指导即医生运用自己的医学专业知识直接指示患者的行为以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。如，外科医生可以指导患者了解术前术后的注意事项，怎样做会使手术更加成功、预后更加好等。使用指导性技巧的时候，医生应该十分明确自己对患者指导些什么以及效果怎样，要让患者真正理解指导的内容。同时，不能以权威的身份出现，强迫患者执行，若患者不理解、不接受，效果就差，甚至无效，还会引起患者的反感，甚至与医生产生矛盾，最终引发医疗纠纷。
（二）沟通的注意事项
在临床实践中，医务人员应当熟练运用的言语主要有安慰性言语、鼓励性言语、劝说性言语、积极暗示性言语和指令性言语，同时，在言语沟通的过程中要注意以下几点。
1.使用得体的称呼语
首先，要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，难以确定时也可征求一下对方的意见，切不可用床号取代称谓，也要避免直呼其名，尤其是初次见面时呼名唤姓更不礼貌。其次，要避免庸俗化称呼，如“老板”、“小姐”等。最后，也不要使用歧视性绰号，如“胖子”、“瘦子”等。与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称，以示尊重。
2.充分利用言语的幽默
幽默是人际沟通的润滑剂，幽默风趣、妙语连珠能使双方很快熟悉起来，一句幽默的话语可以让人的心情为之一振，增强战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的很好手段。例如，当患者抱怨药费太贵，不愿再服药治疗时，已经与其非常熟悉的主管医生笑着说：“你不用药，那怎么治病？我可不是神医噢！”当然，幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要做到内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3.多用称赞性言语
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美于人于己都有重要意义，对患者尤其如此。能否熟练应用赞美的艺术已经成为衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对患者产生深刻的影响。受传统文化的影响，中国人非常看重别人对自己的评价。能得到医生的表扬，患者可以一扫患病后的自卑心理，重新评估自身在社会及家庭中的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情。赞美要注意实事求是，措辞得当。医生对患者最好不要直接赞美，而是转成第三人称，这样可增加可信度，避免让患者感到有虚假或者吹捧的嫌疑。
4.不评价他人的诊断和治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病的认识不同，因而对同一疾病的处理也就不同，更何况疾病的发展和诊断治疗本身就是一个复杂的动态过程。所以在和患者的交流过程中，医生如果草率地评价他人的诊断和治疗，很容易引起患者的误会和不信任，甚至引发医疗纠纷。
5.言语表达要简洁明确
医患沟通要求言语表达清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的言语表达，尽量避免使用专业术语。例如，一位肿瘤科医生对患者家属说：“你父亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样。”患者家属会感到一头雾水，根本不理解医生在说什么。一项综合资料表明，患者不遵医嘱率多达38.6％～54.6％，其中30％～60％的患者是对医嘱的内容理解不清和对医生的释疑不满意。医患交流时，尽可能用简单明了的词语谈话，必须使用专业术语或生僻词语时应反复解释，直至患者听懂、理解为止。据调查，用如此方式的谈话，可以提高5％～20％的遵医嘱率。
综上所述，良好的医患关系的建立有赖于一些必要的交流技巧，但最重要的是医生真正为患者着想的心意。真诚是构建良好人际关系的基础，相信在医患关系中，医生对患者真诚的关爱，终将赢得患者的理解和信任！
（三）非言语沟通在临床访谈中的应用
研究表明，在日常沟通中93％的信号是通过非言语手段来传递的。沟通过程中，言语信号与非言语信号通常是同步进行的。当我们与一个人第一次谈话时，我们通常可以借助谈话对象的肢体语言所发出的信息来对其进行一些直觉上的判断，比如这个人大体上是一个什么样的人，是否是一个值得信赖的人等。非言语信息往往是自然流露的，而言语信息则更容易为说话人所有意识地控制。所以，当一个人所发出的言语信息与其非言语信息不一致时，我们更倾向于相信其透过非言语动作所传递的信息。非言语手段主要包括：肢体动作语言，如面部表情、目光接触、动作、姿势及身体接触等；言语中的音素，如说话的声调、音量、节奏等，以及我们说话在语音语调方面的变化；利用物件传递的沟通信息，如着装、佩戴装饰品和室内摆设等；通过空间位置传播信息，如身体间的距离及相对的位置等。
1.肢体动作语言
（1）面部表情。面部表情是我们表达情绪的最直接也是最常用的方法。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是患者了解医生内心活动的镜子。由于面部表情具有变化快、信息多和可控制等特点，给观察带来一定的困难，所以需要综合其他信息，联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解释患者的面部表情，还要善于利用自己的面部表情，因为患者会仔细观察医务人员的面部表情，特别是在他们需要寻求帮助的时候。因此，医务人员应有意识地利用自己的非言语表情，传达真诚为患者服务的信息。与患者交谈时要经常适当地保持微笑，会让患者感受到温暖，微笑需要发自内心，因为虚假做作的笑脸是逃不过患者的眼睛的。微笑是最美的语言，是良好医患沟通的关键，医务人员坦诚的微笑对患者极富感染力，可以缓解患者的紧张和焦虑情绪。面部表情要和当时的场景匹配，医务人员也并非在任何情况下都要微笑，当患者疼痛难忍、受到较大创伤或因病不治的时候，医务人员应站在患者的角度，向患者及其家属表示同情及理解。曾有媒体报道，某“120急救”工作人员因为微笑而遭到患者家属的殴打。
（2）目光接触。在与患者的交谈中与患者进行目光接触会让患者感到你很在意他，使用这种技巧容易与患者建立起和谐关系。一方面要善于发现眼神中所提示的信息，感觉到患者的反馈，另一方面要善于运用目光接触反作用于患者，使其受到鼓舞和支持，促进良好的沟通交往。当患者凝视医务人员时，往往是求助的意思，医生在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但要以眼神环顾每一位患者，使其感觉到没有被冷落。在患者诉说病情时，医生不应左顾右盼，而应凝神聆听，让患者感到自己被重视、受尊重。与患者交谈的时候，医生的身体应该稍稍前倾，不要后仰，不要给人一种高高在上的感觉。注视女性患者时，应注意视线的范围，切忌目光游移不定，引起误解。与患者保持目光交流、维持目光接触是必要的，但不应长时间地盯着患者不放。医生与患者交谈时，则要用短促的目光接触以检验是否被患者所接受，并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。所以，充分理解并能熟练运用目光接触，是医务人员进行良好医患沟通的基本功。
（3）身体姿态。一个人在谈话时的姿态能传递很丰富的信息。当今世界最有名的时装权威之一维瑞兰德指出，脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷是与美紧密相连的。从一个人的体态不难看出这个人的内心状况：意志消沉或情绪低落，体态就委靡不振；疲惫的时候往往会无精打采；体态还决定服饰的效果，即使是最昂贵、最漂亮、最合体的服装，也无法掩饰一个精神崩溃者给别人的感受。在医患接触中，患者首先感受到的是医生的举止、姿势、体态、风度等外在表现，良好的表现能反映出医务人员的职业修养和诊治护理能力。比如，在患者说话时，上身略微前倾，表示你愿意并集中注意倾听患者的谈话或回答；而抱臂于胸前同时上身后仰则会给人一种傲慢的感觉，传递的信息是：“我不愿听或不感兴趣”，从而影响与患者的沟通。
（4）肢体动作。在谈话过程中我们常常需要辅以各种肢体动作来帮助我们表达，使之更形象易懂。有时也可能会有意无意地显露出一些习惯性的肢体动作，比如跷着二郎腿不停地抖动、把手中的笔在桌子上轻轻的敲击或者是用手转等。这些习惯性的动作往往自己意识不到，但会让对方觉得不自在，是谈话的一种干扰。当然有的习惯性动作，如聆听别人说话过程中时不时地点头微笑等，则可能有助于沟通。
（5）直接的身体接触。在人际交往中最常见的身体接触是握手。同样是握手，紧握与轻描淡写的握手所包含的意义是不一样的；此外，抚摸、拍肩、拥抱等也是比较常见的身体接触的沟通方式。比如在对方痛苦的时候进行场合允许且适当的抚摸来表达自己对对方的安慰。热情友好的握手常常能使患者对你有一个良好的第一印象。它不仅表示一种欢迎，更表示一种对患者的尊重。医务人员必须明白，触摸身体是一种很容易传达感情又极易被误解的沟通方式，在使用时要尽量选择合适的时机。尽管如此，在专业范围内，审慎地、有选择地使用触摸对沟通是具有促进作用的。例如，为呕吐的患者轻轻拍背，搀扶患者下床，做完检查后帮患者整理好衣被等，都是通过触摸传达关爱的最好例子，而对临终患者进行身体的触摸，则更是敬重生命、传递爱心的真实写照。
2.言语中的音素
我们喜欢听真人所说的话，而不喜欢听由机器合成的语言，主要原因就是合成的语言缺乏真人所能表达出来的变化多端的音素成分。同样的字词配以不同的音色所表达的意思可以非常的不同。如果知道患者的名字，应该使用规范的称呼，比如“李先生”。说话的声音要尽量亲切柔和。良好的开始能为后面的沟通打下坚实的基础。
3.利用物件进行沟通
现代社会的很多职业都有其独特的职业服，比如医护人员由于其职业服装通常是白色的缘故而被称为白衣天使。在我们待人接物时，知道在什么场合穿什么服装是非常重要的事情。对于职业人士来说，穿着职业化还能够给人以可信任感，从而有助于工作的开展。除了着装以外，沟通环境能对沟通产生影响。比如，和患者或家属谈话告知坏消息，听到坏消息后很容易出现强烈的情绪反应，所以在布置谈话场景时应该有所考虑。比如谈话的地方应该有单独的隔离空间，这样一方面比较安静，另外也方便患者宣泄情绪；备有足够的座位，需要的时候陪同的家属也可以一起参与谈话，在房间里备有纸巾，供患者咳嗽、流鼻涕或流眼泪时使用。
4.空间距离与位置
在与人谈话时保持恰当的相对位置及距离是很重要的。交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离：①亲密距离。其范围大约是0.45米以内，就交往情境而言属于私密情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用。在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管用心如何，都会引起对方的反感。②社交距离。一般在0.5米到1.5米之间，朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，正好能相互亲切握手，友好交谈。通常是在非正式社交情境中使用。③社交距离。大约在1.5米到3米之间，礼节上较正式的交往情境下使用。主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、仪式等。④公众距离。指大于3米的空间距离，是几乎能容纳一切人的开放的空间，人们可以与自己不相识的人共处，适用于演讲者与听众。
一般来说，和患者谈话时，对面或斜对面相视而坐，比并排坐，会让患者感到舒服些。谈话双方的距离不能太近也不能太远。太近了，会让人感觉有压迫感，而距离太远则会使两个人感觉是在喊话而不是在谈话。一般一个普通办公桌的宽度的距离比较适合。
5.注意身体的姿势
在与患者说话时要保持自然放松的姿态。双腿与双臂一般最好自然张开，表示你很容易接近也愿意聆听患者的述说。如果把双臂抱拢胸前，则表示“我不愿听什么”，从而影响你与患者的沟通。在患者说话时，上身略微前倾，表示你愿意并集中注意倾听患者的谈话或回答。
四、化解冲突的沟通技能
医生与患者共同合作才能有效地与各种疾病斗争。同时，这种合作涉及很多方面的因素，使得双方容易产生矛盾。当医患关系出现矛盾时，双方都希望能很好地处理和解决。冲突处理的可能形态包括回避、和解、竞争、妥协和双赢。
（一）医患关系中的冲突常见原因
了解冲突常见原因有助于处理和化解冲突。冲突产生的原因是多方面的，通常包括以下几个方面。
1.知觉偏差
医患双方对自己和对别人的标准具有两重性，对自己的标准比衡量别人的标准要低，倾向于用负性的或消极的归因去解释和推断对方的某种行为。当交往沟通的情境紧张时，理智的思考变得非常困难，思维可能会变得更加简化和刻板，更可能出现凭经验式的判断。
2.信息沟通不良
