主要内容：不合格商品的确认、记录；入库验出不合格商品的存放、标志、查询与拒付；在库检出不合格商品的停销、标志、存放与查询处理；不合格品的报损、处理与销毁。
7．退货商品质量管理制度
主要内容：售后退回商品的收货、记录、核查、检验、存放、标志与处理；售后退回商品重新检验合格办理入库的规定；购进商品退出的有关质量管理规定。
8．质量事故报告制度
主要内容：质量事故的范围、类别；质量事故的报告程序、内容、认定与处理办法；质量事故自理的“三不放过”原则（事故原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过）；防止事故再发生的改进措施。
9．用户访问制度
主要内容：用户访问的组织管理与负责部门；用户访问的对象、内容；用户访问情况的汇总、分析、处理；访问的表式、记录与档案。
10．质量信息管理制度方式
主要内容：质量信息管理部门、网络；质量信息类别与分级规定；质量信息表式、流程、时间与图示。
11．商品分装管理制度
主要内容：分装人员、场所及其要求；分装操作规程；分装室、分装工具、包装物的卫生与清场；分装商品的标签、包装、说明书及记录；分装商品的检验。
12．门市部销售的质量管理制度
主要内容：对门市部销售的场所、设施与人员要求；商品的进货渠道与质量要求；商品的进货验收、陈列存放、配方复核规定；特殊药品与非特殊药品的管理规定；计量管理规定；质量管理内容、表示与要求。
13．计量管理制度
主要内容：计量管理部门、网络与人员；使用计量器具管理规定；经营计量器具商品管理规定；法定计量单位的使用要求包括商品标价、账卡单的管理要求计量管理的台账、记录、报表的内容与要求。
14．产品标准管理制度
主要内容：产品标准管理的职能部门与人员、产品标准的内部流转与反馈程序。
15．各级质量责任制度
主要内容：各级领导与岗位人员的质量责任；企业与各职能部门的质量考核的主要指标；质量责任的考核奖罚规定；质量奖励基金规定。
16．质量否决权制度
主要内容：质量否决的内容、方式；质量否决考核部门；质量管理部门行使商品质量否决权的明确规定。
17．卫生管理制度
主要内容：营业场所的卫生管理；库房内外的卫生管理；化验、检测场所的卫生管理；分装室的卫生管理；商品的卫生管理；工作人员的个人卫生管理；防鼠、防虫、防尘及防污染措施。
（二）质量管理部门的主要职责
协助经理管理本企业经营商品的质量管理、验收和检测工作。制定并对企业在商品进、销、存过程的质量问题具有裁决权。
（三）质量管理组的职责
（1）认真贯彻国家和上级机关关于商品质量工作的方针、政策、法令和法规，落实的具体措施。
（2）负责企业关于商品质量管理方面规章制度的督促执行，协助领导建立商品质量管理网络。
（3）参加工业部门对产品标准、包装标准的审定和新产品的鉴定等工作，负责收集“产品标准并督促本企业执行，负责商品收购试销、正式经营、新增规格、改型、改变主要结构和原材料，改变包装材料、容器和包装方式等的质量审核。
（4）负责处理商品质量的查询。
（5）建立商品质量档案，根据用户对商品质量的评价和要求，为业务部门提供必要的质量信息。
（6）负责商品质量信息管理。
（7）负责质量不合格商品报损前的审核及报废商品处理的监督工作。
（8）负责计量管理工作。
销售
一、医药市场销售特点
（一）经营责任重大医药商品是特殊商品，各国都制定了严格的质量标准、产业政策、行业规范和专门法规来引导医药的生产和经营行为。我们要认真贯彻执行《产品质量法》、《药品管理法》、GMP、GSP等药事管理法律、法规、规范。
（二）需求的弹性类差大如防治性的药品、医药器械，其需求受人们的收入和商品价格的影响较小，并随着人口的增长，需求量呈相对稳定增长。对保健性药械，其需求的价格弹性较大，因此，在销售中必须认真研究其规律，掌握适度平衡。
（三）市场的随机因素多如气候异常引起的流行性疫情、自然灾害、事故、战争等就会增大销量且时间性强。
（四）营销的集约程度高必须有与经营相适应的管理职责、人员与培训、设施与设备、进货、验收与检验、储存与养护、出库与运输、销售与售后服务、批发与零售的管理规范。
二、医药商品销售的基本原则
（一）合法原则
医药经营企业必须依据有关法律法规，将商品销售给有合法资格的单位和个人。
（二）安全性原则
销售国家特殊管理的医药商品时，必须严格按照国务院《麻醉药品管理办法》、《医疗用毒性药品管理办法》和《精神药品管理办法》等规定执行。销售危险品必须按国务院《化学危险物品安全管理条例》的规定执行。
（三）真实性原则
销售人员必须正确介绍医药商品的性能、用途、用法、用量不得误导用户。按GSP广告宣传。
（四）有效性原则、禁忌和注意事项等
是指医药商品所必须具有的，由有关法律法规所规定的各有关性能、效用、时效性等指标，医药商品的有效性是企业信誉的重要保证。因此，企业应从合法的医药企业进货，对其合法资格确认，做好记录。
（五）社会性原则
是指企业必须满足社会各行各业。
（六）经济性原则
医药商品销售是一种经济活动，企业要在销售活动中实现为国家和企业建设积累资金，就必须讲求经济效益，贯彻经济性原则。
（七）适应性原则
是指医药商品经营企业要针对消费对象和医药商品的特点开展销售活动。
（八）稳定性原则
是指医药商品销售要保障市场需求，保障人民群众对医药商品的需要。
医药商品销售策略
医药商品的销售策略是指企业为了实现目标市场，从发挥企业经营能力的优势出发，对医药商品销售的一系列问题作出与外界环境相适应的对策，力求以最少的销售费用取得较好的销售效果。销售策略的内容很广泛，现择其要点作概略介绍。
一、均衡策略
均衡是指宏观上与社会经济发展的均衡，微观上与医药经济自身发展的均衡。医药商品销售要注意与地区发展规划、人们的健康水平、品种与数量、销售网点布局的均衡。要优化购销计划，以销定进，扩销增效，会审协调。
二、供应厂商的优化策略
企业要坚持按需、择优的进货原则。以需求为导向，加强市场调研。在选择医药商品及比较供货单位的条件时，应将医药商品的质量放在首位，确保采购商品具有符合质量要求的进货程序。其包括购进商品的基本要求，首次收购其商品的企业的质量审核、首次经营品种的质量验证、进货计划的质量征询、进货合同的质量条款、进货实施的质量评审等主要环节。要注意选择在市场适应力、质量保证力、新产品开发能力方面强的供应者；注意选择在价格竞争力、产品差异力、推广促销力方面强的供应厂商；注意选择优先供货力、及时供货力、优惠供货力强的供应厂商；注意选择历史凝聚力、盛衰互补力、广告宣传力强的供应厂商。注意选择收购率高、毛利率高于平均毛利率、履约率高于平均履约率、退货率低于平均退货率的供应厂商。以质量、效率取胜。
三、品种结构的优化策略
医药商品更新速度快，在销售中必须保持良好的品种结构。医药经营企业经营的品种可以分成三个层次。
1．尖子层要突出商品新，要抓地产新品、进口合资新品、各地具有特色的新品，并加强广告宣传、资料分析，公关策略等。
2．重点层要销量扩大要抓住一批吞得进、吐得出的大宗品种，以量取胜。要注意提高进货批量，赢得供应厂商；拓宽销售地域，扩大市场占有率；要善于捕捉时机，扩大进销差，获取高效益。
3．基础层要拓宽品种要注意品种齐全，以满足多层次需求的社会效益；要精心经营，薄利多销增效；要着眼长远，即使一次亏本但能提高企业信誉，以信誉取胜。还要从购销趋势、对象、主要品种、合同执行、库存等方面对品种结构分析优化。
四、商品价格的优化策略
价格是市场的杠杆，它直接影响企业的竞争力、规模和效益，价格是市场销售中最敏感的要素。价格优化的目标是盈利、促销、增誉。其优化的依据主要有成本价格、进货价格、市场价格。药品价格优化要善于把握五个弹性。
1．对象弹性包括①层次结构：指销售对象所处层次，其渠道长度、中间环节不同，价格亦应不同；②地区：指不同地区销售费用不同，价格亦不同；③关系不同：指不同对象的合作时间、程度不同，价格亦不同。
2．数量弹性①总额作价：即一定时期内达到一定数量，给予适当的折扣和让利，鼓励买方多购；②批量作价：重点品种推销一次批量较大时给予优惠价格，结合数量和进销成本；③协议作价：即协商定价。
3．货源弹性是指要俏货看涨，平货看变、滞货看落，成长阶段要高，成熟阶段要稳，衰退阶段要降。
4．综合弹性指要考虑综合效果，灵活掌握，宁局部亏，而全局盈；宁利率低，而利润高；宁利润少，而品种好。
5．操作弹性指运用价格策略要讲究操作。如时间上力争早半拍；降低幅度上低半分；兑现上快半步，合同执行上快一些，尽量避免价格涨落的谈判纠纷。此外，还有习惯价格、声望价格、心理价格、新产品定价等策略。
五、商标策略
药品必须有注册商标，并具有专用权。商标的策略主要包括商标的设计与管理。一个良好的商标设计应符合市场所在地的法律规范；应表示出企业或产品的特色；造型美观，做到构思新颖，便于识别与记忆。企业要充分利用名牌商标的信誉获得社会经济效益。
六、产品包装和装潢策略
包装是指产品的容器和外部包扎，装潢则是对包装的装饰打扮。包装和装潢也是医药商品质量的重要组成部分。它能起到保护商品，便于运输、携带和储存，便于使用，美化商品，促进销售，增加利润的作用。包装策略主要有：
1．包装标准的选择是根据用户的购买能力和购买动机选择精装或简装。
2．包装形式的选择有整装、零装、散装、硬包装、软包装。如对需求量大的用户选择整装。对经常性购买，每次购买量小的药品选择零装。
3．包装材料的选择是指药品包装材料应保证药品质量，方便运输安全。
4．包装设计的选择有类似包装，复用包装，附赠品包装、改变包装等策略。
七、促销组合策略
促销实质是营销者与潜在购买者之间的信息沟通。其主要任务是传递信息，激发需求，不断扩大销售。促销可分为：
1．人员促销，主要指人员销售。
2．非人员促销主要是指广告、营业推广和公共关系。
促销组合策略就是广告，人员促销、营业推广，公共关系四种促销方法的选择，运用与组合搭配的策略就是每个企业要结合本企业实际情况，找到经济、有效的促销方法。
八、销售对象的优化策略
销售对象是商品销售渠道的走向。医药商品销售中常把以直接消费者为对象的销售称为零售；以医疗卫生单位为对象的销售称为批发，以各级医药商业为对象的销售称为调拨。销售对象的优化策略主要有：
1．地区优化策略即要做到本地是根本，近地要渗透，外地要补充。
2．层次优化策略其一般按医疗单位一纯销单位一调拨单位顺序优化。
3．关系优化策略优化顺序是先基地，后重点，再一般，销货基地是核心力量点单位是依靠对象，一般单位是争取目标。
九、销售服务的优化策略
现代市场竞争中服务的竞争越来越重要。销售服务的优化策略主要有医药商品要质量好、品种全、数量足，对医药生产要支、帮、促；要严格履行经济合同；要加强医药商品宣传；要健全外联队伍；要严守供应服务原则；要加强服务措施，开展便民服务项目；要改善服务态度，强化售后服务工作，提高服务水平等。
医药市场的开拓
医药市场的开拓就是研究、确定、开发医药市场，为提高本企业的商品市场占有率，扩大销路，探索新路子。这是医药企业销售决策中一项根本性的工作。
一、研究市场
医药商品市场的特点主要有：
1．供应的普遍性和复杂性医药商品市场涉及千家万户，供应具有普遍性。消费者对商品的需求还会随着生产力的发展和生活水平的提高而改变。如随着生活水平的提高，消费者对营养滋补药品和抗衰老药品的需求愈来越多。因此，要求医药商品的供应保证质量优、品种全、数量足，并及时供给。
2．药品的购买多数属于小型购买。
3．药品购买属于被动消费人们对药品的使用一般是在医生指导下进行。药品的质量，消费者在购买时无法鉴别，因此，对药品质量的要求十分严格。所有医药企业必须严格按照有关规定进行生产经营，确保药品质量，做到万无一失。决不允许有任何伪劣药品进入流通领域，危害消费者。
二、确定市场
药店要在市场细分的基础上选择和确定目标市场。目标市场应具备三个条件即有一定的购买力，有尚未满足的需求，本药店在某些方面具有一定的优势。因此，药店要从实际出发进行选择。
1．市场面多少和大小的选择如药店实力强，品种较多，市场面可选多一些。
2．重点市场和一般市场指药店在选择的若干个目标市场中应确定出重点市场，3．本地市场和外地市场指药店实力强，可将本地、外地同时作为自己的目标市场，外地竞争对手多，本地竞争对手少，则选本地市场作为药店的目标市场，反之，则反。
4．国内市场和国外市场指在开发国内市场的同时，要争取把国际市场作为药店的目标市场。如跟踪世界性的中药热，发展海外医药市场。
5．当前市场和长远市场，指当前市场是完成药店近期销售目标的关键，药店应当花大力经营好。同时要关心长远市场，要对未来市场进行布局。
三、市场开发
确定了目标市场，并不等于有了现实市场。需要研究采取一系列的开发市场策略。主要有选择医药商品进入市场的时间和速度；选择产品进入市场的空间位置；选择进入市场的销售策略；树立自己鲜明的经营特色。如树立本企业的“新”、“优”、快”、“专”特色；“新”，做到经营观念、经营品种、产品功能、包装新。“优”，做到商品优质、服务优质；“快”，做到信息处理快，组织货源快；“专”做到专类专营、分品种专营等。要保持优势，有一句口号叫做“人无我有，人有我优，人优我新，人新我奇，人奇我廉，人廉我转”。这些都有力地促进了医药市场开发。
