27.怎样控制服务差距提升服务质量
让店铺内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对店铺利润的影响是改进服务质量的前提。对于店铺的管理人员，更应使他们理解服务质量在店铺战略制定中具有指导作用。
改进服务质量的具体工作表现在，分析并理解店铺存在质量问题的实际原因。一般可
以通过控制服务工作中的五种差距来达到改进服务质量的目的。
1.控制实际顾客期望与认知的顾客期望的差距
（1）可通过市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力来缩小以上差距。
（2）与顾客直接接触的店铺销售人员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，将面对面的沟通落实到顾客服务当中去。
2.控制服务质量标准与管理者对期望的认知的差距
（1）根据店铺特点制定服务质量标准，将重复性的、非技术性的服务标准化。
（2）对顾客的期望值有一个正确的认识，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标。
3.控制实际传递服务与服务质量标准的差距
（1）加强对员工的监督管理。
（2）加强员工培训，提高员工的服务技能和合作精神。
（3）让员工在培训中获得必要的知识和信息，避免员工在店铺和顾客之间产生角色矛盾。
4.控制外部沟通与提供服务之间的差异
（1）做好服务的宣传工作。
（2）店铺广告和销售人员的宣传要与实际相符。
（3）避免无法实现的承诺。
（4）注重信誉，实施承诺。
5.控制顾客感受与实际传递服务的差距
（1）加强店铺内部门之间、员工之间的信息沟通和相互协作，以实现店铺的整体目标。
（2）以个性化服务加深顾客对店铺的印象。
28.改进服务质量的具体措施
为控制服务差距，在实际工作中，店铺需要具体做到：
①了解顾客的相关信息。
店铺首先要做的是了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾本店；其次，还要将有关顾客的资料、信息加以收集。通常，店铺应了解顾客两类信息：一类是从人口统计上得知的信息，如顾客的年龄范围、性别、收入阶层、额外收入、家庭地址等；另一类信息虽然抽象，但也相当重要，如顾客的购买习惯、价格承受能力、品位、风格、可变通性等。
②探明顾客的动机和真实需要。
许多店铺只是关心顾客的购买行为，却从不努力探究购买的动机，购买行为如何满足身体和心理需要，顾客打算怎样使用购买的商品，以及顾客如何预计今后的需求。事实上，这种做法是很不合理的，因为了解顾客现在及将来的需求，对于衡量方案的成败起着至关重要的作用。
③满足顾客的要求
店铺在着手满足顾客要求之前，必须对有关客观数据、有效的反馈和自己的市场竞争对手有充分的了解。
在店铺经营过程中，经常会接到顾客提出的各种要求：“你们应该进一些粉色的毛巾”，“蔬菜的品种太少了”，“喷水系统的设计应该改进”，“服务台的小姐态度需要改进”。对于这些意见，店铺最明智的做法是积极接受，加以改进，满足顾客要求。
许多店铺之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有按顾客的需求来更新商品；或者了解了市场的需要，却没有及时地满足顾客的要求。
④培养老客户。
店铺成功的诀窍之一在于拥有一批老客户，只有顾客一次又一次地惠顾某店铺，
这家店铺的经营才可能成功。有许多店铺并不明白这个道理，他们往往花费很多时间和精力来吸引新顾客，却没有意识到制定一些策略来培养一批老顾客，最后经常会导致费力不讨好的结局。
⑤利用顾客这块“活广告”。
店铺可通过向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、赠送礼品、提出表扬等形式，鼓励顾客向他人宣传本店铺，扩大本店铺的知名度。另外，在通过依靠顾客向亲友、家人和同事宣传本店铺的同时，还可以用同样的方法鼓励店铺员工把自己的亲朋好友带来。
⑥永远保持以顾客为中心的观念。
许多服务计划在取得初步成功之后，往往会进入一个停滞期。正如管理学家彼得？德鲁克经常说的那样：“如果在取得初步成就时就故步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”企业是这样，店铺也是如此。因此永远保持以顾客为中心的观念，是店铺得以长足发展的关键。
店铺服务取得初步成功之后，要避免这个时期的停滞不前，应注意调节为顾客服务的各个部分的相互关系，使整个店铺更好地为顾客这一中心服务，以便在保持店铺良好的服务形象上发挥更多的作用。
29.怎样事半功倍地改进服务质量
改进服务质量需要采取措施，而在采取措施时，也有一定的技巧。下面介绍的是改进服务、提高服务质量的一些诀窍，能对改进服务质量起到事半功倍的作用。
1.进行有效的培训
一个培训顾问也许比一整套标准化培训方案更能适合实际情况，更能帮助店铺开发出一套合适的培训计划。培训顾问会严谨地考察店铺的经营目标、员工数量、员工的经验及受过的培训以及商品和服务的特点、顾客的满意程度等，然后根据这些情况制订出切实可行的改进服务质量的培训方案。
如果员工没有经过系统的内部训练，会导致工作质量降低、服务标准不一、缺乏效率以及对工作内容混淆不清等情况。如果对员工的表现不满意，那多半是因为店铺没有给员工适当的信息与指令。
另外，培训计划的重点应由销售技巧转变为了解商品的知识。
在现代消费观念里，安静聆听顾客提出疑问，为顾客解疑，能详细说明商品性能特征的销售人员，往往比那些满嘴奉承但对商品一无所知的销售人员更受欢迎。因此，培训计划重点的改变是适合时宜的。
同时，对中、高级管理人员进行培训，例如，为了让他们学到各种管理方面的知识而开办短期财务管理、金融管理等课程。
让各级管理人员熟练掌握褒奖的艺术，让每名管理人员理解“让人人发挥最大的潜力，在他们做对事情的时候适时夸奖”这类话语的含义。
2.对员工进行激励
激励计划是员工发展计划的一部分，员工如果赢得顾客满意，店铺应随同销售额的增长，给予员工适当的奖励。具体表现在：
（1）管理人员应了解各个部门所需的人才并不相同，强迫员工做他不喜欢或难以激发其创新意识的工作是毫无意义的。
（2）人力资源部门应当专业化。挑选新人时，应由专业人员负责，并且应当临时找一个资深员工协助处理，否则会忽略了人力资源管理的重要性。
（3）对员工的表现做一个系统的记录，并以此作为升迁或加薪的标准。
（4）认识此行业不仅对顾客而言是“人”的产业，对员工而言亦然。如果能够以对待顾客的心态来对待员工，可以让员工更好地为店铺服务。
（5）尽量少雇用临时帮手。由于临时帮手缺乏必要的专业知识训练，不能很好地为顾客服务。
（6）设计并执行合理的薪资制度，奖励表现优秀的销售人员；店铺亦以其他方式鼓励非销售部门的员工，使其也有努力工作的动力。
（7）让员工了解如何正确接待顾客，以增进员工人际沟通的能力。
（8）留住优秀的员工。这一点不论是对拥有多家分店的大百货公司，还是对一般的小型店铺来说，都是永远不变的法则，好的员工难以寻觅，一旦招聘到这类人才，就应想方设法将其留下来。
（9）关心员工，体贴员工。连续忙碌了10个小时的员工，让他在面对顾客时仍然保持着愉快的心情是不太可能的。店铺应为员工提供一些有利于他们放松身心的活动和设施，为员工创造一个很好的工作环境。
（10）制定用人的标准。不要忽略员工活泼外向的个性以及对店铺满怀热情的重要性，因为这是以人为重的产业，员工的积极投入是最为重要的。
3.制作便于顾客识别的商品资料
便于顾客识别的商品资料能帮助顾客迅速做出购买决定，提高商品销售速度。一位家用电器经营者发现，顾客被那些具有相似功能的商品搞得眼花缭乱，不知道如何做出选择，为了便于顾客识别商品，店铺经营者从两个层次着手对这种状况进行了改进。他开发了一系列有助于展示商品信息的标准化陈列模式，接着要求供应商按这种版式重新制作商品说明。
