8.1 重视售后服务
做大网店需要的是付出。卖家在经营网络店铺的过程中，不但要在店铺和商品本身上下工夫，还需要有相应的经营计划。售后服务、客服管理、保持最佳信誉度等，都是在网店逐步发展壮大后，需要卖家仔细考虑的问题。有卖家将网络店铺经营比做拼图游戏，每一块拼图都代表经营的一个部分，如果其中某一块缺失，就表示店铺经营还存在不完善之处。本章在总结经验的基础上，将做大网店的实用技巧进行梳理整合，帮助卖家在经营过程中力争做到尽善尽美。
心有多大未来就有多大。新手卖家未雨绸缪，学习前辈的成功经验，做好发展规划和实施计划，就一定能玩转网店经营这场“拼图游戏”，做大做强自己的网店。
网店经营的售后服务可以被看成是一个系统，售后服务系统包含很多相互关联的环节。网络店铺售后服务系统架构示意图。
售后服务系统包含众多环节，各个环节包含的项目和意义均不相同，并且彼此联系，不可或缺。在此，需要强调的是，以上仅列出主要环节，供卖家在实际操作过程中，树立正确的售后服务意识，养成良好的经营和服务习惯，在最大程度上赢得买家，促进销售。下面分别介绍售后服务系统的主要环节，以及相应的服务技巧。
8.1.1 善用信用评价
信用评价是买卖双方使用的交流工具之一，评价是买卖双方的权利和义务。买家利用评价表达自己对店铺、商品和店主的建议或意见；卖家收到相关评价，需要珍惜评价的权利，及时给买家作评价。这就要求卖家在评价时力求做到礼尚往来，同时将及时评价作为售后服务的首要环节，通过评价来拉拢买家，争取买家的再次光临。
很多卖家，尤其是新手卖家，在经营之初，不知如何给买家作评价。下面详细介绍评价买家的方式和技巧。
1.评价方式
（1）表示感谢
表示对买家的感谢是最基本的评价方式。对于任何光临网店的买家，都应表示感谢。因为“客户就是上帝”，买家一次购买，就可能带来更多的业务。从更高层面上讲，懂得感谢是每位淘宝网卖家需要具有的精神和品格，即使买家只给评价不给评语，甚至对商品或店铺本身有所不满。
买家：好评一个！
卖家：谢谢您，欢迎及时反馈商品使用情况哦，随时为您服务！
买家：东东不错，就是发货有点慢。
卖家：谢谢，最近订单比较多，已经增加人手帮助发货了，下次一定不会让您等这么久哦。
（2）赞美品味
从买家的品味入手，赞美买家有较高的欣赏水平，有良好的审美观或与众不同的眼光等。这些是买家在购物时所体现出来的，卖家可以通过交易中的沟通，总结出买家具有的品味，并且毫不保留地表达出来。
买家：谢谢，货已经收到，证明我坚持自己的选择没有错，呵呵！
卖家：呵呵，不客气，你可是非常有品位的买家，常常光顾哦。
（3）欣赏态度
买家在网络购物中，会常常抱有怀疑的态度和挑剔的眼光，在决定购买时，也会因此而犹豫不决。比如，有买家为了买一件衣服，硬是软磨硬泡了一个月，期待卖家搞打折促销活动，以最低的价格拍到，该买家几乎天天通过旺旺同卖家聊天，打听消息，既想赶上打折促销的活动，又生怕喜欢的衣服买断缺货。面对这样的买家，卖家不能厌烦，有时间时，可以耐心和买家沟通，推荐新品，没有时间的时候大可说抱歉。在达成交易后，也应及时给予该买家评价，评价的时候可以抱以欣赏的态度，对买家执著的态度表示赞赏。
买家：哈哈，谢谢××，终于买到自己喜欢的东东了。
卖家：不客气。你真的很执著哦，一定淘到了不少物美价廉的好宝贝吧，有时间教教我哦。
从以上评价方式来看，关键点都集中在卖家以礼相待的态度上。无论使用何种方式，焦点在于“赞美”。不管买家的态度如何，卖家都应该摆正心态，站在买家角度多多考虑问题。所谓“不打笑面人”，卖家以礼相待，相信一般情况下，买家有再大的意见，也不会同卖家过分计较了。
2.评价技巧
（1）了解评价系统
淘宝网的评价系统非常人性化。对于购买物品不给予评价的买家，卖家不必为此担心损失信誉，淘宝网会在规定的时限过后，默认买家给出好评，默认的好评同样会增加卖家的信誉值。
（2）建立评价模板
在了解了评价的基本方式和惯常用语之后，卖家可以将所有适用的评价用语分类，并建立成文件。当需要使用时，调出评价用语文件，稍加修改，直接应用，可以节省很多时间。
（3）避免同买家争辩
在任何情况下，都要避免同买家争辩。对于买家提出的建议和意见要虚心接受，即使需要解释，也只能先表示歉意，再稍加解释，在可以的情况下，向买家保证下一次不会出现同样的情况。这就是常用的“评价三部曲”，即“抱歉——稍加解释——保证”。
需要强调的是，评价是建立在诚信经营基础上的。买家需要先把好商品的质量关，不欺骗买家，不误导买家，才能使买卖双方在平等的基础上进行评价。
8.1.2 及时跟踪服务
跟踪服务是指卖家在成交后继续与买家交往，并完成与成交相关的一系列工作，以便更好地实现销售目标的行为过程。从这个意义上讲，跟踪服务是淘宝网卖家的一项重要经营工作，是包含在经营过程当中的重要环节。
1.跟踪服务的意义
（1）在最大程度上满足买家需求
跟踪服务使买家在购买商品后，能继续得到卖家在使用、保养、维修等方面的服务，并且购买后如果在质量、价格等方面出现问题能得到妥善的解决。这两个方面使买家需求得到真正意义上的满足，使买家在交易中获得实在的利益。买家的需求满足了，才真正完成了交易，并且吸引买家再次购买。
（2）实现网店利益最大化
网店经营的根本目标是获取利润。卖家如何获取？是获取一次性利润，还是获取长期利润？答案不言自明。聪明的卖家看眼前，智慧的卖家看长远。在销售活动中，长期利润的实现往往是通过跟踪服务来完成的。
（3）提高店铺的竞争力
随着淘宝网中同行竞争的不断激烈化，同类商品在品质和性能上的差异越来越小。店铺间竞争的重点开始转移到为买家提供尽可能完善的售后服务方面。是否提供完善的售后服务，已成为买家选择商品时需要考虑的一个重要因素。而各种形式的售后服务，也是在跟踪服务的过程中发现并完善的。
（4）收集反馈的市场信息
通过成交后的跟踪服务，卖家可以获取买家对商品数量、质量、花色品种、价格等方面要求的信息。因此，跟踪服务的过程，实际上就是获取买家信息反馈的过程，便于卖家经营更加适销对路的商品，提供更加完善的服务。
（5）建立良好的买卖关系
跟踪服务工作可以加强卖家和买家之间的联系。通过为买家提供服务，了解其习惯、爱好和职业，从而有利于和买家建立比较紧密的个人情感联络，有利于买家重复购买或推荐其朋友购买商品。
2.跟踪服务的技巧
跟踪服务的方式有很多，有电子邮件跟踪、电话跟踪、信函跟踪、上门跟踪等。适合于网络店铺的跟踪服务方式也有不同选择，下面介绍一种售后跟踪服务卡的方式，供卖家参考。卖家在实践中可以进行创新或改良，根据商品的特性，建立自己的跟踪服务方式。
（1）设计售后跟踪服务卡
设计售后跟踪服务卡的时候，需要根据商品的特性，确定服务的项目。通常的项目包含产品名称、型号、质量、外观、包装、发货速度、意见等，为了直观，常常被设计成表格样式。具体的售后跟踪服务卡，根据发放途径的不同，有两种形式：一种是通过网络发送的电子卡，另一种是通过邮寄的纸质卡。下面推荐一种标准的售后跟踪服务卡样式。
卖家可以根据需要，列出适合商品的项目，并且设计具有个性的售后跟踪服务卡，比如，套用店铺模板，设计个性背景和字体，写上温馨祝福语等。
（2）发送服务卡的方式
通过网络发送
可以通过买家的邮箱、QQ、旺旺等工具，及时向购买商品的买家发送服务卡，并通过同样的方式回收填写好的卡片。有些卖家为了不过分打扰买家，将服务卡上传到群组共享文件夹中，通知买家自觉自愿地填写服务卡，并将填写完毕的卡片返回给卖家。
随商品寄送
卖家可以将服务卡制作成实在的纸质卡片，随商品一起寄送给买家，买家在收到商品的同时获得卡片，填写好卡片后，可以将信息通过网络或邮寄的方式返回给卖家。这种方式需要卖家花费一定的成本，而且不利于卡片回收，因此，推荐使用网络发送的方式。
反馈回来的服务卡是重要的信息资源，卖家要及时进行统计分析，进一步了解商品的受欢迎程度、买家的消费特征，以及下一步的努力方向。
8.1.3 合理处理矛盾和冲突
在网络店铺经营中，与买家发生矛盾甚至冲突的情况在所难免。如何应对和解决矛盾冲突考验了卖家的经营能力和水平。前面提到，“笑脸相迎，和气生财”是卖家必有的态度，但是当真正面对故意刁难的买家时，卖家也不必乱了方寸。
1.了解买家心理
淘宝网上的买家虽然各不相同，但是将其作为一个群体来看，买家群体又具有一定的共性。实践证明，掌握买家的共性，了解买家心理，对于合理处理矛盾和冲突非常有帮助。因为不了解买家，只顾极力推荐商品，往往会给矛盾和冲突的产生埋下隐患。
（1）买家心理剖析
避先心理
卖家对自己店铺中的商品要了如指掌，尤其是当有新品上架时，卖家一定要先进行试用，并且想方设法卖出第一个商品。买家一般不喜欢成为商品的第一个使用者，因为买家通常会认为，第一个购买就相当于充当了商品试验品。由于这种避先心理存在，卖家不要强行推荐没有销售量的新品，否则，万一出现使用不适的情况，卖家有理说不清。
苛刻心理
网购一族虽然很时尚，但是也很挑剔。因为买家主要依靠图片和文字来了解商品，所以买家担心图文与实际不符并因此而上当。买家在收到商品后会从各个细节来苛刻地挑商品的毛病，因此，卖家要选择质量过硬的商品来经营，并且一定要实拍商品，文字描述一定要详细，不过分隐瞒商品的缺点。
模仿心理
商品市场不断繁荣，人们在选择过多的情况下，就往往会跟风模仿，在淘宝网购物的买家也不例外。买的人越多的宝贝，关注的人就越多，即使质量和价格完全一样。因此，卖家要想办法提升店铺和商品的人气。
崇拜心理
淘宝网买家的崇拜心理主要表现在，往往对级别高的店铺趋之若鹜。同样一件商品，如果皇冠级的店铺和心级店铺都有，买家可能会选择前者，甚至一句话都不问，直接拍了等收货，哪怕心级店铺商品的价格相对便宜。因此，级别低的店主一定要想方设法让买家相信自己。
比价心理
选择网络购物的买家一般都看重商品的价格便宜，而且网上比价对买家来说，是一件非常容易的事情，所以，卖家在为商品定价时，要讲究一定的策略。即使经营正品行货，在高价保利的情况下，店里也一定要有价格很低的商品来吸引买家注意。
依赖心理
便捷高效是网络购物的一大特点，这也成为不少贪图安逸的买家选择网购的重要因素。从另外角度来看，买家对卖家形成一种依赖心理，事事都想依靠卖家，哪怕是自己能解决的问题，也期望卖家能够包揽下来。因此，卖家不能过分宠爱买家，对于分内的责任要勇于承担，对于需要买家解决的小问题，只进行提示就可以了。
（2）了解买家的途径
对买家心理进行剖析后，要进一步了解买家还有很多途径可以选择。比如，细心的卖家可以通过买家的网名、购买记录、个人空间、发布的帖子等，来分析买家的消费习惯和购物心理。
通过网名了解买家
网名可以透露人的心理。的确，网名能透露的信息有很多。比如，一位叫“我爱王菲”的买家，一定是“王菲迷”，在沟通过程中，适当地聊聊王菲，进一步了解其消费心理、品味等。发现这样的机会不要错过，因为通过这种方式，可以快速拉近与买家的距离，有助于让接下来的交易变得顺利，有效避免了矛盾和冲突。
通过购买记录了解买家
通过查看买家的购买记录也是了解买家的有效途径之一。买家曾经购买过的商品、作出的评价等，都可以透露出该买家的喜好和注重的方面，这些信息都能在接下来的双方交流中，起到正面的引导作用。如果买家表现出非常在乎价格，则适当让利，让买家觉得占到了便宜；如果买家很重视商品的质量，非常有品位，则可以提出相关的建议，推荐档次较高的商品。
通过发帖了解买家
淘宝网的许多买家也经常逛消费者社区，在社区中发表帖子。查看这些帖子，可能会帮助卖家了解重要的信息。比如，买家发表了一篇对不良快递深恶痛绝的帖子，可以在交流中同其聊聊相关的话题，在达成交易的时候，特别征求其意见来选择快递公司。
表示对买家认同
如果通过以上途径都无法了解到买家的相关信息，也没有关系。只需要在交流之初，保持友好态度，让买家多说话，多提问，多发表意见，在这个过程中，表示对买家相关意见的赞同，让买家有一定的被认同感，感觉遇到了知己，产生了共鸣。这种微妙的处理方法是最保险的，通常也是最有效的。
2.处理矛盾和冲突的技巧
（1）专业的表现
卖家对网络店铺的经营做到足够专业是起码的要求。如果卖家连这一点都无法达到，就会让买家怀疑卖家的态度和诚意。专业可以体现在很多方面。对经营的商品了如指掌，专业地介绍，专业地指导，专业地引导或帮助买家解决问题，这些细节都可以让买家感受到专业程度，让买家很容易对店铺和商品及店主产生信任感。这种信任能够有效化解矛盾，避免冲突。
（2）诚恳的态度
在淘宝网上购物，买卖双方会因为不同的原因产生矛盾和纠纷，如买到价高质次的商品等。对于卖家来说，追求利润是无可厚非的，有些卖家可以让买家心甘情愿掏腰包，而且还主动帮助做宣传；而有的卖家明明已经将价格降到很低来吸引买家，却仍然讨不到买家的欢心，甚至产生纠纷。主要的原因在于卖家的态度。一方面，卖家谋求合理的利润，完全没有必要对买家隐瞒，如果为了销售商品，告诉买家自己没有赚钱，反而显得不够诚意；另一方面，卖家要适当地介绍自己的商品，绝对不吹嘘自己贬低别人，更不能因为交易不成，就换一副嘴脸，冷嘲热讽，甚至恶言相向。总之，与买家交流，自始至终都应该用同样的态度、同样的热情、同样的诚意来对待或处理问题。
（3）轻松的氛围
购物者的心理，除了满足自我实际的需要之外，在很大程度上也是为了获得精神上的成就感和猎奇的满足感。为此，卖家一定要创造一个环境或条件，让买家高高兴兴地作出购买决定。作购买决定是买家的权利，所有想剥夺买家的这个权利，代替买家作决定，甚至强制购买的行为都是不明智的。此外，卖家也绝不能凭借花言巧语，诱导买家消费，否则，买家经过思考后会觉得上当，收到商品后，因为不是真正需要的东西而容易对商品吹毛求疵。这样的话，失掉买家不算，还有可能引起纠纷和矛盾。创造轻松的环境和氛围，一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给买家足够的作决定的空间，至少要让买家觉得，是他在掌握主动权，而不是你。
（4）超前的看法
智慧的卖家，永远要比自己的买家多想一步。这一点直接体现了卖家的专业程度、诚信程度、为买家着想的程度及重视事业的程度。比如，给买家发货时，如果遇节假日，快递一般会比日常送达时间推延一两天，此时，卖家需要考虑到时间的延迟，主动向买家说明情况，不能擅自承诺一定会及时送达。这样的卖家往往会让买家感到放心，因为卖家的细心、周到、真诚已经给买家留下了非常好的印象。所以，想在买家前面，可以显得与众不同，从而减少不必要的风险。
8.1.4 引导买家修改中评和差评
淘宝网的评价系统设置了3个评价选择：好评、中评、差评。对于卖家来说，好评多多益善，谁也不希望自己付出了辛苦和努力之后，收到的仅是中评和差评。但是，由于种种原因，买家给予中评和差评的情况在所难免。此时，卖家要先冷静看待买家给出的评价，分析原因，首先感谢买家提出了很好的建议和意见，然后与买家沟通，使其自愿修改评价。
1.作出解释
卖家在收到来自买家的中评或差评后，可以在规定的期限内作出解释，即先针对买家提出的问题和不满之处，给予说明，争取买家的谅解，也可以避免其他光临店铺的买家看到评价后，产生负面心理。
（1）登录淘宝网账户，在“我的淘宝”会员个人信息页面，单击左栏“信用管理”选区中的“评价管理”标签，进入评价管理页面。
（2）在“来自买家的评价”列表中，单击评价后面的【我要解释】按钮，进入输入解释内容页面。
说明：只有在解释期限内的评价，才会相应显示【我要解释】按钮，因此，卖家要及时查看来自买家的评价，并及时作出解释。
（3）在解释内容编辑框内，输入需要解释的理由，单击【提交】按钮，解释会相应出现在买家评价的下方，同时也会被及时传达给买家。
（4）作出解释完毕，等待买家回应。卖家可以在作出解释后，及时通过旺旺等通信工具，与买家沟通，以期买家能够理解并修改评价。
2.修改评价
卖家可以通过求助淘宝网客服和引导买家直接修改两种方式，修改中评和差评。卖家与买家直接沟通的方式，有利于直接解决问题。下面站在买家的角度，详细介绍修改中评、差评的方法，以便卖家能够在实践中，指导买家如何修改评价。
（1）登录淘宝网账户，在“我的淘宝”会员个人信息页面，单击左栏“信用管理”选区中的“评价管理”标签，进入评价管理页面。
（2）单击“给他人的评价”标签，切换到“给他人的评价”列表页面。
（3）单击中评或差评后面对应的“修改评价”链接，进入“修改评价”页面。
（4）单击“好评”前面的单选框，在评论编辑框内，输入评价的文字，然后单击【修改】按钮，进入提示修改评价成功页面。
（5）系统提示“您的评价已经修改成功”，完成修改评价的操作。
中评和差评必须在作出评价后的30天内进行修改。如果买卖双方针对修改评价问题协商不成，卖家可以求助于淘宝网的客服人员，客服会在收到卖家留言后的3天之内作出处理。如果买家不愿意对评价进行修改，卖家也要保持理性的态度，随着销售量的不断增加，少数几个中评和差评的影响也不是很大，多数买家也是可以理解的。就算这样也要记得向买家表示感谢哦！
8.1.5 回应买家的投诉
网络交易，除了方便快捷之外，买家的权益保障也会在网络交易中体现。淘宝网为买家提供了投诉的平台，一方面制约卖家自觉遵守网络交易规则，另一方面更进一步体现买卖公平，维护买家的消费权益。面对买家投诉，卖家应该理智应对。首先了解投诉的类型和原因，然后有针对性地采取相应措施，回应买家的投诉，给予满意的处理结果。
1.投诉的主要类型
（1）网上成交不卖
在网络上达成交易意向后，因为其他利益方面的原因等，卖家反悔，不愿意将商品卖给买家，单方面取消交易，浪费买家的时间和精力，伤害了买家的感情。买家一般会保留聊天记录，作为投诉卖家的证据。
（2）卖家拒绝使用支付宝交易
在淘宝网使用支付宝交易是最有保障的措施，买家要求使用支付宝付款是行使自己的消费权益。卖家不能在达成交易意向后，拒绝使用支付宝完成交易，否则，买家有权利向淘宝网客服人员投诉。
（3）卖家收款不发货
收款不发货是在任何交易中最忌讳的举动，这涉及卖家的诚信，甚至人品问题。如果卖家诱骗买家确认付款，或者诱使买家不通过支付宝交易，直接打款到指定的银行账户，而卖家收到货款后不发货，买家可以通过淘宝网投诉卖家，并获得相应赔偿。
（4）网上描述与实物不符
网上描述与实物不符是网络购物中最常见的纠纷和矛盾导火线。此类投诉的处理比较复杂，因为衡量描述与实物是否相符的标准很难作量化规定，而且买卖双方的理解不同，给解决投诉带来困难。卖家通常需要做到实拍商品，同时还需要在店铺页面作相应的文字说明，告知买家由于拍摄环境等因素，请买家在拍下商品前，向卖家咨询清楚。
（5）卖家恶意评价
网络中的交易非正式的面对面交易。在面对面的交易中，双方可能保持礼貌态度的概率要高很多，但在网络中，可能认为反正互不相识，可以发泄下不满情绪，给出恶意评价。这样的做法是不明智的，因为很可能因为买家的一时冲动，惹上被投诉的麻烦。
2.回应投诉的方法
（1）珍惜申诉的权利
卖家收到买家投诉，可以进行相应的申诉。卖家申诉有时间限制，必须在收到投诉的3天内进行申诉，淘宝网将在7天内给出处理结果。如果卖家在规定的期限内没有申诉，则被视为默认投诉事实存在，将受到相应处罚。
（2）始终以礼相待
一般情况下，买家是不会无缘无故进行投诉的。对于这种情况，卖家要始终保持礼貌的态度，与买家进行沟通，针对问题来协商处理办法。如果遇到强硬的买家，可以稍作妥协，给予买家一定的补偿，只要想到这位买家有可能成为店铺的忠实消费者，那么卖家就有理由妥协。但是，如果确实是买家无理取闹，并且投诉事件有利于卖家，卖家应对投诉时也能够出示有利于自己的证据，那么就将申诉进行到底。
（3）事前避免投诉
其实，应对投诉最好的办法就是避免投诉。投诉和申诉得不到好处，即使胜诉也挽回不了客户资源，甚至负面的口碑相传，还影响了店铺经营。因此，事前避免投诉是应对投诉的良方。
避免投诉最有效的方法就是制定合理的退换货政策。通常情况下，买家对商品不满意，不会直接投诉卖家，而是要求卖家退换商品。因此，卖家要有先见之明，提前制定合理的退换货政策，并且将政策公布在店铺显眼的位置，让买家了解到相关政策。在应对投诉时，店铺中的政策规定可以作为申诉的依据，因为买家既然在店铺中购买商品，也相当于默认遵守相关的规定。而且，卖家在交流过程中，要提醒买家了解相关的规定，如果买家同意，再请其拍下商品。
8.1.6 维护良好关系
在网络交易的售后服务系统中，少不了维护关系这一环。在达成交易之后，卖家需要抓紧时间建立买家档案，落实相关的服务条款。在整个销售过程中，始终坚持以买家为中心，充分利用与买家之间的沟通渠道，保持与买家的接触和联系，进一步了解买家对购买的满意状况，主动解决买家的问题及处理不满情绪，发展并维持与买家的长期互利关系。
1.维护良好关系的作用
（1）获取买家对商品的深度评价
一方面，通过与买家保持联系，可以获取来自买家各方面的反馈信息，为制定店铺经营的正确决策提供依据；另一方面，通过做好成交的善后处理工作，能使买家感觉到卖家提供服务的诚意，便于提高店铺的信誉。通过主动维护关系所获得的反馈信息更有价值，虽然买家可以通过留言、评论等发表自己的看法，但如果卖家采取主动，可能买家更愿意畅所欲言，从而获得更全面、更有价值的深度评价。
（2）发展和壮大忠实的买家队伍
达成交易后，卖家经常联系买家，了解商品的使用情况，提供售后服务，与之建立并保持良好的关系，可以使买家连续地、更多地购买商品，并且可以防止竞争者介入，抢走买家。同时，买家还会把自己的朋友介绍到店铺中来，使买家队伍不断发展和壮大，长此以往，这些买家都会成为店铺的最忠实消费者。
2.维护良好关系的方法
卖家积极主动地、经常地深入买家群体之中，加强彼此之间的联系，采用的方法多种多样，主要有以下5种。
（1）正式回访
卖家通过电话、聊天工具、电子邮件等形式，对买家进行正式回访。这种回访可以专门就购买的商品展开，有针对性地询问买家对商品的使用情况、用后的感觉、是否满意、是否符合自己预期的要求、有什么意见和建议等。通过正式回访，既可以加深彼此的感情，又可以及时收集到反馈的信息，以便改进商品和服务。
（2）重视售后服务
对于特定的商品，如承诺“7天无理由退换货”的商品或数码和家电商品，在买家购买后，尤其要注意售后跟踪服务。这一点在及时跟踪服务中有介绍，此处再次强调，提供售后服务要做到主动，而不是等买家提出问题来了，才抽空来解决，尤其是加入了消费者保障服务的商品，在售后方面更要做到及时、主动、迅速。
（3）邀请买家参与互动
在店铺的促销活动日，或者一些重大喜庆日子，以及当店铺举行新品发布试用周等活动时，邀请买家参加，提前给买家发送相关信息和资料。这些都是同买家建立良好关系的契机，如果宣传、执行得当，会获得意想不到的效果。
（4）利用节日促销
在国家规定的节日或传统的节日到来之前，向买家致以节日的问候，问候可以采用电话、邮件等形式，也可以是联谊活动，或者赠送店铺消费券和红包等形式。
（5）真诚关心买家
与买家交朋友，关心买家。比如，注意沟通，留心买家公开的私人信息，在买家生日到来时，送上及时的问候，或者发放小礼品、红包等。如此贴心的举动，将会给买家留下十分深刻的印象，迅速拉近与买家的距离。但是要做到这些，需要卖家做个有心人。
8.2 强化客服管理
随着电子商务的不断发展，一种新的职业应运而生——网店客服。如今，网络店铺越来越多，网络交易量也随之节节攀高。网店的管理已不能单凭店主单打独斗能够应付，许多生意兴隆的店铺开始寻找专门的网店管理人员，帮助管理店铺。淘宝网的一项统计资料显示，淘宝招聘求职论坛开通不到1个月，就有近5 000家网店发布1万个网上客服人员招聘信息，平均每个网店招聘客服的人数为2人。网店客服有全职也有兼职，全职人员平均底薪在千元以上，通常还有包食宿的待遇。这一点不仅可以充分说明网店客服缺口大，更足以表明网络店铺的客服质量越来越受卖家的重视，从更高的层面上来看，网络经营的品牌意识也在不断加强。
8.2.1 卖家从客服起步
新店开张，卖家不会选择招聘客服人员，往往是一人身兼数职：装修店铺、宣传推广、招待买家、沟通、成交、发货、售后服务等都由卖家一肩挑。新手卖家在开设网店之初，就要做好充分的思想准备，要想成为一个优秀的卖家，必须从一个有责任感的客服起步，严格要求自己，将店铺经营视为自己的职业和事业，任劳任怨地付出。
客服的武器是沟通，直接与买家的沟通。沟通有很多技巧，总结沟通中遇到的问题，可以帮助卖家在应对买家提问时，随机应变，有问必答。这也是客服的基本职责所在，也是卖家必须磨炼的技能之一。
1.给买家良好的第一印象
推荐宝贝先推荐自己，这是卖家入门的必杀技。只有买家认可卖家，相信卖家，才能接受卖家所推荐的宝贝。建立信任的基础就是第一印象。卖家给买家留下良好的第一印象，需要专业和热心，专业是信任产生的根本，热心是让买家产生亲近感，是使买家愿意进一步交流的起码要求。初次交谈，在面对不同情况时，这两点都非常有用。
（1）与买家初次交谈
通常买家在查看宝贝后，如果有购买意向，会通过旺旺或QQ与卖家联系。当买家上线并发问时，卖家需要热心给予“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”等基本回应，然后根据买家的回答来判断其性格。如果买家表现严肃认真，就直接切入主题，介绍自己的宝贝；如果买家开朗活泼，不妨多寒暄一下，拉近距离。专业则不必多说，卖家一定要熟悉自己的宝贝，包括产地、规格、型号、性能等。表达时多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含糊不清的用词。
（2）卖家恰巧不在线
这种情况需要特别注意，如果买家进行初次交流时，卖家正好不在线，或者临时离开计算机，且又没设置自动回复，那么卖家在看到买家留言的第一时间要表示歉意，比如说：“很抱歉，刚才去卫生间，没有及时回复您，请别介意。有什么需要帮助呢？”卖家不应该置之不理或不说明离开理由而直接回答买家的提问。
（3）买家要求推荐
初次光临某个店铺，买家常常会采取主动，让卖家来帮助推荐商品，以试探卖家的“功力”。面对这种情况，卖家需要实事求是，多用建议性的言辞表达自己的看法；也可以通过询问买家的要求，了解买家需求，缩小推荐范围，精确作出推荐。如果卖家此时正忙，则可以发送一个可爱的旺旺表情，解释说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好，然后我给您参考意见，可以吗？”
2.巧妙消除买家的顾虑
网络交易是一种非面对面的销售。买家在购买前，对卖家的信誉度、宝贝的质量、售后服务等难免会有所顾虑，有的买家也许会直接提出这些疑问，但有的买家只在心里有疑问，而不提出来。所以，卖家需要针对这两种不同类型的买家进行有效沟通，消除买家的疑虑，以便达成交易。
（1）单刀直入的买家
买家直接提出疑问，卖家也不需要绕弯子，直接回答：“您放心，信誉对于本店来说是第一重要的哦，宝贝质量保证没问题，再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”这种直接的回答和承诺，能够很快消除买家的疑虑。
（2）犹豫不决的买家
有些买家非常能耐得住性子，不断地挑选，犹豫不决。面对这种情况，卖家可变被动为主动，对买家说：“其实您选的××款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦。”如果还不奏效的话，可以直接说：“那您慢慢选，我现在顾客较多，请别介意，选好了告诉我，我会及时帮您下单的哦。”
3.勇敢与买家进行价格谈判
买家在挑选了商品之后，会适时砍价。卖家可以直接说明，赚取的都是最低利润了，没有议价的空间了，而不要说根本没赚钱，这样说不但显得没诚意，还让买家觉得不诚实。如果卖家不想在价格方面“理论”太多时间，可以说：“没关系，您可以再考虑下，不买没关系的，或者您先考虑好再联系我哦，期待您的再次光临。”以下是具体的情况举例，卖家可以参考。
（1）以别家商品来比价
买家在议价时也会讲究对策，通常会说卖家的商品贵，某店铺有同样的商品要便宜很多。面对这种情况，卖家要急中生智，可以说：“小店不能保证自己的所有商品都是淘宝网最低价哦，但一定能保证商品质量和服务是一流的哦，您也可以再考虑一下。”
（2）变相议价谋利益
有些买家直接砍价不成，则要求送礼物或包邮等。如果卖家可以提供礼物，则大方答应；如果已经优惠到底，或者没有礼物可以赠送，则可以委婉拒绝说：“真的很抱歉，我们对每个买家都是一样公平公正的，请理解和支持，您可以考虑后再决定购买，没关系哦。”面对这种情况，卖家不能失掉耐心，也许只差一步，交易就达成了。
（3）以其他理由议价
比如，有的买家会以运费太贵为由，要求卖家降低价格。面对这种情况，卖家应该站在买家的角度，理解买家的心理，但如果不能降低运费，则表示“在运费上我们承诺绝不会赚买家一分钱，快递公司收我们多少，我们收顾客多少”，或者“我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到快递公司的折扣，但绝不会在快递上占买家一分钱便宜，请放心，也请理解哦”。
4.尽量让买家放心
买家在拍下宝贝后，也许因为不能及时收到商品，心里会产生不踏实的感觉，比如，怀疑价格是不是很合适、货能不能及时发出、质量会不会有保证等。此时，卖家要及时、主动、肯定地消除买家的顾虑，可对买家说：“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的。”
比如，有些买家在拍下商品后，还会一而再、再而三地询问卖家，对于自己选购的商品有什么看法。此时买家心里有疑问，只是想通过这个问题来获得认同和支持，卖家可以顺应其意，同时又比较真实且具体的发表看法：“我觉得这样搭配比较协调，而且你选的又不失个性，相信自己的第一感觉一般都不会出错。呵呵。”卖家一定不要为了卖出商品，不负责任、千篇一律、夸大其词地表扬自己的商品，或者将买家“捧上天”。
5.善待未成交的买家
对待那些无论是因为价格原因、宝贝款式问题还是其他原因没有成交的买家，卖家也不该冷落，因为所有光顾小店的网友都是对卖家的帮助和鼓励，对于未成交的买家，应该表示歉意。如果是因为店铺里没有相关商品，可以表示：“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的东东，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。”如果是因为价格不满意导致交易失败，则可以说：“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”卖家保持一颗平常心和一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让买家认可自己的为人，这样才能长久有续地经营。
6.发货后提醒买家确认和评价
在淘宝网交易，只有等到买家的确认和评价后，一次交易才能叫完成。在发货后，卖家要以良好的态度，表达自己希望买家认真评价的愿望，并写出精彩的评语，对买家发自内心地感谢，使买家有被重视被需要的感觉，那样买家也会真心地去帮助卖家。
比如，卖家询问：“货收到了吗？还算满意吗？”买家认可后，进一步说明：“呵呵，宝贝和本人一样没问题的。呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服。对了，你现在要是方便的话，就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”得到买家确认后和好评后，可表示：“再次感谢，您的评价把我说得太好了，都不好意思了，呵呵，您先忙吧，有什么事情尽管联系我。”
此外，如果买家收到货后，对商品质量提出疑问，卖家应及时安抚买家的情绪，表示“请别着急，如果的确是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们不会逃避责任”等。这些技巧和方法在跟踪服务中有提及，此处不在赘述，卖家可以在实际应用中举一反三，扬长避短。
8.2.2 招聘客服人员
通过搜索引擎，检索“网店客服”关键词，会有成千上万的搜索结果。稍作留意可以发现，招聘客服的网店集中在服装、饰品、皮具等行业，有的公司甚至对网店客服的学历、专业等都有限制要求。比如，一家数码店铺就要求应聘客服人员的“学历达到大专以上，市场营销或电子商务专业”。
1.网店客服的特点
综合来看，如今网店客服人员适应电子商务发展大潮而生，因此既具有客服人员的共性，也同时具有网店客服人员自身的特点。主要表现在以下5个方面。
（1）专业知识和经验丰富
网店客服不同于其他客服人员，前者需要具备专业的计算机和网络应用基础知识及相关的网店经营管理经验，这也是网店客服的基本要求。商业网站在招聘客服人员时，往往会要求“有经验者优先”，此处的经验也是指专业知识和相关的工作经历。
（2）从业者多为年轻人
从网上的招聘信息看，多数网店都没有对客服人员的年龄作出限制，从现实来看，网店的客服人员都偏年轻，甚至年龄最小的仅为18岁，这是由网络消费群体的特征决定的。网购一族多为年青群体，比较时尚，追求新潮，因此网店也会相应要求客服人员是低龄阶层的人。此外，目前女性客服占绝对优势，因为店主也十分看重客服人员的耐心，他们往往认为女客服在交流的过程中显得更加细心和有耐心。
（3）全职工作是发展趋势
网店客服有兼职和全职之分，两者各有优劣。比如，全职工作人员比较利于管理，在工作中的积极性和投入度较高；兼职人员的自由度比较大，但是也给店主管理带来不便。从目前的发展趋势来看，全职的网店客服已经“遍网开花”，这也是网店客服成为一种新职业的重要表现。全职网店客服大军充斥了整个电子商务市场，让网络的力量更显强大。
（4）“全能型”客服最受欢迎
网店客服的能力在网络经营中可以充分体现出来。基本的技能包括打字速度快、反应灵敏、能同时和多人聊天、对买家有耐心等；更高的技能体现在懂得图文编辑、会网页制作、能够帮助店主装修和推广网店，甚至参与商品的设计等方面。如今，“全能型”客服最受店主欢迎，待遇也最优厚，有志于从事网店客服的人群也越来越重视能力的培养和经验的积累，其中不乏社会特殊群体。比如，残疾人士在从事网络客服工作中，丝毫不逊于健全的年青一族，因为他们不需要华丽的外表，只需要具备优秀的技能。从这一点来看，电子商务的发展为促进就业贡献了力量。
（5）网店客服分工细化
一些大网店实行分工的专业化，分工专业化经营的网店一般都会聘请2～4名网店客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服的分工达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等。网店客服的专业化分工趋势日渐明显，体现了电子商务行业的繁荣。
2.评价客服人员的标准
卖家如果需要招聘客服人员，除了需要了解网店客服的特点之外，还需要掌握评价客服的标准，这样才能找到一个真正的帮手。客服最重要的内在素质就是服务，因此，评价客服人员除了看业务素质之外，更需要看其内在的修养。
（1）全心全意的服务精神
服务精神是客服人员必须具备的奉献精神之一，网店客服人员更需要具有全心全意为买家服务的精神。因为日常的网店经营事务比较繁杂，稍不留心还容易出错，如果客服连起码的服务精神都不具备，很容易在处理问题的时候，表现失当，贻误了商机。此外，客服人员还要全心全意为卖家服务，只有店铺发展了，客服人员的价值才能充分体现出来，这是双赢的结果，也是衡量客服人员素质的重要标准之一。
（2）任劳任怨的服务态度
网店客服每天要面对的买家可能不计其数，买家因人而异，态度各不相同，客服可能遇到同样客气的买家，也有可能因为买家的无理而陷入被动。无论如何，买家的动机都是为了省心省力，客服人员可能要对买家的要求亲力亲为，才能在最大程度上满足买家的需求，赢得买家的心。这种任劳任怨的态度不是任何客服都可以恒久坚持的，对卖家本身也是一种考验。
（3）积极进取的服务观念
网店经营的日常事务不但繁杂，而且往往一成不变，形成固定的模式，如果要在服务观念上有所创新不是一件容易的事情。但是聪明的客服会从一成不变的模式中，发现新的经营和管理方法。比如，有的客服人员会通过建立买家资料数据库，系统管理买家信息；又如，一些客服人员主动引进宣传推广流程，使推广店铺和商品走向智能化和高效化。这样的网店客服最受卖家欢迎，也更加适应市场竞争。
（4）言行合一的服务表现
网店客服不需要用华丽的沟通言语和技巧来收买买家，沉稳耐心的客服更能留住买家。华而不实的承诺同言行合一的服务表现相比，相形见绌，不堪一击。如果为了求得业绩提成，轻易许诺买家，不但没有发掘客户的功效，还损害了店铺的形象。
3.招聘客服的途径
（1）亲朋好友圈
优势：亲朋好友比较容易投入，工作积极主动，容易做到亲力亲为，拥有主人翁的态度。
劣势：待遇、分成等经济问题要事先商定好，避免利益冲突。
（2）买家自荐
优势：部分买家有可能对网店经营比较向往，可能想通过事先接触行业来积累经验，因此也容易投入，服务到位，注重细节。
劣势：这样的买家有可能见好就收，坚持不久，甚至自立门户，培养了竞争对手。
（3）专业人员应聘
优势：适应能力快，随到随用，甚至可以利用其丰富的经验，提高网店经营水平。
劣势：薪资待遇相对较高。
此外，特殊行业的店铺，对于招聘的客服人员，需要进行相应的专业培训，培训和实践结合，来考察客服人员的业务素质和服务素质。一些店铺还规定了试用期，但客服人员的试用期不长，一般不会超过一个月。
8.2.3 树立服务品牌
在网上开店早已不再是兴趣使然，而已成为许多人的生存技能和职业，更有人把它当做一项事业来经营，经营网店早已演变为一种市场行为。网络虽然虚拟，但市场并不虚拟。既然是市场行为，就必须遵守游戏规则，否则，即使是在虚拟空间，也足以败坏自己的声誉。网络店主要在“网络市场”长久立足，就必须诚信经营，热情服务，这样才能通过消费者的口碑，树立起自己的品牌。网店品牌的树立更重要的是体现在服务上面。如何树立优秀的服务品牌，为越来越多的卖家所重视。
1.树立服务品牌的必要性
（1）适应市场变化的要求
当今网络市场环境中，竞争更加激烈，商品和质量的差异越来越小，商品的可替代性增强，品牌的求异战略受到挑战。网络信息的透明化和公开化使优质品牌受到的冲击日益增大。
（2）适应消费者的需求
网络消费者的需求更加多样，需求的层次也不断提高，在其消费习惯变化的同时，对商品更加挑剔。此外，对于消费的附加价值要求更多，比如，喜欢在购物的过程中体验到娱乐和刺激，或者享受讨价还价和“货比三家”的乐趣。
（3）适应电子商务的发展变化
就网店经营本身而言，正面临电子商务市场不断细化及不稳定性增强的局面，网络店铺经营和服务的创新受到前所未有的挑战。此外，网络经营面临买家的流动性增强、经营结构脆弱、店铺经营文化不健全、资金不足等问题。
（4）适应传播环境变化的要求
近年来，传播环境发生了重大变化。因特网等新媒体迅速发展，在为网络经营提供了发展空间的同时，也使得信息传播泛化，有效信息到达目标受众的概率没有明显提高。因此，品牌的传播就显得意义重大。只有具有较高知名度和美誉度的品牌，才能突破传播的障碍，快速被消费者接受并再度传播。
2.树立服务品牌的途径
很多卖家可能会感叹，树立服务品牌说来容易，做来难。但是，仔细分析网络经营的特点，积累经营经验，就能找到树立服务品牌的途径。在淘宝网中，消费者保障服务本身，就为卖家树立服务品牌提供了思路，每一个服务项目可以对应一个服务品牌。
卖家提供的思路已经非常明晰，而且已经几乎包含了所有经营商品的类目，卖家可以根据自己经营商品的特性，选择对应的服务项目，树立起自己的品牌。但必须强调，此处并非要求卖家加入消费者保障服务，而是给卖家提供一个思路。比如，如果卖家经营的是数码和家电商品，那么就要在承诺30天维修方面树立起自己的品牌，严格做到保障维修，形成自己的口碑，这就在树立服务品牌方面迈出了一大步；如果卖家销售的是虚拟商品，那么就要在闪电发货方面力求做到最好。如此看来，树立服务品牌也不是难事。
3.推广品牌的策略
（1）赋予品牌内涵
每一个品牌都包含很多可以口碑相传的故事，网店经营也不例外。卖家可以针对自己提供的特色服务，撰写有趣的、有实在内容的故事，发布到空间、论坛、社区等地方，一方面可以引起其他卖家的共鸣，另一方面可以形成宣传的合力，引发讨论，使品牌从虚无变得有血有肉，更容易被消费者所认可和接受。
（2）重视品牌标志
品牌是形式和内容的统一。形式上的品牌表现为品牌标志和符号。有了内容的充实，必须赋予品牌完整的形象，从而完成形式和内容的统一，让买家看到符号就联系到店铺和商品，产生认同感，帮助品牌进行传播，从而让更多的朋友认识到自己的服务品牌。
卖家在树立品牌的过程中，要充分挖掘品牌的价值，提高店铺的声望，让品牌在传播中迅速帮助积累店铺和商品的人气，从而进一步促进品牌的成长和发展。
8.3 发掘潜在顾客
在营销学中，顾客也有层次之分。真正发生购买行为的顾客就是店铺的实际顾客，这部分顾客对于店铺经营十分有价值，但是并不意味着其他未发生购买行为而有购买意向的顾客就不重要。相反，对于某些行业、某些商品来说，这部分顾客，即潜在顾客，比实际顾客数量更大。如果用适当的方法，将潜在顾客转化为实际顾客，可以为店铺带来更加可观的利润。
8.3.1 潜在顾客在哪里
潜在顾客指的是可能成为实际顾客的个人或组织。在网络交易中，潜在顾客指的是有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与卖家发生交易关系的买家。从严格意义上来说，潜在顾客的存在和分布是没有规律可循的，但是卖家可以通过分析自己的目标消费群体的特征，来充分发掘潜在顾客。
1.发掘潜在顾客的意义
（1）提高经营效益
潜在顾客也是店铺的一大财富。对一个网络店铺而言，顾客是非常重要的，可以说顾客就是店主的衣食父母。网店能否发展壮大，归根到底源于自己的顾客数量和忠诚度。所以，有眼光的店主往往把发掘潜在顾客作为头等大事，因为将潜在顾客变为店铺忠实的消费者，就等于开发了新的效益增长点，有利于提高店铺经营效益。
（2）提高资源利用率
卖家了解目标消费群体，知道目标顾客和潜在顾客在哪里，就可以充分利用宣传推广资源去发掘这些潜在顾客。比起漫天撒网，铺天盖地做宣传和推广，有针对性地投放宣传资源，既可以有效节约成本，又能收获良好的推广效果。
（3）提高经营管理水平
在发掘潜在顾客的过程中，卖家要从学会认识自己的目标消费群体开始，逐渐掌握营销和推广的相关知识和技能；并且针对网络经营的特性和网络传播的特点，有效寻找自己的潜在顾客；然后利用沟通技巧，将潜在顾客转化为实际顾客。这也是店主提高经营管理水平的过程，有效学习成就有效管理，对店主和网店本身也是一本珍贵的财富。
2.寻找潜在顾客的方法
卖家寻找自己的潜在顾客，首先需要确定商品的目标消费群体。目标消费群体的年龄层次、职业、消费习惯等信息对于寻找潜在顾客意义重大。其次，卖家确定寻找潜在顾客的途径，依靠针对途径的有效宣传和推广，聚集目标消费群体的眼光，从而找到潜在顾客。
