观察对方,就意味着要揣摩对方现在处于什么样的心理状态。
以前,我曾在某个关于酒店服务的脱口秀上担当主持,山形县的一家温泉旅馆的老板娘曾经说过这样一段话。
热情主动地招待客人,对于服务业的人来说是基础中的基础。但实际上,来到旅馆的客人中有很大一部分人或是消沉,或是感伤,或是担心,或是焦虑。在招待这些旅客时,仅仅是“热情主动”就可以了吗?
其实不然。老板娘一直提醒自己,无论如何都要“热情主动”,用精神饱满的声音向客人们问好。没想到曾有一位客人带着十分痛苦的表情对她说:“你越是热情地对我笑,我就越感到难过。我现在心里是很伤心的。”听了这句话,老板娘深刻地反省了自己。自那以后。她意识到,如果不能单凭观察就看出顾客现在是什么心情,是算不上真正地做好服务的。
我听了这番话,联想到“其实采访也是一样的”。
比如说,我去采访一位作家。他今天戴着眼罩,眼罩很碍事,眼睛又很疼,实际上他今天很想取消我的采访,不过还是勉强自己出了门。我和他见面时,如果说:
“您好,初次见面。恭喜您获得本届直木奖!”
当然,这句话也是很重要的。但是对当事人而言,现在眼睛很疼、眼罩很碍事才是占据了自己脑海的大事。如果对方度量比较大的话,可能会说:“不用在意我的眼睛,咱们先聊工作。”但是,假设面前现在正坐着自己的朋友,那么见面后,看到对方戴着眼罩,脱口而出的第一句话应当是这样的:
“你的眼睛怎么了?”
这才是人与人之间交流时自然的流程。被问到的人就会当场回答:“我就等着你问这个呢。你听我说啊……”但是,在进行采访工作,或是身处其他严肃正式的场合时,人们反而会避免进行这种理所应当的交流。因为见面的目的已经定好,我们会担心话题偏离既定走向,所以会避免进行正常的对话。
但是,无论话题有多么严肃。作为一个人,还是要将心比心。在进入正题之前,采访人首先要展示出自己能够感同身受眼罩所带来的痛苦。先让对方理解你的心情,观察对方的状态,才能继续向对方提问,否则,被采访人很难敞开心扉。
要明白,有的人会感到不耐烦
稍微再跑一下题。这是大概十年之前,世田谷文学馆举办“北杜夫[18]展”时的事情。北杜夫先生携夫人、千金出席了开幕式,先生的许多友人,以及出版界的有关人士也到了现场。偶然间,我看见夫人的腿上打着很大一片绷带。客人们都很惊讶,纷纷去问夫人:“您这是怎么了?”
“其实啊,我……”
夫人害羞地一一作答,舞会也随之开始了。
“那么首先,有请今天的主角,北杜夫先生致辞。”
在主持人的催促下,先生走到话筒前,开始致辞。
“那个,首先,关于内人的腿……”
先生说到,因为前来询问情况的人实在太多,妻子只能不停地回答同样的问题。问的人和解释的人都说得精疲力竭、口干舌燥,因此“由我在这里,统一向大家进行解答”。
先生本人的个展开幕致辞的第一句话,居然是解释说明夫人的伤势,这实在是太奇怪了,我不禁笑出声来。
我为什么要讲这个故事呢?方才我提到过,看见有人带着眼罩,首先要问“您怎么了”这才叫作贴心,但同时我们也要记住,根据场合的不同,有的人会觉得这种问题很烦人。无论是什么时候,我们都要关注对方现在的心情究竟如何。一边谨慎地推测观察,一边开展对话,是极为重要的。