一、建立你的资料宝库
商脉的建立需要长期的过程，同样，维持一个稳定而又高效的商脉网，也需要用心经营。所以，建立一个商脉信息备忘录不失为一个好办法，它不仅能够时时提醒你去保持与客户的联系，还能进一步地细分客户，便于你区分出那些有利润或价值潜力的商脉资源，投入更多的精力。
我们很多人都知道，在唐朝有个诗人叫做贾岛。他因为专心研究在一首诗中，究竟是“僧敲月下门”还是“僧推月下门”而不小心冲撞了当时的著名文人韩愈的官轿，因此留下了一段传世佳话。但是，也许很多人不知道的是，贾岛之所以成为晚唐有名的诗人之一，是因为他有一个“独门秘诀”。据史书记载，每当出门时，贾岛总是会随身携带一个布囊，里面装满了纸张、毛笔等，每到一处，每遇一景，以及每一次感想所带来的刹那灵感的闪现，他都会赶紧拿出笔记录下来。就这样，他总是随时获得一些素材和灵感，然后回来再稍加整理润色，于是一首首脍炙人口的诗歌就新鲜出炉了。正如他所言，“两句三年得，一吟双泪流”，更是充分说明了平时注意收集材料的重要性。
今天，在复杂而多变的商务活动中，我们不妨将贾岛的做法借鉴到客户收集上去。运用客户资料卡，或仅是一些备忘录，就能随时补充发掘你的客户资源，比如说随时携带纸和笔，无论你在何时何地认识何人，都可以记录下来，保持对方信息的完整性和时效性。
建立以客户资料卡为核心的客户数据库是客户管理的基础，也是客户管理的一项重要内容。进行客户管理，必须建立客户档案，其中，客户资料卡是一种常用工具。
首先，要养成建立客户资料卡的习惯。在每次认识或接触到一位新的客户资源时，最好能随时随地记下来，以便以后整理。虽然，在现代商务中，可以通过获得对方的名片来实现这个要求，但是，我们还应该注意到，名片也不是能够面面俱到的，一些客户的资料情况不会全部展示在名片上，而恰恰是这些没有展示的资料对我们相当重要。比如，某位重要的潜在客户的兴趣、爱好等，还有就是你今天在何时何地见到该商脉资源，以及你们确定进行再次联系的时间等等，这些都是要你记住的。
所以，在这种情况下，我们建议，随身携带一个小小的笔记本或者便笺本之类的，等到某个方便的时候，就可以迅速地记录下来。先是由客户资料卡来记录客户信息，进而以此为基础，完成你的商脉档案资料的建立，用数据库对你的商脉资源实施管理。必要的时候，甚至可以对商脉中一些客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究，实行建档管理。这种建档管理就是将客户的各项资料加以记录、保存、分析、整理、应用，借以巩固与客户或合作伙伴的关系，从而提升经营业绩。
在利用客户资料卡进行客户管理时，应注意把握以下原则：
一是注意时效性。随时将客户资料记载到备忘录当中，以备后用。千万不要将随身所作的客户资料记录置之不理，否则就会失去其价值。客户资料卡就相当于电脑中的内存，是暂时存放资料的地方，最终还要将客户资料保存在一个稳妥的体系中。要建立以客户资料卡为基础的客户信息档案，不断更新、调整已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持一定的时效性和动态性。
二是要作出初步分类。在将商脉资料归入商脉档案之前，应当确认商脉资源的类型，究竟是分销商或消费者等类型的客户，还是公司的供应商等合作伙伴；究竟是现有的客户或合作伙伴，还是将来可能合作的潜在客户或伙伴。这几个初步的分类要明确，以便于回头查找时更为方便。在以后的整理中，就可以很容易地从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户，为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
所谓的商脉资源资料库，就是你所建立起来的有关于客户、合作伙伴以及其他商脉资源等的档案资料，是反映你的客户本身以及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。养成建立客户资料卡的习惯是相当重要的，只有这样，才能获得平常你没有在意的潜在商脉资源，也才能进一步地建立起商脉资源资料库。对建立这种档案，很多商务人士往往有一种错误的认识，认为这只不过是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人和地址嘛，这项功能完全可以用名片册来代替。其实不是这样的，建立商脉资源档案也需要数据化、精细化、系统化，只有这样的档案，才能对我们以后的商务工作起到指导性的作用。
据报道，我国北方某饲料公司销售状况不佳，经仔细分析后发现，他们的客户都是当地特定的农民养殖户，几家饲料公司因为竞争，不断推出各种各样的优惠，导致这些客户像墙头草，随风倒，很难维持稳定性。因此该公司的销售部建立了详细的农村客户档案，其中不仅有客户本身的资料信息、业务合作的记录，甚至还包括了其家人的情况。然后利用客户档案的详细记录与客户进行有效沟通和管理，制定了一、四、七定期拜访客户的制度，及时了解客户的困难与疑问，并尽可能帮助他们解决问题。每当某家客户遇上孩子考上大学或者结婚等喜事时，该公司都会及时地送上祝福和礼物。公司的真诚服务赢得了农村客户的信赖，使他们对企业及其产品的感情也日渐加深，自然成为企业的忠诚客户，再没有竞争对手能够挖走他们的客户资源了。
从上面的例子可以看出，建立一个商脉档案对客户管理是多么有用。建立商脉资源档案库，其内容可以按照行业要求而不同，不过，总体来讲，它应该包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等关于客户的方方面面。如果有必要的话，还可以将商脉资源分为客户和合作伙伴两种类型，分别建立档案库。在每种类别上，都要记录一些主要信息，如：
（1）有关商脉最基本的原始资料。应该包括客户的姓名、公司或单位、经营管理者、地址、电话等程式化的东西，这些都是通过名片等可以获得的公共信息，是最不可或缺的基础的东西。
（2）有关商脉特征方面的资料。这些是针对商脉私人性的东西，比如该商脉人物的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景、与本公司交往的时间、业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过我们对客户的访问来收集、整理，归档形成。有时候，也可以凭着自己的细心来发掘，甚至注意一下他喜欢吃什么口味的饭菜，这样，下次如果因故宴请他，也就没有必要询问，会让客户感到自己很受重视。
（3）关于商脉业务状况的资料。这一部分就涉及到具体的商务范围了，可以包括其业务范围、经营方式、经营观念、经营政策、经营特点，甚至可以加上一点你对于他们主观性的判断，比如，根据他们的业务现状，判断出他们的销售能力、发展潜力、市场竞争力和市场地位等。如果你们已经有过合作，那么则有必要总结其财务状况、信用状况以及其他存在的问题，避免以后出现失误。
（4）关于业务合作现状的资料。这是你与对方之间的一些合作记录，包括进行业务合作的内容，初次联系的时间、地点，最近一次联系的时间、方式等，这部分能够时时提醒你去跟进，不至于出现联系的断层。
我们在对商脉建立档案时，也必须注意一些方面：
第一，必须及时建立商脉资源档案。我们在初次认识某一商脉时，就要及时为该可能的客户或合作伙伴建立档案信息，并增补到你的资料数据库中。同时，还要积极地去翻开这个数据库，及时整理，获悉客户各方面信息的变更，更新对应的档案信息内容，做到档案记录与市场实际和客户实际相吻合。并看看哪些商脉该跟进发展，哪些商脉可以删除淘汰。
第二，所建立的档案信息必须全面详细。因为我们的商务档案不仅仅是用来备份的，而且要在现实业务中加以利用，是我们对该商脉确定业务合作推介以及进行具体销售的重要依据。所以除了商脉姓名、地址、联系方式这些最基本的信息之外，档案信息还应包括商脉的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等，甚至还要有一些关于你对该商脉的具体评价等更为深层次的内容。
第三，所建立的档案内容必须真实可信。不要依据一些人的传言来确定该商脉人物的信息，如果对对方的某些特征不是很确定，那么千万不要盲目地记录下来，免得弄巧成拙。假如根据你的信息，某天是该商脉人物的结婚周年纪念日，于是你送上了一份昂贵的礼物，之后才得知其实他在一年前已经离婚了，想想这样会有多尴尬吧。所以，对客户的信息，必须深入实际进行调查求证工作，如果是实在没把握的信息就不要记录下来。有时，为了应付公司或自己，而靠主观的感觉来胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
第四，不要让这个档案睡大觉。我们的营销工作应该充分利用该档案。建立客户档案并不是一项一劳永逸的工作，它需要进行长期整理、跟踪调查，动态地而不是静态地分析客户。对某段时间你觉得并没有价值的客户，如果仅仅依照当下的判断就将其淘汰，显然是有失偏颇。要立足于对客户的一定时间的跟踪，避免“近视眼”行为。
二、对商脉进行细分和评级
当明确了自己的商脉，并且已经建立起一个完整的商脉档案，那么，下一步我们要做的就是对商脉进行细分。在我们的商脉中，应该网罗了所有与我们的业务相关的资源，不仅包括客户、合作伙伴，还有其他一些能够给我们的生意带来帮助的人。同样，不同的商脉对我们的要求和期望存在着明显的差别。而对于我们来说，细分商脉，能够使我们了解商脉结构，明白侧重点，更好地对商脉进行分析和评级。
进行商脉细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的商脉，他们到底有哪些特点，是否符合我们的业务发展需要等问题，就是要让我们明白应该去吸引哪些商脉，应该去重点保持哪些商脉，应该删除和淘汰哪些商脉等。因为我们的精力是有限的，进行商脉维护和发展也是需要成本的，我们不可能同时满足市场上所有客户的需要，也不能跟所有的合作伙伴保持一致而良好的合作关系，而是要面向某一种主导型商脉制定策略，同时倚仗其他若干种非主导型商脉。不仅要实现单一类型的商脉资源拓展，还要满足多范围、多层次、有不同需要的商脉群。
前一段时间，各种媒体都曾报道过，因为国内金融业快速发展，金融产品层出不穷，但由于沟通平台以及必要的金融知识，很多人对银行提供的服务的详情并不通晓。于是从2006年起，招商银行推出了“伙伴一生”金融计划，使客户可以一次性选择一整套终身金融服务计划，给予客户合理的选择空间，不仅根据客户资产和性别提供差异服务，还将根据客户所处的不同人生阶段提供不同服务。这样就能消除客户理财的盲目性，也实现了为客户节约选择成本的目的。这项金融计划一改以往按资产量或性别特性等为标准的传统客户细分方式，而是按人生各阶段的生活消费特征、投资风格和理财需求，具体设计出“炫彩人生”“浪漫人生”“和美人生”“丰硕人生”和“悠然人生”五大主题理财套餐，并将招行现有的产品整合打包，形成了一系列变革性服务和一整套完善的金融解决方案。与其他银行推出的金融产品相比，“伙伴一生”金融计划具有两大显著特点：首先，撇开传统的客户细分方式，创造性地提出按人生不同阶段为客户分类。“伙伴一生”金融计划巧妙规避了传统的分类法，推出按人生不同阶段对客户和消费群体进行分类的金融产品。细分客户资源，较容易把握客户需求的本质。另一特点在于其超越了银行产品本身的范畴。“伙伴一生”并非单一的金融产品，而是包括证券、保险、基金、医疗健康计划等在内的一揽子金融解决计划。
从招商银行的计划中，我们可以看到对客户进行细分带来的创新和突破，同样，我们可以借鉴这种方式进行商脉资源管理。一般来说，在现代商务中，我们的商脉划分可以按照以下几个步骤来进行：
第一步，根据商脉的特征进行初步划分。像前面我们所谈到的商脉资源档案中，有关于对商脉的一些特征的描述，那么，我们就可以根据这些特征不同来进行分类。对商脉的特征细分，也是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。因为不同的行业对于客户的关注点不同，所以按照的依据也就会有所差别。比如在房地产业，可能主要根据社会因素中的年龄、性别、经济收入或者社会阶层来细分，因为购房能力与这几个因素的关联性比较大。
第二步，按照商脉的价值区间进行划分。我们知道，不同商脉给企业带来的价值并不相同，有的商脉可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同商脉规定不同的价值。所以，经过以上基本特征的判断之后，需要对客户进行价值区分，分辨出高价值和低价值的客户细分区域，即根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。可以按照商脉带来的价值从高到低分为大商脉、重要商脉、普通商脉、小商脉等。
第三步，按照商脉的信用程度或忠诚度进行分类。仅仅有客户的价值区间分类是不够的，我们所要做的是从其他方面对客户的素质进行综合评价。可以看到，客户的忠诚与否是一个很重要的因素。它直接关系到是否能够维持长久的合作关系，同时也关系到客户的信用水平。按照以往对客户的印象，以及以往业务合作中客户的表现，就可以划分为极度忠诚客户、中度忠诚客户和低度忠诚客户三种类型。
最后，对细分的商脉群进行结果评估。在对商脉群进行细分之后，会得到多个细分的商脉群体，但是，并不是每个细分群体都是有效的，而是要使细分群体具有一定的可操作性，能够采取相对应的措施来对待。这些分析结果是确定如何对待不同类型的商脉关系的基础，只有建立在这种对不同商脉的评级和认识中，才能决定分别应该如何对待。
同时，我们在分析客户群时，需要注意的几点就是：
（1）商脉细分的特征要素和价值定位，必须在理解业务要求的基础上，进行差异化的价值定位。如果作了一些没有意义的分类，不仅对对待客户毫无裨益，反而会掩盖一些问题和不足，不利于开展下一步的评级。
（2）要确保细分的商脉市场足够大、有可识别性、有可接触性并且有利可图，这是你的商务拓展乃至业务生存空间的基本土壤。要避免细分后的商脉市场面过于狭小，难以选出最有价值的细分客户，同时还要剔除非目标客户，这样的客户细分才有价值。
（3）同建立商脉资源档案的动态管理一样，商脉细分的特征要素不是静态的，而且是多层次、多视角的，因而商脉细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和商脉响应等情况进行动态调整和优化。
现在，面对已经充分整理过的商脉档案，你就可以进一步做商脉评价了。首先，请你试想一下，在你的商脉网名单中，哪些是你最为关注、最为珍惜的，还有哪些是你觉得可有可无的呢？相信很多人会不假思索地认定只有那些能够让你赚大钱的客户或伙伴才是最好的。的确，客户所能够带来的收益是衡量客户价值的一个重要的标准。但是，你是否考虑到，还有一些原因也是你必须要注意的呢？
我们认为，在评价一个商脉客户时，最重要的两个指标就是他们的价值和忠诚度。因为价值决定了他们能够给你的生意带来多大的利润，潜在客户也是一样，他们能够带来的是未来可能的收益。而客户的忠诚与否，则是决定你们是否能够保持良好的合作关系的基础。只有忠诚的客户，才能保证你的利润源源不断、细水长流。当然，在看待客户的价值特征时，不同的行业可能会略有差别，比如在广告业，可能客户的市场地位和形象就更为重要了。
如果你还没有建立起自己的客户评价体系，或者，你甚至不是很清楚，在你的行业、你的商脉中，究竟哪些因素是必须要考虑的，或者哪些因素是无足轻重的，那么现在就具体地着手进行吧。我们建议一种比较迅速的方式，能够有效地测定你的商脉中每个人的等级。相信经过这一步后，你就会觉得，没有必要总是去迎合、认同客户，而是建立起一种有系统、有计划的客户维持开发模式。
首先，请对照你的商脉资源中的客户或者合作伙伴，列出一些你感到非常满意，甚至是完美的客户。这种“完美”是你的主观感受和切身体会，没有固定的依据和要求。可能你刚刚从一个客户身上大赚了一笔，但是你还是觉得合作过程不是很满意。虽然最后成功了，但似乎该客户老是不停地动摇和改变想法，以至于你不得不花费很大的精力来对付他，总之，你觉得与他合作没有安全感和稳定性，很难相信将来还会与他再次进行业务交往。所以，这个客户，从你的主观感受上来讲，并不是你最满意的。还有，你所列的能够归入该类客户的数量也要有一定的限制，最好将其控制在总数的四分之一以内。不要因为你是乐观主义者，就认为绝大多数的客户都是令人满意的，毕竟那样很不现实。
其次，请你看着所完成的优秀的商脉名单，放下笔，回归理性，静静地想一下：我为什么会觉得他们是令人满意的呢？是什么因素促使我觉得他们是完美的呢？然后将你能考虑到的原因列出来，按照重要性进行排序，这样，你就会慢慢清楚优质而完美的客户应该具备的条件。如果你还是没能将所有的可能性因素考虑进来，我们在这里列出一些常见的客户因素：
◆客户的价值或潜在价值。也就是客户能够在多大程度上给你带来盈利。
◆客户的忠诚度。客户是否对你绝对信任并且忠诚于你，你们的关系是否足够坚固到使你的竞争者没有机会插足。
◆客户的信用程度。客户是否守信，能否遵守自己的承诺，并且按照业务要求及时支付账款或交货。
◆客户的态度。客户是否将你视作朋友，而不仅仅是业务关系，以及他们是否会自愿给你介绍其他客户资源。
◆客户的成长性。在过去的一段时间内，客户是否保持很快的增长势头，并且有很大的潜力使你获益。这主要是针对一些潜在客户或者小客户而言。
◆客户的创造能力。也就是，客户能否给你带来包括业务在内的，而且是整体的提升，比如，与客户的合作是否扩大了你的影响力，提高了你的商誉。
◆客户的管理效率。如果你的一些客户是有相当规模的组织或公司，那么这一点就要注意一下了。有些公司效率低下，决策速度慢，甚至会影响你的工作进度。
第三，整理一份客户“黑名单”。有好就有差，现在就在你的商脉资源中，列举出目前和过去让你感觉最差的客户名单，当然这些也是从你的心理感觉和体会出发的。这些差劲的客户让你一想起就头痛，可能有的现在还跟你进行业务往来，有的已经终止合作了，也可能尽管磕磕绊绊，你还是尽量维持着双方之间的合作，还有可能在交往中出现了失败和不愉快的场面。总之，只要让你感觉差，就把他打入到这个黑名单中，权当发泄一下好了。黑名单的数量也尽量和完美客户保持一致。
然后，我们再次深入地思考一下，总结为什么会出现这种不愉快或不满意的情况，列出一些导致你不爽的因素。当然，这些因素可能与完美客户保持一致，或者有很大的出入，总之，尽力去想就行了。不要忘了，最好还是按照重要性来排列一下顺序。
最后，对照这两份客户的最优因素和最差因素，我们就可以明白影响我们对客户作出评价的原因。然后筛选出几个最重要、最有意义的、并且是同时存在于两组之中的因素来，比如，最优因素中有“客户对建立稳定的伙伴关系很感兴趣并且态度积极”，那么最差因素中就有“客户没有忠诚的意向，对建立起稳定的伙伴关系不感冒”。尽量将这些因素的数量压缩在3-4个，最好不要超过5个。这时，你的客户评价指标就建立起来了，运用这几个指标，你就可以对其他中层的商脉资源中的客户进行等级评价了。
在这里，如果你是一位数字爱好者，或者说你总是喜欢以理性的数据来分析和解决问题，那么你不妨将影响客户的几个指标赋上分数，最好的为4分，其余次之，最差的为1分，然后根据每个客户具有的特征计算出分数并进行加总，这样，最好的客户因为各项指标都是最好，评价的总分就是满分了。同样，其他的每个客户就都具有自己相对应的分数了，究竟哪个客户重要，哪个客户可有可无，你就能够一目了然了。这个计算就为你以后有针对性地开发和维持客户提供了可靠的依据。
三、区别对待，掌心掌背肉不同
回到之前的商脉研究中，我们知道，在每个人的商脉资源中，大体上都会是这三种类型的人：客户、合作伙伴以及潜在客户或潜在合作伙伴。正如本书在开始时所区分的，客户就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。而合作伙伴则是协助公司进行业务开展的单位或个人，是间接能够帮助公司获得利润的单位或个人。其实，从这种意义上讲，客户或合作伙伴没有多大的差别。
一般地，我们认为，无论是公司还是个人，在商务活动和业务交往中，会有这样两种外部关系：其一是垂直关系，即在生产关系链中处在你的上游的供货商、提供者等，以及处于你的下游的分销商、顾客等；其二是水平关系，也就是和你在同一等级的公司或个人，比如与你进行业务合作共同发展的公司，或者一些和你处于竞争地位的公司，或者其他一些非竞争的外部企业，像广告公司、财务事务所等。习惯上，我们会将处于生产链下游的企业或个人称为客户，特别在现在的买方市场情况下，是你有求于他们而不是他们来求你，而将供应商、服务商，以及其他的业务合作者，统称为合作伙伴，这很大程度上是因为你是他们的客户，以至于他们要有求于你多一些。
正是基于这种态度原因及主动性的要求，我们将讨论一下如何对待你的商脉资源，应该如何分级，并且有针对性地对待、管理。其中前一部分讲如何对待你所区分出来的客户类型，后一部分谈谈如何对待商脉中其他的资源，比如对潜在客户或合作伙伴，究竟是要坚持不懈地开发还是将它们弃置于一边。
1.现实客户：也要分个三六九等
你的商脉资源中，有很多是你最为倚重的，这些就是你现在的客户或合作伙伴，说得严重点，他们简直就是你的衣食父母，你的业务、利润全都靠着他们呢。假使有朝一日，他们全都消失了，那么你的生意也就没有继续下去的可能了。
正是因为现实客户的重要性，有一些公司或商务人士，一直秉持着“客户是上帝”这一理念，小心翼翼地侍候“上帝”，以为所有的客户都应该是平等的，不敢做出自己的区分和提出合理要求，因此，他们对一些小的或者没有价值的客户竭尽全力地去服务，甚至会因为精力不够，而冷落了一些大的客户，还不敢对一些超出公司承受能力以及提出过分要求的客户予以批评和纠正，这种做法是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实，这是没有正确理解“客户即上帝”的概念。对于厂家与分销商而言，他们只面对一个共同的上帝，那就是最终客户即消费者。如果明白了这个道理，那么企业就应该知道，所谓的客户其实就是企业的合作伙伴，双方要共同努力提高消费者的满意度；而分销商从功能上讲，是与公司一起共同开发市场、管理市场的。因此要在思想上坚信，对客户进行分级和区别对待是十分有必要的。
将某些人排除在外，使他们不成为永久客户好像有些不敬。但确实存在这样的事实，某些客户带来的麻烦大于他们的价值。他们中的一部分或许已经成为你花园里的杂草，分食着你施洒的养料。应了解你的服务成本，监控为保持客户满意所采取的措施，如果成本过高或需要太多工作，则最好是放弃这些客户。比如，某些客户要求进行耗费成本的销售服务，而有些坚持与销售代表进行面对面的会见。事实上，在我们所接触的成功的商务人士中，上至公司的总裁经理，中间到部门的营销经理，下至普通的推销员，他们大多数认为，给客户评级主要依靠两个标准，即客户价值和客户忠诚度。
企业的客户有大有小，有好有坏，这是无法避免的，但是我们可以尽量不要做捡了芝麻丢了西瓜的傻事。试想一下，如果有一张百元大钞和十张十元的钞票散落在地上，给你五秒钟的时间，你觉得怎么去捡才更有效率呢？我想，绝大多数人都会想到，应该先去捡那张一百块的，因为解决任何事情都要抓住其主要矛盾。可是，就是这样一个连小学生都知道的答案，如果运用在企业的客户决策中，有些人却难以做到这一点，他们把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，尽管消耗掉很大的成本和支出，却无法提高公司的利润。
为了使你的客户能够成为优质的客户资源，你就要通过多种指标对客户进行评价，并在此基础上有区别地对待客户。在客户管理上不能再“一把抓”，而是应该“分开抓”。即采取差异化的客户管理，重点与好客户进行交易，并扩大交易量，采取积极的态度，让客户中的忠诚者得到回报，与其保持紧密联系，或者进行奖励；对有潜力的客户提出目标和要求，让若即若离者得到激励，帮助其达到你的要求；而对不符合企业要求的客户，应减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户，如果有必要的话，则要“挥泪斩马谡”，坚决予以淘汰。那么究竟要将客户分为几类，以及如何去对待呢？
第一，销售量大、对企业也忠诚的客户。这一级别的客户一般实力雄厚、规模较大，他们具有良好的市场影响力，作为分销商，产品销售份额大。并且因为与你建立起了牢固的伙伴关系，因此非常忠诚，讲究与你的信用，很少出现信用危机，在与本企业以往的交易中付款较为及时，没有拖欠。因此，他们是我们的生意中最大的财富来源。我们拥有的这类客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。我们常常会想，如果我们拥有的客户都是这种类型的，那该多好啊！
这类客户的长期交易前景都非常好，订单潜力很大，且信誉优良，信用额度不会受太大的限制。所以我们应该放心地与这类客户合作，在信用上应采取较为宽松的政策，并努力不丢失这类客户。与他们建立经常性的联系和沟通，定期了解他们的情况，是维护与这类客户良好业务关系的必要手段。同时，要突显出其地位的尊贵与特殊，使他们充分感受到作为上帝的快乐。
比如，在中国的高端移动通讯市场上，中国移动通信公司以及中国联通公司都加强了在这方面的竞争。移动公司的全球通VIP客户可以享受话费赠送、专业服务刊物《世纪虹》赠送、专用候机厅等尊贵服务，这些是一般客户所不能得到的待遇；而中国联通的CDMA高端客户同样享受着特别的优惠与便利，诸如话费优惠、专用候车厅等特别细致的服务。像这样的例子不胜枚举，其手段就是抓住这些核心客户，对客户实施差异化管理，造就了高端客户的忠诚，为公司的业务发展注入强劲的动力。
第二，销售量小但对企业忠诚的客户。他们就像一棵棵正在成长中的小树，因为与我们已经建立起良好的关系，而前途比较明朗。所以，这是可以培养的明日之星。对他们要多扶持、培养，努力使其成为好客户。如果没有太多的精力去帮助其成长，也要保证能够正视他们的存在，虽然他们不能够促进业务发展，但足以稳定经营。
第三，价值大但对企业不忠诚的客户。这种客户是让很多人最为头痛的。对于企业而言，80%的利润来源于20%的核心客户，这些核心客户往往因为自身的实力以及影响力，在一定意义上来讲支撑着企业的运营，也是企业的“命根子”。从这一点讲，你必须要用心地去对待，小心翼翼地避免惹恼他们，导致对方翻脸。但是，他们往往仗着自身的优势以及你的依赖性，而放肆起来。他们以自己的销售额为资本讲条件、提要求，如果他们苛刻的愿望得不到满足，就会给你还以颜色，采取种种方式来施加压力和威胁，比如窜货、降价倾销、扰乱市场或是长期拖欠企业货款。如果你坚持己见，没有作出他们想要的让步，最终可能导致双方合作关系破裂，给你的发展带来极大的不便。
因此，如何对待这类客户就是最为关键的问题。但是，他们就像孙悟空一样，一方面神通广大，可以一路上帮助我们“斩妖除魔”，推动我们业务的大步发展。但是另一方面，孙悟空也有难以驯服的性格，会时不时地吵着要离我们而去或者要求更多。所以，唯一的办法就是像唐僧一样，找到一个“紧箍咒”，尽力保持住与他们的业务，同时也不能丧失自己的主动性。我们可以考虑对他们采取一些限制性的措施。
（1）内因是事物发展的根本原因，是决定事物的根本，外因只是起到辅助性作用。因此面对客户的不忠诚的现象，我们首先要做的是增强自身的影响力。你的客户感到不满，最根本的原因还是你没有给他们带来足够多的好处。一旦我们通过勤修内功，增强了企业、品牌或自己的影响力，与这些不稳定的客户资源的关系就不容易断裂，这是企业制胜的砝码。
（2）与这类客户采取良好的合作模式与合作机制，以便建立稳定的战略合作伙伴关系。这时就要适当地运用约束机制，在追求双赢的合作中，给予对方甜头，激励他们来建立稳定的合作，同时悄悄地筑起高门槛，增加他们退出合作的成本，使其感到保持与你的合作带来的收益远远大于另寻别家。当然，这需要一定的技巧，一方面要有一定的政策隐蔽性，另一方面又不能让他们感到上当受骗。换句话说，要拴住他们的心。这些朝三暮四的客户就像山羊一样，总是觉得对面山坡的青草会更好一些，可到最后可能什么都没追逐到。而我们要做的就是充当好牧羊人的角色。既用缰绳将他们拴在一个山坡上，又要让他们觉得这个山坡的青草是最好的！
（3）采取更加科学的管理方式。你可能常常会因为他们感到气愤，觉得他们真是身在福中不知福！所以要有针对性地给予这些重点客户一些特殊的待遇，但同时，还要让他们清楚，你所给予的这些待遇是他们在你的竞争者那里得不到的。也就是，不仅要使他们“身在福中”，更要他们去“知福”。不断地为这些大客户创造增值服务。为使大客户满意，坚持双向沟通，你必须接受服务于大客户会让利润不断下滑这个现实，也要尽力让他们体谅到你的处境。并且把服务想到大客户前面，想到竞争对手前面，给大客户更多的惊喜，这是培养忠诚客户的最佳做法之一。
第四，销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户大多数是你的另外80%的客户，他们可能带给你的只是20%的利润。当然，他们带来的也可能只是利润表象，实际上根本就没有带来利润，最多的仅仅是能让你达到盈亏平衡。这其中也不乏“坑害”企业的客户，这些客户可能就是负值客户，是使你的业务赔本的客户。
所以，首先应该更正观念，要认识到不是所有的客户都是可以保留的，因此对于这些没有价值的客户，要能狠下心来淘汰他们。不淘汰差的客户，就不能腾出更多的精力发展你的潜力客户，就不能培养出一批好客户。但是要做好这一步，就像在薄冰上跳舞一样，稍有不慎，就可能把企业的身家性命也赔进去了。
（1）我们所谓的淘汰小客户，并不是随意或简单地把小客户当作包袱一样甩掉，也不是直接拒绝为其提供产品或服务，而是要采取一定的策略，间接地、变相地“裁减”小客户，让他们主动提出分手。比如说增加给他们服务的成本，设置一定的交易障碍，使他们知难而退。
（2）要考虑你的商务形象，如果你的业务是为了扩大业内的市场影响力，那么还是谨慎一点好。特别是在这种市场影响力、占有率反而和利润呈倒数关系的时候，就要好好考虑一下，究竟你觉得哪方面更重要呢？还有就是，这样不负责任地推掉小客户，会不会引起他们的不满甚至投诉？更糟的是，会不会给你在业界的商誉带来负面影响，让你在行业内失去良好形象？强大的压力下，“歧视客户”这个黑锅说不定你就不得不背上了。
（3）要从这些人中剔除具有潜在价值的商脉。你对现有客户的潜力，要有一个自行的评估。如果必要的话，当然也可以请求专业的管理咨询公司对客户进行专项研究，这样，可以有效防止一些未来有价值的小客户被“误杀”。
（4）请注意，我们这里所讲的是那些不忠诚的小客户，可能一直以来，你为向他们表明你的忠心而采取了很多亲善的做法，但是换来的却不是对方的死心塌地。而对于那些老客户，像在第三篇我们讲到的，则一定要懂得珍惜。根据帕累托法则，开发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本。因此，只有在老客户先负心的时候，我们才可以“心安理得”地提出分手。
（5）运用好你的客户档案，对小客户进行长期跟踪。因为通过客户档案，可以动态地分析客户。也就说，是否把这个小客户淘汰，要立足于对客户的一定时间的跟踪。如果只根据小客户某一时的表现就轻易将他们否定掉，那也过于草率，显失理性原则。
因此，如果有必要淘汰一部分商脉中的客户时，一定要运用适当的拒绝艺术，而不要直接拒绝低价值或无效客户。如果像公司裁员那样面对面地拒绝与小客户合作，对企业是没有好处的。
2.潜在价值商脉：真的是鸡肋吗？
据西方的营销管理大师的研究表明，如同某种产品一样，客户对公司的利润贡献同样可以分为萌芽期、快速发展期、成熟期以及衰退期。因此，每个客户的价值都由三部分构成：
历史价值。也就是到现在为止已经给你带来的价值。
当前价值。也就是，客户以现在这种方式与你进行合作所能给你带来的价值。
潜在价值。这一部分是最难计算的，是指公司通过有效地宣传和推动，调动起客户的潜在购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，因此而带来的价值增加。
可能我们有一批商脉并没有多大价值，但是与他们保持关系并不会花费我们很大的成本，由于他们将来有没有可能变成大客户，我们姑且称之为“潜在客户”吧，因为我们还没有任何证据能表明，他们将来一定毫无价值。当然，他们不定期地与我们进行合作，也许现在没有必要、也没有兴趣与我们发展长期的业务合作关系，那么，我们只是可以肯定，他们不是最好的客户。于是有些商务人士将这些客户比喻为鸡肋客户，因为他们令你觉得食之无味，弃之可惜，如果维持下去，未必有多大的价值，而贸然抛弃，只会带来对你的恶评。
同样，大部分公司没有真正理解并计算出客户的价值，也就很难去认识潜在客户的价值水平。尽管他们都觉得，拥有一批潜在的可能性客户是非常重要的，是会对业务有所贡献的，但是，很少有人能明白这种贡献是什么，也很难搞清楚维持这么一些潜在客户的商脉关系究竟是否有用。
但是，对待这些潜在客户或者有潜在发展能力的现有客户，我们可以找到更好的方法。因为，在这里，我们必须考虑客户的终身价值。所谓的终身价值，就是不仅要考虑到你的客户现在会为你带来多少收益，还要考虑其在将来可能的消费中，会为你带来的收益的总和。
竞争者手段、策略环境可以改变，却改变不了客户对你产生的价值。据报道，全球著名的必胜客餐饮连锁店的总经理在教导其公司员工时，说过一句话：千万不要忽视了那些父母带过来的小孩子，因为他们的价值比其父母还要高！或许我们都丈二和尚摸不着头脑，为什么一个小孩子会这么重要？其实他们算过一笔账：一旦一个小孩子跟着父母进来，你的内心就要高喊一句话，7万美元来了！为什么是7万美元呢？根据必胜客所作的调查，一个小孩子如果对这里产生了良好的印象，那么下次以至以后每次吃比萨的时候，都会要求他的爸爸妈妈去必胜客吃，从1岁半一直到80多岁咬不动比萨，他一生中所要吃掉的比萨就能达到7万美元，因此7万就是他的终身价值。同样，假如你是一个空调公司的销售人员，现阶段，一位客户从你这里购买了一两台空调，可能也就给你带来几千元的收入，但是谁能保证他一辈子就只会买这些呢？将来他会遇到乔迁新居、儿子结婚等等事情，正常情况下，他一生能够购买十台左右，那么，算下来，他给你带来的就是几万元的收入，当然，这还不包括通货膨胀带来的价格上升，也不包括他因为满意而推荐其他的亲人、好友购买所给你带来的收入。
另外就是客户的开销比例可能也会扩大。当你与客户建立起良好的合作关系之后，他们不仅仅总是在购买某种商品时选择你，并且会在将来的购买开支上投入更多，也就是，不仅仅会给你带来长期的业务，而且这种业务还有不断扩大的趋势，这种现象被称为“钱包的份额”。同样，据估计，一个喜欢开凯迪拉克的汽车消费者一生开掉33.2万美金，一个喜欢到沃尔玛去购买家庭用品柴米油盐酱醋茶的家庭主妇一年对沃尔玛的贡献是3800美金，而这一数字还只是保守估计！
所以，面对一位低价值客户或者潜在客户，仅仅看到他们当下为你带来的收益无疑是短视的，只有将客户这种长期购买性考虑进来，才会实现对客户价值的真正评价。
因此，对于你的商脉中的潜在客户，要有针对性地区别对待。一般来说，这些潜在客户也存在两种情况，其一是有的客户本身的业务已经很强大，只是还没有跟我们合作，或者合作的程度还不深。通常出现这种情况的原因是：没有信心确定能够赚钱；目前拥有其他有力的供应厂商和合作伙伴；对我们不了解，对产品品牌不熟悉，难以作出决定；刚刚建立联系，或者说是你最近才认识的商脉，还没有来得及去开发。对这样的客户，我们要分析客户不全力配合的原因，然后要不遗余力地去争取，先是由没有合作关系，发展到少量合作，进而争取全部合作，要步步进取。总之这些是你的商脉资源中未做好的蛋糕，值得你去亲自动手去完成并分享。
另一种情况就是你认识的商脉客户现在毫无名气，或者目前经营状况不佳，但是根据经验可以判断，若能够对这些潜在客户加以扶持、辅导，他们将来必定能够发展成为好客户。因此要积极地加以辅导、扶持，促使其成长，使之发展成为重要客户。这类商脉资源虽然发展的难度和投入的精力要相对大一些，但是也不能丢弃，而是仍然保持双方之间的密切联系，尽量与他们先发展一部分的合作。不要一开始就想着从他们身上获得大的收益，而是要耐心仔细地培养，使其发展壮大。在可能或者时机成熟的时候，投入关键的合作项目，实现跨越式合作发展。
