沟通（communication）是人类行为的基础。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及获取信息或提供信息，或对他人施以影响以理解你的旨意并愿意根据你的愿望行事。
沟通是人与人之间建立联系，“讲话”是联系的主要方式，但不是唯一的方式。比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言，这些都是沟通的方式。
沟通是形成人际关系的良好方式，护理人员在工作中与病人、病人家属、同事等接触，必然会涉及与这些人群的沟通，所以护士应了解沟通的相关理论，掌握一定的沟通技巧，从而达到有效沟通。
一、沟通的概念
国内外许多护理专家对沟通交流的概念进行了描述。1995年波特（Potter）认为：沟通是指“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。”此外，沟通还被定义为：沟通是发出者将信息通过一定的途径传递给接收者，并得到反馈的过程，包括语言性和非语言性沟通。
概括地说，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。专家说，人在醒的时候有70%的时间是用来沟通的。
沟通包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
据美国着名学府普林斯顿大学对一万份人事档案的调查分析发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，而良好的人际沟通却占了75%。哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示：在50名被解雇的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。由此可见，沟通是个人事业成功的重要因素。
人际沟通（interpersonal communication）是指个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过语言、副语言、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。人际沟通包括三个方面的概念：第一，人际沟通在一段时间之内，是采取有目的的方式进行一系列的行为。第二，人际沟通是一种有意义的沟通历程。第三，双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当中以及沟通之后所产生的意义都要负有责任。
二、人际沟通的基本要素
一个完整的人际沟通过程由以下六个基本要素构成：
（一）沟通发生时的背景或情境
一个信息的产生，通常受到信息发出者的自身经验、对目前情境的适应和对未来的预想等几方面影响。它不仅包括物理的场所还包括沟通的时间和每个互动参与者的个人特征，如情绪、经历、文化知识水平等。
（二）信息发出者
信息的发出者也称为输出者，就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。
护士：“别难过，你的病一定会好起来的！”
——请思考：护士这样说恰当吗？为什么？
（三）信息
信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
（四）信息接收者
信息接收者是指获得信息的人。接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
（五）沟通途径
沟通途径又称媒介或渠道，是连接信息发出者和接收者的桥梁，是指信息从发出者和接收者所采用的手段。它包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉等。值得一提的是，在人际沟通中，信息往往是通过多种途径传递的。不同的信息内容也要求采取不同的沟通途径，如“医护人员工作准则”应采取正式的文件传递给医院的各位员工，而不宜采取口头交流的方式。作为因手术后无法开口说话的病人，可采取视觉、触觉等方式进行沟通。
美国的护理专家罗杰斯（Rogers）于1986年曾做过一项科学研究，她的研究结果表明：一个人能记住其所听到的内容的5%；记住其所读过的内容的10%；记住其所见到的内容的30%；记住其讨论过内容的50%；记住其亲自做过事情的75%；记住其交给别人所做事情的90%。
在护士与病人的沟通交流中，护士应该尽最大努力使用多种沟通途径让病人有效接收信息，从而达到促进健康的目的。
（六）效果与反馈
效果与反馈是指沟通双方彼此的回应。信息发出者传递出去的信息会对接收者产生影响，这就是“效果”，而这些影响又会成为新的信息回传给信息发出者，这就是“反馈”。
三、人际沟通的层次
鲍威尔（Powell）认为，沟通可以大致分为五个层次：一般性交谈、陈述事实、交流意见及判断、交流感情和沟通的高峰。
这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度，而与别人分享感觉的程度又直接与彼此的信任度有关，信任度越高，彼此分享感觉的程度就越高，反之，信任度越低，彼此分享感觉的程度就越低。
（一）一般性交谈
这种沟通方式只表达表面的、肤浅的、社会应酬性的话题。如您好吗？我很好，谢谢等。没有牵扯到感情的投入，但这种沟通使对方沟通起来觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小，而且还避免发生一些不期望发生的场面。一般多用于护士与病人第一次见面时的寒暄话，在开始时使用有助于打开局面和建立信任关系，但护患双方不能长时间停留在这个层次，否则影响病人资料的收集和护理计划的实施。
（二）陈述事实
陈述事实是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系，是护士与病人在工作关系时常用的沟通方式。如护士指导病人留取粪便标本时说：“小李你好，明天早晨留一下大便标本，不要太多，蚕豆粒大小即可，八时以前放到护士站。”此外，护士做自我介绍，向病人介绍住院环境、作息时间等均属于陈述事实的沟通。
（三）交流意见及判断
交流意见及判断是比陈述事实又高一层次的沟通。当一个人开始使用这种层次的沟通方式时，说明他已经对你有了一定的信任感，因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。如病人可能向护士提出他对治疗上的一些意见和要求时，护士要对病人表示理解，能满足的给予满足，不能满足的给予耐心解释，绝不能表现出不赞同或嘲笑的行为。
（四）交流感情
这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到，才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。所以护士应以真诚的态度和正确的移情来帮助病人建立信任感和安全感。
（五）沟通的高峰
沟通的高峰指互动双方达到了一种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。这是护患双方沟通交流所达到的最理想境界，这种高峰只需要短暂的时间即可完成，也可能伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。
以上五种沟通交流方式都有可能发生在护患关系的治疗性关系中，在沟通过程中要顺其自然地使用沟通交流的方式，不一定拘泥于某种方式，生搬硬套地按五种层次顺序进行，要自然、诚恳、坦然。
四、人际沟通的类型
总的来说，大致可分为两类，即语言性沟通和非语言性沟通。
（一）语言性沟通
使用语言和文字进行的沟通称为语言性沟通交流。这种语言或文字是被组织成正式的有结构的系统。语言是用来传递信息的实际符号，是人类用来交流信息常见的重要工具，只有当信息的发出者和接收者都能够清楚地理解信息的内容，语言才是有效的。沟通双方采用相同的语系，使用双方都能理解的话，是有效沟通的前提。
（二）非语言性沟通
一般认为，非语言性沟通交流是一个人真实感情更准确的流露，因为一个人有时很难控制自己的非语言反应。它虽不包括语言，但可以是有声的、无声的、有意识的或无意识的。
有关学者曾指出：“如果将注意力完全集中在人类的语言交流上，那么，许多交流过程将从眼前消失。”人们之所以对非语言性交流如此重视，是因为人们认识到在整个交流过程中非语言性行为也发挥着重要作用。很多护理专家研究表明：在一个交流过程中，非语言性行为占80%，而语言性因素只占20%，甚至更少。
病人对非语言性沟通的关注是由于医院陌生的环境和复杂的专业用语，使之产生惧怕心理、不安心理。所以病人和家属特别留心周围环境的信息以及医护人员的非语言性暗示，以作为了解情况的办法。另外，病人有时认为医护人员对他们不诚实，或掩盖事实真相，所以他们往往注意捕捉医护人员的非语言性信息。
医护人员对病人非语言性沟通给予关注是因为病人的面部表情、姿势、手势等非语言性行为，往往是观察和评估病人的方法之一。在有些情况下，如精神抑郁的病人、使用呼吸机的病人、昏迷以及婴幼儿，非语言性行为可能是获得信息的唯一办法，所以护士要善于观察病人的非语言性信息。
总之，在与病人的沟通中，非语言性沟通要与语言性沟通有效地结合，促进护患之间的沟通，达到治疗目的。
卡耐基的人际沟通三原则：
1.不批评，不指责，不抱怨。
2.真诚地赞美。
3.引起对方的兴趣。
五、人际沟通的影响因素
人际沟通受多方面因素的影响，概括起来主要有两大类：
（一）个人因素
1.情绪因素
如果双方的情绪都很好，那么他们的交流会很愉快、顺利。如果病人生气、焦虑、紧张、敌对和悲伤，那么沟通可能达不到预期的目的。另外，护士还要学会控制自己的情绪，以确保不妨碍为病人提供最佳的护理。
2.身体因素
如果一方疲倦、疼痛、言语障碍、身体不适等，都可以影响信息的传递和接收。
3.感知因素
感知是一个人对待发生于周围事件中的观点。双方感知不同，看待事物的观点也不同，那么交流则可能无法达到统一。
4.价值观
人对一些事物重要性的看法，决定着他对某事的态度和处事的方式方法。如关于吸烟，医生虽然知道吸烟的危害性，但仍有很多医生吸烟，这是因为价值的观念，他们认为吸烟虽然可能少活几年，但可以从中得到快乐，很充实。
5.听、说、看和理解的能力
生长发育的影响，如小儿理解力差，老人反应慢；生理缺陷，如唇裂、口吃所造成的发音不清楚；用药所导致的意识障碍；先天的聋哑人、盲人；其他如牙齿、口腔疾患、异味等原因，皆可影响沟通和交流。
6.社会、文化背景不同
阶层，文化水平的高低也会影响沟通的效果。
7.性别
现代研究表明，男人和女人交流的风格是有差异的。多项研究表明：女孩从3岁开始，语言表达能力就比较好，从幼儿园回来就可以讲一些学来的故事和一些有趣的事，并用语言表示友好。男孩则用语言在群体当中占有地位、威信。
8.知识水平
如果你知识渊博，可以从你这儿得到信息，别人就愿意与你交流。如果你语言贫乏，2～3分钟寒暄过后，你就没有什么可说的了，那么沟通就可能无法继续进行。另外，双方熟悉的领域不同，他们的共同语言也就不多，沟通的范围也就变小了。所以，护士要根据不同的病人，采用不同的方式进行沟通。
9.角色和关系
角色和关系也会影响交流，例如同学之间说话较随便，互相打闹、嬉戏毫无顾忌，但师生关系就不一样，师道尊严，尊敬师长，学生在老师面前恭恭敬敬。同样，与领导和同事之间的交流也是不一样的。
（二）环境因素
1.物理环境
（1）噪声
安静的环境会使沟通更有效，所以，护士在与病人进行交流前一定要安排好交谈环境，关上广播、电视以免分散注意力，为护患双方创造一个安静的环境以增加交流的效果。
（2）隐秘性
在护患沟通中，可能会涉及病人的一些隐私，病人讲述时，不希望被同室病友、家属等人听见，护士应考虑到环境的隐秘性是否良好。条件允许时，最好选择无人打搅的房间，或请其他人暂时离开；或是注意说话声音的大小，双方听得见，别人无法听清楚，以解除病人的顾虑。
（3）建筑设计
目前，医院里的护士站都是开放的，而一些新建医院的病房，病人的房间环绕护士站呈放射状分布，更有利于护患间的沟通交流。
2.社会环境
包括周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行，反之则不然。
案例
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的病人在医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向病人详细解释说明，急忙将病人手中的处方拿走。结果导致该病人的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。
护理工作经验丰富的小李见状，连忙上前耐心而礼貌地安抚病人：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”病人显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交代事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”
小李把病人带到诊察室，示意病人坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见病人已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便用作其他的用途的。”
病人开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解病人为什么要拿处方私用，连忙接过话：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供病人进行书写交流的小本子交给病人。
病人（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
病人：“好！再次谢谢你。”
护士：“胸部手术后适当的咳嗽是很重要的。如果您伤口疼得厉害，可以在注射止痛针后咳嗽。另外，您也可以听听音乐，以分散对疼痛的注意力。现在给您擦澡好吗？”
病人：“好的，辛苦你了，谢谢。”
