1.客户服务水平控制主要操作支持系统
物流企业对客户服务水平的控制经常表现为有意识的行为，其中更多地体现在物流操作的每个环节。如采用ISO9000服务指标体系，建立规范化和标准化的物流作业管理方法，实现物流作业的一致性；执行统一的标准操作程序SOP（Standard Operation Process），对物流过程进行全方位的管理和跟踪等。
其主要操作支持系统包括：
（1）仓库业务标准操作程序：
物流企业应针对仓储业务制定详细的操作流程和办法。它主要有仓库硬件条件要求、仓库的布局和规划、仓库货物的装卸与堆码、在库商品的养护（清洁卫生、温湿度控制、病虫害防治、仓库的管理）、仓库账目管理、仓库安全管理、收货管理、发货管理、盘点管理。该标准操作程序应能对涉及仓储业务的各个环节提出控制措施和管理办法，能有效地保证在库商品的安全和完好。比如，物流企业管理的客户仓库要求员工在进行货品移动时，必须戴上手套和脚套，堆码时上层货品在放入下层货品之上时，其空间距离不得超过1厘米等。
（2）运输业务标准操作程序：
主要为针对运输业务制定的详细操作流程及实施办法。它主要包括订单的接收和处理、车辆的调度与安排、提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收、单证的流转及返单等。该标准操作程序的使用能有效地对运输业务中的各个环节进行控制，能确保货物的可控性和货物的运输安全及交接的准确性。
（3）客户管理系统标准程序：
该管理始终将客户置于物流生产活动的中心地位，对客户的认定、考评、管理、服务等做出了严格的规定，使客户对待运作的每一个要求在物流企业内部都能得到高度重视。
（4）投诉处理系统标准程序：
该系统强化能对客户的投诉进行最敏捷的反应。即能有效地接受客户的投诉，能对客户的投诉予以完整记录、及时反馈、及时处理、及时整改。要求对客户的所有投诉均应在第一时间给予处理，并能在第一时间将处理结果反馈给客户。
（5）合同管理系统标准程序：
此为针对客户可能存在的担心其商业机密会被泄露的疑虑而制定的管理办法。由于物流企业在运作过程中能获取客户大量的商业信息，为了使这些商业信息能够得到最有效的保护，物流企业除了应对每一个员工接触上述信息的权限进行必要的限制外，还应与所有员工签署枟保密协议枠，以严格防止客户商业信息的外泄。同时，物流企业在与客户签订物流服务合同时附带的相应保密条款，可以有效地保证客户商业信息外泄时的经济利益。
（6）培训系统标准程序：
主要有物流公司内部的员工及岗位培训，对客户在物流运作中所需了解和掌握的技能的培训，客户对物流公司的物流管理信息系统使用的技能培训等。
这些培训工作的开展能够促使客户与物流企业在同一个平台上进行对话，真正实践战略合作伙伴关系。
2.客户服务水平控制的KPI 指标
除了上述操作支持系统之外，物流企业还在公司内部强制实施有关操作业务的服务标准KPI （Key Performance Indicator），以保证客户的物流服务质量。如：
订单完成率指标，一般要求达到98%以上；
公路运输准点率，一般要求达到95%以上；
铁路运输准点率，一般要求达到90%以上；
运输货损、货差率，一般要求在0.1%以下；
仓储货损、货差率，一般要求在0.1%以下。
客户服务指标是物流企业的硬性服务标准，但服务更多体现在人文的关怀和友善的服务等软指标之上。物流企业的末端操作人员与客户及客户的客户保持着经常性工作接触，和蔼、亲切的服务仪容和仪表是增强客户亲和力、改善客户关系，进而增进相互理解、相互配合的基础和关键。特别是应注意与客户的客户保持良好的协作关系，不仅是维系客户关系，也是促进客户生产和销售的有力武器。如某物流公司因为与客户的客户关系融洽，客户的客户每当向客户下达订单的时候，不仅同时也告诉物流公司其订单的下达情况，还向客户申请由该物流公司承担物流操作，这为物流公司增进声誉、扩大既有客户的市场份额起到了积极有效的作用。
3.提高我国物流企业服务水平的建议
从发展现状来看，我国现有物流企业急需解决的一个重要问题就是如何尽快提高其服务水平，因为，据有关方面调查，在我国现有的物流企业中，有近2／3的企业所提供的物流服务还是限于传统意识下的，这既造成服务对象的不满意，同时也与现代物流对物流企业的要求相去甚远。显然，这种状况继续下去，一方面会阻碍物流企业自身的发展；另一方面也会使其难以发挥出在经济发展中的应有作用。
就目前而言，要想提高我国物流企业的服务水平，应该着重从以下几个方面着手。
（1）树立服务观念。物流业具有极强的服务性质，其宗旨就是为货主提供高质量的服务。要使企业的管理者和每个员工都清醒地认识到，为客户提供高水平的服务是企业赖以生存和发展的基础。只有为客户提供满意的服务，企业才具有生存之本、发展之源。企业必须要把上述思想根植于每个成员心目中，并且变为自觉行动，企业才可能真正提高服务水平。
（2）不断提高人员素质。由于服务产品的特殊性，使得人员素质显得尤为重要。从我国物流企业从业人员现状来看，他们中一部分是随着过去国有仓储企业转型伴随而来的，一部分则是从其他行业转业而来的，大多未受过专门的培养和教育，缺乏对现代物流及物流业的深刻理解和认识。显然，在自己“不懂”的条件下想做好是不可能的。在提高人员素质中，除了要提高他们的思想素质，使他们真正地树立起服务意识外，重要的是不断提高员工的业务素质，要使得每位员工都基本清楚现代物流的基本理论和基本知识；掌握物流服务的技能和方法及各种现代化手段、工具和设备的利用。需要说明，企业人员素质的提高，不仅指员工，也包括企业的管理者。作为管理者，除要带领企业努力践行服务观念外，还应该掌握管理现代化物流企业的理论和方法，并能将其付诸企业管理实践。
（3）努力实现物流一体化。物流一体化，就是利用物流管理，使产品在有效的供应链上迅速移动，使供应链各成员企业都能获益，并使整个社会获得明显的经济效益，它的根本目的就是使不同职能部门之间以及不同企业之间在物流上的合作达到提高物流效率、降低物流成本的效果。
物流一体化具体说来有三种运作模式：垂直一体化模式——以战略管理为导向，要求企业物流管理人员从面向企业内部发展转为面向企业同供货商及用户的业务关系上；水平一体化模式——通过同一行业中各企业之间物流方面的合作以获得整体上的规模经济，从而提高物流效率；网络化模式——这是前两者的一个综合体，当一体化物流的某个环节同时又是其他一体化物流系统的组成部分时，以物流为联系的企业关系即形成了物流网络，加入到这一网络的企业越多，规模效益越凸显。
（4）增加服务内容。据中国物流发展报告（2004-2005）提供的资料显示，在我国目前的物流企业中，只有46%的企业为客户提供包括运输、仓储、包装及相关增值服务在内的“综合性物流服务”，而其余企业还仅限于提供传统的仓储、运输服务。可见，从增加服务内容的角度来提高服务水平，是目前多数物流企业急需解决的问题。就现状而言，增加服务内容的主要着眼点应放在提供增值服务上。增值服务的范围包括以顾客为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务等。
（5）开发差别化服务。在开展差别化服务中，企业必须具有对比性的物流服务观念。因为，所谓的差别是指有别于竞争对手。所以，对竞争对手的各种物流服务信息必须有充分的了解，在此基础上，根据企业自身的特点，结合客户的要求，才能提供既保证客户满意，又不同于他人的物流服务。差异化的焦点可集中在服务的项目内容、方式、方法及标准等方面。
（6）选择多物流服务组。随着客户业种和业态多样化的发展，客户的需求不可能千篇一律，因此，选择多物流服务组对提高服务水平是十分必要的。企业在决定物流服务时，应根据客户的不同类型提供相应的物流服务。一般而言，根据客户经营规模、类型和对本企业贡献度来划分，可以分别采用支援型、维持型、受动型的物流服务战略。如对本企业贡献度大的客户，应采取支援型战略；而针对那些对本企业贡献度小的客户，则应采取维持型战略等。此外，企业在为客户提供物流服务时，还应与服务产品的类型结合起来。如对问题产品采取收缩性服务等。
（7）加强信息化建设。物流企业要为客户提供高水平的服务，必须要能准确、及时、系统地掌握物流活动过程中的各种信息，这是不言而喻的；因为只有这样，企业才能对物流全过程实行有效监控，强化管理，纠正偏差；只有这样，企业才能知道客户需要什么？并按其要求提供相应服务；只有这样，企业才能知道客户对所提供服务的满意度，找出不满意的症结所在，采取措施，消除不满意因素。而解决企业所需各种信息问题的唯一办法就是加强信息化建设。
（8）制定实施科学的服务标准。物流服务作为一种无形产品，其质量带有许多不确定性，对同一服务项目，往往可能会因为服务者、服务的时间、服务的地点等不同而产生差异；亦可能会出现不同的服务对象认可程度的不同。而制定并贯彻实行科学的服务标准，是解决这一问题的重要手段。因为有了标准，企业工作各环节严格按照标准去操作，就可避免因人、因时、因地不同而产生的服务差别；有了标准，并得到客户认同，也可避免由于企业与客户的理解不同而产生的认识上的偏差。企业在制定服务标准时，要注意：科学性即要有科学依据；可操作性即便于在工作中贯彻实施；先进性即要参照国内外先进企业的标准；认同性即要得到服务对象的认可；动态性即客观环境的变化对企业服务提出的新要求。
（9）加强现代化建设。这里所说的现代化建设，包括两层含义，即现代化程度建设和现代化水平建设。我国现有的物流企业中，个体、私营企业占有较大比重，它们的主要特征是规模小、实力弱，设施简陋、设备陈旧，有的甚至在一些环节上还是以手工操作为主。让这样的企业提供出高水平的服务，是难以想象的。因此，提高物流企业的现代化程度，使各服务环节均达到现代化要求和进行设备的更新、改造，以提高现代化水平，是提高服务水平的重要一环，也是其基本的物质保障。
（10）实施科学管理。管理水平不高，是我国现有物流企业存在的一个普遍问题。究其原因：一方面是由于如前所述的第三方物流在我国兴起时间较晚，人们还缺乏对其更深入的理解和认识，还未能真正掌握其运行规律；另一方面是缺乏专门管理人才，因我国高等学校中开设此类专业只是近几年的事情，目前只有极少量的毕业生走向社会，因此，现在从事管理的人员，大多未受过系统的专业训练。可见，通过各种途径，采取各种办法，尽快提高企业的管理水平，实现规范化、科学化管理，是提高企业服务水平的当务之急。
总之，作为现代物流企业，如不能提供高水平的服务，就难以得到持续、健康的发展。而要使服务水平得到提高，就应该在找到企业服务中存在问题的基础上，多角度、全方位入手进行改进，才能达到客户满意，才能使企业成为真正的现代物流企业。
6.8电子商务物流的过程管理
电子商务物流过程主要包括物流的采购、运输、仓储保管、装卸搬运、包装、协同配送、流通加工以及物流信息等基本过程。这些物流过程不是孤立的，而是相互联系形成的一个运作系统。电子商务物流过程管理就是指物流企业对所从事的电子商务物流业务活动过程的管理。
6.8.1我国电子商务物流过程存在的主要问题
1.条块分割，多头管理
我国电子商务物流与西方国家的差距表现在物流观念和管理体制两方面。
观念落后导致我国不论是国民经济还是企业管理均不重视物流，缺乏规划，投资严重不足，电子商务企业与物流配送不协调，电子商务物流网络规模小、分散。
在体制上，我国物流业仍然是分散的或者多元的管理方式，涉及铁道部、交通部、民航总局、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门。由于体制没有理顺，各部门之间分工又有交叉，从而造成了物流行业管理中存在的条块分割、部门分割、重复建设等问题。
2.硬件设施自动化程度低，标准不统一
在物流硬件上，大型现代化的物流设施，如物流中心、自动化立体仓库等仍然比较缺乏；物流装备，如仓库货架、进出库设备、加工设备、运输设备、装卸机械、包装工具、维护保养工具等，功能单一，自动化程度低，且工作效率低下；通信设备及线路、传真设备、计算机及网络设备等信息技术硬件设施缺乏，跟不上电子商务物流的要求。我国物流设施和装备方面的标准化程度还比较低，主要体现在：各种运输方式之间装备标准不统一，物流器具标准不配套，物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接。目前，我国相当多的配送中心，由于各方面的原因，只充当着仓库与运输中转站的角色，甚至某些单位将配送中心理解为“送货上门”。配送中心的各项功能并未发挥出来。
