“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，一切产品都会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
然而从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业与顾客双向沟通、互利互惠的原则。我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。如美国福特汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4位客户。根据客户的建议，公司作出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加一倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。
任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。在这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。
美国《亚洲华尔街日报》曾有过这样一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件，第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50 分钟后，公司的经理和一位年轻员工又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕，一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的长途电话的情景。
可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
美国有位叫玛丽·凯伦的老板，曾讲述过她的一次购物经历与感受。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15 分钟后，一位秘书送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。
当时，这一举动使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。这位推销员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。
碰到顾客过生日当然很偶然，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友。失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客，而得到一名顾客情况恰恰相反。人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在推销时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，取得不断的成功。
美国肯德基能够在中国风靡一时，在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的炸鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也合算。”
由此可见，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。
山东荣成市第一木具厂供销部门总经理林治德对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖光”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。
老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是靠顾客捧起来的。”
功夫不负有心人，林治德上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税 70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。
营销学大师菲利普·科特勒在其《营销管理》一书中写道：“精明的营销者都会试图同顾客建立长期的、信任的和互利的朋友关系，而这些关系是靠不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的。”
在现代营销中，舍小利以求大利，重视建立和巩固与顾客互动的诚信合作关系，显得尤为重要。
经商方略十二 深入人心，投其所好
