有很多情况或者问题是有隐蔽性的。它们的的确确存在于乘客之中，但是又没有明显的迹象让人一目了然，这个时候，乘务员是不是用心地在观察乘客、找寻乘客需要帮助的地方就表现得很明显了。
事例
2006年7月2日重庆直飞广州的航班上，我遇到了参加工作以来从未遇见过的情况。
乘客上飞机的时候，我看到乘客之中夹杂着或两个、或三个的小朋友。不经意地看，好像他们都和身边的成年乘客有着关系。但我仔细地观察了一下，这样的小群体有好几个，而且他们都是和身边的小朋友交谈着，完全没有和身旁的任何一个成年乘客有交流，而且走在他们身边的成年乘客也都没有与他们沟通的迹象。
我立即向地服人员进行了解，他们是没有大人带领的无人陪伴儿童。我把他们集中在了一起数了一下，一共有16名。并且坐在客舱不同的排数，有的是单独坐的、有的是两三名无陪儿童坐一排。由于人数多，给服务工作增添了一定的难度。因此我不敢怠慢，亲自带着几个乘务员给这些小乘客们服务。很多小朋友都不知道如何使用客舱的设备，甚至调皮得不想系安全带，我和乘务员一边耐心地教他们，一边问了他们很多问题；有些小朋友很喜欢喝某种饮料，我们就特意多发给他一些；还有些小朋友每种饮料都想尝试一下，每种点心都想要一点，我们也都尽量满足……
在为他们服务的同时，我也仔细地询问了他们的一些情况。这些小朋友基本上都是一样的情况，父母在广州打工，自己在老家跟爷爷奶奶生活，放暑假了就去父母身边。其中很多小朋友都很懂事，我们每做一件事，他们都会说谢谢。这也让我们很感动，礼貌是一个人要具备的基本素质，这些小朋友都能如此，我们这些空乘就更该时刻注意了。
在同一个航班上有十几名无人陪伴儿童，这样的情况是很少见的。而且他们又是分散地走在乘客之中，坐在不同的座位上，给服务工作带来了一定的难度。如果不用心地观察确认，也许就会把他们身边的大人当作是他们的家长或者其他亲戚朋友。加之很多小朋友是不熟悉飞机上的一些设备使用或者其他情况的，如果在飞机起飞之前没有把这些问题处理好，飞机起飞以后会发生什么样的情况就很难预料了。
事例
2003年，我带了第二个学员。第一班起飞后，我带着她进行了客舱细微服务，帮助需要阅读的旅客打开阅读灯，给睡觉的旅客盖上小毛毯，帮助第一次乘机的旅客调试耳机等等。
尽管她已经受过良好的专业乘务培训，但有很多实际工作依然没有做到位。比如，在一次飞行中，她在飞机平飞后开始做细微服务。我看见她抱了几床毛毯到客舱去，一会儿她回来了，手中的毛毯一张也没有发出去。
于是我跟她分享了我做细微服务时的情况。如果我在客舱看见部分旅客正在睡觉，或者有的旅客衣服穿得较薄，我就主动地轻轻为他们盖上。另外，通常老年旅客比较怕冷，而抱婴儿的、带小孩的旅客往往有毛毯需求……了解了这些，毛毯很快就会全部发完，甚至还不够发。
最后，我告诉她工作不是走形式，用心的服务、旅客满意的服务才是最好的服务。
乘务员这份工作要学会不难，但要学好学精就不那么容易，一定要用心去做才行，不能忽略每一个细节、每一件小事，要用心去观察所有乘客的需要。
事例
2005年11月18日，北京到重庆的航班上有过这样的一幕。
乘客们开始登机，在乘客之中有一些老年人集中在一起，走得比较慢，但都是比较开心、愉快的表情，谈笑着向飞机走来。
按常理而言，这样的一个老年群体中不会有什么需要特别注意的问题，但用心的乘务员还是发现了一个小小的细节：就在这群老年人当中，有两位老年乘客，老先生搀扶着老太太，走得很慢。
两位细心的乘务员马上过去，一人扶着一位老人上了飞机。见老太太看东西显得很吃力，乘务员又关切地打听两位老人的情况，原来老人家陪着老伴在北京动了眼科手术，刚恢复出院，行动还不是特别方便。一见这个情况，乘务组马上给两位老人铺床，让他们躺下休息，而且派专人在一旁全程服务。下飞机时，两位老人激动得不知道说什么好，只是紧紧地抓住乘务员们的手，久久不愿放开。
老人乘客行动相对都会缓慢一些，这是正常的，一群老年乘客谈笑着登机就更让人觉得他们非常健康。如果不是细致用心，乘务员很难发现这些健康的老年人中间会有这么两位需要我们给予特别关心的老人家。只有真正用心为乘客着想，积极主动的关心乘客，才能更入微的发现他们的不便之处。而这，正是他们需要我们去特别关心，去特别帮助的地方。
实际上，当你真正投入到工作中以后，所有需要帮助的乘客在你眼里就会异常的凸显。可以说这是一种职业敏感吧，但我们需要明白的是，这种职业敏感不用心是无论如何也培养不出来的！
用心地听
在营销方面，倾听被当作是一种很重要的沟通技巧，更有人这样说：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！这方面的实际事例数不胜数，而被当作典范告诫与服务对象沟通时要注意倾听的事例莫过于雪弗兰的销售大师杰拉德的故事了！
乔·杰拉德是美国雪弗兰汽车推销之王。有一次，一位顾客来购买汽车，杰拉德为他推荐了一款很好的新车，并十分耐心地向客人介绍该车的各种优势，顾客对车也很满意，表现出了浓厚的兴趣，眼看就要成交了，对方却突然变卦离开！
杰拉德十分懊恼，百思不得其解。到了晚上，他还是想不通为什么客人会突然变卦，于是他忍不住拨通了那位客人的电话。
“您好，我是杰拉德，今天下午我曾经为您服务，向您介绍了一款新车，您也十分喜欢这款车，但您后来突然离开是为什么呢？”
“你真的想知道吗？”
“是的！”
“说实话，小伙子，车是很不错，但是今天下午你根本没有用心听我讲过什么。你能告诉我在签字购买之前我说过什么吗？”
“嗯……”
“我提到我的儿子即将进入大学读医学，我还提起了他的学科成绩，运动能力以及他的抱负和理想，我以他为荣，你却毫无反应！”
这就是杰拉德失败的原因：没有用心地听！
空乘的服务工作虽然不同于营销，但作为一个服务性的行业，用心地听取乘客意见和建议是必需的，我这里要强调的是通过“用心地听”来获取乘客对服务的需求信息，从而更好地完善我们主动关心乘客的服务。
看是对乘客的第一步接触，也是对乘客了解的开始，和乘客初步接触后，如何进一步了解乘客的需要？如何继续主动地发现乘客需要帮助的地方，主动关心乘客？那就用心倾听吧，你的耳朵会告诉你乘客需要什么。
当然，这个倾听有所不同。当乘客对我们提出要求或者建议时，我们是必须用心倾听的，这个无须多说。但另一方面，乘客们在飞机上的主要谈话对象并不是空乘，而是其他乘客，所以，倾听乘客之间的谈话，从中获得有效信息才是最重要的，也最能体现我们主动关心乘客的一面。
事例
2005年9月7日，我所在的CA1419航班从北京直飞重庆。起飞后，第七、第八、第九排乘客的谈话引起了我的注意，我一边为他们服务，一边仔细地听着他们谈话。原来是孩子考上了西南大学，家长们一起送他们上学。他们不停地讨论着下飞机后怎么去学校，到重庆去哪里玩等等。我是重庆人，而且对西南大学附近比较熟悉，于是我毛遂自荐，向他们介绍起了大学的一些情况和重庆的一些景点，提前成了他们的“导游”。我向他们介绍了三峡博物馆、革命烈士陵园、南山一棵树、两江夜景等等，讲得十分详细，他们也听得津津有味。旁边的乘客也被感染了，都加入到我们的讨论之中。整个客舱欢声笑语、其乐融融。
到重庆下机时，乘客们都很高兴地和我道别，那些家长还和我握手说：“你是我们见过的最热情、最棒的空姐。”
在每一个旅程里，乘客与乘客之间的交流往往是自然、真切的，如果每一个乘务员都用心倾听他们之间的谈话，你会发现，原来我们可以为乘客做得更多，原来我们可以把工作做得更好！
事例
一次，我在客舱服务，许多乘客都在相互轻声交谈。走过两位女乘客身边的时候，我听到她们好像在讨论飞机上的饮料，于是我稍微停留了一下。原来其中一位女乘客很喜欢喝木瓜汁，她说她上次坐国航的飞机是有木瓜汁的，但是刚才她找乘务员要却没有。
我心想肯定是新人做的服务，有经验的乘务员肯定会解释为什么没有木瓜汁的。于是我礼貌地和她们交谈起来，说及饮料的问题后，我首先表示了歉意，说可能是我们刚上岗位的新乘务员经验不足，没有解释好原因。然后我才和她们说明，由于航线和航程的不同，我们会配备不同的饮料。比如两小时以内的航线和两小时以上的航线就会有不同，而木瓜汁是国际航线经常配备的，我们国内航线很少会有。之后我还向他们推荐这次航班配备的苹果汁。她们要了两杯，尝过以后还开玩笑说：“味道很不错，谢谢你和我们解释这些，要不然我们还觉得你们国航这么小气呢？”
其实在工作时间，我们随时都能听到乘客们的交谈，但不用心倾听的话，我们是无法从中获得有效信息的，只有通过倾听乘客之间的交谈，发现了问题，然后解决问题，才是用心倾听所要达到的效果。
用心地问
万事都是一个循序渐进的过程，我们的服务工作也是如此，在主动关心乘客的时候也会有一个层次的渐进过程。当然这些层次并不是要依次发生，它们甚至可以同时发生，但是他们确实是能够发掘不同层次的乘客的需求。比如从看到听再到问，就是一个深入的过程。
事例
在一次飞行中，乘务员主动询问和关心乘客的意识就让乘客为之感动。
当时我正和其他乘务员一起在客舱发水，有一名旅客突然很认真地对我说：“你们的服务质量真的很不错。”
我当时非常纳闷：到目前为止我们只是在进行着标准的程序化服务啊。同时又很好奇：乘客怎么会突然说出这样一句话。于是我向他了解了其中缘由。
原来，飞机起飞后，他按了呼唤铃索要一床毛毯，一名乘务员过来告诉他毛毯发完了，让他稍微等下，看能不能找到。乘务员去头等舱确认了以后，过来告诉他毛毯确实已经发完了，随即向他表示真诚的歉意，还说乘务组没有把服务做到最周全。然后关切的问乘客：您需不需要我们稍微调节一下客舱的温度呢？征得乘客同意后，她联系了驾驶舱调高了温度，之后她又来到乘客面前问：现在这样的温度您觉得合适吗……乘客十分满意她这种主动而又满带关切的询问，于是对我说了那样的话。
听见乘客这样说，我真为我们的乘务员感到高兴和自豪，如此主动的关心不仅让乘客倍感舒心，也给我们在乘客中的印象添下了一笔重彩！后来我还了解到这名乘务员是一名刚走上岗位不久的新人，如果我们的乘务员一开始就对服务有这样的认识，那么在未来的工作中一定会以快乐、积极的心态对待一切，工作也会越来越出色。
这样主动而又关切地询问乘客，不仅表现了乘务员的细心，还体现了一种乘客至上的服务理念，这和我们的“四心”服务宗旨是不谋而合的。在服务的时候我们应该多注意这种主动关心乘客的方式！
案例
打工不到两个月，家中亲人离世，乘机时兄弟离散，一个身无分文，一个没有任何联系方式。2009年3月10日到11日，两位身陷窘境的农民工兄弟在广州到四川凉山近两天的空中和地面旅途中，受到了来自国航地面和空中服务人员无私的关爱与帮助，一段感人的故事在不善言谈的俩兄弟哽咽的道谢声中尽情显露。
事情的经过是这样的：
3月9日晚，张永贵、张永友两兄弟到广州打工还不到两个月，突然接到噩耗，张永贵在老家的妻子意外身亡。他们不敢耽搁，用老乡们凑的钱生平第一次买了两张3月10日的机票。在通过安检时，他因身份证破损被安检人员盘查，安检员在与其所在派出所联系确认身份证为真实有效后，他才过了安检口。而此时走在前面的弟弟早已不见了踪影。
我在执行本次航班，当时的情况是这样的：离航班起飞还有10分钟的时候，一位神情慌张的旅客站起来说，自己的弟弟张永友还没有登机，而且仅有的400元重庆到凉山的路费又在自己身上，弟弟手中没有一分钱，只有一部他也不知道号码的手机。
飞机马上就要起飞了，既不能延误航班，又要保证张永友顺利回到重庆！改签到下一个航班？可弟弟身无分文，万一改签产生费用怎么办？我一时难以取舍。此时此刻，正在飞机上交接的国航地面工作人员主动走上前来询问情况，看了他的机票后当即承诺：予以免费改签。在高兴的同时，细心的我感觉两兄弟肯定是第一次乘坐飞机，不行，得想办法通知弟弟。通过询问哥哥，我打通了他们老家的电话，问到了弟弟的手机号码，并对其家人说明两兄弟的航班情况和预计抵达时间，同时请他们把免费改签的信息告诉给弟弟。
飞机上，我和组员在详细了解了事情的经过后，对两兄弟的遭遇深表同情。得知张永贵还没有吃午饭，乘务员立即给他送上两份正餐热食，细心照顾，为使他心情平静，乘务员一直安慰着他。考虑到重庆到凉山还要坐近10个小时的长途汽车，一位细心的乘务员还为张永贵准备了矿泉水和面包。捧着这些凝聚了关爱的食物，张永贵哽咽了，含糊不清地连声说着“谢谢”！
张永贵更没有想到的是，我表示我会亲自带他下飞机，并告诉他坐车的路线。我想：他是第一次坐飞机，很紧张，而且又遭遇了这么多不幸，我就是想自己带他下去，免得再遇到什么麻烦。
张永贵是不幸的，但他没想到在国航遇到了这么多的好心人。飞机落地重庆，舱门打开后，他又遇到了地服主管张谋，在听了我的介绍后，张谋当即表示：交给我们吧，我们会妥善安排的。
就这样，张永贵在我和张谋的陪同下来到地服现场的办公室。办公室里，张谋立即为张永贵查询车次，经查询得知，到凉山需要中途转车，但中转地晚上根本无车可转。张永贵决定在机场等弟弟。考虑到情况的特殊，地服决定为兄弟俩提供免费住宿，并在第二天免费送他们到车站。离开前，我又拿出一百元，让兄弟俩在路上备用。接过钱，张永贵的眼圈又红了。
事情到此，似乎该划上一个句号了，可我却并不这么想。我利用执行任务的间隙，又把电话打到了国航广州地面值机柜台，以及执行广州-重庆CA4350航班的金谋谋乘务组。广州值机人员证实：张永友已把改签后的登机牌换走。金谋谋乘务组也在机上广播通知，请张永友最后一个下飞机，并告知地面有人接。18点过，在外执行航班任务的我接到重庆地服张鹤电话：人已接到，并已送至宾馆。
3月11日早上10点，我打电话给张永友，兄弟俩已在长途车上。下午17点左右，接到了兄弟俩从凉山打来的电话，而这时，“粗心”的兄弟俩才想起来问我的姓名，并用朴实的话语再次表达心中的感谢：“刘大姐，太感谢了，都不知道怎么说了！”
其实，“粗心”的张永贵兄弟俩，也有细致的一面——就在当天，他们还分别给国航广州营业部和国航重庆地服打去了感谢电话。
其实在我们的工作中只要做到了主动与需要帮助的旅客沟通，真诚善意地去帮助旅客，是能够为别人解决困难的，这样，既体现出自己的价值，也给平凡的工作增添美丽的色彩。
事例
一次飞机起飞后不久，我和乘务员们一起为乘客分发食物。当我走到一名女乘客面前时，她很不好意思地问我：“我能不能多要一个面包呢？”
我笑着说：“当然可以。”说完给她多加了一个面包，但是我并没有马上走开，因为我注意到她好像精神不太好，开始我想可能是旅程的原因，但是我还是多了一个心眼，于是继续问到：“看您精神好像不太好的样子，是不是身体不舒服啊？”
她笑了笑摇摇头。
“那一个面包够了吗？还需要我们为您准备点别的吗？”我想一般女乘客都不会要加餐的，又不是身体不舒服，那她多要一个面包估计是有点饿了。
她笑着不好意思地点点头问：“还有别的什么吗？”
这下我知道她是饿了，于是把食物的种类都告诉了她，她选择了一份热餐，当时飞机上并没有多余的热食，于是我把自己的一份拿过来给了她。
“慢点吃，如果还需要就告诉我，是不是因为赶时间没有来得及吃饭啊？”
“太谢谢你了，够了。”她边吃边不好意思的笑笑说，“一直都在赶车，赶飞机，来不及吃饭，是挺饿的，不过现在好多了！谢谢你！”
用完餐后，我又到这位女乘客的身边询问了她是否吃饱，需不需要饮料，她连忙道谢，还说她坐飞机还没碰到过这么主动的乘务员呢！
其实在与乘客的沟通过程中，空乘每一个善意而关切的提问都会为自己的服务工作争取主动性，而一旦争取了主动，整个工作也就有了一个成功的前提，这是在学会如何主动关心乘客中一个很重要的技巧。
我们要明白的一点是：任何一个乘客在接受服务的时候都不会厌烦回答从他的角度出发、为他着想、能给他带来好处的提问。
用心地想
看能让你第一时间发现需要帮助的乘客，听能让你进一步了解乘客需求，问能让你发现更多需要帮助的乘客。但有些乘客看起来并没有什么不适之处，也不与身边的人交谈，甚至安静的让你觉得问他什么会打扰到他，这样的乘客有没有需要我们帮助的地方呢？这个时候，就得用心去想了！想想你所看到情况有没有什么异常？如果有，就主动地和乘客交流，通过交流来获取乘客的需求信息。
事例
2006年4月9日CA4175航班，重庆飞南京。服务时，一个老人家带着一个婴儿引起了我的注意。老太太在不停地哄着怀里的孩子，孩子好像有点不安静，不断地哼哼，看起来想哭的样子！我想为什么是一位老太太带着孩子呢，这么小的孩子一般都会由妈妈带着的啊，小孩子不太安静，会不会有什么原因呢？
于是我走过去与老人家攀谈起来。这时我才知道，老人家怀里的婴儿患有先天性髋关节错位，他的爸爸妈妈已经先过去南京联系好了医院，婆婆这次是带着孙子去南京治疗。和老人聊天后我还了解到，老人很少出门，这是第一次坐飞机，孙子吃的奶粉也都放到托运行李中去了！现在小孙子有点不安静，估计他是饿了，但是又没有什么东西可以喂他，也不知道飞机上有没有小孩吃的食物，只好这样不停地哄着他了。
了解情况以后，我马上让头等舱的乘务员把盒装奶稍微加热拿过来，和老太太一起哄着她的小孙子喝了牛奶，并告诉老人家，如果需要我们做什么请随时吩咐。后来，小孩喝过牛奶一直乖乖地睡到终点，婆婆也感激地朝我们笑了！
有时候，乘客会因为一些原因不向乘务员开口请求帮助。比如这位婆婆，她第一次坐飞机，甚至不知道飞机上有没有东西可以喂给孩子吃，更不敢直接向乘务员提要求。如果我看到她在哄孩子而不多想一想，不用心考虑下为什么会这样，不主动与她交谈，又怎么会知道她需要什么样的帮助呢？而我们对乘客的主动关心也就无从谈起了！
事例
有一次，飞机起飞后不久，我们按照服务程序给乘客配送饮料、点心等物品。发完后，并没有乘客提出特别的要求，我不放心，就每个客舱仔细地巡视了一遍。当我来到经济舱时，发现一位抱着小孩的妈妈，小孩在妈妈的怀里睁着好奇的眼睛看着四周，妈妈却安静地睡着，我没在意，看了一眼就走了过去。
可我转念一想，没道理啊，妈妈怎么可能自己睡着，而让这么小的孩子醒着。于是我走过去轻轻地碰了碰她，轻轻的问她是不是不舒服。显然她并不是我以为的睡着了。她很轻地点了点头说自己一点力气都没有，还有点头晕。我立刻想到她这是低血糖的反应，于是我立即叫来乘务员，在有空位的头等舱为她安排了一个座位，并拿来热食给她，还为她冲上糖水。
吃过东西以后，这位妈妈明显好了许多，说话的声音也大了起来。看到我们这样用心的服务，她连连感激地说：“我本想坐飞机才一两个小时，扛扛也就过去了，没想到你们对我这么好，真是太感谢你们了！”
事例
我飞了十几年，曾遇到过多次外国旅客和领养的中国小孩一起飞的情况，而那一次让我记忆深刻……
2007年7月7日，南宁至北京的航班上迎来了五六对加拿大夫妇，看他们手上抱的都是中国小孩，我一下就明白他们是到中国来领养小孩的。
他们满脸的笑容，很有爱心的样子，让我们也分享到了他们的快乐。他们除了带有小孩吃的东西、用的东西，还有许多玩具。他们一直抱着小孩逗他们玩、喂东西吃，有些夫妇还将孩子抱到后服务间走动。因为飞行时间较长小孩子坐不住，所以走动走动。
借此机会我们主动与他们沟通，当得知有一名小孩今天一周岁时，我特意让乘务员把飞机上配的有国航标志、奥运标志的生日卡片拿过来，写上了一些祝福的寄语，并签上了我和机长的名字，送给了他们。这对夫妇非常开心。
后来他们告诉我们，其实小孩是7月15日的生日，离今天还有8天，但这对夫妇说今天是他们的领养日，就定为小孩的生日了，而且又是小孩第一次乘飞机，还有这么多的乘务人员为她庆祝，他们觉得特别有意义。我非常感动，并衷心祝愿这些小朋友在异国他乡生活幸福、快乐！
事例
2007年10月11日晚21：55，上海虹桥机场至北京航班。
当我们机组从北京飞到上海落地后，国航代办很快上飞机，告诉我本次航班有特奥团成员。因为当天晚上在上海举行了2007年特奥会闭幕式，这个团来自乌兹别克斯坦国家，共有41人。于是，我们在卫生打扫完后立即开始上客，因为特奥团成员都是一些智障人士，动作较慢而且需要特殊照顾。
我知道这次举行的特奥会就是明年的奥运会前奏，我们能够有幸为他们服务是一件很有意义的事情。同时，这样的航班也对我提出了挑战。因为同一个航班有如此多需要照顾的旅客我还是头一次遇到，我觉得他们特别受人尊敬，他们要比常人付出更多的努力和艰辛才能成为运动员，这是需要很强的意志力的。
我立即召集乘务员开会，讲明了情况，一定要尽我们最大努力为他们提供方便，让他们满意我们的服务。
先让特奥团成员登机，果然他们行动比较慢，乘务员主动、热情地引导他们入座，帮助他们安放行李。我仔细观察了一下，他们中最小的只有七八岁，十几岁的较多。飞行中我们发现他们喜欢吃我们发的小吃花生米，我们把多余的都发给了他们。他们需要上洗手间，饮料车及时主动让他们过去。最后还与他们开心地合影。
真正用心的为乘客，乘客们会被你感动，你也会被人与人之间的种种真情所感动，更会为自己的所作所为而感到无比开心，而所有的困难在真心面前也就微不足道了！
总而言之，如何主动地关心乘客归根结底都体现在一个“心”字上面，只有用心，才会主动，而用心的服务也总是会给乘客和自己留下最美、最深的印象。
事例
“你们在航班延误后所提供的服务比香港航空公司丝毫不差，能在国内航线的一个普通航班上享受如此高质量的服务，是我没有想到过的。”
2005年8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班到达终点，来自香港某集团高层的一位管理人员对我这样表达自己的感受。
CA1347次航班于北京时间2005年8月13日12时30分从北京起飞，受台风影响，飞机在延迟了近24个小时后，于14日上午11时40分到达汕头机场。延误了24个小时，为什么乘客还发出如此感叹呢？一切都因为乘务组主动出击，把所有的服务工作做到了乘客开口的前面。
飞机从北京出发飞行2个小时后，机长接到地面通知：受代号“珊瑚”的十号台风影响，飞机必须备降福州机场。将这一消息广播后，乘客们情绪都不太稳定，但这是受台风影响，大家都知道备降是不得已的事情。为了保证乘客情绪不再受任何意外的影响，飞机还未降落国航就已经预定好了宾馆。
15时30分，飞机降落在福州机场，几乎没有停顿，我们就直接将乘客送往宾馆休息。14日早晨7时30分，旅客登机完毕。正待起飞，汕头机场传来通知，机场跑道进水，飞机继续待命。
乘客们自然又是一阵骚动，我马上广播乘客：各位乘客，既然还要等一会，我们不妨利用这个时间好好享受早餐吧！说罢立即组织乘务组配发早餐。其实我心里很明白，跑道进水清理至少也需要几个小时的时间，所以我立刻和机长商量把乘客安排到候机室休息。于是，乘客们用完早餐后，我便将他们带到候机室休息，此时乘客对我们昨天预订宾馆以及今天早餐的服务十分满意，竟然没有一个乘客提出异议。这也让我感到十分欣慰。
11时，飞机从福州起飞，两名香港乘客主动找到我说：“你们的服务真的很好，所有的安排都有条不紊，没有浪费一点时间。当我们知道我们住市区的宾馆，你们自己却住机场招待所的时候，我们都很感动，你们完全体现了国航细致优良的工作作风，我们回去后一定会在香港的媒体上为你们做宣传！”
其中一名乘客还这样告诉我：“飞机从北京起飞后，我就睡着了，错过了用餐时间，但乘务员并没有吵醒我，我醒来的时候还发现身上盖了毛毯，而乘务员马上轻轻地走过来问我是否需要用餐，我很感动。你们的服务真的是很主动，做在了我们开口之前。”
听完他们的讲述，我十分感谢他们对我们工作的理解，我也为我们的工作感到骄傲！
确实如此，乘务员们都表现得很用心，很主动。当时飞机上有一名8岁无人陪伴的小孩，由一位乘务员负责专程照顾。每一次意外延误，乘务员都会用自己的手机打电话给孩子的家长，告诉他们一切平安，让家长大受感动，后来还和他们成为了很好的朋友。
这样的服务质量让乘客称赞不已，一些乘客都主动找乘务员们互留了电话。当飞机快下降时，一位头等舱乘客跟我说他在汕头的会议已经结束了，虽然可以多呆一天，但他宁愿马上赶我们的飞机回北京。我说可以，落地后我把这个情况告诉了汕头地面人员，并帮助他买了回程的机票，很快他又登上了我们的航班。
更让我感到意外和感动的是，这次航班结束后的几天，我突然接到公司客舱服务部的电话，得知国航总裁、重庆公司总经理、客舱部经理等领导都收到了香港寄来的《大公报》，上面刊登了一篇名为《新北京，新国航》的文章。
媒体报道
新北京，新国航
这是一桩由于热带风暴（珊瑚）席卷闽粤二省，导致航班延误的事件，基于国航对旅客安排的妥善、科学、理性，藉通过媒体把本人记录的全过程公开发表，以表达发自心灵深处的由衷之情。
本月13日，国航航班号为CA1347的波音737-700飞机从北京起飞飞往汕头。12点30准时起程，50起飞。机上乘客107人，乘务员5人，旅客当中，长者73岁，婴儿7个月，另外还有2名外国人，13名儿童，还有一名8岁汕头儿童，从北京外婆家出发，交由乘务员看管。当日下午2时40分，机舱广播通知：汕头有强飓风，飞机无法降落，将于3时10迫降福州。下机后，三名机场领队一直为1347号航班服务，并安排旅客到10号候机处作短暂停留；3时40分，本航班旅客入住福州西湖大酒店，机场当即启动大巴运送旅客并派专人装运行李；5时10分到达酒店并入住；机长、乘务员则在机场附近就地待命；6时50分通知旅客明早5时半大堂集中；14日上午11时40分航班到达汕头。本航班所有工作人员十分和蔼、友善。乘务员见微知晓、表达确当，赢得了所有旅客的好评！
经多方了解，本次航班因天气原因延误后，国航总部有关部门及领导十分重视，多次做出指示，采取一系列措施善待旅客。规范、高效、有序的安排好每一环节，让旅客安心。这一事件充分体现了国航以人为本的优良作风。
最后，我们衷心祝愿国航在以马须伦总裁为核心的领导集团的带领下，在不久的将来实现历史性的飞跃。
1347航班旅客：林江
2005年8月18号
虽然延误了近24个小时，但整个航班没有出现半点不愉快的声音，相信这次航班的经历不仅让我们的乘务员印象深刻，也让很多乘客印象深刻。经历过这次飞行，我更加坚信：只要我们全心全意、主动地为乘客着想，一定会赢得乘客越来越多的信赖。
我相信这样一句话：被动的人也许能够拣到一些果实，但是这些都是那些主动的人们余留下来的！我们可以看到，主动关心乘客能带来很多好处。
主动关心乘客能塑造良好的个人形象、团队形象以及公司形象；
主动关心乘客能创造更大的服务时间和空间，争取工作的主动；
主动关心乘客有利于把准备工作做得更加充分，以减轻工作带来的压力；
主动关心乘客能舒缓乘客的情绪，为乘客带来愉悦的心情甚至是惊喜，让乘客享受一个愉快的旅途；
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事实也是如此，在我们空乘这个职业里，赢得乘客赞誉的往往是那些主动出击，服务在顾客开口之前的乘务员。显而易见，比别人提前一步，你就拥有比别人多的时间和空间来做好工作，自己能获得更多的机会和经验，乘客则能享受更细致的服务，甚至乘客还没想到的事，你却已经提前做到位了。这样一来，整个服务质量也就上去了！
知识卡关键词：国航四心中国国际航空公司“四心”工程通过采取一系列的安全保障和地面、客舱服务措施，让旅客感到“放心、顺心、舒心、动心”。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航以“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨，打消旅客和货主的一切担心。
“顺心”就是要保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求顺利如愿。体现在国航服务工作中，就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙，能使旅客、货主获得“顺利”的心里满足。
“舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等；体现在软件上则是要为旅客、货主营造出一种舒畅、愉快、和谐的感觉。
“动心”则是要满足旅客、货主合理的个性化需求，为旅客提供的个性化服务达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。
