好服务，坏服务----一念之间
遇到刁蛮的旅客首先不要生气，因为生气解决不了任何问题。前几天，一个只提供小矿的航班，旅客偏偏要来一杯黑咖，组员只好来前舱为旅客冲了一杯送去，并说这是头等舱的咖啡，几天之后，测评低分项来了，旅客不满乘务员的这一句这是头等舱的咖啡。于是打了二十分。多委屈，活干了，却吃力不讨好了。怎么办，遇到这样的情况我们究竟应该如何沟通：“先生，这是我特意从头等舱为您冲的咖啡，您尝尝好不好喝，好喝一会我再给您送一杯。”对于这种只提供小矿的航班却坚持要咖啡的旅客，说明该旅客对服务要求很高。对于这样的旅客，我们调整心态，去尊重他，赞赏他，表扬他。免除为自己在后续工作带来不必要的麻烦。
其实这样的旅客屡见不鲜，我们常常在国内航班中遇见旅客要啤酒，要牛奶，要椰汁等等我们并没有的饮品。很多乘务员很不开心的，说“我们公司没有，下次您可以选择搭乘别的航空公司航班。”其实我们有没有更好的沟通方式呢？我们可以试着选择赞美他。“先生，太谢谢您给我们提供了这样宝贵的意见，我们饮料的品种确实不够多，你的这个建议实在太好了，落地后我们会立刻和食品公司反馈您的宝贵意见，真的很谢谢您。”试问，你这样的回答，对方还会生气吗？饮料一样没有发，但感受却大不相同。
案例有很多，前两天飞航班，一位旅客特别不开心，说“我今天本来是坐上一个航班的飞机，就因为迟到了三分钟那个飞机就没有等我，结果改签到你们飞机上还延误了半个小时，我可以等你们，你们不可以等我吗？你到是来给我解释解释这是怎么回事？”嗨，请问这和我有关系吗？可是我也只能因难而上，于是我用了之前同样的方法，赞美，我听完他的诉说，第一句话就是：“先生，太谢谢您了，给我这样的机会和您去交流。因为很多旅客常常觉得不开心但又不提出自己的疑问，以至于我们连解释的机会都没有，而您却给了我们这样一个沟通的桥梁和平台。”基本上说完这样的开场，后续就迎刃而解了。
其实再难缠的旅客也逃不过你真诚的赞美，夸奖和表扬，万变不离其宗，好服务，坏服务，其实就是一念之间。飞行，有时候也可以很美，让旅客闹不如让旅客笑，只要用心，没有什么不可以！
