很多管理者简单地以为：只要产品好，就会有市场。其实，在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下，谁能够提供最优质服务，谁就能够赢得用户，谁就能够抢先占领市场。因此，企业要在市场竞争中赢得优势，就必须搞好售后服务，以完善的服务立业。
一个在外部可以用服务来感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
王先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事要全世界到处飞，这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。
又一个生日到来时，他早就忘到了九霄云外，然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的王先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐!”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着!王先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“王先生，要用早餐吗?”
王先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓王?”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
王先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“王先生，里面请。”
王先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓王?”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
天哪，如此的高效率，即使是见多了世面的王先生也惊叹不已!
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“王先生，还是要老位置吗?”
老位置?王先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好?还是因为自己有令人过目不忘的外表呢?
看到王先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
王先生想起来了，马上说：“老位子，老位子!”
小姐接着问：“还是老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”
“老菜单，老菜单!”王先生满意地点头。
王先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
服务不只是一个口号，更是一种行动。相比泰国的东方饭店，很多总经理应该感到汗颜。虽然顾客在饭店里，同样可以看到悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的广告，但顾客的不满意却是无处不在：要么是电视机有问题，要么是床单脏得不敢用，要么是客房安全让人不敢放心，要么是服务态度冷若冰霜……而到位的服务也会使得，王先生只要去泰国，就必住东方饭店，因为他完全被那里的服务所折服。
科特勒认为，如果顾客觉得服务的差别不大，他们对提供者的关心程度便会小于对价值的关心。当企业因顾客特别的需求，而将产品或服务顾客化时，它便算得上是实行“体贴顾客”的做法。也就是说，如果管理者能够像东方饭店老板一样，为客户提供完美的服务，他的企业也一定会成功的。
【经验锦囊】
服务内容的最优化是使企业所提供的服务优于其他企业的关键，以此为企业树立品牌形象。
