处理利用品率＝处理利用品价值/合格品价值＋处理利用品价值×100%
说明：为更好地反映产品质量状况，用现行价格计算式中的各项价值。
2）反映过程质量状况的质量指标
（1）废品率
废品率＝废品价值/良品价值＋废品价值×100%
说明：良品价值等于合格品和处理利用品价值总和，按现行价格计算式中的各项价值。
（2）一次交验合格率
一次交验合格率低，表明需要返工、返修的产品多，过程质量水平低。
一次交验合格率＝一次交验合格件（批）数/交验件（批）总数×100%
说明：返修后进行第二次或以后的多次交验，都不能进入一次交验合格率的统计之中。
（3）检验人均差错率
检验人均差错率＝检验差错总次数/检验人员总数×100%
说明：凡经检验合格后的产品，包括首件检验、过程检验、完工检验等，只要发现质量问题，包括下一过程或下一车间发现的、其他检验人员或员工发现的、产品抽查发现的或顾客发现的等，每一种问题称作一次差错。如果未规定进行检验的项目发现质量问题，可以不计算为差错。
3）反映质量经济性的质量指标
（1）质量损失率
质量损失率＝内部故障成本＋外部故障成本/总产值×100%
说明：内部故障成本包括废品损失、返修与复验费用、质量事故处理费、因质量事故造成的停工损失等。外部故障成本包括退货损失、索赔损失、降价损失、因质量造成的诉讼费、售后“三包”费用等。
（2）商品销售率
产品销售得越多，证明产品越适应市场，组织的质量经济效益就越高。
商品销售率＝产品销售收入/商品产值×100%
说明：由于产品销售收入可能滞后于组织的生产，因此这个指标有可能大于100%。产品销售收入按当期实际收入计算，商品产值按现行价格计算。它反映的可能不是当期的产品质量，而很可能与前期产品质量相关。
4）反映顾客满意程度的质量指标
（1）赔偿率
组织因为产品质量问题向顾客进行赔偿，包括按规定进行“三包”所花的费用等。赔偿越多，表示顾客越不满意。
赔偿率＝赔偿费用/总产值×100%
因为组织的赔偿费用一般不高，故可按季度进行统计。
（2）顾客投诉率
顾客投诉率＝顾客投诉质量问题的次数/销售产品数×100%
说明：由于顾客投诉往往滞后于产品销售，因此当期的顾客投诉率并不一定反映当期的产品质量状况。
当顾客投诉数量比较少时，组织可以只统计顾客投诉的件数或质量问题人（次）数。
（3）顾客满意率或不满意率
顾客满意率＝满意的顾客数/被调查的顾客数×100%
顾客不满意率＝不满意的顾客数/被调查的顾客数×100%
说明：要注意确保样本的代表性。当被调查的顾客有某一方面的不满意时，就应计入不满意的顾客数之中。
由于调查不能经常进行，因此以上两个指标具有临时性。
5）反映供方质量状况的质量指标
采购产品合格率＝采购产品合格件（批）数/采购产品件（批）数×100%
说明：采购产品一旦为不合格品，原则上都应退货送还给供货方，但有时因组织生产急需，采用让步放行。不管是退货还是让步放行处理，都应计入不合格件（批）数。
该指标也可用于反映采购部门的过程质量。
4.3潜力的发挥：资源管理
4.3.1概述
1.资源与资源管理
所谓资源，就是组织生产经营所必须具备的条件。没有资源，组织就不可能有生产，不可能有产出，也就没有产品、没有服务。
按性质分，组织的资源可分为自然资源，社会资源和信息资源。如组织的设备、原材料、燃料等都是自然资源，主要来源于自然界；但由于它们大多已经经过人类加工，因此也都蕴涵了一定的社会资源、信息资源的内容。社会资源是人类创造的，包括社会人文环境、资金、组织结构、人力资源等。信息资源是无形的，它包括软件（无形的知识产品）和自然资源本身所有并可能传递出来的信息。
所谓的资源管理，就是指对组织所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以使其正常发挥其效用的过程。资源管理涉及组织的方方面面，必须按资源的七大特征，即人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源等来设计管理要求，才能使组织从中获取质量管理体系策划的思路，把现行的资源管理体系化、文件化，使组织掌握的资源发挥最大的效益。
组织应加强对资源进行管理，以便达到以下目的：
①实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性；
②通过满足顾客要求，增强顾客满意。
2.进行资源管理必须考虑的因素
组织应根据需要提供合适的资源，在进行资源管理时，必须考虑以下几点：
①产品质量形成的需要；
②质量管理体系的性质和规模；
③相关方的需求和期望；
④获取资源的能力或条件；
⑤资源使用的效率或效益；
⑥资源使用对环境和自然资源的影响；
⑦资源使用的时间性；
⑧资源使用的成本；
⑨资源使用对将来资源管理的影响；
⑩有形资源和无形资源的差别。
3.质量管理体系的资源管理的特征
①质量管理体系的资源管理只是组织资源管理的一个部分。
②质量管理体系的资源管理与其他管理体系的资源管理有相当多的重合部分。
③质量管理体系也有自己单独的或相对独立的资源管理内容。
4.资源管理的基本方法
任何组织、任何资源都应按下列基本方法进行管理：
①确定所需的资源，即识别和确定需要的资源，包括相关方的需要；
②提供所需的资源，即提供那些必不可少的资源，以确保质量管理体系正常运作；
③改进所需的资源，包括改进资源本身及资源管理，充分发挥资源的作用。
4.3.2人力资源
在组织的各种资源中，最根本、最关键、起决定性作用的资源是人力资源。质量管理应当以人为本，不关心人，不尊重人，不发挥人的积极性，不鼓励人的才能全面发展，就搞不好质量管理。
1.人力资源的特征
（1）人有自己丰富的心理活动
人的心理活动对产品质量形成过程有重大影响，而人的心理活动是不能消灭的，只能改变其发展的方向。管理的任务就是疏导员工对组织、对工作的消极心理，引导他们的心理向组织所需的方向发展。
（2）人是生活在社会之中的
任何人都生活在一定的社会环境之中，都具有其特定的社会性，这种社会性也是组织的管理者不可忽视的，应加以引导或改造，以符合组织的需要。
（3）员工是组织聘用的
员工有自己的利益需求，而这种需求可能与组织的目标不一致。组织应采取合适的手段，使员工的利益需求与组织的目标更加协调、合拍。
（4）员工之间存在着差异
不同员工在世界观、认识论、道德品质、知识才能、心理特征、性格爱好、能力水平等各个方面存在极大的差异，组织一方面要针对不同的员工采用不同的管理措施，另一方面要采用高超的管理艺术解决统一的管理与员工的差异之间的矛盾。
（5）员工的潜力是一个巨大的宝藏
员工的潜力表现在工作的积极性、对管理的参与、对组织目标的认同、对质量问题的把关、进行质量改进等，组织应积极创造条件，充分发挥员工的各种潜力。
2.人力资源管理的原则
（1）一切从人出发
人力资源管理是活的管理，在管理过程中要充分考虑人力资源的五大特征。
（2）一切为了人
在管理过程中，要围绕为了使人更满意、使人有所发展、更符合人性的需求来进行。
（3）必须尊重人
在管理的各个环节使用的各种手段都必须尊重人，让员工感觉到自己的人格与其他人是平等的。
3.全员参与的管理要求
质量管理体系要有效运行，必须有全员参与其各项活动。为此组织应做到以下几点。
（1）确定每项活动对人员能力的需求
特别要把握好组织原来没有开展过的活动或者对组织业绩可能有影响的活动，以及该活动本身有特殊要求的活动对参与人员能力的需求。
（2）进行人员的选择、岗位培训和个人发展策划
策划工作主要是根据已确定的能力需求解决以下问题：
①在哪里选择所需的人员？
②对选择来的人员如何进行培训？
③对已上岗的人员如何进行提高性或预备性的培训？
④如何充分发挥所有员工的潜力，使他们在现有岗位或今后的岗位得到发展？
（3）明确职责与权限
对所有员工、所有岗位都应明确其职责和权限，特别应注意部门或人员接口处的职责和权限是否明确、所有员工对自己的职责和权限是否明确知晓。
（4）确立个人和团队的目标，对其业绩进行管理并对结果进行评价
确立过程要注意使个人和团队的小目标与组织的大目标保持一致，坚持日常工作业绩与非日常工作业绩管理和评价相结合。
（5）为员工参与目标的确立和决策提供方便条件
主要体现在组织要建立一种吸引员工参与目标的确立和决策的机制。如有方便的下情上达，有员工参与组织重大决策的制度等。
（6）鼓励对工作成绩的承认和奖励
组织应建立一套较为完善的奖励制度，对员工的工作给予考核，对取得成绩的员工及时给予奖励。
（7）通过持续评审员工的需求来促进开放式的双向沟通
组织对员工的需求和期望不能漠然视之，为解决员工需求与组织满足能力的矛盾，要加强双向沟通，使组织了解和理解员工的需求，员工了解和理解组织的实际情况和难处，达到相互理解、同心协力。
（8）创造条件以鼓励创新
创新包括体制创新、技术创新和管理创新。组织应在以下方面创造条件，以鼓励创新：
①在确定质量方针和质量目标时，充分考虑创新的内容，以激励员工创新；
②通过对产品、质量管理体系的监视与测量，为创新提供机会；
③在开展质量改进活动时，除了采取纠正和预防措施外，对具有根本改进性质的创新措施给予高度重视；
④在人员培训时，着眼于组织的长远发展，为员工提供创新的知识和手段；
⑤为创新提供所需的资源。
（9）确保团队合作有效
团队包括正式、非正式的组织，以及介于二者之间的组织。组织应创造各种条件、采取多种措施来确保团队合作有效，使员工心理上感到舒适愉快，提高工作效率。
（10）利用信息技术促进对建议和意见的沟通
信息技术包括电话、传真、内部网络、互联网等。
（11）利用员工满意程度的测量结果以便改进
员工满意是质量管理体系的重要业绩之一，组织应定期对员工在职业、工作环境与组织管理是否满意以及对组织发展是否充满信心等方面进行测量，并根据测量结果的分析对存在的问题进行改进，以期不断提高员工的满意度。
（12）调查员工离开组织的原因
调查员工离开组织的原因，以便找到组织在员工参与方面存在的问题，改进组织的目标、业绩和管理，用更好的目标、业绩和管理来吸引员工，真正做到留人又留心。
4.员工的能力与意识的管理要求
在质量管理中，员工的意识主要包括对本职工作的相关性和重要性的认识，以及为实现质量目标做贡献。而员工的能力则指员工的受教育程度、培训、技能和经验。组织对员工的能力与意识的管理应达到以下要求：
（1）把握对人员能力的要求
这种要求包括组织现在的需求以及未来发展的需求。
（2）对各项活动所需的能力进行识别
识别主要是指进行当前组织对人员能力的需求与员工现有能力的比较分析，以及未来组织对人员能力的需求与员工现有能力的比较分析。
（3）对现有人员的能力进行评价
主要是依员工所受教育、经历、培训、资格，特别是实际能力进行评价，并根据评价结果确定必须采取的措施，如调岗、培训等。
（4）使员工的能力达到要求
组织可以通过培训、调岗、招聘新员工等办法使员工的能力达到所在岗位的要求。
5.员工培训管理要求
组织应在质量意识和能力方面加强对员工进行培训，以便更好地实现组织的目标与满足员工的发展要求。
（1）确定培训目标
组织应根据自身的实际情况和发展需要、员工现状等确定员工的培训目标。目标一般有：
①增加技术知识和提高技能；
②提高管理艺术和手段；
③提高沟通的技巧；
④增加有关市场及顾客的需求和期望方面的知识；
⑤了解相关法律和法规要求；
⑥了解内部及适用的外部标准；
⑦了解开展工作的文件。
（2）规定培训内容
组织应根据每次的培训目标制定相应的内容。内容一般有：
①技术知识培训；
②技能培训；
③质量意识培训；
④管理知识培训；
⑤员工参与意识培训。
（3）开展培训的基本要求
组织在开展培训时，应抓好下列工作。
①制定培训计划。培训计划分为中长期、年度和具体的计划。具体计划是指每一次培训前制定的实施计划，内容十分具体。培训计划内容通常包括：培训目标、方案、方法、所需资源、所必需的支持、结果及其有效性评价等。
②按计划进行培训。
③测量和评价培训的有效性。通过对培训的测量、评价和分析，寻找培训本身的改进机会，并把改进措施纳入到下一期的培训计划之中。
④保持适当的记录。组织的培训计划、培训测量、评价、分析、结果以及采取的改进措施应给予记录并进行保存。
