一位新华社驻美记者在纽约下飞机后，发现他那个放有必要生活工作用品的行李箱没有随机托运来。等了几个小时后，他气冲冲地来到美国联合航空公司纽约分公司公关部，该部经理古德曼先生热情地接待了他，耐心听取情况后，立即向他表示诚挚的歉意，同时主动提出愿意赔偿相应的经济损失。过了两天，古德曼亲自把行李箱送到记者的住处，直到最后，才向记者解释：像这种事是常有的，而且主要责任不在联合航空公司。古德曼先生除了再次表示歉意之外，希望他下次再惠顾该公司。
古德曼先生认为，“顾客由于是耗费了心血才发出抱怨的，自然不希望被漠然置之。接受一个顾客不合情理的抱怨，会产生留住一批回头客与创造一批新顾客的效应”。有了这样的正确认识，才能把“顾客总是正确”的口号变成企业经营的信条。
三、经得起顾客投诉
服务工作的难点并不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。
当站在自己的岗位上开始接待顾客时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表现出个人的性格特点；而在工作环境中就必须养成上述的服务语言表达规范。
伦敦西斯罗机场把乘客的不满意视为改善服务的新起点。“乘客的任何不满都可以向我们脱口而出，如此才能创造愉快的相容关系。”他们在旅客通道处，专门为那些对公司的服务不满的乘客设有一种录像装置。乘客可以利用这种装置来发泄胸中怒气，“苦恼与不满”都被记录下来，公司雇员事后会根据录像对他们一一作答，直到满意为止。这样，公司在国内外乘客中树立起了良好的形象，并带来了可观的收益。由此可见，“顾客的投诉，等于无偿向企业提供了有用的信息”。因为这种投诉，实际上是告诉经营者哪些方面的工作还应改进，也就可以减少为搜集这方面的信息而花费的人力、物力、财力。这里的认识转机在于，把顾客的抱怨，看成是“医生”的忠告。有此一识，企业才能提高自身的健康水平。一个企业尤其是知名度和美誉度都较高的企业，如果长期听不到顾客的“怨声”，那就潜伏着“哀莫大于心死”的隐患。为了多得到新意见、新想法，就应该有礼貌地听取顾客的各种意见——欢迎公众“横挑鼻子竖挑眼”，感谢对其“鸡蛋里面挑骨头”了。
案例12：一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”
台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”
“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”服务员心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时服务员心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
案例13：某年四月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东某市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存，一会儿取；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不躁不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期。以后又数次到该储蓄所，共计存款100多万元。热情服务引来了百万级储蓄户。另有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息给她算少了，当场责骂一位储蓄员。其实，是她误将不该享受保值补贴的几个月的补贴息也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了行里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136％；存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。
口才实践与训练
一、请从下述情景中概述相关的职业口才技艺。
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生！您早，小姐！”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶！”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶！”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久！”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错嘛。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆家长大的。”
“噢，您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得像真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生、小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。
“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”
办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对秘书小姐说了些什么。
二、思考：
1、什么样的语言能引起顾客的愉悦反应。
甲：“喂，哪位先生付钞票？”
乙：“先生，请打单！”
丙：“先生，今天饭菜合您味吗？”
丁：“先生，还要茶水吗？”
2、情景训练：一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现这一情况。这时前厅人员如何要回杯子，同时又不让客人难堪？
三、讨论：
1、案例1的问题出在哪里？
2、案例3中服务员的教训是什么？
3、案例4中服务员的经验是什么？
4、案例5中规范的服务语应该怎么讲？
5、案例6中服务员错在哪里？应该如何处理？
6、案例7中服务语规范吗，应该怎么讲？
7、案例9的个中原委是什么？
8、分析案例10中大堂副理的应对机智。
9、分析案例11中服务员的应对机智。
10、领会案例12中服务员出色的职业素养。
四、练习服务人员常用语：
１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗”等。
