翁敏恺，义乌工商职业技术学院国际贸易系2008级学生。他大一入校时正是学校里同学们开淘宝网店创业热情最高涨的时候，在学校的鼓励和同学们的带动下，他也迅速投身到“淘宝”创业的大军当中。2008年11月，三叶草家居百货量贩式超市正式成立，到2009年8月，已成功晋级四钻店铺，这样的成绩，在“淘宝”创业大军中不算突出，但他对淘宝开店过程的体验和心得却是值得和所有想要开淘宝网店的朋友们分享并学习的。
翁敏恺出生在浙江舟山的一个商人家庭里，他从小就是个不太安分的孩子。父母因为经商没时间管他，所以小时候他特别喜欢到处乱跑。他甚至在别的小孩都还需要父母接送到学校的时候，一个人就可以步行20多分钟回家。六岁就在街头摆地摊：“阿姨，叔叔，来我这里买点东西吧”，稚气未脱的孩子和大人做起生意来头头是道。父母收货的时候，出现在装货车旁的身影肯定是他。虽然父母一心指望儿子不要走经商的路，可翁敏恺觉得自己就是对书本里的东西不感兴趣，而对书本外的世界格外向往，和人做生意、打交道更是他的最爱。
高考成绩不是很理想的翁敏恺选择了义乌工商职业技术学院国际经济与贸易专业，选择这里就是看中了义乌这块宝地——这里能够成就他从商的理想。来学校报到前的那个暑假，翁敏恺就开始了解电子商务创业，了解阿里巴巴平台，一个暑假下来，原来只知道玩网络游戏的他慢慢明白网络上也可以赚钱做生意。来到学校，翁敏恺就打算开始大展宏图，准备开展网上批发业务。可是到市场上和别人谈生意时，人家根本不信任这个乳臭未干的大学生。“小孩，再读几年书再出来做生意吧！”“你还在读书吧，要专心读书啊！”之类的话一再出现在他耳边。这时，学校里倡导的开淘宝网店创业模式吸引了他。大生意做不成就先做小的，再三选择和衡量后，翁敏恺选择了做家居产品。暑假里，为了能更好地开展业务，翁敏恺没有回家，选择留在义乌创业。他和另一个开淘宝网店的同学在学校附近合租了一间单身公寓，每月700元房租，加上水、电、餐费，开店的收支基本持平。对此业绩他基本满意，因为暑假也属于淡季，能有这样的业绩不错了，只要店还在，就有发展的空间。
淘宝开店第一个月成交2000元
创业的征程从来不是一帆风顺的，刚开店的时候无人问津也是意料之中的事情。开店的第三天，翁敏恺终于迎来了自已的第一位顾客，那人也是新手，对于网购和付款方式都是一窍不通，下单到成交足足用了3个小时，可翁敏恺一点也不厌烦，成交之后更是兴奋不已。但接下来的问题又让他头疼了，东西卖出去了是好事，可是去哪里拿货呢？这些货物的图片都是从国际商贸城的店家那里拿来的，可他们对于拿货都有数量要求，达不到一定数量是没有那么低的价格的。翁敏恺只好硬着头皮跑上门去拿货，可当老板听说只要一个货时，一口回绝，因为这些老板都是以批发为主的生意人，根本不想做零售。翁敏恺还是没有放弃，费了一个小时的口舌，说尽好话，老板终于不耐烦地同意了。本以为这样就万事大吉了，但是麻烦只是刚刚开始。顾客说快递费用是可以开发票的，但到快递公司那里才发现根本不存在这样的发票。联系客户后对方又不满意翁敏恺的说法，认为他出尔反尔，后来怕得到客户差评，只好降价，第一笔订单就以亏损十元成交。虽然如此，翁敏恺还是感受到了那份成功的喜悦，还是看到了店铺的希望，他相信只要自己不怕吃苦、不怕麻烦，把网店打理好指日可待。
新店开张，每天都要泡在网上，等待客户来访。除此之外，淘宝上的论坛也是他每天必去的地方，在上面学习别人淘宝开店的经验，学习如何装修店铺，如何防骗，如何更好地成交。有的时候，他也发些帖子谈谈自已开店的感受，点击率还挺高的。就这样，每天都能成交两三笔订单，一个月下来销售额也有2000元了，这样的结果让翁敏恺更有信心了。在寒假里，因为不想耽误淘宝上的生意，就在网上找了个代理做。卖别人的东西，虽然赚不了多少钱，但是也在积累信誉！功夫不负有心人，过完春节，翁敏恺的信誉达到了钻石水平，而这只用了两个多月的时间。
信用值与好评率并进才是硬道理
淘宝网对于卖家的信用管理包括卖家信用值和卖家好评率，信用值是成交数量的统计，而好评率则是买家对所有成功的交易给出好评的比率。可以说，这两者是对卖家信誉质与量的考评。只有信用值和好评率高的卖家才能得到更多买家的青睐和信任。所以，对信用值和好评率的孜孜追求才是卖家胜出的不二法门。
翁敏恺觉得真实的信誉值才是自己要真正追求的。在同学中，为了快速提升信用值，有很多人在开店之初选择互刷信用。而在翁敏恺的开店历程中，有过无人问津的时候，有过生意清淡的时候，但他从来没有用互刷信用这种方式来提升自己的信用值。他说，互刷信用就像饮鸩止渴，有那个时间，还不如多出去跑跑货源。所以，虽然很多同学依靠这种方式来快速冲信用值，但过不了多久，这些同学的网店大都会因为没有后劲而难以为继。
信誉堪称网店的灵魂，信用炒作问题不仅困扰着网购用户，也困扰着像淘宝这样的网购平台。在2009年7月的某天，声势浩大的“诚信自查”活动在淘宝网启动了。与以往封杀信用炒作相比，淘宝此次的力度更强，并且上马了一个系统来封杀信用炒作者。在这次自查中，翁敏恺发现自己仅有几笔业务被认定为有炒作嫌疑，而有些人却有几百笔业务被认定，面临被封店之虞。这下更坚定了他诚信开店的信心，他相信，淘宝网店虽然是虚拟店铺，但信誉不能是虚假的，踏实做事，诚信做人，才能有真实的高信用值。
好评率也是翁敏恺非常看重的，目前他的好评率是99.33%，这剩下的0.67%是由九个中评和一个差评构成的。说起买家评价，翁敏恺颇有心得：遇到差评，我们不能以牙还牙，反唇相讥，而要好好利用评价的“解释”功能，心平气和地把事情讲清楚。不仅要给评差评的买家看，更要给浏览评价的潜在客户看，把差评的影响降到最低。浏览翁敏恺的中差评记录会发现，有时候差评的得来也是莫名其妙的，可能是因为买家心情不好。在他的店铺里还发布了这类解释的重要通知，目的也是为了减少误解，消除差评和中评。
他还说，当交易出现纠纷时，店主采取积极主动的方法来处理问题往往可以息事宁人，并且还可以获得买家的赞誉。加入到消费者保障计划的卖家更需要重视这一点，因为参加了消费者保障计划的卖家已经有了一笔冻结资金。他的观点是：如果是自己的过错，则一定要自己补偿，不管代价是多少；如果买家也有责任，为了长远利益，卖家也可以自己损失一部分利益，尽量不要把事情闹大。同时，针对不同情况采取不同的解决方案。
（1）商品存在质量问题。这种情况一定要积极主动，发现问题及时联系买家，向买家解释情况。如果质量不严重，可以和买家商量退她部分钱，以减少你来回退换货的快递费。如果买家不同意，则全额退款！切记一点，有质量问题的一定要买家拍照片，以便确认确实有问题。
（2）发错或少发货物，尤其是在买家签收货物之后提出卖家少发了货，买家以确实没有收到货物为由要求卖家退款，卖家以为何在签收时不拒绝收货为由拒绝赔款。这种纠纷往往难以评判谁对谁错。遇到这种情况时要积极和买家沟通，同时仔细检查自己的库存，来验证买家的话是否属实。
（3）买家拿到货物后，不满意，决定给卖家中评或差评。这时要和买家沟通，讲清一份价钱一分货，买家一般都会谅解。
（4）竞争对手的恶意报复行为。遇到这种情况要保存记录，请淘宝仲裁。
在交易过程中，请时刻牢记客户是上帝这一道理，处理好你和买家之间的关系，即使买家有言语上的侮辱，你也绝对不要以牙还牙。和买家达成共识，才是化解矛盾最好的办法。
店铺每天都有新感觉
必要的店铺装修对提高店铺浏览量和成交量的作用也是比较明显的：第一，漂亮的店铺总能吸引别人的视线，这和我们喜欢逛漂亮豪华的购物广场的道理是一样的。第二，精心装修过的店铺能让买家感受到你的用心，从而对你产生信心。第三，装修得好的店铺能为买家提供便利，帮助买家节约购物时间。翁敏恺的网店从开业至今，一直在不断地搞店铺装修。当然，店铺装修可以自己DIY，也可以付费交给专业人员打理，但翁敏恺觉得自己的店铺还是应该按照自己的理念来装修，这样更能体现自己的经营风格。
需要进行装修或打点的地方有下列五处：
（1）店标。店标的规定大小是100×100px， gif、jpg格式都可以，图像大小控制在80KB以内，否则不让上传。翁敏恺的三叶草店标就是自己设计的，简洁明快，和自己的店名也相呼应。
（2）公告栏。公告栏是展示店铺的窗口，最新、最优惠、最吸引人的消息都要放在上面。一定要让公告栏显得突出、色彩靓丽、抓得住观众的眼球。公告栏的宽度最好不要超过400px，否则多余部分显示不出来；长度最好不要超过600px，其实长一点也没有关系，只是恐怕观众没有那么多的耐心。
（3）产品分类图片。产品分类图片的宽度不要超过150px，否则会把商品都挤到下面去，把页面拉得很长。当然，图片一般都是长方形，如150px×35px，或145px×40px，尽量不要超过150px×150px，否则看起来会不协调。分类图片的底色和自己选的页面模板要协调起来，最好选用同一个色系的。
（4）水印。水印一般都是店铺的名字或者地址，设置成半透明色覆盖在商品图片上。水印可以防止不良事件的发生，如盗版、纠纷等。
（5）产品介绍模板。产品介绍模板的内容一般有四项：①宝贝描述。这里可以好好介绍你的商品。②买家必读。涉及购买须知、付款、退货等问题。③邮资说明。一般写上平邮、快递、送货上门、同城交易等的费用问题。④联系方式。写上自己的QQ、E-mail、淘宝旺旺或者电话等联系方式。然后给模板做上几个基本的链接：①逛逛本店。②店铺介绍。③信用评价。④收藏本店。
记得要发布卖家推荐的热销商品，不要错过任何一个做宣传的机会。
装修店铺是一件必须长期坚持的工作，可以让新老客户每次光临都有新的感觉。
翁敏恺的创业感悟
以学生的身份投入创业，在淘宝网店里表明自己还是一名在校大学生，这能让顾客产生亲切感和信赖感。在翁敏恺的店铺里，有这样一段留言：道即人道，以人为本，以德为先，以诚为信，尽心服务广大客户是我们始终如一的追求和目标。我们的工作时间是9：00～23：00（周一至周日）。虽然我们是学生，但是我们还是坚持。这也是翁敏恺自已想出来的，每次和客户聊天时，他也不忘记告诉别人自己是在校生，这样成交的概率是会提高的。当然，在出去找货源时他常常隐瞒自己的学生身份，很老练地和那些老板们谈生意，这样有助于自己和老板们砍价。
翁敏恺的网店也经历过无人问津的冷清时光，可怎么把客户拉到店铺里来呢？有人会发送一些群发信息，但翁敏恺觉得这样会让人心生厌恶，毕竟这是一种骚扰，没人会喜欢。而通过在人气旺的社区版面发布一些技术性的帖子，如“淘宝”创业心得、如何装修店铺，如何选择快递等，或者根据自己销售的产品特性，介绍一些选购的经验，如护肤品的选择等方式能提供店铺的浏览量。刚开店的时候，翁敏恺经常写这样的帖子，还参加一些支持率竞赛，还拿到了不错的成绩。这些都为翁敏恺带来了不少客户。从理论上说，社区里特别是经验居聚集了众多的卖家和买家，只要你的帖子有足够的浏览量，只要你的帖子是深受大众欢迎的，你的店铺还怕没人看吗？你的“好酒”还怕没人买吗？
虽然创业的时间不长，但翁敏恺是全身心地投入所有的精力和时间。在这不到一年的创业历程中，他成长为一个四钻店主，精心打理店铺的日子里也积累了许多在书本中学不到的经验。在他的影响下，班级里也有十几位同学都投身到“淘宝”创业中，和他一起在网络中打拼，赢得属于自已的市场。
创业点评
淘宝开店需要“五心”经营：真心、细心、恒心、信心、耐心。对顾客要真心，对发货要细心，对经营要有恒心，对自己要有信心，对问题咨询要有耐心。作为一个新手，翁敏恺能将这“五心”经营方针切实执行好，再加上良好的宣传和货源，淘宝网店生意兴隆就指日可待了。
