当对方发火时,切勿再火上浇油,冷静、换位思考才是你征服对方的最佳手段。
有一位姓马的先生在他订的牛奶中发现了一小块玻璃碎片,于是前往牛奶公司投诉。不用说,他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿,并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室,连自我介绍都省略了,把李经理伸出的友谊之手也拨向一旁,把自己的不满情绪一股脑地发泄出来:
“你们牛奶公司,简直是要命公司!你们都掉进钱眼里去了,为了自己多赚钱,多分奖金,把我们千百万消费者的生死置之度外,你们一点都不像社会主义的企业,地地道道是资本家的勾当……”
好在这位李经理经验丰富,面对这么强大的攻击,毫不动怒,仍旧诚恳地对他说:“先生,究竟发生了什么事?请您快点告诉我,好吗?”
马先生继续激动地说:“你放心,我来这里正是为了告诉你这件事的。”说着他,从提袋中拿出一瓶牛奶,“砰”的一声,重重地往办公桌上一放,“你自己看看,你们做了什么样的好事!”
李经理拿起奶瓶仔细一看,什么都明白了。他变得严肃起来,有些激动,说:“这是怎么搞的,人吃下这东西是要命的!特别是老人和孩子若吃到肚子里去,后果不堪设想!”
说到这里,李经理一把拉住马先生的手,急切地问:“请你赶快告诉我,家中是否有人误吞了玻璃片,或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着,抄起电话准备叫车。
这时候,马先生心中的怒火已消了一大半了,他告诉李经理说,并没有人受伤。李经理这才放下心来,掏出手帕,擦擦额头上渗出的汗珠说:“哎呀!真是谢天谢地。”
接着李经理又对马先生说:“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报,采取措施,今后务必杜绝此类事情发生。还有,您的这瓶牛奶,我们要照价赔偿。”
李经理的这番话,一下子把空气给缓和了。马先生接过那瓶奶钱的时候,气已经全消了,而且还有点内疚:“经理是个这么好的人,我开始真不该给他扣那么多的‘帽子’。”
接下去,他便开始向李经理建议,该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果两人越谈越融洽,原来双方都是站在一个立场上的。
人之一生,难免要与人发生矛盾,如何去解决矛盾则彰显着一个人的胸怀与智慧。倘若你在矛盾面前能够从容不迫,持一种淡定的态度,真心诚意地去与对方交流,多半是可以与对方尽释前嫌的。