（2）与供方建立双向沟通
与供方建立双向沟通是相当重要的，可以及时解决双方意料不到的问题，增进双方的了解、理解和友谊，使双方的伙伴关系更加密切、牢固。为此组织应做好以下工作：
①必须规定与供方双向沟通的渠道；
②保证与供方双向沟通渠道的畅通；
③使双方都建立相应的程序，对定期沟通和不定期沟通的时间、条件、内容、沟通方式等进行规定。
（3）确定供方的过程能力
对供方及合作关系的管理，根本目的就是要求供方按时提供合格的采购产品。因此，确定供方是否有生产合格采购产品的能力，是管理的核心问题。
确定供方是否有生产合格采购产品的能力，主要是通过对供方的资格评定来进行的。组织应根据供方提供采购产品的重要度不同采用不同的资格评定方法。对于提供关键采购产品的供方，一般需要采用多种方法进行资格评定。
（4）监视供方的交货状况
监视是指及时了解并准确把握采购产品的交货、验证、使用等情况，发现异常，及时与供方沟通，及时解决存在的问题。显然，对供方的交货状况进行监视，是一项经常性、长期性的工作。
组织的“供方及合作关系”的管理部门应当建立各种测量点，及时收集和分析相应的信息，以便对供方的交货状况进行监督，促使供方采取纠正措施和预防措施，使供货状况不断向更好的水平发展。
（5）鼓励供方实施持续改进的方案
全面质量管理的一个优越性就是对质量管理体系进行持续改进，这种持续改进不但对组织是必要的，对供方也是必要的。因此，在对“供方及合作关系”进行管理时，应积极采用各种方式鼓励供方实施持续改进。
组织另外选择新的供方毕竟存在一定的风险，而且还要支付一定的费用，因此为促使供方不断地满足组织的需求，应努力促使原来的供方持续改进自己的质量管理体系。
（6）邀请供方参与设计和开发活动
组织必须不断开发新产品才能使自己立于不败之地。新产品开发设计往往是在原有产品的基础上进行的，都需要原料、材料、零配件等，即都需要供方。原有的供方应当是新产品的供货者。邀请供方参与设计和开发活动，不但有利于双方共享相关的知识和信息，密切双方的关系，同时可以保证新产品的原料、材料、零配件的供应。即使是新产品需要新的供方，早一点邀请其参加设计和开发活动，也可以使原料、材料、零配件等及时得到供应，质量及时得到保证。
（7）邀请供方参与有关的采购管理活动
采购是组织的重要生产运作过程之一。邀请供方参与某些项目的采购管理，对于组织来说，可以使其更加完善、减少失误，有利于双方协调，密切双方关系。
采购过程涉及的工作很多，邀请供方参与的，通常只限于商定采购需求、制定采购计划和其他相关工作要求。
（8）评估、确认、奖赏有优良表现的供方
对于表现优良的供方，组织应采用适当的方式对其进行鼓励和奖赏，以便促使其保持优良表现或使其表现更优良，从而使双方获益得到持续满足或改进；其次在其他供方中产生影响，促使他们向表现优良的供方学习，使自己的表现走向优良。
4.3.7自然资源
1.组织只能处在一定的自然环境之中
任何组织都只能处于一定的自然环境之中，离开自然环境的组织是不存在的。自然环境则通过工作环境因素对组织的产品质量产生影响。这种影响既可能有好的一方面，又可能有坏的一方面。对于坏的一方面，组织应通过加大投入，给予适当改善。
组织的生产经营活动都可能产生污染。控制组织对环境的污染，已经成为国际竞争的需要，成为国家政策的要求和社会公众的期望。因此，组织应加强环境管理，减少污染。加强对自然资源进行管理，对于组织提高产品质量、降低成本具有重要作用。
2.自然资源对产品质量的影响
①作为原料、材料、辅料消耗的自然资源，对组织产品质量的形成有直接的影响。
②作为工作环境资源的自然资源，则是通过工作环境因素对组织产品质量产生影响。
③自然灾害对组织产品质量的影响往往特别大。
3.自然资源的特点
①自然环境是随着组织的建立而客观存在的。
②自然灾害大多数对组织来讲是不可控制的。
③自然资源是可以利用的。
④自然资源是可以被破坏的。
4.自然资源管理的要求
（1）识别自然资源和自然灾害
凡是对组织产品质量有影响的自然环境因素都应加以调查分析，做到心中有数。
（2）制定相应的反应措施
组织应根据自己的能力，制定对所识别的自然环境因素的反应措施。这些反应措施可以是已经采取了的，也可以是立即就要采取的，还可以是今后有条件时才可以采取的。
（3）针对自然灾害制定预防性计划
通过制定预防性计划，使组织在遇到自然灾害时不会显得束手无策，而是能按事先确定的方案去降低自然灾害造成的损失。
（4）遇到自然灾害时，实施所制定的预防计划
4.3.8财务资源
1.从质量管理体系角度看财务管理
（1）财务作为一种资源
所谓财务就是对财产的管理。组织要成立，必须具备一定的资本金，资本金的运作过程就是财务管理的对象。资本金是最基本的资源，没有这种资源的投入，组织就不会存在，质量管理体系也就不可能存在。
此外，质量管理体系自身的建立、运行和改进也必须投入充足的相应财务资源，否则关于质量管理体系的各项工作可能就无法开展或不能正常开展。
（2）质量管理体系对财务状况的影响
质量管理体系的财务资源投入是可以得到回报的，有时甚至是成倍或数十倍的回报。通过适当投入质量管理体系建立、运行和改进方面所需的费用，可以大大降低故障成本以及鉴定成本，从而使组织的整体成本得到有效降低。因此，质量管理体系为组织带来的效益是十分明显的。
（3）财务结果报告为质量改进提供依据
组织运用质量成本法获得的财务结果报告，可以得到其质量管理体系有效性和效率的情况，从而获得质量改进的机会。
比如可以在报告中提出废品损失、返工或返修损失、停工损失、质量事故处理费、退货损失、降价损失、赔偿费用、顾客投诉处理费以及因失去顾客或市场所造成的损失等，通过对这些费用或损失的异常分析，找出原因，制定纠正或预防措施，进行改进。
2.质量管理体系对财务管理的要求
（1）识别和确定质量管理体系对财务资源的需求
质量管理体系涉及组织的方方面面和几乎所有的过程，对组织的各个部门几乎都有要求。对其所要求开展的各种活动，都面临着各种资源是否得到保障的问题，因此应制定一个相应的财务开支计划。
（2）确定质量管理体系所需资金的来源
质量管理体系所需资金都可以进入组织的成本，组织应根据自己质量成本的归集方法确保这些资金的进入渠道，并保障其能足额到位。
（3）对质量管理体系所使用的资金加以控制
用于质量管理体系的资金应严格控制使用，以便节省开支、降低成本，使资金发挥最大的效益，确保质量管理体系有效运行。
（4）为质量改进提供相关的信息
组织应充分利用其财务管理体系所获得的各种数据，开展质量成本管理或运用质量成本管理的一些方法对质量状况进行分析，以发现质量管理体系的强项和弱项，找出管理中或产品质量上的薄弱环节，从而加以改进。
（5）提供必要的财务报告，以反映质量管理体系的有效性和效率
组织的财务部门应根据组织的特点提供力所能及的财务报告，以便组织能通过财务报告了解质量管理体系是否有效、效率是否达到预期的目的。
最典型的财务报告是质量成本报告，通过质量成本报告中预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本的变化，可以比较客观地反映质量管理体系的有效性和效率。
财务报告一般应按月、按季定期提供，组织的管理者在进行管理评审时一般都需要财务报告。
（6）财务管理自身的质量
财务管理是组织管理的重要基础，如果其自身管理出现问题，组织很可能出现灾难。因此，质量管理体系应对财务管理自身的质量进行监督，以防止其出现混乱状况。
4.4永恒的追求：持续改进
4.4.1持续改进的定义
1.持续改进的定义
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进不等于质量改进，但需以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础，离开质量改进持续改进是无法实现的。质量改进是组成持续改进的要素，持续改进是质量改进的高级形态。组织如果连质量改进都没开展，或者开展得不系统、无计划、不广泛，那就谈不上持续改进了。
2.持续改进的特征
①持续改进是质量改进的渐进过程，即一次又一次的不断进行的改进过程。
②持续改进是组织积极、主动寻求改进机会的结果。
③持续改进的内容涉及组织的方方面面，不但包括对具体的产品或过程所采取的改进措施，而且还包括对管理采取的改进措施。
④持续改进的目的是为了提高有效性和效率，以确保实现预期目标。
4.4.2创造持续改进的环境
1.持续改进需要的环境条件
质量改进往往受员工的主观能动性、工作态度和自觉性等影响，很难想像一个消极怠慢的员工会有效地开展质量改进活动。为保证持续改进工作能有效进行，组织应努力创造一个有利于使员工自觉地、主动地投入到质量改进中去的环境条件，即工作环境。持续改进需要的环境条件主要有以下几个方面：
①最高管理者的支持和领导；
②各级管理者以身作则、持之以恒并为持续改进配置资源；
③组织内要有一套能促进持续改进的共同的价值观、态度和行为；
④有确定的对员工有激励和鼓励作用的质量改进目标；
⑤部门与部门之间、个人与个人之间、个人与组织之间能广泛地交流与合作，相互信任；
⑥各级管理者具有尊重员工首创精神的意识；
⑦有使组织的所有成员得到必要的教育和培训的机制；
⑧管理者要在改进过程中进行及时的鼓励，对成功的改进进行必要的奖励；
⑨组织员工的士气较高；
⑩组织应不断地设置新的、更高的质量目标，以吸引所有部门和人员去追求。
2.持续改进环境条件的作用
持续改进环境条件主要有两个方面的作用。一方面通过引导、鼓励、示范和榜样的作用，吸引员工参与质量改进，并为他们提供持续改进所必需的项目、目标、资源及奖励；另一方面，通过大多数员工的态度、行为和舆论，形成一个压力，迫使那些不愿、不想或反对质量改进的员工参与到改进中来。只有当大多数员工都能主动地、积极地、自愿地参与质量改进，组织的持续改进才能真正地坚持下去，并真正地取得成效。
3.领导在持续改进中的职责
包括最高管理者在内的组织领导能否有效地履行自己在持续改进中的职责，对组织建立和保持持续改进环境将起关键性的作用。领导在持续改进中的职责主要有以下几个方面：
①规定持续改进的目的并制定持续改进的目标；
②向被管理者传达持续改进的目的和目标；
③以身作则，持续改进自己的工作过程，为员工树立榜样；
④培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的工作环境；
⑤采取必要的手段，使组织中的每个人都能够改进自己的工作过程；
⑥进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划；
⑦为持续改进提供必要的资源；
⑧对员工的持续改进工作进行鼓励，并对其所取得的成果及时进行测量、评定和奖励；
⑨及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度和规范之中，以巩固已取得的成果。
4.4.3持续改进的项目和机遇
1.质量改进的项目分类
（1）按改进对象分
①产品本身的改进。这种改进是一种工程技术改进，其结果可能使产品质量提高，也可能使产品的成本下降，甚至可以促成产品的创新。
②对产品过程的改进。这种改进既可能是一种工程技术改进，也可能是一种管理的改进。
③对管理过程的改进。从最高管理者到基层管理者都应针对自己的管理对象来进行，它包括组织目标的调整、发展战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖励制度的改变、产品的调整等，可以说涉及组织的方方面面。
（2）按质量缺陷产生原因的可控情况分
①对管理者可控缺陷的改进。这类改进主要是针对管理方面造成的缺陷，是研究有关的技术和管理方法，其改进措施一般包括技术改进和管理方法改进两个方面。
②对操作者可控缺陷的改进。这类改进主要是针对操作方面造成的缺陷，是研究员工的操作方法，其改进措施通常包括改进操作方法和加工顺序，但有时也有技术上的改进。
以上两种改进过程应采取不同的做法。在改进管理者可控的缺陷时，通常是依靠少数领导和技术人员做出较大的努力；而在改进操作者可控缺陷时，通常要求多数员工做出努力。
2.持续改进的主要对象
（1）质量改进的主要对象
所谓“持续改进”，就是说质量改进是一个持续的过程，没有止境。这就决定了产品质量改进不应成为质量改进的主要方面，否则就不可能持续。质量改进的对象主要是管理。
要提高组织活动和过程的效果和效率，不仅表现在“硬件”上，更表现在“软件”上。
