对经营者来说，通过交流了解顾客的需要是非常重要的。以自己的价值标准来衡量顾客到底要什么是很不合适的，除非你能和顾客想得一模一样，否则你们之间常常会因为交流不畅而发生误解。
卡莫尔和他的妻子曾经在华盛顿特区的北弗吉尼亚郊区购买过房子。这个房屋市场有15年的历史，并且被认为是成本最低的居民住房出售市场。不同格局和不同价格的房屋都出售得很快，即使那些普通工匠建造的房子价钱也卖得很高。
卡莫尔和妻子花了好多周末时间在高价的房屋市场奔波。他们和许多的销售商见面、谈价钱，其中有不少人已经工作了10年以上了，然而，卡莫尔发现，却几乎没有人问他们一些基本的问题，而这些问题对于有效的销售其实都是非常重要的。
卡莫尔觉得销售商们应当问的一些比较基本的问题包括：“您能告诉我您的姓名、地址和电话号码吗（这对继续交往很重要，但是却没有一个销售商这样问卡莫尔）？”“您现在住哪儿？为什么想要搬家？您在您现在的房子住多久了？家里有多少人？您需要几间屋子、几间洗澡间？您找房子找了多久了？您都见过些什么式样房子？”
这些都是基本问题，然而问者寥寥。如果这样，就不能促进相互交流。如果销售商们有意识地使用了相互交流的语言，他们就可能得到许多有益的信息——客户的愿望和感觉——这有助于买者和卖者同时明确自己的目的，如：“您有您现在屋子的照片吗（或者我们可以去那里看看吗）？您觉得您现在的屋子怎么样？您要购买新房子的主要原因是什么？您对您的新房子有什么需要和需求？……”
在回答这些问题的时候，对双方都会十分有利。销售商们可以直接、迅速地了解客户的目标、愿望和价格要求，客户也可以避免许多徒劳的奔波和口舌。
更常见的情况是，即使顾客主动说出需要销售商了解的信息，也似乎没能促动他们认真地考虑客户到底需要什么样的房子。他们常常喜欢这样说：“这间房子我很喜欢。”“我想这间房子一定会很合您的口味。”“您一定会喜欢这间房子。”“让我们看看这所房子你是否愿意要。这间房子刚刚出售，所以买它比较好。”
许多销售商总是乐于告诉顾客他们的公司是如何成功的，他们能挣多少利润，然而当每间房子的平均售价都是6位数时，顾客可能想到的是：他们的利润太高了！
销售商必须学会与顾客达成真正的交易，然而有许多人即使参加过培训仍然很难做成生意。大多数代理人喜欢从一个销售地区跳到另一个销售地区，从一个目标跑到另一个目标，哪儿热闹就往哪儿挤。而成功的人常常是那些善于利用交流技巧的人。
那些不会与顾客交流的销售商常常以自己的臆想断定顾客的意思。如果判断错了，实际上常常如此，交流就会中断，结果生意也告吹了。
