11.5.3冲突处理的策略
在实践中，人们常常遇到各种各样的冲突。这些冲突包括现实的冲突和潜在的冲突，也有建设性冲突和破坏性冲突。对冲突的处理，也有一些常用而有效的方式、方法，例如“有意见就提”制度、投诉和咨询热线电话、职工建议制度、领导接待日活动、协商对话制度，以及心理咨询与辅导活动等。但冲突处理中最为困难的是，当冲突水平过高并呈现破坏性时，如何有效地降低冲突水平，以及如何使之向建设性方向转化。对此，有5种基本策略可供选择。
1.运用竞争
竞争策略是一种不合作的冲突处理方式。竞争的运用虽然会为了一部分人的利益而牺牲另一部分人的利益，但在下列情况下这种策略是有效的：当迅速果断的活动极其重要时（在紧急情况下）；当一项不受欢迎的措施需要实施时，如惩罚、缩减开支或强调纪律制度的执行；当该问题对组织效率极为重要，而自己又知道这样做是正确时；为了对付那些从非竞争行为中受益的人。
2.运用合作
合作策略是比较开诚布公的策略，能够使冲突双方的利益都得到满足。在下列条件下可以使用这种策略：当发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折中时；当一方的目的是为了学习时；当需要融合不同人的不同观点时；当需要把各方意见合并到一起而达成承诺时。
3.运用回避
严格地讲，回避是一种消极的策略，既不合作也不竞争，对自己和他人的利益都缺乏兴趣。它适用于下列情况：当问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时；当你认识到不可能满足你的需要和关心时；当问题解决后带来的潜在破坏性将超过它能获得的利益时；当收集信息比立刻决策更重要时；当其他人能更有效地解决冲突时；当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时。
4.运用迁就
迁就策略主要是一种合作的倾向，以牺牲自己的利益为代价去满足别人的利益。虽然听起来让人不愿意接受，但在下列条件下迁就策略不失为一种有效的策略：当发现自己是错的，希望倾听、学习一个更好的观点，并能表现出自己的通情达理时；当该问题对别人比对自己更重要，并可以满足别人和维持企业时；为了对以后的事情建立社会信任时；当别人胜过自己，造成的损失最小时；当融洽与稳定至关重要时；当允许下属从错误中得到学习从而发展时。
5.运用折中
合作和竞争都采取一种中间状态，寻找一种权宜的可接受的方法，在这一方法中，双方都做出一定程度的让步。折中策略适用于下列情况：当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏时；当对手拥有同等的权力能为共同的目标做出承诺时；当为了对一个复杂问题达成暂时的和解时；当时间十分紧迫需要采取权宜之计时。它可以作为合作和竞争都不成功时的备用方案。
1.冲突有哪些类型？形成冲突的根源有哪些？
2.你是如何理解组织中的冲突的？
3.如何区别功能正常的冲突和功能失调的冲突？
4.描述冲突的过程。
5.处理冲突的原则和模式有哪些？
6.如果你是组织中的管理者，你处理冲突的策略有哪些？
案例分析
病理实验室
苏主任是一家大医院病理实验室的负责人。实验室是职能式的组织，下分若干科，科的成员都是受过良好训练的医学技师及专家，其中两个最重要的科——血液科及化学科，是共用一个房间的。事实上，在10个月以前，当这个实验室扩大改造时，领导特地将这两科凑合在一起，以便互助合作，互通信息。
然而，很不幸的是，这两科从来就没有合作过；反之，他们尽量避免互相帮助，两个团体的成员之间甚至怀有敌意。在休息时间、午餐时间，这两科的人也很少和对方接触。
就苏主任记忆所及，这件事情开始时，只是两个人个性不合而已。这两个人，一个是医学专家金××，一位是化学科的主任英××。金××在实验室工作，已经有5年的历史。她的工作表现颇为杰出，她工作非常努力，愿意担负工作责任。
两年前，金××转到化学科，在这里，她的生活方式使她和英××发生了冲突。简短来说，金××是一位年轻、有吸引力且单身的女孩。据苏主任的猜测，依她那种美丽漂亮的外貌及活跃的社会行为，人家一定会说：金××是一位“风流”的女孩。她爽朗、活泼的个性及很强的工作能力，使她成为一位非正式的领导者，尤其是在年轻的技师群当中。相反的，英××在实验室中已经呆了12年，且已经干了6年的化学科主任。她是一位中年妇女，虽然不是老古板，但对金××的生活方式始终格格不入，有时她也会和苏主任抱怨，金××会把其他女孩带坏的。
当金××被分派到化学科时，金××曾发表意见说，英××实在没有当主任的资格；同时她的态度也变得相当不友善，时常嘲弄英××。结果，英××对她工作表现的考绩结果，给了一个很差的评价，这也是经过苏主任认可的。
考核之后，金××的考绩在其友好的伙伴中，引起了广泛的讨论，大家都严厉地批评英××的做法，说她以偏见的眼光来评价金××，同时对行政领导竟然同意这种“偏见”，颇为不满。因为她们认为，很明显地，金××是一位优秀的员工。于是金××请求调到血液科去，并一直呆到现在。然而，对化学科，她还是保持着讥讽的态度，她严厉地批评化学科主任，连带也批评化学技师；同时，她也强调她的能力很强，足够胜任化学科的工作。
论及金××的科技能力，实验室领导也没有话说。金××在血液科工作之后，工作绩效又恢复到原来的样子，和以前一样高。她继续受到别人的尊敬，在实验室也交了不少的朋友；而英××和化学科还是老样子，一点也没有改变。
英××仍然将化学科管理得很好。然而，她认为金××会带坏其他女孩子的想法，还是没有改变。于是，私人的冲突逐渐扩大及两个科，终于成为一个很大的问题。
首先，由于金××及英××的关系，血液科及化学科之间形成了一堵巨大的墙，两者无法共同合作，互通有无。
此外，这种关系迫使血液科一位新上任的主任因此辞职。两年以前，当一位老资格的主任辞职之后，主任位置由李××接替。李××是一位受过良好训练的血液专家，本来是在南方一家着名的医院工作。到血液科之后，她受到5位技师及专家的批评，同时处处和她作对。虽然李××想运用各种方法来改善这种情况，但终归于失败。最后，她觉得实在撑不住这种场面，于一年前辞职不干。自从那时候开始，已经有8个月了，该科没有一位正式的主任。行政领导认为丁××——一位年轻的药学专家——是当主任的合适人选。她曾非正式地领导该科，但丁××认为，如果真的受命担任这份职务，是否能当好正式领导者颇成问题。
冲突之后的第三种不良影响，是新进人员在调进血液科或化学科之后，就形成了两派，有的倾向金××这边，有的则倾向英××这边。在许多状况下，行政领导都注意到了，一位被推荐人称赞不已的女孩在进了化学科之后，不但工作绩效很低，而且态度很坏，追根究底，才发现原来是金×ד哲学”在作怪的缘故。
苏主任很感伤地承认，她没有料想到会弄到这种局面。她认为只要把金××调离化学科到血液科，即一切的冲突就迎刃而解了，然而，不但事与愿违，而且变本加厉。她已经不能再失掉丁××或其他聪明干练的人了，因此她必须尽快采取措施改变目前的困境。
问题讨论
1.显然，血液科与化学科的矛盾、冲突已对实验室的工作造成了很大的负面影响，那么造成这一冲突的具体因素都有哪些？这一冲突是否只有弊而无益？如果说它还有益的话，主要表现在哪些方面？
2.现假设你是苏主任，你准备采取哪些措施来解决这个问题？请尽量详细说明你的方案及其理论依据。
