3．结构性因素。
结构性因素是指组织结构本身给沟通带来的不利影响，主要包括地位差别、信息传递链现象、组织规模与组织文化四个方面。组织中成员的地位差别对沟通方向和频率有很大影响。比如，人们一般愿意与地位较高的人沟通，地位较高的人则更愿意相互沟通，地位差别越大，信息趋向于由地位高的流向地位低的。在沟通中，地位高的人常居于中心地位。事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍。
信息传递链现象是指信息连续地从一个等级传递到另一个等级时所发生的变化。
一般来说，信息通过的等级越多，到达目的地的时间就越长，失真率越大。一项研究表明，董事会的决定通过五个等级后，信息损失率平均达80%。其中，副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20%。
在组织等级中，纵向层次越多，信息被过滤的机会也就越多。
当组织规模越大时，组织内部人与人的沟通也相应较为困难。首先由于组织规模的增大，沟通的形式会越来越复杂，人际沟通渠道增加的速度也大大超过人数的增长。
其次，组织规模的增大也加大了空间约束，工作往往要求组织成员只能在某一特定地点进行操作，空间约束不仅不利于组织成员之间的交往，也限制了他们的沟通。
组织文化对成员的沟通频度、深度等首先起到鼓励或限制的作用。组织文化如果提倡民主，鼓励交流，上下级之间的关系融洽，无疑会增进组织沟通的信息量，反之则起到限制沟通的作用。另外，组织文化通过奖励系统，也可以鼓励或抑制过滤信息的行为，组织奖励注重哪些方面，信息的传递者（尤其在上行沟通中）便会有意识地按照接受者的喜好调整或改变信息。
4．客观性因素。
客观性因素指在沟通过程中客观存在的影响沟通效果的因素，包括技术性因素、信息过量与环境噪音。
（1）技术性因素。技术性因素分为语言、非语言暗示与沟通媒介的有效性。
语言。沟通的准确性很大程度上依赖于沟通者赋予字与词的含义，因为每个人表述的内容常是由他独特的经历、个人需要及社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对信息发出者与接受者具有完全相同的含义，而且语言文字的不确定性还表现为它们能表现各种各样的感情。所以，同样的词语对不同的沟通对象来说，会产生完全不同的感情和不同的沟通结果。
非语言暗示。非语言暗示是指在交谈的过程中，人们常常伴随一系列有含义的动作。这些动作包括身体移动的姿势、头的偏向、手势、面部表情、眼神、触摸等。这些动作强化了人们所表述的含义。教师上课时，当看到学生眼神无精打采或者有人开始翻阅报纸时，学生们就已经无声地告诉教师，他们厌倦了；同样，当笔被收起，笔记本开始合上时，所传达的意思也十分明确：“该下课了。”语言信息与非语言暗示的信息两者协调一致时会彼此强化沟通的信息，但是非语言暗示的信息与语言信息不一致时，信息的清晰度会受到影响，会出现沟通障碍。
沟通媒介的有效性。沟通媒介的有效性指不同沟通工具的效率。比如，书面沟通和口头沟通各有所长，各有所短，一个有效的管理者会十分注重对沟通媒介的选择。
（2）信息过量。管理者是利用信息来做决策的，在做决策前需要充分的信息。但是，如果信息量过大，则过犹不及，无法分清主次，不仅没有时间去处理，而且也难以向1 54管理学原理与方法 组织成员提供有效的必要信息，沟通会发生困难。现在常说我们生活在一个信息爆炸的年代，每一个人都会面临信息过量的问题。
（3）环境噪音。环境噪音主要指外界干扰，如在马达轰鸣的环境下交谈是一件吃力而又效率低下的事，阅读文件时由于办公室同事的谈笑而难以集中精力，经理想与职员好好沟通时却不停地有人敲门请示或受电话打扰，等等，这些都会影响沟通的效率。环境噪音最为常见，但相对来说也最好克服。
（二）跨越沟通障碍
沟通障碍的存在是客观的，其形成原因有主观与客观两方面因素，要取得有效的沟通效果，就需要跨越沟通中的障碍因素。每一位组织成员在不同的沟通过程中不会是单一的信息发出者或接受者身份，会由于时间、对象、场景、事件等条件充当信息发出者或接受者，或两者兼而有之。所以，对沟通障碍的克服，就需要从信息发出者与接受者两方面来看待。当然，其中有些方法无论对于信息的发出者还是接受者，同样都有增强沟通效率的作用。
对于信息的发出者，可以利用以下方法来克服沟通障碍：
1．明确沟通目的，充分做好沟通准备。
在沟通之前，信息发出者必须明确沟通目的，通过此次沟通，想要达到什么样的结果，要使沟通对象获得什么信息。确定沟通目的，沟通就有了一个明确的方向，根据要达到的结果准备信息并选择沟通方式。信息的准备要详尽，信息量的大小、信息的性质、可能的影响等方面，都会影响到沟通方式的选择。做好沟通准备还包括对沟通环境的考虑，具体包括交通背景、社会环境、人的因素及过去沟通的情况等，使沟通与情境相配合。
2．充分运用反馈。
充分运用反馈是指在情况允许的条件下更多地运用双向沟通，可以在较大程度上避免沟通障碍。反馈是指输出信息的返回信息流动。许多管理问题是直接由于误解或理解不准确而造成的，如果在沟通中信息发出者能充分运用反馈，则会减少这些问题的发生。反馈有语言反馈与非语言反馈两种。对于管理者来说，可以通过提问及鼓励接受者复核或评论等方式来获得反馈信息，也可以通过仔细观察对方的神态或行动来获得反馈信息。
3，积极倾听。
听与倾听不是一回事。听是人的一种本能反应，但倾听是对信息进行积极主动的搜寻。积极倾听要求能够站在对方的立场上，运用对方的思维方式去理解信息。通过倾听，可以了解更多重要的信息，感受对方的感情，激发对方的谈话欲望，发现说服对方的关键要素，还可以获得对方的友谊与信任，从而达到增强沟通效果的目的。
4．注意非语言暗示。
行动比语言更能明确地表达出真实的意思，非语言信息在沟通中占据很大的比重。有效的沟通者要十分注重自己的非语言暗示，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的效果，同时还要注意接受者语言与行为产生矛盾的时候。比如，一个新员工在回答是否明白上级的口头指示时，犹豫地说“是”，因为他羞于说“不”，但他皱着的眉、红着的脸以及困惑的表情都在暗示他的上级需要再重复一次。作为信息的接受者，同样要密切注视对方的非语言暗示，从而更多更全面地理解对方的真实意图。
5．调整心态，抑制情绪。
人的心态、情绪对沟通过程有着巨大影响。在情绪沮丧时做出的决策与情绪正常时的决策差异很大。同样，在沟通过程中，过于兴奋、失望等情绪一方面容易形成对信息的误解，另一方面也容易形成过激的反应。因而，在沟通前，信息的发出者应主动调整到平静的心态。信息的接受者更要注意调整，以平和、理智的心态接受信息或做出反馈。
6．了解信息接受者。
了解信息接受者包括了解信息接受者的地位、原有心理准备状态、对不同沟通方式的接受程度、个性特点等，可以帮助信息发出者考虑接受者对沟通信息的反应与影响程度，用换位思考的方法可以更好地组织沟通信息与沟通重点，最大限度地避免沟通障碍。对于组织的管理者而言，如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。一位经理若只站在自己的立场上，不去考虑员工的利益、兴趣，必然加大与员工的距离，从而为沟通制造障碍。
7．利用多种沟通方式。
沟通按照不同的标准可以分为不同的方式，每种方式都有各自的特点与适用情况。一般情况下，运用多种方式进行沟通能够提高信息的有效性。比如，在语言沟通时可以加之以表情、手势，在进行书面沟通时加之以口头解释等等。文字的沟通方式往往更郑重，在应用文字语言时，尽量使用明白易懂的语言，表意要明确，条理要清楚，语言要精练，针对性要强。
以上是作为信息发出者需要注意的一些可以克服或避免沟通障碍的方法。作为信息的接受者，也应当主动、积极地调整自己的心态，避免沟通障碍，使沟通功能得到更好的发挥。对于信息的接受者来说，除了上面提到的几点，还要注意以下三个方面：
首先，消除防卫心理，不盲目猜测信息发出者的目的与动机。如果沟通中信息接受者存在防卫心理，就不能保证以客观与开放的态度接受信息，做出的反馈也会含义不明确，给沟通带来不必要的影响。
其次，不要急躁，避免鲁莽行事。在组织沟通中作为信息的接受者可能有以下几种情况：接受任务时，急于马上完成任务而忽略了某些细节要求；因为信息量比较大而难以集中精力获取关键信息；因急于了解结果而忽略过程，等等。这些都会影响沟通功能的发挥。
最后，语言与行为反馈要一致，避免“自相矛盾”的现象。比如，在员工接受任务时用语言表示一定按期完成任务，但实际执行过程中却不能做到，就是一种矛盾现象，会给今后的个人沟通造成障碍。
三、管理沟通技能开发
一项对生产工人的研究表明，他们每小时要进行16～46分钟的沟通活动，而在组织中的等级越高，花费在沟通上的时间就越多。对于完成生产任务的基层管理人员来说，其工作时间的20%～50%用于语言沟通；至于中层与高层管理人员，其工作时间的66%～87%用于语言沟通（即面对面的谈话与电话沟通），这些数据还没有包括其他的沟通形式，如阅读和书写文件等。因此，管理者需要开发有效的沟通技能，最大限度地消除沟通障碍，争取提高沟通效率，从而提高管理水平。下面将从管理者的倾听技能、反馈技能、说服技能三个方面进行具体分析。
（一）倾听技能
1．听与倾听。
听是一种本能反应，不需要借助外力，人同时可以听到许多声音，比如在教师授课的时候，学生听到的不仅仅是授课的内容，还有窗外的风声、书页翻动的声音与同学偶尔的窃窃私语。但倾听是具备分析与理解力的复杂活动，需要倾听者利用逻辑与感觉能力，需要专心与长时间的注意力投入来进行倾听活动。积极的倾听是一项辛苦的劳动，倾听者希望主动地理解信息，从中得到有价值的东西。运用积极倾听技能的学生，一节课下来，他们和教师一样疲惫，因为他们在倾听时所投入的精力与教师讲课时投入的精力一样多。
人人都可以听，但优秀的倾听者只有少数。倾听不仅仅是简单的信息收集，而是听到具有特定意义的声音，能为管理者创造个人与工作上的利益。积极的倾听技能必须经过学习才能掌握。
2．积极倾听的要求。
积极倾听有四项基本要求：①专注；②移情；③客观；④完整。
一般正常说话的速度是每分钟150个词汇，而倾听的能力是每分钟1000个词汇。
两者之间的差距显然留给了大脑充足的时间。那么，在大脑的空闲时间里，积极的倾听者在做什么呢？这就体现出倾听对专注的要求：概括和综合所听到的信息，不断把新的、细微的信息纳入到自己思考的框架中。
移情是倾听者将自己置于说话者的位置上，努力去理解说话者想表达出的意思。
移情要求是对说话者的知识水平与倾听者的灵活性两方面的要求。作为倾听者应当暂停自己的思想与感受，从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证倾听者对所听到的信息进行解释时能够符合说话者的本意。
客观的倾听表现为谈话者对谈话内容的接受，即客观地倾听其内容而不做出判断。做到这点不容易，尤其是对说话者有偏见或对其所表达的内容存在不同意见时。
当听到不同的观点时，会不自觉地在心里阐述自己的看法并反驳发言者。显然，这样做也使倾听者同时失掉一部分信息。客观的倾听就是要接受发言者的话，而将自己的判断推迟到别人的话说完之后。
完整的倾听是指倾听者应当对信息的完整性与系统性负责。换言之，倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息，同时要注意说话者所要表达的内容与情感。为了确保理解的正确性，倾听者可以用提问的方式来确保对倾听内容的完整理解。
3．倾听技巧。
（1）给人说话的机会，这是倾听的基本前提。有的管理者抱怨，要听到员工提出的意见或建议十分困难，一问大家“谁有不同意见”时，得到的只是沉默。如果经常出现此类情况，管理者需要从自己的沟通方式或行为方式上寻找原因，给人说话的机会包括为成员创造说话的机会，尤其要注意不太发言的人与想说而不敢说的人。
（2）做好倾听的准备。倾听的心理准备包括集中注意力，关注说话者。管理者应当记住，你在用耳朵听，他人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。目光的接触可使倾听者集中精力，减少分心，并能鼓励说话者。另外，在倾听的时候做好物质准备也是很必要的，如准备好笔与记事本，给说话者以受到尊重或重视的感觉，促使说话者更多、更清晰地表达出个人意见。
