“我们有一个很大的引起公众关注的计划——我们利用公共关系、会议、研讨会以及公司联合体简讯中不断强化这种关注。我们要擅长于在听众面前表达自己的观点，这在一些新生的市场中是很重要的，因为这正是顾客所在的地方。因此我们是在创造市场而不是进入一个现存的市场。”
“我们必须以最好的资源冲击市场，以及有远见的领导和研发能力等。这就是所谓的’游击战营销’。所需要的不是庞大的预算，而是智慧和热情。”
为此我们也为最初的合同和销售提出了销售指导方针：“我们要学会给提供客户所需要的东西，而不是我们所能给予的东西。”
风险管理
克拉克认为最基本的风险是如何维持继续增长。你在公司内部采取的那些措施能否在市场上维持下去？市场是否足够大？公司是否有良好的形象和品牌效应？是否能够对内履行承诺？这些都是需要面对的问题。除了市场低迷和令客户失望的风险外，克拉克还特别关注企业的竞争风险：“我们一直在做的事情就是不断对行业的风险进行评估并设法去化解它。”
克拉克坚信埃皮克提供的服务是可靠的，而且带来了成本节约，“因此，当出现紧急情况时，我们应当得到的是一个解决的方案，而不是问题本身”。他认为真正的威胁是增长过快和缺乏目标：“这也正是流程和管理之所以重要的原因。”
事实远非如此，市场营销非常重要。在市场营销里你只有通过分析才能把事情做好。”
“我们有一个很大的引起公众关注的计划——我们利用公共关系、会议、研讨会以及公司联合体简讯中不断强化这种关注。我们要擅长于在听众面前表达自己的观点，这在一些新生的市场中是很重要的，因为这正是顾客所在的地方。因此我们是在创造市场而不是进入一个现存的市场。”
“我们必须以最好的资源冲击市场，以及有远见的领导和研发能力等。这就是所谓的’游击战营销’。所需要的不是庞大的预算，而是智慧和热情。”
为此我们也为最初的合同和销售提出了销售指导方针：“我们要学会给提供客户所需要的东西，而不是我们所能给予的东西。”
风险管理
克拉克认为最基本的风险是如何维持继续增长。你在公司内部采取的那些措施能否在市场上维持下去？市场是否足够大？公司是否有良好的形象和品牌效应？是否能够对内履行承诺？这些都是需要面对的问题。除了市场低迷和令客户失望的风险外，克拉克还特别关注企业的竞争风险：“我们一直在做的事情就是不断对行业的风险进行评估并设法去化解它。”
克拉克坚信埃皮克提供的服务是可靠的，而且带来了成本节约，“因此，当出现紧急情况时，我们应当得到的是一个解决的方案，而不是问题本身”。他认为真正的威胁是增长过快和缺乏目标：“这也正是流程和管理之所以重要的原因。”
2.4关注机会——多兰和阿奇森光学眼镜公司DoUond＆Aitchison：
an eye for 0pportunity多兰一阿奇森（Dollond&；Aitchison）是一个高级光学仪器和眼镜分销商。它为我们提供了一个创新的企业文化和以顾客为中心的战略是如何改变一个公司命运的典型案例。
在90年代中期，多兰一阿奇森公司经营上遇到了很多困难。尽管拥有近250年的辉煌历史，多兰一阿奇森公司的前途似乎并不光明，公司的市场份额在7年中从35％下降到9％。同时，出现了三个有明确的贸易竞争平台的竞争对手，他们的竞争手段是价格、服务效率和源于公司的强势商标。多兰一阿奇森对此无力作出反应。
1996年，随着注重创新和顾客服务的新的管理班子的入驻，公司的情况开始发生变化。公司运用这样一条基本原理：提高顾客服务层次，使顾客喜欢他们的眼镜，培养他们的品牌忠诚度，愿意在眼镜上花费更的多钱，从而提高公司的利润水平。
为此，多兰一阿奇森首先进行了顾客调查。调查结果初步显示了人们对眼镜的消极态度。在意大利，人们把眼镜当作一种附属物，因此，有很大比例的眼镜框都卖给妇女安装平光镜。多兰一阿奇森的研究发现：在英国，妇女们认为戴眼镜会影响她们的吸引力。在德国，人们认为眼镜可以使交流变得更成功和富有吸引力。而一般的英国男性则把眼镜看作有损其阳刚气的东西，一种缺乏力量的标志。同时，孩子们常常把眼镜当作一种痛苦的标志和所谓的运动场上的耻辱的标志。如果一个顾客的基本感情需求就像上面所说的一样，那么眼镜生产商就很难满足这种需求。
同时，更多的反馈信息揭示，在看到眼镜商脸色阴沉地坐着时，顾客会产生一种类似于看牙医时的紧张反应。公司的CE0鲁瑟尔·哈迪也注意到，公司的店面摆设就像举行葬礼的殡仪馆一样单调。
其次，除了采取措施激励员工达到高水平的服务层次外，公司还鼓励员工提出意见和建议，并且以书面的形式汇报给公司CEO哈迪。在这种安排下，他们会在10天内得到哈迪的书面确认，并在三周内得到完整的回应。很多这种意见或建议变成了现实（提出建议的员工也收到了奖品以资鼓励），特别是其中有一项建议后来成了公司战略的核心并改变了公司的命运。
通过顾客调查还发现，当顾客来选择镜框时，往往会因为选择范围过大而大伤脑筋，以至于他们常常要聘请一些形象顾问陪他们到商店来帮助他们缩小选择的范围。有一家商场的经理注意到了这种趋势，并且设立一个咨询台为顾客提供相关服务。当哈迪在一次视察中发现这一重大举措时。立即意识到这一发明的商业潜力。他把该商品经理抽调到总部，与负责形象设计的顾问一起来开发新服务。
结果是开发了这项名为”眼睛形象设计”的服务。这项服务利用电脑技术，通过分析顾客的脸形、肤色、个性和生活模式来给出形象设计建议，从而帮助顾客选择最理想的镜框。顾客可以向那些受到专门培训的顾问提出自己的要求，而且可以通过电脑看到自己戴上不同的镜框和镜片时的样子。
这个概念的开发从开始到1997年投入使用，一共用了18个月，而且自始至终都得到了哈迪热情的支持和帮助。并且，他还给予了很高的评价。
随后的市场调查、测试和在位于伦敦的一家分支机构进行的三个月试用证明这项服务符合顾客需要，刺激了顾客的消费。“眼睛形象设计”项日很快在全国范围内得到推广。各家分支机构也通过重新设计和重新包装，创造出了更舒适、更受欢迎的购物环境。为了让公司的战略更加有效，公司同时扩大了广告规模，聘请社会名流作为广告代言人，使人们对戴眼镜产生积极的联想。
除了关注顾客行为的微妙细节并对调查反馈的信息做出反应外，多兰一阿奇森也通过确保所有的员工能够主动地充分适应这种变化来保证服务的成功。
