71.不想错过交易机会就要与顾客主动沟通
有的顾客进入一家店铺后，看到每一位店员都忙忙碌碌的，有打扫卫生的，有整理货品的，有的聚在一起聊天，却没有人来主动招呼这位顾客。等到顾客有疑问时，没有员工能够及时解答，顾客就会放弃购买了，这是店铺没有妥善的接待顾客造成的。员工在店铺内工作的时候，必须随时注意有无客人光临，主动与顾客沟通，不要错过了接待顾客的机会。因为员工的使命是把商品推销出去，而不是整理商品。
员工要找准与顾客做初步接触的适当时机。了解接近顾客的最佳机会，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：
1.直接型的顾客
这类顾客是专程来购买某种商品／服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近，快速沟通。
2.选择型顾客
这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品／服务，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌顾客一进门就扑上前去打招呼，要寻找合适的时机。
72.倾听是与顾客沟通的开始
倾听是良好沟通的基础，在咨询、心理辅导、朋友间亲密关系的建立、以及销售、谈判、管理等等工作中，都需要良好的倾听艺术。
有人说，好的演讲者就是好的沟通者。实际上，好的演讲者只顾“表演”，从不倾听。好的沟通者则倾听对方的意见，并选择适当的沟通渠道、把沟通的内容融入对方的情景中，以及用对方听得懂的语言，清楚地表达自己的思想。
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到孩子的两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩回答说：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
在这故事中，当观众嘲笑小朋友是一个自私的家伙时，在主持人的诱导下，我们才明白了孩子的真正意图。当我们在与顾客沟通时，在你还没明白对方想要表达的意思就请听别人说完吧，这是“听的艺术”。
倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的心态，还应该具备一定的倾听技巧。
一、精神集中倾听。在倾听顾客说话时要有耐心、专注。切不可东张西望、心不在焉或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。更不可边听边修指甲、挖耳朵等小动作。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，不仅不能达到我们沟通的目的，还为我们以后的沟通留下了障碍。。
二、用心倾听。倾听不仅是用耳朵，而且要用你的心灵。倾听者不是旁观者，要深入参与到谈话中，适时加入一些表示听清楚的短语，如“真是的”“原来这样”等。同时在恰当的时候引申话题，可以提出“后来怎么样了”之类问题。摆出有兴趣的样子，让对方相信你在注意聆听。即使遇到不赞同对方的观点时，仍要保持专注和尊重的态度，
三、会听更要会记。生活中我们总会看见一些人在倾听时耐心做着笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。
倾听是一种能力，更是一种态度，是尊重别人，与人合作、友善待人、虚心求解的心态的表现。听别人发表自己不赞成的意见，也不能急着插话，甚至随便打断别人的话，如若认为再说下去没有任何价值和必要，就可以想法转移话题或委婉暗示对方结束。此时的倾听才真正表现出一个人文明交际的综合修养。
73.微笑是对顾客最大的吸引力
中国有句俗语，“伸手不打笑脸人”。即使是讨厌吃巧克力的人，看到笑吟吟的员工递过来的新品巧克力，也会有想要尝试一下的念头吧。微笑是成功推销的资本之一，因为微笑能建立起信任，微笑能赢得友好，推销的时候微笑，表明你对顾客抱有积极的期望，能有效拉近与顾客间的距离。同时，微笑也是一种较高的修养，是成功的经营者必备的素质之一。
有人拿着100元优秀的产品，却连10元都卖不掉，为什么？看看他的表情就知道了，有的人总是摆出一副拒人千里之外的脸色，冷冰冰的对待顾客，就算商品再优秀也提不起顾客的购买欲望。吉拉德这样诠释他富有感染力并为他带来财富的笑容：“微笑可以增加你的魅力值。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相是没有人愿意理睬你的。”微笑是谁都无法抗拒的魅力，微笑的力量超出你的想象，养成微笑的习惯，一切都会变得简单。
微笑代表什么？就是：我喜欢你，你让我快乐，我很高兴见到你。不要认为做个成功的推销员就应该是认真的、严肃的、冷酷的、不苟言笑的。其实不然，作为一个成功的推销员除了推销产品，还要推销自己，甚至需要推销“微笑”，以微笑的姿态，面对生活、面对战场、面对你的敌人！笑也是一种走向成功的武器。
知道大名鼎鼎的希尔顿吗？微笑，就是他成功的秘诀，“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？
总之，微笑不仅仅是一种生活态度，还是一种赚钱的武器。用微笑的力量会让财富聚集在你的周围，犹太人尤为懂得这一点，因此他们在生意场上的每一次谈判都是从微笑开始的。微笑对于成功推销也是很重要的。
日本推销大师原一平认为，微笑的推销员才是优秀的推销员，因此我们要时常保持微笑，对推销人员而言，“笑”至少有下列十大好处：
1.笑能消除自卑感。
2.笑能使你的外表更迷人。
3.笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。
4.你的笑能感染对方，让对方也笑，营造和谐的交谈氛围。
5.笑能建立准客户对你的信赖感。
6.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉。
7.笑可以消除双方的戒心与不安，从而打破僵局。
8.笑能去除自己的哀伤，迅速重建自信心。
9.笑是表达爱意的捷径。
10.笑会增进活力，有益健康。
伟大的推销员都能给顾客留下好感，这种好感可以创造出一种轻松愉快的气氛，可以使彼此结成友善的联系，这种愉快的联系又是推销员推销自己、推销产品，获得财富的基础，而微笑正是打开这扇愉快和财富之门的金钥匙。
74.每一个顾客都渴望得到赞美
有人说赞美是全球畅通的通行证。我们要不吝啬我们的赞美。要在赞美中推销，用赞美恭维顾客，用赞美拉近与顾客的距离。
有一次，一个家具店员工向一位大学教授电话推销家具。教授刚装修完新家，对家具没有兴趣，但这名员工在他即转身离开时的一句话却引起了他的兴趣。
员工：“教授，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
教授（怀疑口吻）：“前程远大，何以见得？”
员工：“几周前，我在电视上看到了您的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”
教授（听了这番话，喜形于色）：“你真的这么认为。”
员工：“我从不喜欢说假话，我正想请教你一个问题，如何才能学会当众演讲呢。”
教授：“这个问题嘛……”
……
员工：“你的一番指点，让我受益匪浅，太感谢了。”
教授：“欢迎您随时来访。”
虽然当时教授没有购买任何家具，但是没过几天，他就给店铺带来了一笔大生意。教授的办公室进行整修需要更换一大批家具，他自然第一个想到了那位赞美他的员工。
赞美是世界上最动听的语言。推销员如果能仔细观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，博得他们的信任，那么，销售将是一件轻松的事。
用赞美打开客户的大门是一种很必要的行销策略。从心理学上来讲，人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏，人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物的感觉。人之所以区别于动物，也正是因为有这种欲望。发自于内心的赞美会令人心花怒放。同时，赞美也是人与人之间沟通的润滑剂，人人都希望获得认同，这样可以缩小双方之间的差异，彼此欣赏。因此，我们要想赢得客户的信赖，就必须学会真诚的赞美。
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是发自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自豪的东西加以称赞。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。
所以，我们要避免随口的、不负责任的称赞客户，这样比不称赞还糟。想一想，当你明确了解一个人对你的称赞言不由衷，你是什么感想？比如一个其貌不扬的女顾客，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客户的反感。再如一个行动不便的顾客，你硬要说他灵活矫捷，客户反而会认为你在讽刺他。一旦客户发现你说了违心的话，最可能的判断就是你是不可信的。赞美别人时千万不能漫不经心，缺乏真诚的、空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于你的敷衍而招致反感和不满。一般来说，赞美语言越翔实具体，说明你对客户越了解，对客户的成绩越看重。当客户感觉到你的真挚、亲切和可信时，与你的距离自然会越拉越近。
75.用“诚心”换来顾客的“耐心”
店铺内客源的状况是随便变化的，有的时候没有一个顾客，有的时候又会突然有好多顾客需要接待。而顾客的类型也各有不同，有的顾客是悠闲的逛逛，有的顾客却是急匆匆的希望快点完成购买。顾客需要等待的情况时有发生，然而店铺内的员工数量毕竟是有限的，不可能根据顾客的变化随时产生变化。这就要求员工在接待顾客时要因人而异，随机应变，不要让顾客等待的太久，要用“诚心”换取顾客的“耐心”。
A餐馆的生意相当的红火，后厨总是在紧张的战斗状态之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。
这天，客人B拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人B引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”
服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”
服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周，这时，服务员小姐微笑着的对客人甲讲“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人B此时十分气愤，“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜还没做好就不要了！”然后拂袖而去。
本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎。但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人B选择了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有给他通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。
所以，每个员工都应该有观察和预测顾客需求的能力，诚心诚意的替顾客着想，不能总是用一成不变的服务方式应对顾客的各种需求。
员工A：“您好，您看起来是要赶时间吗？如果够买5件以下的产品，那边有一个快速结账的通道不需要排队。”
员工B：“如果您赶时间，我推荐您可以点×××，这个五分钟就可以烧制好，绝对不会耽误您的时间。”
员工C：“您要的产品暂时没有了，如果您急需使用的话，我推荐您可以选择这款一次性的产品，就单次使用来说比您要的那款更加方便快捷。”
员工D：“我们的员工去库房里给您看看是否还有存货，估计5分钟就能给您答复，这段时间您可以看一下我们店里为您准备的杂志。”
在迎接顾客进门时，员工最需要做到的就是察言观色。一位顾客走进店铺，员工要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见顾客带着行李或是急匆匆的挑选，首先应该想到顾客是否赶时间，一定要用最快的方法解决顾客的问题。看到店内顾客数量多，一定要安排好接待顺序。员工对解决问题完成交易需要多少时间也要有大体的估计并及时告知顾客，这样对于等待的顾客来说，可以“心里有底”，就不会不断地催促。这样，员工也可以腾出时间来照应其他的顾客。
由于的顾客在等待的过程中会比较烦躁，所以，店铺里最好准备休息的地方，放一些杂志报纸，以便顾客翻阅，消除等待时的烦躁心情。这样，会使顾客感觉等待的时间不太长。
76.与顾客沟通的目的在于销售而非争强
每个人都会有自己的想法与立场，在销售沟通中，如果想让对方放弃所有的想法与立场而完全接受你的意见，对方可能会觉得挺没面子，我们也没有必要将自己的个人意志强加给对方。沟通中，一旦遇到强势的顾客，我们不妨让着对方一些，给对方面子。
著名艺术家米开朗基罗曾经替人雕塑一座巨大的石像，整个工程耗时数月，当石像接近完工时，买主过来参观，看后说对石像的鼻子部分感到不满，他希望米开朗基罗修改已接近完工的石像。
米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，累得气喘吁吁。然而看着修改过的石像，对买主说：“啊！按您的想法修改一下，的确好多了！”买主马上改变了对石像的整个感觉，赞叹米开朗基罗的手艺，愉快地接受了米开朗基罗的雕塑作品。
米开朗基罗告诉我们：要赢得胜利，不妨忍让小节。在与顾客沟通中，我们没有必要去对顾客的每个异议和看法都予以反驳，在无关紧要处完全可以顺从顾客或做迂回处理。沟通的最终目的在于销售产品，而不在于说赢顾客。况且说赢顾客不等于成交，反而会引起顾客的反感。
因此，我们交谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定。当店员控制不住自己的情绪与顾客发生争论时，往往意味着他（她）对整个局面已经失去了有效控制——这样的沟通必定指向失败！为了避免在沟通产生尴尬的场面，我们应该注意以下几种情况。
一、在发言时间上，要注意平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突，发言要简洁明了，倾听要聚精会神，切忌夸夸其谈，拖延时间，口气要轻松愉快，能幽默最好。
二、得到尊重和关心是顾客在交易过程中最起码的要求。即使当顾客在某些问题上与自己的观点发生严重分歧时，也要有效控制自己的情绪，让自己把积极、友好、乐观的一面尽可能地展现在顾客面前，通过自己对顾客的尊重和关心让顾客了解，这样是为了更好地满足顾客某方面的需求。
三、顾客表达不满的时，店员可以利用赞赏、支持、安慰、真诚的关心以及热情的帮助等等安抚顾客的不满情绪。此刻店员应该为顾客提供支持和帮助，问题得到有效解决后，才可能保证沟通的顺利进行。你的宽容和理解是赢得顾客信任和满意的关键，除非你打算中断双方的交谈。
另外需要提醒的是，当店员因冲动与顾客发生争执后，要立即道歉或请求的方式引起顾客的同情，以尽可能地避免或减少顾客发起的语言进攻，从而为自己接近顾客创造机会。
