1、复述
用不同的语调重复患者的话，但保持原句的意思。也就是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过医生的反述而对他的讲话和表现重新评估一下，或者作必要的澄清。这需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，如“你看起来好像……”“据我理解，您所说的是……”要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，还可说：“你感到很冷，是吗？”其焦点是将患者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情况。再如：患者：“我胃痛三天了，不进食时还轻松一点，进食就加重疼痛，痛得很厉害……”医生：“啊，您刚才说您胃痛，进食就加重疼痛，是吗？”患者：“是的，因为害怕疼痛，我都不敢吃饭了。”在这个例子中，医生把患者的话重复说了一遍，既肯定了患者的观点，表示了对患者的关注，增强了患者诉说的自信心，又确认了自己对病症的理解。
2、改述
改述就是医生将患者所说的话改换一些词句说一遍，说出患者的言外之意，但意思不变。例如：患者：“昨夜，我翻来覆去就是睡不着，几乎整晚都是清醒的。心里烦透了……”医生：“啊，您是说您有睡眠上的困难，是吗？”患者：“是的，我入睡有困难……”在这个例子中，医生以自己理解的方式，改换了一些词句，把患者话中的重点说了一遍，说出了患者的言外之意。改述可以帮助患者正面确定自己的感受，准确讲述病情，又让患者感到自己已被医生理解，可以继续说下去。
3、澄清
澄清就是医生对患者陈述中的一些模棱两可、含混不清、不完整的话提出疑问，以取得更具体、更明确的信息。在医患沟通的过程中，如果病人的主诉说不清楚、医师听不明白；或者医师的“告诉”（诊断结论、治疗方案）病人没有听懂，这样双方无论是有关疾病的信息，还是治疗的意见（观点）都未能彼此分享，都不能认为是有效沟通。而医患之间的这种“缺乏沟通”往往是以“误诊”或“延误治疗”为结果的，有可能付出健康和生命的沉重代价。例如，诊治经过是临床问诊的重点，大多数病人在入院前都自行或在外院进行过必要的诊治，医师应详细了解病人在入院前服用药物的品种、剂量、时间及疗效等情况，作为选用药物时的参考。
澄清有助于加强信息的准确性，常用的说法有：“我不十分了解您的意思，您是不是告诉我……”“我不太明白，请您再说清楚点……”“您的意思是不是……”等等。医生应注意听取病人叙述。对病人的俗语、方言要细心领会其含义，并改为医学术语记录。有些问题可婉转探询，如对精神病或性病史，可间接询问与该病有关的症状，使病人容易接受，并可得到真实的材料。应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过“感冒药”或“消炎药”，此时应启发其描述具体服用的是哪种药品。如果患者有这些特殊情况，如：缄默与忧伤、焦虑与抑郁、多话与唠叨、愤怒与敌意、多种症状并存、文化程度低下或语言障碍、重危或晚期患者、残疾患者、老年人、儿童、精神病患者等。在询问病史时应持真诚和善、友好、理解、同情的态度，根据病人的具体情况采取安抚、等待或引导。语言要通俗，必要时采用书写或请陪同人员协助提供病史。
二、治疗性沟通的语言技巧
每个领域、每个行业、每一种比较重要而特殊的场合，往往都要有自己独特的语言特色。各种各样的语言，构成了千姿百态的语言艺术的个性和特殊性。在医疗领域，治疗性沟通可以从这些方面讲究语言技巧。
1.简洁清晰
问诊应直接询问对自己病情最清楚、体会最深刻的病人。当病情危重、意识不清，小儿、精神失常、聋哑者不能亲自叙述时，则由最了解其病情的人代述。采集病史时，一般不应打断病人的陈述。问诊还应按病人谈话内容及文化水平、生活习惯、对问题的理解及表达能力，采取不同的询问方法。医生问诊应使用简洁、确切的语言，用句宜短，发音要清晰，吐字要清楚，使患者能听得清楚明白，有利于减少混淆。如：不能将“护理”（hùlǐ）说成“雾里”（wùlǐ）等。
2.通俗易懂
医生在问诊时，要根据患者的情况，尽量选用符合患者的年龄、教育程度、文化背景、能理解的词语，避免使用具有特定含义的医学术语和方言土语，避免使用对患者有不良刺激的词句。如果医生在问诊中用一些医学术语，如“里急后重”、“禁忌证”、“探查”、“失禁”等，患者不能理解，就无法从医生那里获得必要的信息，很容易造成误解。再如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反而会使病人增加疑虑。
3.巧妙插话
插话不同于一般的交谈或发言。它是利用当时语境，针对说话者或演讲者表达的内容，在其表达过程中，插入适当的词句，表示赞同、附和或反对，起到补充、调节作用，以达到把握调剂谈话氛围，推进谈话进程的目的。俗话说：“机不可失，时不再来。”医疗人员在与服务对象进行语言交流的过程中，首先要做一个好的听众，注重对语言交际过程的分析、了解和把握。明白交际的周围环境，了解交际对象的思想、性格、经历、特长等，善于寻找和发现机会并利用机会，在语言交际的动态过程中，运用正确的观点，已有的学识水平，来感受和评价表达者的心声；并善于把握事物的关键、中心，不失时机地寻找有利于进行健康教育的插话机会。以医生的特殊身份，插话方式适当，才能对症下药。
（1）诱导式。这种插话形式一般运用于诸如人生、理想、信念的讨论等语言交际中，通过把握谈话者的思路脉络，适时进行说理、诱导，可以达到深化主题、加深印象、启迪思维的作用。
（2）激励式。表示激励的插话能直接影响对方的心理，会给语言交际带来较为明显的现场效应。比如，患者在谈到他如何进行功能锻炼等问题，在插话中表示“这个问题很重要”、“的确如此”、“您很坚强”、“您做得很好”等激励式语言，会增加患者战胜疾病的信心和勇气。
（3）说明式。一个观点、一件事例表达不完全，或有遗漏不同之处，交际的另一方，运用插话的形式对其陈述作进一步的补充说明，称之为补充说明式。运用补充说明式插话，会给人一种实事求是的感觉，是严肃认真对待工作的表现。
（4）统领式。在医疗语言交往中，经常遇到对方偏离主题，变换主题的情况。针对这种情况，作为医疗人员应善于把握交际气氛，运用插话，统领全局，使语言交际朝有利于工作目的的方向发展。例如，“能不能就这个医疗方案，我们再交换一下意见。”插话的随机性很强，事先难以预料和把握，只能顺其自然，切合时境，而不必刻意雕琢。
4.适当风趣
治病救人过程中，难免遇到各种情境，如紧张、拘谨、不安、尴尬、冷场、平淡。一句幽默诙谐的插话，往往能改善语言交际气氛，有利于缩短医患双方的心理距离，形成有利于工作的语言氛围。医生适当地使用风趣、幽默而又坦诚的语言可以缓减患者由于患病所产生的压力，增强患者对治疗的信心。
5.运用副语言
如，语气不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。同样的一句话，一个词语，有时候说的语气不同，含义就有很大差别。培根说：“交谈的含蓄和得体比口若悬河更可贵。”语气是否委婉得体，直接影响治疗信息的传递和接收。高腔大气会使人不适；装腔作势则使人感到虚伪和倒胃口；过于“礼貌”让人感到生疏和隔膜；过于随便和套近乎则让人感到不严肃，引不起思想上的重视；命令式口吻则易使人产生抵触和不满。应根据不同的实际情景具体对待，做到恰当、得体、委婉、尊重他人。例如，在给患者静脉穿刺时，如果第一次没有穿刺成功，应该向患者说声“对不起”，这样不但能求得患者的谅解，还能取得患者更好的配合。
语气真诚、耐心、委婉、得体、文雅、礼貌是治疗过程中的语言标准。但在某些特定场合，则需要气魄、果断、有勇气。比如遇到纠纷，事端于一触即发之势，就应当以断然的口吻喝住。如在治疗方案讨论会上，语言也必须是严肃认真的，不能像拉家常，随随便便。再如，主治医师在指挥护士抢救急诊患者时，就不能柔声细语用商量的口气，而应雷厉风行，用干脆、利落、迅速、准确的语言，坚定的语气。
再如节奏。医疗语言的节奏主要讲究快慢有度。快，一般用于表达急切、震怒、兴奋、激昂等情感；慢，一般用于表达沉郁、沮丧、悲哀等情感。连珠炮式的快捷讲话，能使听者产生亢奋心理和紧迫感。慢条斯理的节奏，可使听者慢慢品味。说话的语言快慢要依据听话者的年龄、文化程度、健康状况而定。快与慢交替使用，做到慢中有快、快中有慢。例如，对老年人，儿童，或听力不好的患者，与他们谈话时，语言的速度要放慢；强调向患者宣教内容及其重要性时，为了便于受教育对象的理解和记忆，就需要慢一些；一般与患者交谈的陈述性内容，就可以快一些。
还可以巧用沉默。沉默，往往被人们误解为沟通信息的障碍，仿佛在交流中，只要嘴不停，口不住，沟通效率就高；如果沉默，就等于交流的中断。实际上，人们在生活中，由于表达和需要的语境不同，常常采取沉默的方式，来表达自己的思想。用得恰到好处，就能准确地传递出丰富的难于言传的信息，起到“此时无声胜有声”的作用。例如：在实际工作或人际交往过程中，经常会碰到困窘的境地，造成难堪或尴尬的局面，沉默就是摆脱困窘的一种有效方式。面对一些棘手问题，在对方提出问题时佯装没有听见————沉默，当然就用不着回答了。或者示不同意别人的观点。在现实生活中，如果不接受对方的意见，往往用沉默来表示。这时，提意见的人就应该把这种沉默当作一种“否定票”来对待。而这种沉默比直接用语言否定显得有底蕴，更能促人反思。同时，还可表示宽容。有时，个别患者无理取闹，破口大骂，而受委屈的医疗人员却沉默着，这种沉默也表现了医疗人员的宽容，昭示着一种人格的优雅。沉默还是比模糊语言更模糊的一种无声语言。可以用来默许那些不便明确表态的做法。
6.辅以态势语
在与患者的沟通中，医生可以自然地交替运用语言和举止、行为、表情姿态等态势语，给患者以反馈或表示关注（如点头、微笑）。患者会想：“他很重视我说的话”，“他很关心我”，易于安心配合治疗。
案例10：问诊对话。
患者：“我一年前患过伤寒，很难受。”
医生：“哦，对不起，打断您一下，您说您患过伤寒，我不太明白您的意思，您能否说清楚一点，您患的是一般所说的外感风寒所致的‘伤寒’，还是伤寒杆菌感染所致的‘伤寒’？”
患者：“是伤寒杆菌感染所致的伤寒，当时发烧持续不退，拉肚子，大便中有血液。”
案例11：湖南湘西某医院曾发生过一例“误用方言致患者死亡”的教训。一女婴因重症肺炎入院。经治疗康复，但在即将出院前的一次静脉注射过程中当场死亡。经调查，此次操作是由实习生单独完成的，当时带教护士需处理另一病危者，便嘱咐实习生“慢点推”（这在当地方言中意思为“等会儿推”）；实习生则以为老师叫她“慢点推”，是同意她单独操作，只是需要慢慢地推注药水。该县医疗事故鉴定委员会最后确认：这是一起静脉注射因空气栓塞致死的一级技术事故。其原因是带教护士用方言带教，带教护士对事故负有主要责任。
第四节把握护患沟通
在临床实践中，护士与病人接触的时间最多，对病人的影响也最大。护患关系的质量直接影响着整个护理活动和治疗结果。护患关系既是一种双方的互动关系，更是一种治疗性关系，建立良好的护患关系有助于护士更好地实施医疗护理计划，并能使患者在接受护理服务时感受到最大限度的满足。而沟通是护理人员与患者建立良好关系的重要方式，其关键在于护士与患者的语言交流。作为护士若能在护患沟通中熟练掌握和运用语言技巧，那么其护理工作一定会事半功倍。
