营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元……”
顾客：“色彩声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。”
营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、配影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票……”
这位顾客点头笑着，一边掏腰包，一边叫“开票”。
案例14：迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了若指掌。本来，这对他推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番舌战。而且常常令顾客哑口无言，事后他还不无得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特认识到了这个道理，开始谦虚地接待客户。有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我可喜欢的是胡雪牌汽车。你送我都不要！”迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来成为美国着名的推销员。
案例15：有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可以使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？以退为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。”
案例16：客商于先生出差到泰国，下榻东方饭店。良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的第一印象，当他再次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级：
早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
口才实践与训练
一、职业实训。
1、接近客户或化解异议的角色扮演。学习接近话语的范例，请同学们做接近客户的话语练习。由三位学员为一组，分别扮演销售人员、客户、观察者。时间限20分钟，观察者要提供观察后的感想。不同的角色，每位学员都要扮演一次。
二、思考：
1、怎样说服“我要走了”的顾客？
2、怎样对待现在不买的顾客？
3、怎样对待到别处去看看再说的顾客？
4、怎样应对觉得价格高的顾客？
三、情景训练：
1、有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级饭店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候……面对这几位客人，如果自己是大堂副理，会如何反应？
2、改进接近客户的方式。销售人员：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵店目前使用收银机的事情。商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？销售人员：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的销售人员：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧。
3、作为木地板推销员化解顾客异议。
销售：“李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？”
客户：“我们不再需要订购地板了。”
销售：“为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！”
客户：“我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。”
销售：“你是说这次不打算买了？”
客户：“不买了。”
销售：“真的不买？”
客户：“真的不买。”
销售：“你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？”
客户：“我不买就是不买！”
销售：“哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。”
分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？（）
Ａ.这个客户没有需求，不必再耽误时间了。
Ｂ.改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。
假如自己是这位推销员，应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因，并继续推销，直到达成销售目的？
4、分析这名业务员的推销方式。
销售：“我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。”
顾客：“可是它太贵了。”
销售：“什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，只不过没有上网功能。”
顾客：“要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？”
销售：“那你就买那款带上网功能的吧！”
顾客：“可是那款又实在太贵了呀！”
销售：“一分钱一分货啊！”
顾客：“贵的我买不起呀！”
销售：（非常愤怒）“那你究竟买不买？”
四、讨论：
1、案例1中老马的问题出在哪里？应该怎样沟通？
2、案例2中是怎样体现营销语言特征的？
3、学习案例3中“推销之神”的成功经验。
4、分析案例4中与客户正式见面的礼仪技巧。
5、案例5中推销前辈的行为反映了缘故法的哪些技巧？
6、领会日本“推销之神”原一平接近客户的技巧。
7、分析案例10中的两组提问。
8、比较案例11中两个摊贩促销语言的差异。
9、分析案例12中反映出来的营销语言原理。
10、请概述案例13中展现出的营销口才技艺。
11、分析案例14中迈特营销业绩变化的口才艺术原委。
12、请体会案例15中反映的推销口才技巧。
13、领会东方饭店以“真诚”换取“忠诚”的营销语言技巧。
