这些都引发了我们的思考，那些向顾客发出“样品勿坐”警告的国内家具店，除了对顾客惯有的冷漠之外，是否还有一种对自己的产品缺乏信心的心态在作祟？
宜家服务顾客的第二条理念是：如果你是外行。告诉你怎样做内行。
每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知。那么他肯定就会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越真实。他就越容易做出购买决定。宜家的做法，与戴尔计算机公司可谓异曲同工。戴尔将触角直接伸到了电脑最终用户那里，用户能根据自己的需求配置自己的计算机。然后直接从厂家订购，因此它出售的几乎都是订做的、完全符合用户要求的产品，而宜家所倡导的“宜家做一部分（大批量采购以降低价格、平板式包装以降低开支）、你自己做一部分（自己选购、自己运送回家和自己组装家具）”的购物方式，也能使顾客找到自己需要的一切，布置一个真正属于自己的舒适雅致的家。
“宜家”告诉你，如果你是最好的，就不要害怕让顾客知道。顾客知道得越多，就只会更加信赖和喜爱你。但如果你做得还不够好，那么你仍有两条路可走：一是努力做得更好，并让顾客知道这一点；二是从顾客面前消失，或者坐等他们全部从你面前消失。
（2）价格矩阵
绝大多数的公司通常是首先设计出一个产品，然后再尝试计算出一个目标价格。在宜家，价格是首先被考虑的问题。每一种产品的销售价格都是由像博·卡尔森的产品开发者决定的，这位高大、满脸胡须的男人每天都在花费时间创造能够以摩托车价格出售的沃尔沃级别的厨房用品。“我们的目标就是解决问题。”他说。
一般来说，这些“问题”首先被宜家的产品战略委员会确定。该委员会由一群奔走在全球的资深经理人所组成。他们随时监测消费者的消费习惯，为宜家的产品开发团队制定开发方向。宜家把产品战略委员会看作是中枢神经系统。它以敏锐的触角感触周围环境的细微变化，然后把这些变化传递给自己的下属。如宜家厨房用品部门的首席开发者卡尔森。
委员会最近发现了一个“问题”，世界范围内，厨房已经慢慢取代起居室，成为家庭的社交和娱乐中心。这意味着今天的厨房用必须设计得使客人使用起来舒适和便于清洁，反映出主人的款待情。但是如何能够在全球范围内实现这一目标呢？在亚洲，舒适定会是小巧、合适的器具和空间，但是在北美，消费者期望拥有超大尺寸的玻璃器皿和以海盗命名的大型冰箱。当委员会的指示非常宽泛和模糊的时候，卡尔森的工作就更困难了。
在得到一套新指示之后，卡尔森在位于宜家总部第三层的产品陈列室漫步，公司的每一件厨房用品都标有一个红黄相间的价格标签，然后他使用宜家人称之为“矩阵”的方法。宜家的产品经理使用价格矩阵来如何为新产品定价，为了证明价格矩阵如何使用，卡尔森在一张纸上画了一些表格，解释说他可以在里面填上价格和宜家的产品款式。
宜家有三个价格等级：高、中、低。四个基本款式：北欧、现代、乡村和年轻瑞典。为了确定市场机会，卡尔森采纳了产品委员会的指示，把他现有的产品线填入格子里，然后寻找空格。首先从委员会的小空间指示开始。比如，卡尔森在宜家的高价格区发现了大量的独立厨房孤岛。但是他却丢失了那些适合于公寓或办公室的便宜厨房用品。卡尔森调查竞争对手以确定新产品的成本，目标是要比竞争对手的价格低30％到50％，于是宜家的价格点产生了。这就是卡尔森用于为低端宜家厨具产品定价的模式。拥有橱柜、水槽、燃气灶和冰箱，价格为650美元。
出售高档家具相对更为简单，通常把产品布置在一个豪华的背景中，让消费者有一种财富和舒适的体验。传统的家具销售让消费者感到购买沙发与购买汽车具有同样的压力。
但是为了保持产品的低价，宜家甚至没有售货员为你进行推荐或者进行明显的降价。公司要求消费者回家后自己进行家具的组装，宜家也不为你提供免费的送货服务，按照常规的习惯，这些都是商家难以逾越的障碍，这也就解释了为什么宜家必须如此努力地在自己的商店内创建一个独立的世界，在这里常规的规则和期望都不会发挥作用。
当你走入宜家商店的大门时，就发现自己走进了一个精致构建的虚拟“家”中。你最先遇到的是公司搭建的儿童娱乐中心。你饿了吗？这里有瑞典肉丸和橙汁。一份宜家商店的规划图指引购物者事先为自己的购物计划设计出合理的行走路线，根据现实居室设计的样板间可以让消费者真正感受到产品的效果，信息亭可以为消费者的家庭装修提供建议，配色卡可以为消费者提供丰富的产品面料选择。
但是宜家关心的重点总是价格，被宜家称为成为BTI（惊心的产品）的低价格产品通常都摆放在货价的最佳位置，并标以巨大的黄色醒目价格标签。在这些产品的附近，购物者还将会发现其他更具有设计导向性的高价格产品，这些都是BTI的替代品。
家庭样板间会建议年轻人使用并不配套的办公室座椅和狭窄的边桌在走廊里开设晚餐派对，这些并不是你在Pottery Barn或Crate&Barrel里可以找到的感觉，在那里的人都生活在一种很优越的环境中，节俭的人明白坐在一个舒适地方的价值。
宜家认为它最大的卖点是价格标签，虽然它的出口布局有点熙熙攘攘，但是与迪斯尼乐园不同，当消费者最后达到收银台的时候，他们还有足够的时间来考虑他们的购买行为。宜家的产品传递了一种在现代世界生活的理念：如果你能够以同样的价格购买到时尚的产品就不要购买丑陋的产品；如果你整理一下你的塑料购物袋，你就会感受到自己对生活的更多控制。左大脑的逻辑应用于右大脑的艺术就会让你生活得更美好。宜家把愉快融入到把笨重的平板式包装箱从货架上搬下来；在收银台排队交款，自己把包装箱拖回家，然后花费数小时组装这些宜家家具，目前每年有2．6亿用户在进行着同样的过程。
宜家家居之所以能够取得成功，关键在于其产品策略和价格策略运用得非常成功。而其独特的产品策略是其他营销策略运用的基础，是保证其以较低价格的产品满足不同人群差异性需求的关键。
家居产品的质量优良主要表现在两个方面：外观优美和内在质量过硬，其中设计环节是保证外观优美的关键。宜家家居牢牢地控制着设计环节，请专门的设计师对产品进行设计。这些设计师不仅有专业水平，而且会常同顾客进行沟通，征询顾客的意见，这样不仅保证产品的外观优美及其在实际生活中的实用性，而且由于其设计的产品可以进行各种形式的搭配。因而能够更好地满足顾客的差异性需求。宜家设计的产品绝大多数都可以分拆。分拆之后的外包装是平板式，这样就可以很方便地放人货车的车厢内以及放在汽车的车顶行李架上。从这一点上也可以看出宜家的产品策略始终是以方便顾客为第一要旨。
此外通过控制设计，宜家很容易地控制住了生产和销售环节，使自己处于“价值链”的核心地位，牢牢地控制了整条价值链，这也是宜家可以使得所有产品均使用自己品牌的原因，因为它拥有整条价值链中最核心的环节——设计。
生产环节是保证产品内在质量的关键，在生产环节，宜家采取的是家居配件委托加工或生产外包的方式，通过这种方式，宜家成功地控制了产品成本及质量，并为销售环节的“自主装配”打下了基础。宜家自己并不生产，而是将其产品零部件的生产都委托或转包给世界各地在这一领域内最好的厂家实施专业化生产，即将有限的资源集中使用，从而生产出最优的产品。宜家家居“撇开生产”的策略也是其实现成功的基石之一，它之所以采取这种策略，原因有三：
·通过产品配件生产外包以及标准化生产形成规模经济，降低产品成本。
·通过各外包厂家专业化生产某一零配件可以使得每一产品配件质量都达到最优。
·可以节省宜家自身资源或财力的投入。家居产品的零配件太多，若全部自己生产，不仅不能保障低成本和高质量，其所要求的资金投入量也是宜家自身所不允许的，与其这样，不如将生产外包。
打造顾客忠诚度
我认为一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。
——艾莎·G·坎德勒
营销故事：两辆中巴
佛罗里达州有一条汽车线路，是从小港口开往火车站的，不知是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。
开101路的是一对夫妇，开102路的也是一对夫妇。
坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。
101路的女主人很少让船民给孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次买吧，好吗？这次让你免费坐车。”
102路的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。
船民们也理解，几个人坐车就掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，门口的102路不见了，听说停开了。它应验了102路女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。
营销启示：情感营销
为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？成功的“忠诚计划”必须从保持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面着手。忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的。当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？因此，企业必须从顾客的角度出发，真正做到为顾客着想。同时也只有值得信任的商家，才有资格拥有为其树立良好口碑的忠诚顾客。
营销事典：贺曼贺卡
为了增强顾客的忠诚度，很多商家都喜欢运用情感营销法来加大与顾客沟通的力度。当然，还可能遇到另外一个常见问题，那就是成本问题。有一些职业经理根本无法理解投资于那些在他们看来是废物的东西，由于害怕浪费市场预算，也许只采用一些传统的促销、奖励措施和赠送等手段使用“价值之星法”来实现价值是情感营销法的关键。情感营销法不仅仅预测和满足需求，它的终极目标在于与每一位顾客建立长久的关系。为了实现这一目标，公司必须明确，建立关系是一个过程，而不是一个事件，而且领导人必须愿意对忠诚作长期投资。确实，许多公司都在为争取和巩固客源的问题大伤脑筋，何不试试情感营销法？
在所有用情感营销的公司中，贺曼创建了世界上最大的顾客忠诚度计划，拥有1200万成员。它一直位居《商业周刊》世界知名品牌的前十名，并且在《财富》杂志评选的十大品牌中高居第四。它的产品用30多种语言印制，遍及100多个国家。从这些可以看出，贺曼拟定的顾客忠诚度计划是较为成功的。
贺曼贺卡在情感业经久不衰。90多年以来，人们一直深信贺曼能处理好最重要的关系——那种源于情感的关系。
（1）“价值之星”的理性因素
为什么顾客会一再地选择某家公司的产品？这正是经常为大多数公司所忽视的问题，即如何提供最高价值。虽然大多数营销人员都认为价值不仅仅是价格，却很少有人去探究顾客的价值观，以及价值观对顾客忠诚的影响。
贺曼研究人们忽视、误解情感因素的状况，将研究结果加以运用，创造了“价值之星”方法。价值之星一共有5个，分别是金钱、产品、品牌资产、体验和精力，它提出了一条将理性因素（金钱与产品）和感性因素（品牌资产、体验和精力）很好地糅合到一起的方法，给顾客一个更完整的价值观。
金钱和产品很好理解，它们都是理性的，也就是说它们是顾客按常理考虑的首要因素。某种产品是否耐用？某项服务是不是最低廉的？
不幸的是，如果顾客仅仅是由于价格的原因而购买某种产品或服务，那么这种品牌就很难保证永久吸引顾客。只要竞争者能提供相似或更优惠价格时，顾客忠诚度将不复存在。
而即使是基于产品的竞争也不可行了，要想争取优势就必须不断提供特色产品，或抢在其他产品前进入市场。一旦该特色被效仿，优势就消失了。随着竞争中的效仿速度加快，抢先进入市场的优势越来越难保持。
继续依赖这些价值驱动因素，会有使产品或服务变成商品的危险。在许多行业里，如：远距离服务、洗发水、石油、信用卡和个人电脑等几乎不存在什么实质性的区别。
（2）情感3E
与金钱和产品相对应的其他三个价值驱动因素是：品牌资产、体验和精力，贺曼称之为情感3E。
品牌资产既是指某一品牌所赢得的信任，也是指顾客对这一品牌情感联系的一种标志。成功表达人类情感的品牌回报颇丰。以米其林轮胎为例，他们最重要的广告中甚至根本没有提及他们所采用的橡胶质量如何，轮胎寿命有多长，或者产品的成本等。他们只是让一个婴儿惬意地坐在一个轮胎里，在潮湿的滑道上舒适地漂流。米其林正在利用这幅简单的图像告诉它的顾客：“我们出售安全，并且我们将这一份宁静的心情送给最关心您的家人。”
体验是指顾客与某品牌的不断接触中产生的感觉。在每次体验中，都会存在满足顾客的某种需求、并与之建立情感联系的契机。例如，苹果电脑建立了一个友好的、人性化的界面，当使用者在程序中加入一些个性化的东西时，它就会给使用者直观的指导。这样的体验效果显著，因为它们增加了附加值，是促使顾客从知晓某一品牌，转为优先选用甚至坚持使用的关键所在。
精力是顾客为获得某个公司的服务或产品所投入的时间与努力。珍惜顾客时间的公司能够巩固与顾客之间的关系。反之，浪费顾客时间和精力的公司仿佛在宣布：他们根本不关心顾客。结果呢？顾客会从他们的情感银行账户中提款，甚至有可能会完全结束与公司的关系。
做全职工作的单身母亲就很希望能在网上，或者能在商店、工厂的自动柜员机上完成她的银行业务，这样她可以在家里等孩子放学。顾客会对那些在交易细节上为他们节省时间的公司怀有一种承诺式的感情。
