即使看不到对方，也要始终面带微笑
【场景适用】
在与对方电话沟通时。
【应对技巧】
在电话沟通中，即使看不到对方，也要始终面带微笑。
【经典案例】
［案例一］
业务员：“你好，我是瑞西，明治保险公司的业务员。”
客户：“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”
业务员：“能告诉我为什么吗?”
客户（忽然提高声音，显得有些不耐烦）：“讨厌是不需要理由的!”
业务员：“听朋友说您在这个行业做得很成功，真羡慕您，如果我在我的行业也能做得像您一样好，那真是一件很棒的事。”
客户（态度略有好转）：“我一向是讨厌保险推销员的，可从接到你电话的那一刻起，我感觉你一直在对我微笑，是这样的吗?好吧，你就说说你的保险吧。”（事实也如这位客户所感觉的那样，这位业务员从拿起电话时就一直保持微笑。）
［案例二］
销售人员：“喂!钢铁公司吗?××先生在吗?”
接线人：“××不在。”
销售人员(急不择言)：“为什么不在?”
接线人(火了)：“我怎么知道!你又没叫我看着。”
销售人员(语塞了)：“那，那，就跟你说吧。”
接线人：“对不起，你待会儿再打吧!”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
［案例三］
销售人员：“喂，纺织工厂吗?请问××先生在不在?”
接线人：“对不起，他不在。”
销售人员：“哦，先生，那对你说也一样，我是光明商店的。”
接线人：“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
【方案解读】
电话沟通中，面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，对方也能感受到你的微笑。
案例一中的客户并非真的讨厌保险，而是不喜欢业务员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，这位业务员始终注意在与客户的电话交谈中保持微笑，因为他知道微笑是可以通过电话传递到客户那头的。也正是基于这一点，彼此谈得都很愉快。最后，客户愉快地同意业务员把保单送到他办公室来，让他签名。
微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式，能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，由此感觉愉快并放松。正因为如此，许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以随时检查自己是否记住了微笑。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系；你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话，认为你愿意和他们交往，因而继续和你保持良好的关系。
要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须像是对待你最好的朋友和最喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好!”或者在接听电话之前就微笑，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。
【实践练习】
无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好!”即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样。你平时做到这一点了吗?在以后的工作中，你将如何让自己总是保持微笑？
心急吃不了热豆腐
【场景适用】
当对方可能就是具体决策人时。
【应对技巧】
先建立关系让对方接纳自己，再谈业务。
【经典案例】
销售人员：“你好。我是百城信息图片公司的，我这里有一个提高你们广告效果的好方法，能找你们负责人谈谈吗?”
客户：“哦，和我说就可以。”
销售人员：“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务行动，也就是说，我们可以提供快速的邮件广告服务，在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”
客户：“是吗?”
销售人员：“明天不知道您有没有时间。我们可以到你们公司拜访，同你们的有关负责人谈谈。”
客户：“这几天有关负责人没有时间。”
销售人员：“我们只作一个简单的拜访，不会花费太多的时间。”
客户：“这几天我要出差，以后再谈吧，再见。”
【方案解读】
上面的情况经常发生，本来是准备绕障碍的，拿起电话一不小心却撞到了拍板人面前。
或者，业务员已经绕过了障碍，虽然没有获得拍板人的姓名，但被总机直接转到了拍板人办公室。
这本是件出乎意料的好事，但有的业务员会犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。结果，拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等，他都因兴奋而全然不顾。我们知道，在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时，很难让人接受你的滔滔不绝，因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。
心急吃不了热豆腐，互相接纳是个过程，可是在电话里却只有很少的时间。如果想在这么短的时间里让拍板人接纳，业务员必须掌握一些技巧。
上面这个例子，业务员在说明了电话目的之后，拍板人有一个暗示：“哦，和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完，业务员应该立即接着说：“那太好了，先生，请问您贵姓?”
在得到了拍板人的姓名后，就立即记在“资料卡片”上。接下来的谈话，就要使用拍板人的姓氏，这样才能造成融洽的气氛。如果你连拍板人的姓名都不关心，怎么和对方互相接纳、产生认同、进行约定呢?
【实践练习】
你给某公司行政部门打电话推销办公用品，接电话的是位年轻的女孩，当你说找行政部负责人时，她的回答是“有什么事直接跟我说吧”，这时你该怎么说?
在适当的时候说适当的话
【场景适用】
在给客户推销产品时。
【应对技巧】
说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
【经典案例】
销售人员：“张经理您好。”
客户：“你是哪里?”
销售人员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗?”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10％。”
客户：“哦。是这样。”
销售人员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
【方案解读】
案例中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。
为什么说唐突呢?顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢?会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：
“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些?
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
【实践练习】
说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售员注定不会成功。如果你是某IT外包服务公司的电话业务员，你在向潜在客户推介本公司的服务产品时，你认为首先该说什么，接下来该说什么，需要注意什么问题?
从客户感兴趣的话题入手建立关联度
【场景适用】
电话打给有防范心理的陌生客户时。
【应对技巧】
抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，赢得客户的理解和尊重。
【经典案例】
［案例一］
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗?”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗?”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑?”
