顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……，你是奸商么？”
导购：“……”
“嗯……，你是奸商么？”，这句话很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对导购极度不信任的表现。但归根结底，这是导购没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。
顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要购买产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上导购对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑导购动机的想法。这时候，导购必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
导购可以按照以下模板灵活应对顾客：
导购：“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良导购借机欺诈顾客，但那些导购都是没有固定店铺的闲散人员。咱们这家卖场是正规的一个大公司，我们这些导购都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名导购，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心。
顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的导购给骗了好几百，我是担惊受怕了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”
（这时候，顾客重新被吸引，导购就可以展示自己的专业解说了）
74.将顾客的问题当作自己的问题来解决
有这样一个故事，一个盲人，在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，人们很好奇，就问他：“你自己什么都看不见，为什么还要提着灯笼走路呢？”盲人说：“我提着灯笼，为别人照亮了路，同时别人也更容易看到我，不会撞到我。这样既帮助了别人，也保护了我自己。”作为导购，看到这个故事，你有什么感受？
导购提升业绩的诀窍并不是“以赢利为唯一目的”，而是“为顾客着想，以共赢为目的”。
在销售过程中，很多导购为了获取更多的利益，总是不惜损害顾客的利益。他们或者是让顾客购买一些质量差且价格高的产品，或者是将商品售出后就算结束，顾客使用后出现问题也不负责。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是短期的。从长远的角度看，对导购的发展是不利的。试想，如果顾客的利益受到损害，对导购的信赖度就会降低。时间长了，顾客就会不断流失，从而使自身利益受到巨大的损害。
因此，优秀的导购一定是将顾客的问题当作自己的问题来解决，这样才能赢得顾客的信赖。为顾客着想是一个对顾客投资的过程，会使导购与顾客之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。
在销售中，为顾客着想最重要的一点是提供能够为顾客增加价值和省钱的建议。顾客购买产品，最关注的是产品的价值和产品的价格。时时刻刻为顾客着想，先不要考虑即将得到的利润，而是帮助顾客考虑怎样才能为他省钱，帮顾客省钱就等于为顾客赚钱，帮助顾客挑选最合适的产品，而不是一味出售最贵的，让顾客以最少的投入获取最大的回报。
在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，导购正跟一位女顾客谈生意。
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”导购说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”导购解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
导购为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱呢。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位导购刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们导购拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？
这笔小生意就这样做成了。
可见，在销售过程中，为顾客着想就是为自己着想，当顾客从内心感受到你是在为他服务，而不是要从他的口袋中掏钱时，他自然会愿意购买你的产品。
没有人愿意拒绝他人真诚的帮助。为顾客着想是销售的最高境界，因为只有让顾客自己发现你是在为他着想时，他才会愿意与你合作。所以，导购一定要站在顾客的立场考虑为题，切实做到为顾客利益着想，这样，你得到的将是无数长期合作的“粉丝”顾客。
75.从顾客的角度，真正了解顾客处境与需求
同理心指的就是为顾客着想，从顾客的角度看问题。“同理心”跟“同情心”不一样。同情心虽然也是对别人的一种关怀，却是从“外在”的角度看问题。相对地，同理心则是从“内在”的角度出发，真正了解顾客的处境与需求。
且看这样一个例子：
房产销售导购：“请问您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王。上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
顾客：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
导购：“关于小孩托幼的事，对吗？”
顾客：“是的。”
导购：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
顾客：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
导购：“的确不便宜，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”
顾客：“这……就在早上吧。”
导购：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
顾客：“好的，再见！”
导购：“再见！”
这位房产导购能促成这笔交易，就是利用了认同心理。在销售过程中，无论从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
