叫出顾客名字是促进成交的好契机90.
在任何语言环境中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。戴尔？卡耐基说：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”开店做生意也是这样。谁都喜欢被别人叫出自己的名字，所以不管客户是什么样的身份，与你关系如何，你都要努力将他们的容貌与名字牢牢记住，这会使你的推销畅通无阻。如果你一开始就叫错了客户的名字，那接下来势必无法谈下去。
在人际交往中，叫错或者忘记别人的名字是一种无礼的行为。对方心里产生被忽视，不被尊重的感觉，有人简直是无法容忍。反之，如果你能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上表现了对他的重视和尊重，而好感就由此产生。
“××先生您好！欢迎光临！”如果卖家在顾客进门时以这样的方式来打招呼，顾客马上意识到“原来他记得我，那么注意我”，因此，在感到惊讶的同时，还会在心里产生一种被尊重的感激之情。记住顾客的称呼是卖家促进生意成交的一个良好契机。因此，记住别人的名字是非常重要的事。
美国最杰出的推销员乔吉拉德总能准确无误地叫出每一位与有过交往的顾客的名字。有一次，一位顾客走进乔吉拉德负责的汽车店里。乔吉拉德马上微笑招呼说：“约翰先生，好久不见，这些年过得好吗？”这位约翰先生惊讶地说：“你认识我？”“是呀，那是你才刚结婚，想为新婚的太太买一辆汽车，我负责接待你的。”“哦，我想起来了，六年了你还记得我。”约翰先生的话语中表达出了感激之意。两人很愉快地聊了起来。
后来，约翰先生与乔吉拉德成了好朋友，只要是身边的朋友需要购买汽车，他都会把他们介绍到乔吉拉德工作的店里。
即使是一位多年没有见过的顾客，但只要踏进乔吉拉德的门槛，他就会让你觉得你们是昨天才分手，并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。客户当然愿意信任他，并且相信他的产品。
由此看来，准确地记住客户的名字在推销中具有至关重要的作用，甚至这种推销技巧已经被人们叫做记名推销法则。每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程序。
视己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。记住并叫出客户的名字，虽然这是很小的一个细节，却能为一个店铺的成功经营带来不可忽视的作用。
大多数人都知道记住客人的称呼，不仅有助于自己销售的工作，也是拉拢顾客的最好方法。对接待过一次就能记住顾客名字的店员，实在令人佩服。但很多人总是说：“我记忆力差，哪怕是昨天刚见过，也会很忘记的。”难道我们真的没有办法记住别人的名字吗？
91.怎样准确记住顾客的名字
其实，每个人都能较好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。要牢记客户的名字，准确称呼客户，可参考下面几个方法：
1.用心听记
你应该把记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每见到新客户，不仅要礼貌地询问对方的姓名，而且要牢牢记住。如没有听清，可以再问一次：“您能再重复一遍吗？”或者说：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此！
2.重复记忆
一般情况下，当客户告诉你他的名字后，不超过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名字，例：李总，你的菜马上就来；李总，您今天消费了2886元。
为了尽快记住顾客的名称，店员在店内接待期间，可有意识地配合顾客的特征多呼叫几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然而然深埋在脑海中。
与顾客交谈时任何话题皆可，例如：“某某太太，您看起来精神非常好！”
3.辅助记忆
俗话说得好，好记性不如烂笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了就是一本客户材料数据库，为自己生意积攒一笔无形的财富。
当然，我们也可以在取得客户的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。
4.联想记忆
对于客户的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。在与顾客接触中，不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。
当顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；一天的工作结束后，最好及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想。例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务？他有什么爱好？他喜欢什么样的话。
在工作中准确地记住客人的名字是对客人一种最大的重视，也是提升顾客满意度的好方法。如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。
92.怎样把握顾客的购买习惯
顾客购买习惯主要指顾客何时购买、何处购买、购买什么的问题。因此店铺经营者要搞好商品的经营工作，必须了解和掌握顾客在商品购买时间方面的习惯。如在一天的时间中，哪段时间顾客最多，一周中，星期几购买人数最多，附近企事业单位每月哪天发工资需买东西，每年哪些节令或节假日对哪种商品需求量大……以便统筹安排货源、人力，最大限度地满足顾客要求，从而也增加了店铺的商品销售量和营业额。
一些老顾客对店里的陈列方式、销售的商品、销售方式，等有着特别的情感，一旦他们在内心真正认可了某一个店家，会很自然地将其当成购物的首选。购买商品时，就毫不迟疑地到这里来购买。卖家在了解顾客的这种习惯之后，接待老顾客倍加照顾，频频招呼，但也千万不要对第一次来的顾客不理不睬，或者对新顾客殷勤招待，而漠视老顾客。
当销售人员通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的常客时，我们可以给他以特别的注意。主动沟通了解客户的消费需求，充分运用说服技巧积极促成交易，他们将为商店带来比较丰厚的额外利润。
卖家要想完全掌握顾客的购买习惯，做到满足顾客消费需求，从而提高卖家自身的利润，还需要弄清楚客户在何处购买和如何购买两个习惯问题。
1.顾客习惯在何处购买
何处购买问题，包括顾客准备在什么地方购买和顾客实际在何处进行购买两个方面的问题。两者可能在同一地方，也可能因为顾客来在目的发生购买变化，而去另外一个地方购买商品。有些商品顾客经常是在家里作出购买决定，然后再到市场选购。这就需要卖家针对顾客的习惯实行相应销售策略。比如一些耐用的消费品，卖家可以通过电视、广播、报纸、杂志等进行宣传，使该商品的性能、特点、用法、价格、售后服务以及到何处购买等，让其家喻户晓，来影响消费者，吸引顾客来现场购买。
在实际生活中，也有一些商品，属于顾客在购货现场冲动消费的。这时，卖家必须做好商品的外包装、陈列方式及购货现场对商品的宣传，以刺激顾客在现场的购买欲望。
2.顾客习惯以怎么的方式购买
随着社会的进步和科技的发展，越来越多的顾客注重的品货现场的，是习惯之后，接待他们时，常要到超市去买婴儿尿布，而购买方式的便利，因此，方便购买是多数顾客的普遍要求。购买方便的要求范围很广，有些顾客在商品数量、规格上要求具备各种顾客需要的尺码、花色、品种和数量；有些顾客要求商品形式多样化，如肉羹食品应有鲜货、腌制、卤制等；有些顾客由于工作繁忙，在时间上要求随叫随到，在地点上要求尽可能就地就近购买；一些经常出差的顾客在包装上要求易携带、使用方便等。对顾客这些购买方便要求，卖家应尽量努力做到，才能扩大自己在顾客中的影响。
另外，卖家要想更好地了解顾客的购买习惯，还要有针对性地为每一位顾客服务。在店铺经营过程中，经营者不要放过任何一个有购买需求的消费者，因此。对不同的顾客分别提供有针对性的服务，尽可能地满足不同顾客的实际需要和心理需要，加强与客户的交流与联系，了解他们的消费需求变化。只有这样，才能让自己的店铺生意在激烈的市场经济下立于不败之地。
93.从哪里着手持续改进与顾客的关系
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是持续改进与客户的关系。
建立和维系客户的关系，其基础是小店“让渡”给客户令其满意的价值，也就是小店如果希望和客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益、改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大的做法。小店的最终目标，应当是与客户建立长期的可赢利的“双赢”关系。
现代管理学中全面质量管理理论在研究“质量改进”问题时，对质量管理的工作方式提出了“PDCA”循环（最初是由质量管理专家戴明博士提出，故又被称为“戴明环”）。PDCA实质上是四个英文单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的首字母。具体含义如下：
Plan（计划）：分析现状，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。
Do（执行）：在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划。
Check（检查）：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。
Action（处理）：总结成功的经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。
PDCA循环作为研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力的周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。它对研究小店、客户关系的建立也具有重要的指导意义。因为小店的客户关系建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过对客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为企业开展全面的客户关系管理奠定基础，实现客户关系与小店价值链的良性循环。PDCA循环可以从微观水平方向上体现小店、客户关系“合作—改进—合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现小店、客户关系管理“发展—跃升—发展”螺旋式上升的过程。
总之，小店必须持续改进客户关系、促进客户升级，为客户关系管理做好基础工作。为客户提供全面、个性化的资料，并强化跟踪服务，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合。
94.在自己赚钱的时候更要考虑顾客的利益
身为一个商家，只要站在客户的角度考虑问题，从为顾客的利益出发，才能赢得客户的信任，也只有这样，商家的生意也能越做越大。
在购物过程中，每个消费者都想物有所值，花最少的钱买最实惠的物品。对于商家也一样，不管顾客是富贵还是贫穷，商家都要珍惜他们的每一分钱。卖家只有尊重顾客，为消费者提供物有所值的服务，进而才能为自己多赚钱。
在销售过程中，有些商家为了获取各种利益不惜损害客户的利益。当客户的利益一旦受到损害时，就会对商家的诚信度产生怀疑，在这种状态下，商家的销售工作就会越来越不好做，长此以往损失仍然是商家自己的利益。
要想改变种状况，唯一的方法就是商家在自己赚钱的同时考虑客户的利益。只有为客户省钱商家才能赚更多的钱。
齐格是美国首屈一指的销售大王。有一次，他准备销售一种现代烹调设备。这种烹调设备的销售价是每套395美元，在当时，这个价钱简直是天价。
一天，听说一个小城镇正在举行大型的集会，齐格就赶了过去。到了目的地，他便拿出自己的烹调设备在集会现场做演示。在当时，这个小城镇里的人们使用的都是一种旧式烹调设备，这种旧式烹调设备需要消耗大量的燃料，所以齐格勒对新产品的演示着实让他们大开眼界。
就在这时，有人却说：“你这设备再好，我也不会买的。400美元买一套锅，谁有这么多钱，真是天大的笑话！”此话一出，周围群众一片哄笑。
齐格抬眼一看，发现说话的人是当地一位出了名的守财奴，只知道聚财，舍不得花钱。如果不得已要花自己的钱，就像割掉身上的一块肉一样心疼。
齐格灵机一动，很快从自己身上掏出l美元纸币，马上撕碎扔掉，问守财奴：“你心疼不心疼？”守财奴说：“我当然不会心疼了，你撕掉的是你自己的钱。”
齐格笑了笑，接着说道：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”
话音一落，不光是守财奴惊讶，所有在场的人也感到惊讶不已，守财奴追问：“怎么会是我的钱？”
这下，齐格马上说：“如果我没有说错，你结婚20多年了，对吧？”
守财奴说：“是的，不多不少23年。”
齐格说：“就算20年算。一年按360天计算，使用这个现代烹调设备烧煮食物，一天能节省1美元，360天就能节省360美元。这样一来，在过去的20年内，你没使用这种烹调设备就浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？”
接着，齐格盯着守财奴的眼睛，一字一句地说：“难道今后的20年，你还要继续再撕掉7200美元吗？”
众人你看看我，我看看你，都不由自主地点头称是。齐格的新技术烹调设备一下子就卖出很多。
在这次销售过程当中，齐格从顾客的角度出发，用“新产品能为顾客节省钱”的说法打动了他们。事实证明，商家只有和客户站在一战线上，为客户节约每一分钱，把客户的钱当成自己的钱一样珍惜，那样的话，那么就会很容易得到客户的信任，双方更容易达成交易。
在任何时候，对于每一个客户来讲，花钱都是一件痛苦的事情。而对店铺经营者来说，要想赢的更多的客户，让更多的客户认可，就必须在获得适当利润的情况下为自己的客户省钱。商家只有帮助客户成功，才能使自己成功。
95.不欺瞒顾客是生意成功的基础
表现社会急功近利，物欲横流，现代人虽是一切事业得以成功的保证。《现代社会急功近利，物欲横流，人们虽然利用科技创造了物质财富，但反而被物质财富所奴役。人们往往为了一己私利而不择手段，损人利己，将道德规范、承诺信誉置之度外，作出种种自私行为。在商场上，一些卖家表现出见利忘义面目，利用投机取巧的手段来欺骗客户，为的是赚多点钱。殊不知，这样看似是得到了一己之利，但却给断送了店铺未来的发展之路。
在当今失信的现象十分严重，甚至造成了********，扰乱生活秩序。在商业交易中，假冒伪劣商品屡禁不止，据统计，目前国内约有35%的企业被假冒伪劣产品侵权。这些卖家对顾客态度冷漠敷衍，打虚假广告误导消费者，不兑现承诺，毁合约的现象相当普遍。这样一来，似乎也给一些店铺经营者提供了以欺骗顾客而“赖以生存”大环境。如果持这样的观点店家，往往是事与愿违，下场更惨。
孔子说过：“人而无信，不知其可也。”也就是说，人若不讲信用，在社会上就无立足之地，什么事情也做不成。现代学者蔡元培先生说过：“诚字之意，就是不欺人，亦不可为人所欺。”可见，戒欺不仅是每个人的修身之本，也是一切事业得以成功的保证。
如果说，做一笔丢掉诚信的交易，也许可以补救；如果长期以欺骗为筹码，去换取局部利益，便会失去立人之本。丢弃诚信的人，好比一只气球，没有坚实的皮囊，眼前利益再多，也总要有将其撑破的一天。因此，客户与卖家之间只有建立在诚信基础上才能形成的一种良性的发展之路。
吴兴开了一个小型设计打印店，刚开始由于没有客户，生意很是惨淡。有一天，一个客户在网上联系他，要求吴兴给他设计婚礼请柬，吴兴接下这份业务后，连夜设计出一个样品，第二天就在视频上让客户看了样品，客户看了表示很满意。要求按照样品订货，数量是500份。
双方在网上初步达成一致后，吴兴报了大致价格，准确价格一般是双方签订合同后才确定下来的，请柬也将在客户付过订金，才开始做的。客户表示价格可以接受，但由于双方距离的原因，合同无法亲自签订。客户还说：“最近置办婚礼事宜，花费太多，订金能不能先不付，等这500份请柬做好后，货款两清。”
吴兴明白：客户是担心交付订金后，得不到请柬，而双方一直又是在网上联络的，难免会产生顾虑。客户要求货做好之后付款，这也是没有百分百信任他的表现。于是，吴兴答应了客户的要求，他决定以自己的诚信赢得客户的信任。500份请柬做好后，吴兴又亲自把请柬送到客户手里。
当这个客户从坐了几个小时的途车的吴只手里接到这些设计得近乎完美的请柬后，很是感动。非要与吴兴做朋友。原来这个客户是做婚礼司仪的，总是主持别人的婚礼。也想为自己办一场完美的婚礼，哪怕是每一个细节他都不放过，一份请柬也是找了好多设计师。
后来，两人真的成了好朋友，吴兴通过这个客户又认识了很多生意上的朋友，他们一直都在合作，而且每次不签订合同，一订货就付钱，然后等着发货过去，一点顾虑也没有。吴兴的设计店生意逐渐好了起来。
吴兴的设计店能走出困境，其实根源就在于他不欺骗顾客，以诚信的行为让客户在心底彻底信任了他。取得客户的信任对商家来说是一种无形的财富。每一个开店人员都要以诚取信，以信成名赢得客户的信赖。
不欺骗客户就是要求商家说到做到，兑现承诺。这对于以利益当头的卖家来说，确实是一种意志与毅力的考验，尤其是在当今名利诱惑与经营压力之下。但长远目光来看，诚信不仅是个人立世做人之本唯一的选择，又是商家占领市场的一种核心竞争力。
因此，店铺经营者要想做大做强自己的事业，就必须经得起利益的考验与诱惑，在纷扰的商场中，保持自己的观点和立场，不放弃对自己和社会的承诺，按照自己的设定的方向与轨迹运行。
巴尔扎克说过“一清如水的生活，诚实不欺的性格，无论在哪个阶层里，即使心术最坏的人也会对之肃然起敬。”人们都希望生活在一个诚信无欺的环境中，诚信环境的形成取决于每个人对诚信所持的态度。
诚信就是“言必行，行必果”，而有些经营者销售心切，往往会信口开河，不负责任地随意给客户承诺，结果就有可能达不到目标时，顾客认为上当了，受骗了。对于店铺经营者来说，要想做到不欺骗顾客，履行诚信经营的理念，最好不要随便不承诺。为顾客创造“以诚为本，童叟无欺”的经营氛围。从而让自己的店铺生意朝着健康积极的方向发展。
96.缺货时如何让顾客满意而归
作为店铺的销售人员，当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你就该怎么办呢？
如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说：很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客会比较满意，心里
也舒服多了。
或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。”面介绍顾客前往附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己商店的信誉。
但是，如果与别家商店的关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就跟附近的同业联络感情，建立良好关系。
最近，由于竞争激烈，同业之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识，但如果仔细地想—想，大家并不是为了竞争而做买卖。所以，在适当竞争下，绝不应忽略了跟同业之间建立友谊。
千万不能因为附近有新的同业而眼红，应该大方地应付。另一方面，新开业的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重，必能使顾客增加对商店的信心，即便是在缺货的时候也会让顾客满意而归。
97.怎样巧用店内设施提供良好服务
作为把门市店形象以最直观的方式展现给顾客的一个重要环节，店铺的形象设计无论对商品、对销售、还是对服务都起着重要作用；也是顾客在购买商品的过程中，影响购买动机的重要因素之一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是店铺应提供的服务项目，这些附加的服务项目都是商业竞争中不可或缺的手段。
1.充分发挥设施的服务功能
各种商品通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等手段，使品牌形象从设计风格各异的诸多商品专柜中脱颖而出，吸引顾客的目光；而且能让顾客在进入货区挑选购买自己所喜爱商品的过程中，无论从货架的高度（看）、拿放商品的方便程度（触摸）等方面，都能感受到商家的细致与体贴。同时，通过对货区一些细节的设计，也使员工能在日常工作（陈列、盘点、存货）及为顾客提供服务等方面，操作更为便利和周到。
2.利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质
如ZEGNA的货架与货架之间的柱子上，都有一个精致的挂钩。新品上柜时可以用来正挂商品作为展示；销售人员也可以在顾客选好款式时，把适合顾客型号的货品从架子上拿下来，很顺手地挂在这个挂钩上，然后再把衣服从衣架上摘下来帮顾客试穿。这就避免了在找出顾客想要的衣服后，一只手拎着衣服，一只手操作，手忙脚乱，顾客还不满意的窘迫状况。
更多的时候，我们会看到装着顾客选好的衣服的提袋被放在地上，等顾客交完款回来，导购再从地上拿起来交给顾客，尽管递给顾客时是用双手，可顾客的不满却在这个动作之前就已经产生了。以前对顾客强调的商品价值也在这一刻变得不再真实。
ZEGNA设置在收银台旁货架立柱上的挂钩，却轻而易举地解决了这个问题。再来看这个挂钩的位置，正好靠着配饰品（领带、皮件等），随着包装好的商品被放进提袋，挂在这个挂钩上，顾客的视线也被吸引到这里，员工连带推销的意识和技巧便也有了施展的空间。
