满意是可以衡量的——消费预期
斯宾诺的西装里经常携带大量的发票及各式收据。一次洗衣服时，西装里有一张数额不菲的支票被洗了，等到发现时，支票已经残损不堪。这张支票足以让他破产。当他听说英国银行新提供了一种服务，能将破损的支票还原。尽管斯宾诺对这种服务并不抱太大期望，他还是走进了银行。经过一番鉴定后，果然，斯宾诺得到了全部的钱。他于是，当银行的服务员让他为自己的服务打分时，斯宾诺毫不犹豫地给出了非常满意！
一般来说，消费者在使用商品（包括有形产品和服务）以后，会根据自己的消费经验，对商品作出一个自我评价，并在此评价的基础上形成对该产品的态度，即是否感到满意。生活中还存在着这样个公式：满意=实际效果>预期。也就是说，当在购买和接受服务之前，都会预先设想到我们应该会有怎样一个体会，也就是说有了一个期望值。
在这个故事里，当斯宾诺听说银行有恢复残损支票的服务时，我们可以假定他对银行服务的预期评价为30（假定顾客评价100时为满意），而当他得到全额的还款时，现实就远远超出了自己的预期，他不仅对此感到满意，甚至还很激动，则我们可以假定他的实际效果评价为120。通过这样的数值表示，我们就能很清楚地看到斯宾诺的满意程度。
实际上，人总是根据预期来作出决策的，而这种预期往往并不一定就说的上是理性化的。比如我们在菜名前加一点异国情调、时髦的词语，如“墨西哥辣椒芒果酱”、或“北美草原水牛肉”等，这些描述会引导我们抱有非常大的期望，我们往往会发现这些“芒果酱”和“牛肉”确实好于平常吃的芒果酱和牛肉。当然，预期的影响力并不局限于饮食。如果请朋友看电影，你事先告诉他评论家们对该片评价如何高，他们就会更喜欢这部影片。
在现实生活中，人们的预期具有特殊的引导作用，能隐蔽地发射一种能量，让被预期者朝着预期的方向行进或改变。也可以说，预期是一种带有暗示性的软性指令。消费预期容易形成一种成见。很多人也许有这样的体验：冬天感冒，在小店买的感冒药就不见好，大药房的高价药吃了就觉得畅快。
为什么会选择价格高的药品呢？这是因为我们对价格高的药品治愈疾病有较高的期望。这种非理性行为的背后其实蕴藏着心理预期的作用。如果某种商品在价格上打了折扣，注定得到的东西就差吗？如果我们一来自己非理性的直觉，实际上就是这样。如果我们看到半价商品，我们本能地断定它的质量就比全价的差——事实上我们把它看得差了，它就真的差了。怎么纠正呢？如果我们定下心来，理性地拿产品与价格做一番比较，就能克服那种无意识的冲动，不再把产品的销售价格与内在质量挂钩了。
【知识链接】支付意愿
指消费者为购买某件物品而愿意支付的最高价格，它用来衡量买者对物品的评价是多少。一般来说，在购买商品时，每个买者都希望以低于自己支付意愿的价格买到商品，而拒绝以高于他支付意愿的价格买该商品。
花钱如流水，都是冲动的错——冲动型消费
大学生塞利娜·哈尔，她平素习惯穿平跟鞋，但一时兴起想买高跟鞋，于是一口气买下好几款颜色不同的坡跟鞋。然而，没隔多久，她就不喜欢这些新鞋，不愿再穿。
女性无疑是冲动型消费的主力军。日本有一个专门研究消费者形态的机构有一个统计，女性冲动性购买的比率为34.9％。换句话说，每3个女性消费者里面，就有一个是冲动性购买者。女性的非理性消费彻底颠覆了经济学家所能预测的消费模式，常常你会看到这样的现象，她们在进入超市之前做了周密的购物计划，但在购物的时候却买回不少自己喜欢却并不实用、甚至根本还用不上的商品。
“我被购物冲动抓住，如果不买东西，我就感觉焦虑，如同不能呼吸一般。这听起来荒唐，但这事每个月都在发生，”一位参与这项科学研究的女性都这样说。
经济学家说，女人们的这种消费轨迹无法琢磨，因为没有一丝规律可循。但困扰着经济学家们的是——女性为什么倾向于非理性消费？
当你在商场中看到一些比较便宜，或者很讨你喜欢的一些东西，这些东西可能是你经常看到但从来没有使用过的。你猛然间觉得自己好像很需要它，于是将其买下。但是事后却发现你根本不需要它，或者它的作用很小。其实，这就是典型的冲动型消费。
英国心理学家研究发现，女性在月经周期最后10天左右更易产生购物冲动。月经周期中体内荷尔蒙的变化容易引起不良情绪，如抑郁、压力感和生气。她们感到非常有压力或沮丧，容易选择购物这一方式，让自己高兴并调节情绪。对许多女性而言，购物成为一种“情感上的习惯”。她们不是因为需要而购买商品，而是享受购物带来的兴奋感。
冲动型消费指在某种急切的购买心理的支配下，仅凭直观感觉与情绪就决定购买商品。在冲动消费者身上，个人消费的情感因素超出认知与意志因素的制约，容易接受商品（特别是时尚潮流商品）的外观和广告宣传的影响。而冲动性消费一般分为以下几种类型：
1纯冲动型。顾客事先完全无购买愿望，是一种突发性的行为，出于心理反应或情感冲动而“一时兴起”或“心血来潮”，或是“图新奇”、“求变化”。
2刺激冲动型。顾客在购物现场见到某种产品或某些广告宣传、营业推广，提示或激起顾客尚未满足的消费需求，从而引起消费欲望，而决定购买，是购物现场刺激的结果。
3计划冲动型。顾客具有某种购买需求，但没有确定购买地点和时间。如得知某超市要让利销售，专门到该超市购物，但没有具体的购物清单，因而买“便宜货”是有计划的，买何种“便宜货”则是冲动的。
事实上，具有冲动消费的不仅仅是女性，其实我们每个人都有冲动消费的倾向。在消费者最容易冲动购物的商品类别上，男女是有区别的，男性一般青睐高技术、新发明的产品，而女性在服装鞋帽上很难克制自己的购物欲望。
而作为理性人的我们，应该时刻谨记“冲动是魔鬼”，并能控制随兴而起的“购物冲动”，做到有计划、有目标的购物，只有这样才能尽量减少自己的购物“后悔感”，做一名真正的理性人！
【知识链接】理性消费
是指消费者在消费能力允许的条件下,按照追求效用最大化原则进行的消费.从心理学的角度看,理性消费是消费者根据自己的学习和知觉做出合理的购买决策，当物质还不充裕时的理性消费者心理追求的商品是价廉物美经久耐用。
不做出头鸟，永远不吃亏——从众消费
一个石油商死后上了天堂，结果圣彼得说：实在抱歉，我知道您在世时行为正派，做了很多善事，但是天堂里已经饱和，实在住不下人了。这个石油商说，不要紧，我有办法，他对天堂的大门大喊一声：地狱里发现石油啦！马上从大门里跑出一大堆人，要赶到地狱去。圣彼得吃惊地看着这一切，说：现在你可以进天堂了。不料石油商说，我决定去地狱，这么多人都去了地狱，说不定这个消息是真的呢。
这则故事反映了人们的从众心理。从众是人们自觉或不自觉地以某种集团规范或多数人的意见为准则，作出社会判断、改变态度的现象。在经济学中，从众行为也被称为“羊群行为”。
羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。比如在一群羊前面横放一根木棍，第一只羊跳了过去，第二只、第三只也会跟着跳过去；这时，把那根棍子撤走，后面的羊，走到这里，仍然像前面的羊一样，向上跳一下，尽管拦路的棍子已经不在了，这就是所谓的“羊群效应”。
从众心理很容易导致盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。在市场中的普通大众，往往容易丧失基本判断力。一见别人排队买东西，就以为是有“便宜”可占，一见别人都夸这东西好，赶快掏腰包。这种现象我们已司空见惯了。报纸上不时揭露的不法商家雇“托儿”的卑劣手段，就是诱使人从众以使其上当的最好注脚。
在现实生活中，消费跟风的例子还不少，一说流行什么，满大街全是。在消费方式上，尤其明显。流行西服，连农民下地干活也穿西服；流行“松糕厚底鞋”，不分高矮胖瘦，脚下统统蹬着大厚底；流行“文化衫”，满大街背着“文化”跑……
其实，从众行为也是一种预期理性行为。在现有的信息条件下，人们通过模仿领头羊的行为以期达到自己的预期结果。虽然预期希望常常不能如愿以偿，但是在做出这个选择之前，人们有一种理性的预期希望，为了达到这种预期的希望，人们选择这种跟从行为，因此经济学中的从众行为并不见得就一无是处。在信息不对称和预期不确定条件下，看别人怎么做确实是风险比较低的。从众消费对于弱势群体的保护和成长是很有帮助的。
值得注意的是，消费者从众行为是有一定限度的。在对商品了解较多，并有客观判断标准的情况下，很少有从众行为；商品信息模糊时，容易产生从众行为。对每个消费者来说，是否会产生从众行为还与其个性因素有密切关系，依赖性强、缺乏自信、易受暗示、知识面窄的消费者更容易产生从众行为。
【知识链接】示范效应
指受外界因素影响所诱发的不顾生产力水平和经济条件去模仿过高消费水平和消费方式的经济现象。比如：一个人收入没有增加，而如果周围人的收入和消费增加了，他会因顾及在社会上的相对地位，也会打肿脸充胖子地提高自己的消费水平。
你对价格敏感吗——尾数定价
快过春节了，小敏和妈妈一起去商场采购年货，她小心地挑选着每一件物品，结果她发现货架上的商品价格标价极少是整数，且多以8或9结尾。一瓶海飞丝怡神舒爽去屑洗发水标价22.9元、一袋绿色鲜豆浆标价0.8元、一个牙刷标价6.8元、牛肉每斤29.9元、一台HP笔记本电脑标价8999元……小敏很不解，就问妈妈：“如果采取像22元、1元、7元，30元、9000元这样的整数价格不是更容易让人记住吗？而且收银台汇总几件商品价格的时候更加便捷也不用找零。”可是妈妈笑了笑，却回答不出不敏的问题。
如果小敏的妈妈了解尾数定价的含义，就可以回答小敏的疑问了。商家这样的定价策略就是尾数定价策略。尾数定价是指利用消费者感觉整数与比它相差很小的带尾数的数字相差很大的心理，将价格故意定成带尾数的数字以吸引消费者购买的策略。
