在服务行业中，哪种服务最容易让消费者感到舒适？毫无疑问，一个微笑最能让消费者体会到什么是“温暖”。所以，餐馆要想提高自己的服务档次，就一定要要求服务员做到面带微笑为消费者服务。
一、微笑能带来什么
毋庸置疑，当服务员面带微笑时，首先就能给消费者带来温暖，提高服务质量。而事实上，微笑的意义还有更多：
1．增强店员的凝聚力
微笑服务是良好的工作情绪和心态的反映。所以，要使服务员坚持微笑服务，始终保持以发自内心的微笑迎接每一位消费者，就必须让服务员心情愉快，快乐工作。正如国外企业家提出的快乐的店员带来快乐的消费者”，国内不少企业领导人也深有体会地说：“我们给店员一分爱，店员会报以对企业、对消费者十分的爱。”
2．展现服务员个人素质
消费者对餐馆评价，通常都是通过多方面的观察后作出，这其中就有服务员的个人能力与素质。而微笑是心灵美的外在表现，笑脸增友谊，笑脸出效益。经常而得体的微笑服务，往往体现了服务员较高的知识水平和道德修养。
所以，创业者对服务员进行培训时，一定要强调微笑，保持真诚的笑脸，这就会让消费者心中充满暖意，从而创造无形的效益。
3．保持一种良好心态
众所周知，服务员的微笑能让消费者产生一种良好的心态。而怎样才能让服务员保持心理平衡，保持一种有助于消费者产生良好心态的微笑呢？
毫无疑问，服务员多想生活中美好的人和事，就会制造出轻松愉快的氛围，消除郁积于内心的紧张和压力，使自己充满自信。这样，微笑自然就会一直挂在脸上。因此，创业者应从物质和精神两个方面人手，去关心店员、激励店员，为他们排忧解难，消解后顾之忧，从而增强店员的向心力。
归根到底，只有服务员感到快乐、维持快乐，才能永远保持微笑，笑得甜蜜、得体、感人。服务员微笑不仅能带给消费者温暖，同时也能让服务员收获工作的满足。
二、正确认识微笑服务
了解到微笑服务的必要性，就要让它在工作中贯彻执行。但是，要明白什么是真正的微笑服务，微笑为什么一定要发自内心。
为什么特别提出微笑一定要发自内心，这是因为目前餐饮行业流行一种“职业微笑”的说法，这种“职业微笑”说法意思是指接待人员只要从职业需要出发，开展微笑服务令消费者满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。
对于这种说法是否合理，有专门机构进行了调查。据研究者细心观察发现，有的服务员微笑表面上很甜蜜，其实仔细看去，从其眼神及其面部表情中，不难发现服务员内心的某些隐痛和不安。这种现象，就不利于消费者做出积极评价。
诚然，在现实生活中，的确有一部分服务员的“职业微笑”不是发自内心，只是出于职业需要，但不能因此而放弃微笑，必须发自内心、是内心深处真实感情流露的要求。因为，只有这种发自内心的微笑，才能感染对方；只有这种会心的微笑，才能使消费者产生良好的心境，消除陌生感，让消费者感到处处有亲人。因此，在进行微笑服务培训时，创业者要强调“内心”，而不是机械地强作微笑。
三、什么是真正的微笑服务
微笑看似简单，然而如何让消费者感到温暖，却不是一件容易的事。真正的微笑服务，包括很多细节：
1．强调“微”字
很多创业者在对服务员灌输微笑服务的理念时，往往侧重于“笑”，却忘记了“微”字。因此，服务员就可能会出现大笑或狂笑的情景。
这种大笑或狂笑，会让服务员显得无涵养。尤其是服务员通过夸张笑讥笑消费者的生理缺陷或行为失检，会更加让消费者感到不满。只有对消费者的痛苦和不幸表现出真诚的同情心，微笑地相助和服务，才能引起消费者的好感。
2．行为举止恰当
服务是一项综合性的工作，如果服务员仅仅做到微笑服务，而仪表却不整、举止却不当，也不会让消费者产生好感，因此，微笑服务一定要与整洁的仪表和正确的举止相结合。
对消费者进行微笑服务，服务员站立时应双脚并拢，男服务员双手自然下垂，女服务员可把右手叠放在左手上，这样，自信、得体的服务态度就会自然流露出来，必然会让消费者感到满意。
3．注意面部表情
微笑时要求笑不露齿、不出声，面部肌肉自然放松，嘴角微提，一定要发自内心，任何故作姿态都会使消费者感到别扭、不舒服。
一个纯真的微笑，由很多环节组成，因此，创业者必须对服务员进行专项培训。只有服务员笑得得体、自然、恰当，才能拉近餐馆与消费者之间的距离，让消费者觉得亲切，感到轻松。
第83招通过贴心服务，让消费者感到温暖
餐馆每天都要接待不同类型的消费者，因此，餐馆必须对不同类型的消费者提供相应服务，才能让餐馆的口碑不断传诵，从而赢得市场。
一、为特殊消费者带来贴心服务
餐馆每天接待的消费者主要是健康的成年人，有时也会接待一些特殊消费者，例如儿童和残疾人。对于他们，餐馆应提供贴心服务。
1．儿童消费者
尽管儿童的年龄较小，不会像成年人那样做点菜决定，但是，服务员也应针对儿童消费者的特点，提供相应的贴心服务。
（1）不要轻易接触儿童。有些服务员看到儿童比较可爱，就想抱、逗儿童或抚摸儿童的头。其实，这样的行为非常不好，有可能引起儿童父母的反感。同时，没征得其父母同意，服务员也不要随便给儿童吃东西。
（2）准备儿童椅。为了方便儿童消费者，餐馆应当准备儿童椅。当服务员看到儿童消费者前来时，一定要将其搬过来，并且不要把儿童消费者安排在过道边的座位上。
（3）保障儿童安全。为了不让儿童受到餐具伤害，服务员应把糖缸、盐瓶等易碎物品移到儿童够不着的地方，更不应在儿童面前摆放金属刀叉。
（4）选择适当的杯子。由于儿童喜欢玩手里的物品，尽量避免使用玻璃类儿童杯，而应选择那些色彩丰富的塑料杯。
除了这些，对于儿童消费者，还可以提供更多的贴心服务。
“有马食堂”料理餐馆是一家典型的小店，这家餐馆的外表并不华丽高雅，其内部装修也朴素简单，它供应的菜品都是日本大众化的东西。
“有马食堂”是当地一家出名的餐馆，生意异常兴隆，每天的顾客络绎不绝，尤其受到小朋友的欢迎。
原来，“有马食堂”经营有术，即以馈赠的形式招徕顾客。具体做法是每当有顾客带着小孩前来就餐时，该餐馆的服务员就热情地给顾客带来的小孩送上一条绘有动物图案的纸制围裙。
其实，这条纸围裙不值多少钱，其价格仅为30日元，但该围裙由该店“画家”当场画上各种精美图案，所画的图案均是小孩喜欢的小动物，生动有趣，使小孩爱不释手。小孩在餐馆就餐时，围上这一关不胜收的小围裙，吃得十分开心，父母也感觉很有乐趣。用完餐后，这条围裙可以带回家去，算作一件纪念礼物。
2．残疾消费者
对于残疾消费者，服务员更应小心谨慎，为其提供贴心服务。
（1）主动搀扶。如果腿部有残疾的消费者一个人前来就餐，服务员就应理解他的不便，给予恰当而谨慎的帮助，在店门前主动搀扶，以免不慎摔倒。
（2）主动安排座位。对于坐轮椅的消费者，服务员应将轮椅主动推到餐桌旁，尽量避免将轮椅安排在过道上。如果消费者有拐杖，应当将拐杖放到合适的位置上，防止拐杖绊倒他人。
（3）服务不可过度。尽管残疾消费者需要他人帮助，但服务员不可过度。毕竟残疾消费者有一种怕别人说自己是残疾人的自尊心理，倘若服务过当，容易伤害他们的自尊心。只有他们主动提出帮助的要求时，才能为他们提供相应的服务。
二、对于醉酒消费者的服务
有的消费者在餐馆就餐时，往往控制不住自己，贪杯因过量，以至醉酒。处理醉酒消费者，不是一件容易的事，因为此时消费者头脑不清醒，听不进劝告，容易出现摩擦。
所以，对于醉酒消费者，服务员应根据他的醉酒程度，采取有针对性的措施。
1．醉酒呕吐的消费者
不少醉酒消费者醉酒后都会出现呕吐现象。这时，服务员应主动搀扶其去卫生间等处，如果消费者在餐桌旁发生呕吐，服务员应立即上前清理打扫，不要因为气味难闻而躲避。否则，醉酒消费者会误以为服务员看不起自己，以致出现一些不应出现的麻烦。
2．喝闷酒的消费者
餐馆有时会遇到一个人喝闷酒的消费者。遇到此种情况，服务员可适当与消费者交谈，说些宽心和安慰的话，要用十分委婉的语言劝告消费者，减少或婉言拒绝为其继续提供酒类，同时提供一些软饮料。
对于这种消费者，餐馆服务一定要周到，如多拿几次纸巾，多斟几次热茶，主动提议上一些热汤、热面条等食品。这样，消费者就能感到温暖，主动控制自己不再饮酒。
3．醉后出言欠妥的消费者
人在醉酒之后，有可能控制不住情绪，例如借酒撒疯对服务员讲一些欠妥的话。
在这个时候，消费者的话可能比较难听，但服务员也要保持冷静，不要理会消费者的酒后醉话。创业者可主动出面，“假装”训斥服务员几句，这样便能使醉酒消费者的情绪逐渐回落。
4．醉酒后未付账即离开的消费者
醉酒后不付餐费的情况比较少见，但餐馆也应做好思想准备。万一发现醉酒消费者未付餐费离开，服务员应马上追上前有礼貌地把情况说明，请消费者补付餐费。
如果醉酒消费者还有其他朋友在场，服务员应请醉酒消费者站到一边，再将情况向醉酒消费者的朋友说明，这样就可使醉酒消费者不致难堪。同时，在整个处理醉酒消费者付餐费过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地责问醉酒消费者，有可能使醉酒消费者反感而不承认，给服务工作带来更大的麻烦。
第84招小心服务中的忌讳
服务员在为消费者服务过程中，有些言行是忌讳言行，服务员要小心谨慎，千万不要办忌讳事、说忌讳话。
1．忌对待消费者不一致
有的服务员用不同的态度对待不同的消费者。对那些穿戴华丽、有钱的消费者服务极为周到，卑躬屈膝，毕恭毕敬；对那些穿着朴素、似乎没钱的消费者，服务态度简单生硬、冷若冰霜。
实际上，这种服务方式对餐馆极为有害，既影响餐馆生意。又有损于商业道德，也有损于现代人的做人之道。如果创业者发现服务员有这样的行为，一定要明确指出他的毛病，并让其作出检查。
2．忌结账时不尊重消费者
当消费者就餐完毕准备结账时。最忌讳不尊重消费者，在结账时，服务员的语气、语调等让消费者心里感到不舒服。这就要求服务员能明白消费者的心理，用适当的语气和语调做好结账工作。
有一家餐馆服务员，因为不尊重消费者．导致消费者对餐馆的印象大打折扣。一天，小王和几个朋友酒足饭饱准备结账时，一位仪态端庄的服务员款款而至。但令小王大吃一惊的是，这位楚楚动人的服务员大吼道：“几位先生吃了400元，不知哪位结账？”
服务员的话，让小王感到浑身不自在，他也没有好气地说：“服务员，请你别这样大声叫嚷好吗？我们耳朵不背，也不会赖账”小王愤怒地结完账，头也不回地迅速离开了那家餐馆，接着找到报社进行投诉。这件事曝光后，这家餐馆的人气越来越低，最后不得不关门大吉。
因此，在消费者结账时，服务员一定要尊重消费者，说话语气、服务动作都要注意。否则，原本火暴的生意，就有可能逐渐冷淡。
3．忌误闯禁区
在餐馆服务中，最忌讳的就是不合时宜的服务。服务工作虽然提倡积极主动，但也要适宜、适当、适度，并非不分时间、不分地点、不分对象，越主动越好。有些时候，不该服务员出场，服务员就不应当误闯禁区，否则会使消费者不满，服务工作弄巧成拙，适得其反。
有一次，北京某酒店正举办某公司的宴会，宴会开始后，服务员上菜、报菜名、分菜、递毛巾、倒饮料、撤盘换碟，秩序井然，一切按预定程序正常进行。
按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾将分别到前台讲话。只见主人与主宾离开座位，款款走到话筒前，服务员早已接到通知，此时便给每位消费者的杯子里斟酒或饮料。
当主人祝酒词的话音刚落，所有来宾准备举杯祝酒时，厨房里突然走出一队服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同的方向走去。结果，来宾们没来得及碰杯，只好再次坐下，场面因此被破坏了。不得已，主人只好再次提议干杯，但与刚才相比，气氛显然已大打折扣。宴会结束后，该公司负责人对酒店提出了严厉批评，并表示将来绝不在这家酒店举办宴会活动。
由此可见，服务工作一定要恰如其分，而不是盲目地“积极”。尤其是团体宴会，餐馆必须提前制定好服务流程，不得擅自更改服务程序。
4．忌“心黑手狠”
所谓“心黑手狠”，即古典小说中的“黑店”。当然，现代社会中，杀人越货的事情很少见，但其他环节却有过之而无不及。有些餐馆一心为了赚钱而不择手段，经常是见谁“宰”谁。到这样的餐馆里吃饭，就餐者大多不得不自认倒霉，吃了满肚子气。
诚然，这些餐馆“心黑宰人”的目的是为了赚钱。但是，运用不正当的方法去赚“昧心钱”，生意终究不会长久，甚至，还会受到法律的制裁。所谓“君子爱财，取之有道”，做生意之前，要先学会做人，这才是经商的为人之道。
总之，餐饮服务工作相当细致，这就要求服务员在平时多学多练，注意观察和体会，从各种细微之处体味服务的真谛所在。唯有如此，才能切实消除消费者的不满，让消费者“乘兴而来，尽兴而归”。
第85招送客服务不可少
消费者就餐完毕，准备起身离开。表面上看，消费者的一次就餐活动基本结束，这也意味着本次服务就要画上句号。但是，要想让消费者对餐馆留下更深刻的美好印象，必要的送客服务不可少。
一、送客前的收款服务
在离开餐馆前，消费者要付清餐款，此时，服务员听到消费者结账的请求后，应立刻到收款台结清账款，并将结账单直接交给消费者核对，消费者核对确认无误后，收取现金、支票或信用卡为消费者结清账款。
1．现金收款
绝大多数消费者就餐后采取现金付款，当服务员收到现金后，应当着消费者的面将现金清点一遍，然后小声告诉消费者收到的具体钱数。当消费者确认金额无误后，服务员应立刻将现金和结账单一同交给收银员结账，并将找零放在收款夹中交给消费者，同时向消费者表示感谢，并提供发票。
