销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售其实非常简单。就是要你找出商品所能提供的价值，满足客户的需求。“满足客户的需要”才是达成推销最有效的手段。
《伊索寓言》里有这么一则故事：北风与太阳经常抬杠，两人每次都为了谁比较厉害而争论不休。有一天，他们又为了谁厉害的问题吵起来。这时正好有个路人走过，于是他们相约以路人为两人竞赛的目标：谁要是能使路人脱衣，谁就得胜。
北风觉得自己风力高强，立刻吹起寒冷强劲的北风，结果路人非但没脱衣，反而因为冷而把大衣拉得更紧。接下来轮到太阳，只见他露出笑脸，慢慢增加地面的温度，在阳光的暴晒之下，路人因耐不住热，而把衣服脱下。
北风用强迫的手段，无法使路人就范；太阳则慢慢散发热量，使路人觉得热，他为了要散热，自动把衣服脱下来了。如果你是一个业务员的话，在推销产品时，请问你会采用北风“强迫”的手段，还是太阳“满足需要”的手法呢？
美国企业家玛丽·凯说：“企业不再是卖产品，而是卖别人的需要。”业务员在向客户推销产品时，要让他们感觉到，你是在帮助他们解决问题，满足他们的需要，而不是在向他们强行推销自己的产品。
但如果你想成为非常优秀的业务员，就不能仅仅局限于满足客户对产品的需要，还要注意到客户的其他需要，否则仍然有可能无功而返。
一踏进客户的办公室，一位推销电话系统的业务员就为自己的正确来访感到高兴。他发现客户使用的电话系统已经有很多年了，而自己推销的新型电话系统正好可以满足客户的需要。
可是在初步接触之后，业务员马上感到问题有些困难。客户对旧的电话系统相当满意，没有更换的打算。但是他没有灰心，因为自己过去的很多客户在看过他做的演示后，都改变了原来的想法。
“先生，我想我可以为您做一下演示。”说着业务员很自然地拿出自己的产品，走到电源旁边。就在要接通电源时，他听到了客户的强烈反对。
“马上停止演示！”
接着客户说出了他反对的原因：他担心这样做可能造成短路，甚至引起火灾！虽然业务员极力辩解，表明自己有这方面的专业知识，但最终还是被请出了客户办公室。
如果这名业务员注意到客户需要的不仅仅是他的电话系统，更需要一种安全感，那他就不会这么快被拒绝了。多想一下客户的需要，如果你能为他们解决一些问题，那么推销自己的产品也就不是什么问题了。
在面对你的时候，客户可能有很多需要。如果你只想着自己的产品，怎么能行呢？销售的起点是客户的需要，终点是客户的满足。记住：你的目的是满足对方需要——物质的和心理的。
一对夫妇在翻阅杂志时，在插页广告中看到一座古式挂钟被用来当做背景，衬托出非常优美的氛围。
太太说道：“你瞧这钟多好！若是挂在家里的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”
先生回应道：“是呀，我也正想买个类似的钟挂在家中，只是不知道要多少钱，广告中并没有提到它的价钱。”
经过三个月的寻觅，他们终于在一个古董展示会场的参展商品中找到了这座挂钟。太太兴奋地说：“就是它，就是这个！”
“对呀！就是这个。”先生答道：“但是我们说好了，不超过500元。”
于是先生问道：“我也不多说，这个钟我准备出个价钱，我也不想讨价还价，听着，250元，卖不卖？”
接下来售货员应该如何回答呢？想一想，如果售货员连眼都不眨一下说道：“这钟是你的了。”你觉得先生的反应会如何？会兴高采烈地想：“马到成功，而且省了一半的钱？”不，肯定不会的。因为，我们都有类似的经验。他的第一反应必然是：“怎么搞的，我要是出150元就好了——他答应得这么爽快，这钟肯定有问题。”
而接下来呢，当他提着刚买来的钟走向停车场时，又对自己说道：“这钟应该很沉重才对，怎么那么轻呢？里面一定少了什么零件。”
当钟挂在走廊上时，效果很好，而且走得很准确，可是在一开始的几天，这对夫妻的心情却是轻松不起来。为什么呢？只因为售货员厚颜无耻地收了他们250元，他们始终耿耿于怀。这位售货员成功了吗？没有，他没有满足客户的心理需要，失去了他们的信任。
所以，这就是售货员的失败所在——他急于让自己的产品成交。这让客户觉得物品没有达到他应有的价值，因此这次交易让客户凭空生出疑惑；若成交之后你喜形于色，会给客户一种被宰了的感觉；即使没能成交，你也要坚信自己的产品正是客户所需要的，并通过语言、行为、表情、姿态等表现出你的信心。你的自信将使客户对你及你的产品加倍地信任，而且会认为自己的购买决定是理智的。成功的销售就在于——让客户觉得物有所值。
08.以优质的服务俘获客户
你是否知道有这样一种人？他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。
如果你研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司无一不在各自市场上占有很大的份额。同样，这些公司的每一位推销员都致力于提供上乘服务。
当你用长期优质的服务将客户团团包围，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。赢得终身的客户并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求奉送产品资料等等。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
很多推销员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这就所谓的“滚雪球效应”。
要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要再进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，于是在激烈的竞争中出现了不断的开发客户，也不断的失去客户的危险情况。
销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的1/10，所要投入的精力也只有开发新客户的1/10，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量越大、客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。
因此，要想成为一名优秀的销售人员，你必须提供优质的售后服务。所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
推销员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的推销”。他说：“要想与那些优秀的推销员竞争。就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这件产品与那件产品的唯一因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗不仅在推销过程中提供优质服务，他还向我们传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看：
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友
乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质服务。”坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
今天的售后服务并不仅是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，促使顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信任的关系。
你应当记住：服务，服务，再服务。为你的客户提供如此之多的优质服务，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上。
