护际关系即护士与护士之间的关系。在护理人际交往中，由于护士的年龄、学历、知识水平、工作经历及职责分工不同，常常会产生不同的心理，从而发生矛盾冲突。为了避免这些情况的出现，有必要了解护士的交往心理、矛盾处理方法。
一、护士的角色特征
角色（role），又称社会角色，是指处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种地位相联系的权利与义务中，所表现出的符合社会期望的模式化的行为。简而言之，角色是指人们在现实生活中的社会地位及相应的权利、义务和行为规范。
护士角色是指从事护理职业的个体所应具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。随着医学科学的发展，护士角色功能已从传统的护士角色向现代护士角色转变。护士角色曾经历过以下几个历史演变：
（一）历史上的护士角色
最初护士的角色是以“母亲形象”出现，护士像母亲一样给受疾病折磨的人以关怀、照顾，以“温柔、慈祥”的角色人格特质给社会留下了美好的职业形象。中世纪的欧洲，由于受宗教的影响，许多教会设置医院，众多修女、基督教徒从事医疗护理工作，护士也被赋予了“宗教形象”。到了16～19世纪，这是护理历史上的黑暗时期，当时疾病被认为是一种惩罚，对病人的照顾也就远不是仁慈了，护士往往由出身低微、道德不好的妇女甚至酒鬼、罪犯来担任，护士地位低下、收入菲薄，被视为“奴仆”。
（二）南丁格尔塑造的近代护士角色
自从南丁格尔1860年创立了世界上第一所护士学校，护理作为一门专业正式形成，护理人才的培养有了明确的目标，护士的角色逐渐清晰、鲜明起来，护士职业因此获得了社会的认可。南丁格尔倡导：“从事护理工作要有高尚的品格、相当的专业知识、专门的操作技能”等条件。南丁格尔对现代护理学及护理教育发展的卓越贡献，使得这一时期塑造的护士，其角色特征归纳为：具有高尚品格和一定的心理学知识，能够满足病人需要，并属于专门学科的人才，是人类健康的使者。
余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药，当尽予力以增高吾职业之程度，及服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。
——南丁格尔誓言
（三）现代护士的角色
随着近年来护理教育层次的提高和护理人才培养目标的发展，护士的知识结构与职能不断扩展，护士角色现代形象的特征更加鲜明和丰满：护士逐渐成为结构合理的知识型人才；在未来的社会保健领域中发挥重要作用的管理型人才；在护理专业领域中开拓创新的研究型人才以及适应社会发展及护理发展需要的专家型人才。现代护士的角色功能主要包括以下七个方面：
1.照顾者（care-giver）
这是护士最基本又最重要的角色，当人们因疾病等原因不能自行满足基本需要时，护士应提供各种护理照顾，帮助护理对象满足基本需要，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会方面的需要。
2.计划者（planner）
护士运用护理专业的知识和技能，为病人制订系统、全面、整体的护理计划，促进病人尽快康复。在这个过程中要求护士具有深刻的思维判断、观察分析能力和果断的决策能力。
3.管理者（manager）
为了使护理工作顺利开展，护士需对日常护理工作进行合理的计划、组织、协调与控制，以合理利用各种资源，提高工作效率，为病人提供优质的服务。同时，护理管理人员还需与医院的其他管理人员共同完成医院的管理。
4.教育者（educator）
护士的教育者角色包括两个方面：一是对护理对象进行健康教育和指导，提供有关信息，促进和改善人们的健康态度和健康行为；二是对实习护生和新护士的教育培养，帮助他们进入护理工作领域，发展其护理专长，培养新一代护士也是护理事业延续和发展的需要。
5.协调者（coordinator）
护士在工作中需要与有关人员进行联系与协调，维持一个有效的沟通网，使诊断、治疗、护理工作得以协调进行，保证护理对象获得最适宜的整体护理。在社区护理中，卫生保健工作的涉及面更广，护士更需加强与社会各机构及有关人员的协调与配合。
6.代言人（advocate）
护士是病人利益的维护者，有责任解释并维护病人的权益不受损害或侵犯，是病人的代言人。同时，护士还需评估影响全民健康的问题和事件，提供给医院或卫生行政部门作决策时参考，此时护士又成为全民健康利益的代言人。
7.研究者（researcher）
科研是护理专业发展不可缺少的活动，每位护士尤其是接受过高等教育的护士，同时又是护理科研工作者，在做好病人护理工作的同时，要积极开展护理研究工作，并将研究结果推广应用，指导改进护理工作，提高护理质量，使护理的整体水平从理论和实践上不断进步。
由于医学科学的发展，护士的专业角色还在进一步扩展，护士的社会地位和形象也正在发生更大的变化。
二、护际间的交往与矛盾
（一）护士与护士长的交往与矛盾
护士长与护士交往时，希望护士有较强的工作能力，能服从管理，积极主动配合工作，按要求完成各项护理工作任务，并妥善安排好自己的学习、生活及家庭，以便全身心地投入工作；护士则希望护士长业务上过硬，能指导和帮助下属，具有较强的管理能力，能以身作则，严格要求自己，关心下属，一视同仁。
在工作中，护士长与护士之间有时会出现一些矛盾，如有的护士不体谅护士长的工作难处，服从意识差，过分强调个人的困难，较少考虑科室的工作，只要求护士长照顾自己，不愿意为科室作奉献；也有少数护士长对工作能力强的护士偏爱亲近，对工作能力差的护士一味批评指责，嫌弃或不尊重年龄较大的护士，或只关心工作，不关心护士的需求等，这些都可能造成护士长与护士之间的人际冲突。
（二）护士与实习护生的交往与矛盾
实习护生是正在进行临床实习的护理专业学生。护士与实习护生之间既是师徒关系，又是同行关系。带教老师希望实习护生工作主动，聪明勤快，虚心好学，多问多做，尽快掌握护理操作技术，尊重带教老师；实习护生则希望带教老师医德高尚，业务熟练，知识丰富，待人热情，带教耐心。
护士与实习护生之间的交往一般较好，但有时也会出现一些矛盾。带教护士往往喜欢勤快、反应灵敏的学生，而对一些接受能力较差、缺乏灵性或懒散的学生态度冷淡、不耐心，批评指责较多，操作也不放手，不仅使他们失去了学习兴趣和信心，师生之间也会因此产生矛盾冲突。有的实习护生，尤其是一些学历层次较高的实习护生，自认为有能力，傲慢、不虚心，不尊重带教老师，不懂装懂，结果护理造成差错事故，出现带教老师不愿意带学生的心理状况，学生也不能顺利完成实习任务。
（三）护士与护理员的交往与矛盾
目前国内大多数医院的护理员主要是一些未经专业学校正规培训的人员，他们既缺乏护理专业知识，对护理工作的重要性也认识不足、体验不深，也没有长期担任护理员的打算。他们认为自己在医院地位最低，常常有自卑感，在与护士的交往中，往往处于被动地位。但他们还是希望护士能教给他们一些基本的医学专业知识，并尊重他们的劳动，不要随意指使他们，要提高他们在病人面前的威望；护士则希望护理员能掌握一些临床护理知识，在搞好病区整理、饮食供应之外，能协助护士为病人做一些基础护理工作，减轻护士的工作负担。
大多数护士与护理员之间能做到互相尊重，密切配合。但也有少数护士认为护理员低人一等，只能从事低贱的劳动，可以任意指使，于是凡重活、脏活、护士不愿意干的工作，都让护理员代劳，因此护理员无法认真完成自己的工作任务，造成病区卫生状况差，病人的饮食供应不及时，标本不及时送检或丢失。这样既影响了整个病区的护理工作，也会引起护士与护理员之间的矛盾。
（四）不同学历护士之间的交往与矛盾
随着高等护理教育的发展，越来越多具有本科以上学历的护士走上临床护理岗位。少数高学历护士以自己学历高、理论基础扎实自居，不愿意从事基础护理工作，也不愿意向临床经验丰富的低学历护士学习；而一些学历不高的护士，对那些只注重理论知识，不注重临床实践的高学历护士又心存芥蒂，从而导致交往矛盾。
（五）新、老护士之间的交往与矛盾
新老护士之间由于工作经历、学历等不尽相同，在交往过程中容易产生矛盾。年长的护士经过多年的护理实践，积累了丰富的临床经验，工作稳重，而且大多热爱护理工作，专业思想稳定，有敬业精神，责任心强，关心青年护士的成长，对他们要求严格，希望他们能尽快掌握护理专业知识和技能，对少数年轻护士不热爱护理专业、没有敬业精神、不安心工作、工作敷衍了事、拈轻怕重等现象，看不惯，喜欢管；年轻护士则嫌年长的护士观念落后，做事过于古板，爱管闲事、爱唠叨等，从而造成了新老护士之间的交往矛盾。
三、护际关系沟通策略
护际关系是反映护士素质及护理工作状态的重要标志。护际之间的沟通应以理解、尊重、友爱、协作为基础，创造民主和谐，团结协作的良好氛围。
（一）相互理解，建立和谐的人际关系
护际关系是以相互理解，相互尊重，相互帮助为基本前提的。作为护士长，既是护理管理的组织者和指挥者，也是护理人际关系的协调者，是护际关系沟通的核心和关键。护士长首先要以身作则，严于律己，处事公平，平等待人；要了解每个护士，知人善用，充分信任他们；还要了解护士的需求，尽可能提供帮助和指导，做到以情感人，以理服人，而不以权压人；要通过自己的品德、知识、才能和情感等非权力性因素感染每一位护士。作为护士，要理解护士长的工作难处和艰辛，尊重领导，服从管理，明确自己的工作目标是帮助病人恢复健康，而不是为某个人工作。
护士之间要互帮互助，互尊互学，形成比、学、赶、帮的良好氛围；年轻护士要多讲奉献、比成绩，而不能只讲享受、比得到的好处，要虚心向年长的护士请教；年长的护士要对年轻的护士耐心传、帮、带，帮助年轻的护士在专业上尽快成长；护士与实习护生之间也应互帮互学，教学相长，实习护生要谦虚、勤奋、好学，带教老师要热情耐心，多指导、多鼓励、少指责，以免挫伤护生的学习兴趣和学习热情；护士与护理员之间要相互理解，相互尊重，尤其是护士不要随意指使护理员，更不能在病人面前呵斥、指责他们，要尊重他们的人格和劳动。通过护际间的相互理解，从而建立和谐的人际关系。
此外还可以通过不同形式的集体活动，如组织外出游玩、联谊会、家庭聚会等非正式交流沟通形式，加强沟通的深度和理解的程度，使整个护理群体更具有凝聚力和向心力。
（二）相互支持，建立团结协作的工作关系
护理工作繁重琐碎，中间环节多且连贯性强。一系列护理任务的完成，不仅有赖于护士个人良好的综合素质，而且需要各级各类护士之间团结协作和整体机制的协调运转。各级各类护士虽然有分工，各司其职，但每个护士的工作都离不开其他护士的支持与配合。因此，护士应有主动协作精神，当其他岗位的护士工作任务重或工作遇到困难时，应主动帮助，不能认为不属于自己的分工范围而袖手旁观。各班护士都要多替别人着想，在完成好本班工作任务的同时，为下一班的工作做好充分的准备，不能将本班的工作或难以解决的问题有意留给下一班的护士；下一班的护士也不要故意挑剔或指责上一班护士的工作，对于上一班实在难以解决的问题要积极帮助其解决。年轻护士要尊重年长的护士，主动承担较重的工作任务，适当减轻年长护士的工作负担；年长护士要关心、帮助、支持年轻护士和实习护生；所有的护士都要尊重护士长，支持护士长的工作。各级各类护士相互支持，相互配合，建立团结协作的工作关系。
小结
1.护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与病人建立起来的一种特殊的人际关系。
2.护患关系的类型受医学模式和文化背景的影响而有不同，一般可将护患关系类型分为三种基本类型：主动—被动型，指导—合作型，共同参与型。
3.护患关系是一种帮助与被帮助的关系，是护士对病人的帮助，护士在护患关系中是处于主动的主导地位。促进护患关系良性发展，护士具有不可推卸的责任，并起着主导作用。
4.护士与病人亲属建立良好的关系并进行有效沟通，是为了指导病人亲属很好地承担自己的角色责任，支持与配合护士为病人提供良好的护理，帮助病人早日康复。护士在与病人亲属建立和发展良好关系中发挥着主导性作用。
5.医护关系是医生和护士这两种不同职业的人们在医疗活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。在健康服务群体中，建立良好的关系是完成医疗护理活动，解除病人疾病，促进病人康复的重要保证。
6.护际之间的沟通应以理解、尊重、友爱、协作为基础，创造民主和谐，团结协作的良好氛围。
如何对待和处理护理工作中的差错问题，通常是护理人际关系的一个缩影。一个识大体、顾大局，道德修养好的护士，应该敢于主动承担责任，绝不能把工作中的过错推给别人，更不能嫁祸于人，或在病人面前议论其他医护人员的过错和缺点。在分析和讨论过错责任时，应采取客观公正的态度，对事不对人，作出理智的评判，要避免使用偏离事实的过激言词攻击当事人。对过错当事人应表示同情和理解，帮助其吸取教训，改进工作，这样才能维持一种团结协作的群体氛围。
“案例分析”
案例资料：
张先生，65岁，退休干部，三个月前因患脑溢血入院，经住院治疗后病情稳定，但留下了左侧肢体瘫痪的后遗症，需要继续接受治疗。目前主要治疗方法是针灸、理疗和肢体功能锻炼。该病人因住院时间较长，已经养成了较强的依赖性，每当护士告诉病人要多做肢体活动时，病人就会诉说肢体麻木，不能活动。
这天，责任护士小李早晨交班后又来到张先生床边，温和地说：“张先生，您好！看您的气色不错，今天感觉好些了吗？我昨天教您做的伸腿运动，您练习了吗？”张先生一脸无奈地回答：“我不是跟你说了吗，我整条腿都是麻的，自己根本不能动。你们就没有别的办法了吗？”
案例分析：
张先生认为自己是因为肢体不能活动，才继续留在医院治疗的，医生护士应该采取最好的药物或其他治疗方法，帮助他恢复肢体活动能力，而不是应该要他自己活动。因此，每次护士要求他活动时，他都以肢体麻木不能动为由，拒绝配合。如果护士耐心向病人解释，阐明要求病人自己主动活动的原因，使病人认识到恢复肢体功能，他自己的努力也是非常必要并且重要的，这样病人就会接受护士的指导，主动配合活动了。
“案例思考”
护士小孙在心血管科工作，3床病人是一位心肌梗死患者。晚上小孙值夜班，接班后她想看一看3床病人的病历，但是怎么找都找不到病历，她很着急，来到医生办公室，发现有一名实习医生正在翻阅病历，还一边往本子上抄写东西。小孙走过去一看，正是她要找的病历本，就很生气地对实习生说：“原来3床的病历在你这里啊，快给我，我找了好久，你知不知道你耽误了我多少时间！”实习生却说：“你等我一会儿，我马上就给你，这个病例比较典型，我想抄点参考资料。”
思考：这个案例反映了存在于医护人员之间的什么问题？怎样建立良好的医护关系？
“启发阅读”
多一些关爱，你工作得会更快乐
之所以发出这样的感慨，是因为病人的感动又感触了我。事情是这样的：今天上午做了一台宫外孕手术，很平常的工作，却得到了患者好评。这天我巡回班，患者入院时，意识清楚，面色苍白，血压70/40mmHg，患者短时间内出血不少，我们迅速静脉补液，协助麻醉，手术很快就开始了，由于病人失血，麻药的作用，补液速度过快，再加上精神紧张，病人哆嗦得厉害，遵医嘱给药后，我又将一块小单沾上热水，拧干，放进一块塑料袋里，敷在了患者输液的手臂上，又将外露的两肩给盖上了，忙过一阵儿后，我站在了患者头部观看手术，时而摸摸手臂上的小单，想着不能太热也不能凉，突然间我发现患者哭了，两行热泪顺着眼角留了下来，我连忙问她“怎么了？不舒服，还是疼？”她说：“不是，我挺感动的，这热塑料袋往胳膊上一放，我心里暖烘烘的……”我说：“就为这个呀，应该的！别哭了，手术一会儿就会做完……”手术很快就做完了，送病人时，患者又对她丈夫说我特别好。
其实这是一件微不足道的小事，对于护理工作来讲是我们应该做的，不费吹灰之力就能办到的，然而对于病人来讲，她却感觉得到了温暖，得到了关爱。这时我不由得想起以前在《健康报》上看到的一篇文章，文章大概意思是：一个病人因肚子疼来医院就诊，医生对其采用了常规触诊方法，仔细地对其腹部进行触摸检查后，病人竟感觉好多了，并情不自禁地哭了起来，他说已经到过六家医院看过病，六位医生竟没有一位进行触诊检查的，而触摸检查患病部位对医生来讲是再平常不过的事了，但却让病人如此感动，值得人们深思。病人之所以对医生的触诊检查落泪，可能是把温暖的手与冰冷的仪器比较之后，表现出来的一种情感需求，这说明患者不仅需要尖端的诊疗手段，更需要人性化的关怀。而对于我们护理人员来讲，也一直在提倡人性化护理，人性化护理究竟应该怎样做，以前我们曾提出过一个口号——病人就是上帝！其实不用将病人视为上帝，其高高在上，关系不会很融洽的。将病人视为你的亲人就足够了，尽可能地给予他们最大的帮助，解除他们的痛苦，让他们感觉舒适。前几天查看网上的帖子，看到有些医院正在提倡换位思考，是啊，换位思考一下，假如你是患者，假如患者是你的亲人，处于这种境况你希望得到怎样的护理？看到怎样的一张脸？其实归根结底，要做好人性化护理，首先我们应该热爱自己的职业，热爱病人，只有爱岗敬岗，才会真心付出，让患者得到最大的帮助，感觉最大的舒适，人性化护理才会在不经意间展现出来。比如在我们手术室里，调节合适的室温，轻柔的操作，摆放舒适的体位，减少不必要的暴露，保护病人隐私，紧握病人的手给予安慰……都是我们护士应尽的职责，但如果能认真地做好这一切，人性化护理就能得到充分的体现。在现实工作中，只要你真心付出关爱，我们的患者一般都是很容易满足的，有时还会受到感动！
医者父母心，让我们多付出一点关爱，你会工作得很快乐！
“实践活动”
目标：激发学生对本章内容的学习兴趣
时间：15分钟
材料：一位高龄病人因脑出血昏迷收治入院，三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将病人抬到了病房，并对病人亲属说：“这里不许抽烟，陪护人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊道：“你是不是想把我们都折磨死？”
步骤：
1.指导教师介绍案例，模拟情景。
2.学生分成4～8人一组，分组讨论下列问题：
（1）沟通是否要考虑当时的情境，在不同的情境里，是否要学会扮演不同的角色？
（2）你是当班护士，该如何处理？
3.每组选出一名记录员，将讨论结果做好记录。
