要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
【实践练习】
交易达成，钱货易手，一个潜在的客户成了你的主顾，接下来你要做的就是跟踪服务和展开人情攻势，让老客户对你的服务满意，并将你推荐给其他人。你认为怎样才能维持好与老客户的关系，试举两例。你以后将如何把这项工作做得更好?
别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话
【场景适用】
与客户完成交易以后。
【应对技巧】
打电话询问客户使用产品的情况，提供周全的售后跟踪服务。
【经典案例】
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
推销员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错。”
推销员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！”
推销员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
推销员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
【方案解读】
案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子，还聊到这附近的良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
【实践练习】
通过销售备忘录，你给一周前从你这买了笔记本的一位客户打去了电话，询问他的使用情况。电话中客户表明了自己的看法，他觉得笔记本买得有点贵。
这时，你怎样给他一个答复。让不满意的客户成为满意的客户。
时常采取客户回访方式与客户建立关系
【场景适用】
在寻找和开发客户时。
【应对技巧】
经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状和需求，维持并进一步开发出他们的需求。
【经典案例】
［案例一］
电话行销人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好?”
客户：“最近心情不太好。”
电话行销人员：“朱先生，怎么回事?嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?”
［案例二］
电话行销人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位?”
孟总：“上一次不小心丢了。”
电话行销人员：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
【方案解读】
虽然所有的推销员最感兴趣的都是发展新客户，但你绝不能忽视现有的客户，要明白最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这种想法，就一定会与客户建立起长期而友好的关系。
有这样一个故事：一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别是由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有1个人再和他联系过，他们在卖车时都大献殷勤，可把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常?怀特先生向周围的人询问，他们大多数也有这样的感觉。
在电话行销中，这个问题经常被行销人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。
殊不知，商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上，就是80％的业绩来源于20％的客户。而这又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。
由此可见，老客户对于电话行销人员的业务来说是何等重要，因此经常与老客户电话联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话行销人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话行销人员在客户回访时要注意以下几点：
1.在回访时首先要向老客户表示感谢；
2.询问老客户使用产品之后的效果；
3.询问老客户现在没有再次使用产品的原因；
4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5.请老客户提一些建议。
【实践练习】
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，对老客户进行电话回访。请例举5个在电话回访时需要注意的事项，并在回访时加以运用。
客户身边的每一个人都是重要人物
【场景适用】
当接听电话的是客户身边的其他人时。
【应对技巧】
重视和尊重每个人，他们可能直接影响到你和你的产品。
【经典案例】
有位推销杀虫剂的电话行销人员给自己的一个老客户（某农场经理）打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，是农场雇员接的电话。
农场副经理（很礼貌地）：“是汤姆斯先生呀，杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处?”
电话行销人员（口气颇为冷淡）：“这事你没法做决定，我下回再打过来。”
不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话行销人员火速给农场经理打电话询问原因，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
电话行销人员：“你们为什么要更换呢?你们不是一向都很满意我们的产品吗?”
农场经理：“是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了!”
电话行销人员：“没有啊!我们一直都没有变更处方!”
农场经理：“你们一定变更了，我的雇员告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”
【方案解读】
在电话行销中，我们往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。有时候，可能最不起眼的人却在你的行销进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢?于是，当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时，你可能会因此而失去你的客户。
杰出行销人员往往重视每个人，尊重每个人。因为世界很小，每个人都会认识其他人，而每个人都可能变成一位客户，或推荐一位客户，或建议一位客户。
【实践练习】
要知道，不管你推销什么，客户身边的每一个人都有可能对你的推销产生影响。看完本节后，你准备怎么去做?
