任务2.3 销售后的客户维护
任务描述
张玲在超市已经工作一个月了，她对食品销售的工作流程、接待顾客的服务标准已经比较了解了，于是主管让张玲学着去处理顾客的投诉，对于张玲来说，这又是一个很大的挑战。
任务要求
知识要求
能够描述处理客户投诉的方法和步骤。
能力要求
能够根据模拟情景，提出解决客户投诉的方案。
情感要求
培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。
任务分析
于是，张玲找到主管进行了沟通。主管告诉张玲，对顾客的售后维护工作主要是处理顾客投诉，具体的要求和技巧需要她自己去摸索。
对于销售而言，投诉是无法避免的。处理顾客投诉，是营业人员一项非常重要的任务。
营业人员在处理顾客投诉时一定要做到以下几点。
① 给顾客说话的权利。遇到顾客投诉时，一定要给顾客说话的权利，让顾客说出自己的真实想法后，再进行解决。
② 弄明白顾客想得到什么。在做出任何投诉处理意见前，都应该了解顾客投诉的真实用意，是需要经济补偿，还是需要情感上的安慰。
③ 划分责任，及时上报。依据顾客的描述，分清顾客所提出问题的责任部门或责任人，并及时上报相关责任部门。
④ 考虑赔偿，尽可能减少对顾客的伤害。
处理客户投诉的五个步骤：
① 认真听，做好记录，找到要点。
② 认同顾客，疏导顾客情绪。
③ 立即回应，及时处理。
④ 及时反馈，及时告知。
⑤ 善始善终。
