“超越预期”（在员工和顾客两个层面上）是海底捞的致胜法宝。但这个世界上没有一劳永逸的成功。预期，并不是一个单一的概念，也不是一个静态的概念。
预期是个万花筒，因人而异，且又丰富多彩，花样百出。一个人有多少种需求，就会有多少个预期。而且，每个人的需求又各不相同，所以，预期就更加复杂。
预期又是个无底洞，因时而异，且又不断升级，欲壑难填。当旧的预期得到满足后，就会化为新的预期的垫脚石，而让新的预期更上层楼。所以，预期就更加难以满足。
这样的规律适用于每一个人（除了极少数清心寡欲、修道有成的圣人之外）。海底捞的员工与顾客都尚未达致圣人的境界，当然也无法免俗。
服务员的“预期”服务员的“预期”
服务员这个职业，在社会阶层中处于较低的地位。虽然这样的看法很世俗，但几乎没有人能够摆脱这种看法的影响。即便是在更讲究自由平等的美国，也是如此。
纽曼教授“卧底”在麦当劳打工时，也发现了这一点。\[美\]杰里·纽曼著，但汉敏译，《卧底麦当劳》，中国人民大学出版社2008年4月第1版，第133页。
快餐店工作不是高声望的工作。大家在影视节目中看到的店员形象，几乎都是负面的，例如疲惫不堪。毫无成就感的店员，要不就是耽于玩乐而怠慢顾客的恶劣店员，甚至是想尽办法隐瞒职业或职位，以免让在购物中心其他处的高级专卖店工作的漂亮女生看不起。还有可能更糟糕的是，人们根本不把他们当成正常人看待。
为了保护自尊心，这些快餐店的店员们建立与世隔绝的小圈子，只跟店里的同事交朋友，主要的互动对象都是社会地位同样被轻视的人。
很多快餐店的员工就是希望别人最好都感受不到他们的存在。在我工作过的某家店里，应征时最大的难关就是要说服经理，我不像她以前雇用过的“学校教师”，不会因为被来店消费的学生认出来就辞职。我也曾看过店员为了隐瞒受聘于快餐店的事实，不得不在大热天里穿夹克，把帽子握在手里进店。我想，这都是为了隐藏这个“有损面子的事实”。
而在海底捞里，也有类似的情况。
海底捞生意兴隆，口碑一流，很多同行就派人以顾客的身份来实地察探。海底捞的员工有时候就会和这些来自同行业的“服务员顾客”发生冲突。当被问及为什么要和同行打仗时，海底捞的一位服务员说：“他们竟装孙子。其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪能和人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喊去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？”黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第118页。
姑且不论打仗是对是错，从这位服务员的话语中，我们可以清晰地知道，海底捞的服务员和麦当劳的店员都存在着一种“自我轻视”的现象。很明显，如果顾客是真的公务员，那么无论他们怎么“呼来喊去，一口一个服务员地叫”，海底捞的服务员都会默默忍受，笑脸以对。但是，当他们识破了对方的“服务员身份”后，他们就无法忍受同样身为服务员的顾客对他们大呼小叫了。
作为服务员，也许最大的期望就是改变自己的职业/职位身份了。
所以，当海底捞提出“双手改变命运”，并给出了本行业中最为优厚的待遇后，海底捞的服务员的激情与梦想都被前所未有地激发出来了。
他们的预期就是成为像袁华强那样的人。
北京大区总经理袁华强，出身农家，没有上过大学，但是现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款的宝马汽车，出国考察住的是丽嘉酒店。他的父母亲也被他从四川的山里接到了北京，一家人住在望京地区200多平方米的公寓里。他的两个孩子和北京的孩子一起上学（并不是在专门给农民工子弟开设的学校里读书）。他本人也在北京大学光华管理学院上EMBA课程……黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第41页。
袁华强的境遇和同时代其他的社会精英相比，也是不遑多让。将这样的成功定义为“改变命运”应该是无可置疑的。
海底捞的干部选拔制度很特殊：除了工程总监和财务总监之外，所有的干部都必须从一线服务员做起。像张勇本人就是海底捞最早的服务员。现在正担任要职的杨小丽、袁华强等人，都是从一线扎扎实实提升上来的。
这种特殊的晋升制度，为一线员工提供了新的动力与希望。毕竟，在管理阶梯上更上层楼，不仅意味着工资收入的提高，而且也意味着身份面子的提升（在整个社会的阶层比较中获得心理满足）。这也是“双手改变命运”的更深内涵。
但是，在整个海底捞体系中，又有几个人能够达到袁华强的高度呢？用袁华强自己的话来说：“海底捞的员工只要正直、勤奋、诚实、好学，都能够复制我的经历。”
但其实这是不可能的。
不管海底捞如何采用灵活的“人治管理”，组织架构都摆脱不了金字塔框架的约束。绝大多数的员工只能停留在宽阔的金字塔底部，而只有极少数的幸运儿能够挤上晋升的梯子，跃升为金字塔顶部的精英高管。
在海底捞近一万名员工中，和袁华强同样“正直、勤奋、诚实、好学”的员工应该不在少数。但是，一个人的成功不仅仅与上述要素正相关。袁华强当然是“正直、勤奋、诚实、好学”的，但他之所以能够这样“改变命运”，还与他加入海底捞的时机密切相关。
海底捞刚刚开始扩张时，一方面员工数量少，人才自然也少，同时又极度需要能够独当一面的人才，这样，晋升的空间大而竞争小。袁华强又遇到了一个好的师傅（带路人）——杨小丽（现任海底捞副总经理），他的成长自然就相对顺利了。反之，我们做一个假设，如果让现在的袁华强重新加入海底捞，从一线做起，还有没有可能再度晋升到北京大区总经理的高度呢？
出于袁华强成长经历的代表性，我们可以将其视为海底捞组织内的“袁华强效应”。
“袁华强效应”有正负两方面的影响。
正面的影响在于，这一活生生的现实让组织内的基层员工对未来充满希望，认为确实可以“用双手改变命运”。
负面的影响在于，现实与梦想毕竟还是有很大差距的。当基层员工在这一梦想的激励下，苦苦奋斗却很难取得类似于袁华强式的成功时，难免会灰心失望，继而不再相信梦想。毕竟，金字塔顶端的位置是极为稀缺的，能够脱颖而出的注定只能是极少数。
成功之后的袁华强，毫不避讳自己的成长历程，他甚至会充满自豪地说：“我是一流的服务员，我一个人可以同时服务4张台。我眼睛一扫，就基本知道顾客需要什么。”但是，绝大多数还在服务员岗位上苦苦奋斗的员工，恐怕还没有足够的心情来这样“炫示”自己的能力吧。
抱怨的滋生抱怨的滋生
当员工的预期一直无法满足，当不满的员工越来越多，组织内的工作激情就会消退，组织内的和谐氛围就会消失。
海底捞的工作强度很大，工作时间很长。但对于那些满怀梦想，期望用双手改变命运的年轻人来说，他们可以用激情来坚持一段时间。但如果这段时间太过漫长，他们就会悲观失望，甚至抱怨骂娘。在百度贴吧里的海底捞吧，有多位海底捞的员工匿名发帖，以宣泄自己的不满。
比如，有人以“海底捞也太黑了吧！累死了！”为题发帖，其内容如下：http：//tieba.baidu.com/f？kz=649335575
实在受不了了，人家放假越轻松，我们越累啊！从四点吃饭，一直干活干到十一点，也不加餐啊！太黑了吧！
后面随即有人跟帖说：
这些问题你可以向你的上级反映，下午4点到晚上11点不加餐不对，你这点很好，有问题就反映出来，谁能不犯错呢，怕的是问题被掩藏起来大家都不知道。
顺便说一句你的不是，你发表留言时间已经过了凌晨12点了，就算你明天休假，也不应该晚上12点以后还在上网，你应该对你的身体，你的父母及我们公司负责，如果你有责任心的话去吧台交5块钱罚款！
从这位跟帖者的内容及语气上可以看出他的善意规劝开导（充溢着海底捞的管理色彩）。但前面那位发帖者又回复道：
我说（上面的）大哥啊！凌晨十二点怎么啦！在海底捞下班早的十一点，晚的都是十二点多下班！你打听打听，在海底捞的同仁们，哪个能十二点睡觉啊！除非他休假吧！
在极度劳累的情形下，员工的宽容度就会下降，一丁点的负面刺激就会让他们产生抱怨情绪，并想方设法发泄出来。
比如，另一位海底捞的员工在海底捞吧匿名发帖，倾诉自己的不满：http：//tieba.baidu.com/f？kz=580732462
今天被领导训了一顿，心情挺差的。没人肯听，那就给大家说说。我不是想说企业的坏话。你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上9点上班，一天上12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办？整天说着，对员工好了员工才会照顾好我们的客人，客人才能给我们带来效益……海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天12小时上班，你说还有什么自己的时间？！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗？休假了，都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工，是机器人。
这位员工发帖抱怨的起因是“被领导训斥了，心情很差”。
我们知道，在海底捞里存在着一种不成文的“责骂文化”。虽然在海底捞，骂你，说明重视你；骂你，你才能进步。但每个人都有自尊，都希望得到他人的尊重，而不是责骂。这一责骂成了员工发泄不满的诱因。
海底捞的服务员大多是二十岁左右的年轻人，正是青春勃发的年纪。在他们还没能解决好生存与温饱之前，也许还顾不上谈情说爱。当他们进入海底捞后，相对比较优厚的工资福利已经帮助他们解决了这个基本前提，那么，作为年轻人当然会萌发新的需求和新的预期。但是，在海底捞的工作时间长、劳动强度大，以至于这些年轻人根本就没有自己独立的时间去交友、娱乐。
所以，这位员工会抱怨说：“你们养的不是员工，是机器人。”而且，他还说“你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献”。这句话明显透着疏远，和海底捞一直倾力倡导的“海氏大家庭”的氛围格格不入。这也说明，当海底捞不能满足员工在新的阶段的需求（更别说超越预期了）时，员工对企业的看法也会发生负向的，甚至是颠覆性的转变。
如果任由这样的抱怨蔓延，而不采取有效措施加以疏导、消弭（满足他们的预期），抱怨甚至会异变为迁怒，造成不同层级员工之间情绪的对立、关系的疏远。
抱怨之后的迁怒抱怨之后的迁怒
比如，一位海底捞的员工在海底捞吧上以“店经理不要太过分了”为题发帖说：http：//tieba.baidu.com/f？kz=1121383099
作为一个店经理，你什么都从公司出吗？你每年12—14万的年薪都干什么了？让宿舍阿姨帮你洗衣服，你知道宿舍阿姨都没有时间为自己的女儿用手这样洗衣服？自己用的卫生纸你也要从店里面拿，不知道你拿的时候怎么好意思呢？让你在店里巡店，你跑去和客人吃饭，上午吃了下午接着吃，你吃饭的时候有没有想过外面辛苦工作的员工，你都没有时间和员工坐在一起吃上几顿员工餐吗？客人送礼你就要，要完之后是不是客人就成了老顾客？每次来就要打个折，偶尔还要免个单什么的？店经理辛苦，员工就不辛苦，员工就能早上九点来上班，你为什么就不能早上九点来上班？
这位发帖者站在一线员工的角度，提出了对于门店经理的不满。但这种不满也许是一种迁怒行为。因为他看到的只是表面的现象，毕竟职位间存在着信息不对称的问题。随后一位跟帖者就立足于此，加以解释：
楼主，你说的这个问题我在论坛也看过，希望看到以下回复，你能心理平衡一点：
1.我们应该注意到的是店经理的工作时间很多时候都是不固定的，他们需要处理很多突发性的事件，很多时候当你们已经入睡时他们还在忙，所以我们大家都需要理解，毕竟他们的压力很大嘛。
2.在其位谋其政，难道说让经理干你服务员的工作吗？如果那样他就不应该在那个位置上了。那么他的价值又体现在哪里？
3.有一次我看见店经理凌晨4点了，还在忙，睡不上觉，店经理是很辛苦的。
4.各自的工作岗位有其职位的职责和流程，不要只看片面，店经理能处理好的问题，换做领班和大堂可能就处理不好，目光往大局看，不要局限住。
5.看问题还是要一分为二，不要只看其风光的一面，很多店经理在海底捞辛苦几年落了很多病根子，有的女经理甚至怀不上孩子，这些痛苦我们是否看到和理解？
6.站在一个高度去看问题的时候就会发现其实他们也是不容易的！店经理的工作90%都是要承受的压力，包括工作、心理压力等，他们挺辛苦的。
但仅仅是这样的解释，并不能完全解决问题。这个帖子后面还有上述发帖者与跟帖者的多个回合的对话，但两个群体间的对立与不满最终也没能尘埃落定，化为和谐。
目前，在海底捞吧中这一类“一线员工投诉管理层”的帖子还有很多。我们不再一一列举。我们的目的并不是要揭海底捞的短，我们一直将海底捞视为一家极为优秀的本土企业而倍加珍惜。我们只是希望海底捞能够正视这个企业成长中出现的重大问题，想方设法，尽快从根本上加以解决。否则，充溢在组织内的这种不良情绪就会逐渐侵蚀海底捞茁壮成长的躯体。
大学生的“预期”大学生的“预期”
不同群体间当然会存在“预期差异”。
海底捞最初的员工大都是来自贫困农村的青年。但是，近来海底捞也开始招聘吸纳大学生加入。
海底捞现在的“人才理念”是两者通吃。吃苦耐劳型的农村青年起点低，初始预期也低，容易在海底捞得到满足而加倍努力工作。素质较高的大学生则有利于海底捞未来的发展大计。所以，海底捞对这两类人都发出了邀请：
如果您不是大学生，请到“海底捞”来吧，我们这里劳动强度有些高，但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛。我们担保您在海底捞工作满半年，您一定会收获一份经验和关心。对于那些工作满半年的人来讲，不论您是否离开海底捞，我们的经验是：第一，大多数人会在这里遇到自己终身的好朋友；第二，百分之百的人都会得到晋升，最差的也会从实习生晋升到二级员工；第三，公司几乎所有的管理人员都是从基层晋升，他们中绝大多数没有念过大学。
