结合以下案例，综合考虑和运用本章要点，将更能理解提升理性思考的途径和价值，不但能使双方在平和的气氛中沟通，最终化解冲突，更有可能因此“不打不相识”，建立新的交情和人脉。
旅居国外二十多年的文女士，近来打算回国发展业务。正当她担心自己对国情、法律、商贸实务不熟，期盼尽快熟悉情况时，恰好听闻某一知名大学开办的 EMBA班既可广交人脉，课程内容也很实用，便与校方联系，表示对这个课程很有兴趣，想进一步了解情况。
见到国外来的学生，负责招生的副校长格外热情，除了详细介绍学校情况，还请文女士一起吃饭。文女士被校长的诚意所感动，当即决定参加这个课程。按照课程规定，学费总共15万元人民币，须预付部分学费。于是，她次日先在网上填写了报名表，接着汇出了5万元。隔周，就兴冲冲地到学校上课。
没想到，第一堂财经课，任课老师只是照本宣科，内容乏善可陈，教学形式也死板沉闷，全不是她想象中实用的案例教学。好不容易熬过了两小时，文女士大失所望，更为自己的时间被无端浪费感到气愤，一下课就直奔教务处。
“我不想读这个 EMBA了，希望校方退还我预交的5万元学费。我上了两小时的课，觉得老师在瞎掰，照本宣科、内容空洞，对我没有一点用处，国外可不是这种教法……”
对方略带愠色地说：“啊？是这样吗？可是其他学生反映挺好的，从来没听到过有人说要退学费。”文女士大发雷霆：“什么？那您是说我胡扯了？我只是听了两个小时的课，觉得不适合我，就马上来讲明情况、要求退费，为什么不可以退呢？你们难道打算就这样蒙人，把我的钱给吞了？”
教务处负责人回答说：“对不起，文女士，您已经填完表格注册为学校的学生。那5万元是预交款，既然注册了就不能退，这是学校的规定。”
“这是哪门子的规定？我觉得你们的教学质量奇差无比，不能满足我的需求，不想再接受你们的教学服务，要求退款，这有什么不对吗？你们这是学校还是学店？即便是学店，也得讲点商业道德吧？何况，我虽然报了名，却从没有接到学校任何正式录取我的函件，也从未办理正式入学手续，我那两小时只是试听。试听不满意，当然应该退我钱！”文女士是越说越火，嗓门也是越拉越高。
“很抱歉，我想我已经解释过了，那5万元是注册费，是不能退的，我们从没有这样的先例，也不可能特别为你开这个先例。你去打听一下，所有学校都是这样。再者，我们学校的教师很多都是学术界和实务界的大师级人物，我建议您再听几节课，看看问题是出在老师身上还是……”
文女士不等对方说完就气冲冲地说：“你这是什么意思？什么大师？你这是胡扯，再不退我钱，我要到媒体揭发你们的恶行，大家走着瞧吧！”说完摔门而出。
后来，文女士又给学校打过两次电话，每次都是老调重弹，双方各执一词，争论不休，越闹越僵，弄得没有回旋的余地。学校一看，再谈也没有结果，便从此对她的来电一概借口承办人不在而不予理睬。
文女士觉得特别委屈，不但憋了一肚子气，没学到东西，还不知道该如何去追讨这5万元。可是事情到了这个地步，如果到法院起诉打官司，劳民又伤财，校方会如何搬弄说辞也无法预测，法官水平不一，到时究竟能否赢得官司实在是个未知数。
纵观整个事件，文女士任由自己的情绪发泄，未能理性、平和地处理问题，忽略了以下四个方面，最终导致自己在问题的解决中处于劣势。
1 。内心对话———情绪管理 ABCD
文女士先是相信学校的课程会很精彩，继而极为失望，要求退费未果。自己的权益受到侵害，奋起反驳是可以理解的，但是，她在发泄愤怒前，应立即深深吸一口气，检视自己当时的“内心对话”———“学校明知自己的教学差劲，却只会推卸责任，理应为人师表却缺乏诚信，又看我是从国外回来的，在此无亲无故，好欺负，能拖就拖，我要是不凶些，不给他们一些颜色瞧瞧，这笔钱肯定要不回来了……”这时，情绪正在她脑海里鼓噪着，催逼着她发火动怒，在她耳根嚷嚷：“他们这些人都是欺软怕硬，吵闹几声给他们瞧瞧，他们见我态度强硬或许会做出让步的！”
可以想办法针对由外部情景所引发的内心对话，列出几点加以查证或驳斥，例如，告诉自己：“他们或许真的认为自己师资雄厚。他们校长还热情地招待我吃饭、唱歌，不会看不起人的。说不定，学校已回了我申请函，入学通知书已寄往我家了呢！”如此，在这个针对内心对话的再次自我对话过程中，之前即刻涌上心头的怒气就会削减一半，情绪也会变得容易掌控。
2.价值观差异
文女士长期旅居国外，对于国内的情况不甚清楚。处理事件的过程中，若能避免意气用事，采取更委婉的方式，找一个借口要求退款，或许能够获得一个圆满的结果。但是以文女士的天真率性和国外经验，她不认为自己是“易怒”的，反倒认为是“义怒”，暗示了自己更高的道德或文化水平，“这么差的学校是根本不应该开的，何况，在美国，货物出门，不管是有形的物质还是无形的服务，三五天内，绝对是无条件退钱的。”由于不了解彼此极大的价值差异，处处表现出价值观上的优越感，从言语中流露出的鄙视口气，激怒了校方，影响了双方的情绪，这对双方关系的杀伤力也是很强的。
3.换位包容
对于学校来说，外国学生对国内文化或作风不甚明了，本应予以忍让或多加说明。但是，面对一个满脸失望、怒气冲冲、毫无根据地指责教学质量太差的学生，学校的直觉反应一定认为该学生无理取闹，必定竭力否认，为自己申辩，学校的做法并未违背情理。
文女士只知道自己要什么，却没有考虑到对方的需求、思维和立场。她追讨学费的依据，首先是“教师素质太差”、“浪费时间，完全没学到东西”，如果能够努力地站在学校的立场去想，便会明白一旦学校同意了她的主张，等于默认自己教学质量差，更会损及教职员工的士气和对外的声誉。其次，文女士称“只不过听了两堂课，学校也没啥损失”。而对于学校来说，5万元已收入囊中，怎可轻易拱手送还？而且，同意了退还，也等于同时损失了以后还可以收到的10万元尾款。
文女士若能换位思考，仔细想想学校的立场和相关利害得失，在情理和逻辑上，事先想到学校应该会如何反应，为何会如此反应，再针对这些心态和情绪，准备一套说辞，就可以让学校既能下得了台，又不得不退款。例如可以解释说，她对于学校的课程很满意，只是不巧自己国外的业务临时需要她立即回国处理，短期内难有机会再来中国。耽误了课程的确觉得很可惜，一两年后会尽量找机会弥补，现在恳请学校退回她已交的5万元，她今后仍会择期返校就读。
通过换位思考所找出的退款理由，顾及学校的面子，让校方感觉受到尊重，顺利取回5万元预付款的机会便大得多了。
另一方面，文女士若能以诚恳的语气和表情，登门向校方道歉和解释，首先表明自己一直旅居海外，习惯了西方的思维方式和表达方式，语气虽重，心中却绝无不敬或恶意。其次，因觉得学校的授课方式与曾经的学习经历不太一样，也不太习惯，对学校脱口而出的批评，请学校多体谅文化上的差异，予以谅解。再者，自己在还没有收到入学通知书的情况下，就急忙从国外汇来这5万元，表明了自己的确很有诚意来此学习。现在只是试听了两小时，并没有给学校造成太大损失，5万元就由校方决定何时方便再予退还。至于自己要诉诸媒体，完全是一时冲动，口不择言，希望双方各退一步，好聚好散，免得把事情闹大。最后，可以表明自己与国外居住地的几所高等学府有些交情，可代为联系校际交流，并恳切地邀请领导们到其所居住的城市考察观光，她会非常乐意尽地主之谊，盛情招待。这样既给足了对方面子，又略施小惠补些里子，便有可能实现目标。
当今人与人距离渐远，愈加缺乏信赖和健康价值观，如果一味地顺着本能反应去自卫或反击，采用强硬的手段打压、抹杀异见，不但不能带来内心的舒畅，反而会使人际关系恶化。而包容并蓄、兼听广纳、换位思考，则如同一剂良药，能够帮助人们增强彼此的尊重、忍耐、理解和宽容，进而促进家庭、组织及社会的和谐。
§§第十章 角色管理——提升影响力度
ANAISIS NIN曾说：“我们看到的不是事情的本来面目，而是我们心里的想法。”
很多人一生都没有下功夫去了解真正的自己———为了发现自我价值，他们经常拿不同的“自己”去做实验———感觉中的自己、自以为别人会如此看待的自己、努力想表现给别人看的自己、公众眼中的自己……
