“今天咱们召开组长、主任以上的会议，主要是对昨天顾客退换货的问题进行一下讨论。我们应该以什么样的态度对待顾客的投诉问题。可售货员把这位顾客推给组长，组长又推给主任，主任又推到了经理身上。正好经理们都不在，这位顾客便来到了财务室，被我们的财务人员搪了回去。“
“我们曾多次说过要进行换位思考服务，假如我们花三百多块钱买了一身衣服，刚洗一次便不能再穿了，我们会是什么感觉？顾客不是我们的冤家对头，而是我们的衣食父母，如果我们售后的服务态度比售前、售中更热情，又将收到怎么的效果？日本一家成功企业的秘诀，是把顾客退换回来的有问题商品当成‘宝贝’一样，研究商品的质量问题出在哪儿，服务过程有什么漏洞和差距，然后从积极的角度避免不再发生同样的事情。我们为什么不可以用心存感恩的态度来对待回馈给我们有价值的信息呢？”
“我们商厦内外装修和现代化设备的设置，只是为顾客提供了硬件的购物环境，如果我们不重视服务这一软件建设，就是再豪华、再气派的商厦也会变成让顾客冷落的躯壳。经过我们领导班子研究，想搞一项‘不满意就退货’的承诺，并由专人负责这项工作。大家的意见怎么样？可以自由发表意见，谈谈你们的看法。”
“要是有了这个承诺不就乱套了？”
“就是，要是衣服穿一季节就说不满意了，再来退货，是给退还是不给退？”
“我看王经理提的这个意见可以施行，我们要是顾客也会愿意到这样的商厦来买东西，最起码没有后顾之忧。”
“就是，不讲理的顾客毕竟是少数，大多数的消费者还是在合理的条件下进行退换货的。”
“我看不见得。有的顾客就是浑不讲理，这样的话我们不但挣不了钱，还得赔钱。”
“也是，谁开商店做买卖不是为了挣钱？明知道赔钱的买卖，不会有人做的。”
“你们别把顾客的境界看得都那么低，这一承诺是为顾客排除了后顾之忧，一定会受到消费者的欢迎的。”
“就是，我看这个方法可行。”
……
“好了，听到大家的议论，都是为企业着想这一出发点考虑的。作为经理，我很感激大家对企业的这份责任心。但是我们想过这样一个问题没有，一个企业的信誉，是需要十年以上不断完善商品质量和服务质量才能获得广大消费者的认可和信赖的。但如果一件事处理不好，引起消费者的不满，以至造成社会负面的影响，十年的信誉便可毁于一旦，这并不是夸张。更何况我们是在面临倒闭的情况下重新开业的商厦，顾客对我们的信誉是抱有怀疑态度的，如果我们要想使顾客相信，让他们心甘情愿、没有任何后顾之忧地来购物，‘不满意就退货’这一承诺将会大大树立我们在顾客心目中的形象和信誉。”
“当然，‘不满意就退货’并不等于鼓励消费者退货，更不是没有原则地讨好顾客，而是通过我们不断完善服务、提高商品质量，把退货降到最低点，甚至降到零，这才是我们这项承诺的最终目的。这就需要我们在购进商品和售前、售中的过程把商品的质量、特性、使用、洗涤、食用方法、退换货条件等介绍得更详细、更清楚；把售后服务做得更完善，使顾客满意。更何况这一举措并不是我们首创，而是引用中外许多成功企业的经验。希望我们每个人都要认真对待这项工作，这不是一时或短期的活动，而是我们商厦对顾客永久的承诺。”
“不满意就退货”的条幅悬挂在营业楼的一楼大厅，顾客一进门便能看到这六个醒目的大字。
这个承诺在广大顾客中引起了强烈反响。
“这下可好了，买东西就再也没有后顾之忧了。”
“就是，去年我从另一个商厦花一千多买了一件大衣，当时在商厦怎么试怎么好看，可买回家却怎么看怎么别扭。第二天去退，人家说什么也不退给我，说这么高档的东西是不退不换的，再说当时也让我试好了。怎么跟人家说拜年话也没用，直到现在那件大衣还挂在衣柜里，看见它就心赌。”
“振兴商厦确实跟过去大不一样了，不仅服务好，而且服务项目一个比一个得人心。将来我看咱们唐山的大型商场都得让给它。”
“哎，你知道不？这个商厦的经理是一个刚三十多岁的女同志，听说她不仅有能力，而且人长的也非常有气质。是咱们女人的表率。”
“你刚才还说咱们女同志啥也干不了，只要丈夫能干就行了。”
“嗨，那不是自我安慰吗？”
“妈妈。”唤唤一出校门就兴奋地高喊着站在校门口接她来的妈妈。
“唤唤，怎么样？跟同学们熟悉了吗？”
“熟悉了，妈妈，我的同桌王强强还送给我一个橡皮，还有我前面的李凡凡送给了我一个动画卡片，妈妈，你看漂亮吗？”
“漂亮，那同学送给你东西，你没送给他们东西吗？”
“没有，我只送给他们俩每人一张我自己画的画儿。他们都说我画的好。”
“你们老师教的好吗？”
“挺好的。比原来的老师讲的还明白呢。”
“唤唤，你看，你从学校出来，前面那栋大楼就是我们的商厦，以后妈妈没时间来接你，你就一个人到我们商厦来。行吗？”
“行。妈妈，咱们回家吃饭吗？”
“饿了吧？”
“饿了。早晨吃的馄饨和包子，早就饿了。”
“那好，咱们就去我们商厦的食堂吃饭，好不好？”
“真的吗？那以后我们就不用回家做饭了吗？”
“只要你喜欢，咱们就长期在食堂吃。”
“噢，太好了。妈妈，食堂是不是和饭店一样，用钱买呀？”
“食堂是用钱换成饭票来买饭的，妈妈今天特意换了很多的饭票，妈妈给你几张，以后妈妈出门，你自己用饭票买饭就行了。”
母女说话间来到了单位食堂，她们母女一进来，门口几位职工问道：“王经理，你也来食堂吃饭？”
“是啊，今天食堂有什么菜？”
“自从你要求食堂改善伙食后，咱们食堂的菜真是越来越好了。”
“是吗？”
“王经理，这是……”
“这是我的女儿，唤唤，叫叔叔、阿姨。”
“叔叔，阿姨好。”
“好，这孩子真可爱。”
“唤唤，你是不是比你妈妈还漂亮？”
唤唤看着这么多热情的叔叔、阿姨跟她说话，开心地笑着说：“不是，妈妈比我漂亮。”
食堂吃饭的人们都把目光集中到了她们母女身上，并小声议论起来：
“这是王经理的女儿？”
“没错，你没听见叫王经理妈妈？”
“这孩子比她妈妈漂亮。”
“是比她妈妈漂亮。不过咱们经理有这么大的女儿了可真是够年轻的。”
“王经理真不像有这么大女儿的女人。王经理一定特别爱她的女儿，你看她跟她女儿笑得多甜，说话多温柔。”
……
王兰领着女儿的手看着黑板上的菜谱说：“唤唤，你看，这里有炒青椒，有鸡蛋炒西红柿，有排骨，还有鱼，你喜欢吃什么？”
“妈妈，我想吃排骨。”
“还有呢？”
“我还能再要吗？”
“当然了。再要一个青菜。”
“妈妈，那要花很多钱吧？”
“王经理，你女儿真懂事。”食堂师傅说。
王兰冲食堂师傅笑笑，然后对女儿说：“花钱你也得吃好啊，你现在正长身体。”
“妈妈，咱们就再要一个鸡蛋炒西红柿，行吗？”
“行。”
母女俩端着饭菜朝年轻女职工的桌上走来。
“王经理，来，到我们这来吃。我们这就吃完了。”女职工站起来说。
“你们吃你们的，别站起来。唤唤叫阿姨。”
唤唤听话地喊：“阿姨好。”
“好，真乖。来坐在阿姨这儿吃。刚才我们还议论呢，这孩子比王经理还漂亮。”
“王经理，你这么年轻女儿都这么大了？真不像。”
“是吗？”王兰笑笑，边吃边说：“以后要是我出差不在家，唤唤在食堂吃完饭，就到你们几个宿舍休息一会儿，麻烦你们费心替我照顾一下她。不过不能影响工作。”
“好啊，太好了。”
“王经理，今天就让她跟我们到宿舍去吧。”
“唤唤，跟阿姨去吗？”
“妈妈，今天你陪我到书店买几本书行吗？老姨给我买的那几本都看完了。”
“行啊。那明天再跟阿姨去宿舍休息，好吗？”
“好。”
“快，谢谢阿姨。”
“谢谢阿姨。”
“不谢，王经理你女儿真可爱。”
吃完饭，王兰领着女儿去书店买书，唤唤边走边问：“妈妈，叔叔、阿姨们为什么都夸我？是不是因为你是经理他们才喜欢我的？是不是当经理很了不起呀？”
“怎么会呢？我女儿本来就挺可爱的吗？再说当经理并没什么了不起的，只是要比别人为企业多操点心。就像你们班的班长一样，你觉得你们班长很了不起吗？”
“不是，他跟我们一样，只是帮老师多管点事。他语文还没我考的分儿多呢？”
“就是嘛。要是让我们唤唤当班长也一样能干，是不是？”
“是。”
“我们商厦也一样，可以当经理的不只妈妈一个人，所以妈妈并没觉得当经理有什么了不起。你说呢？”
“是的。不过妈妈，我不想当班长，要是当了班长连绘画小组活动都参加不了了。”
“那就不当。我们唤唤更适合当作家和画家，是不是？”
“是。”母女俩来到新华书店，唤唤说：“妈妈，今天我还想买二盘故事磁带。”
“行，那咱们先去选磁带。故事磁带在这儿，你自己选还是妈妈帮你选？”
“妈妈，我想自己选。”
“好，妈妈去看音乐磁带，你自己选吧。”
王兰来到民族音乐柜台，一盘二胡音乐《想你》吸引了她。
“同志，麻烦你把这盘二胡的带子拿给我看看。”
王兰的声音被站在拱形框东面选书的石磊听到了，石磊的眼睛顺着声音寻找过来，站在原地盯视着王兰。
“妈妈，我选了两盘故事磁带。”
“好，待会儿妈妈给你去交钱。”
“妈妈，我还看上了小松鼠的故事，能给我买三盘吗？”
“唤唤，先买这两盘，等你把这两盘学会了再买小松鼠的好不好？”
“好吧。”唤唤有些不高兴地答应了。忽然唤唤好像又想起了什么，不甘心地问：“妈妈，要是小松鼠的被别的同学买走了怎么办？”
“这……”王兰放下手中的磁带对售货员说了声对不起，然后领着女儿边交钱边说：“不会吧？再说即使让别的同学买走了，你不是还有《卖火的小女孩》和《美人鱼的故事》吗？就是卖没了以后音像出版社还会再出的。”
交完钱，买完磁带，王兰想带女儿离开音像厅，又犹豫地站住了。她又回到刚才的柜台前说：“同志，这盘二胡磁带你们有没有样品？我想试听一下这首《想你》。”
“有。请你等一会儿。”
服务员熟练地把磁带放进高档组合音响，那古老、典雅的二胡乐曲从音响里流淌出来，浓烈委婉的思念，缠绵悱恻的情愫，情深意长的怀恋，珠玉落盘般悲切圆润地拨动着在场每一个人的心弦，震撼着那些曾经爱过、思念过的情怀……
“好，我要了。”放完了第一段乐曲，王兰像是怕被人抢走一般急急地说。
王兰买完磁带，领着女儿到二楼选书。石磊看到王兰上楼，忙放下手里的书，快步走到磁带的柜台前，对售货员说：“小姐，请把刚才那位同志买的磁带也给我一盘。还有那个女孩说的小松鼠的故事也要一盘。”
石磊买完磁带，匆匆来到二楼。在人群中一眼便认出了王兰的背影。他来到王兰不远的地方，随便抽出一本书翻着，眼睛却窥视着王兰手上的每一本书。王兰看的都是管理方面的书，每拿起一本，看看目录，选一个章节看看内容，看完了有的放回书架，有的摞在左边，就这样慢慢挑选着。
“妈妈，我选了五本，二本绘画书，三本故事书。妈妈，你帮我去看看行吗？”
“行，你先去，妈妈这就来。”
王兰说着把放在左边的那摞书看看价格，又看看目录，非常不舍地把书放回去。最后留下二本反复看着目录和内容，犹豫不定要哪一本。这时唤唤又跑回来不高兴地说：“妈妈，你快点儿呀，我都着急了。”
“好，好，妈妈这就来。”
王兰说着把一本书放回书架，拿着另一本书去开票。开完票跟着女儿来到儿童、学生读物园地，看了看女儿选的书，点头说：“行，这五本书都挺好的。同志，把票开了吧。”
交完钱，王兰又带唤唤到文学部翻看一些新出版的外国文学，看看简介和价格恋恋不舍地又送回去。唤唤坐在休息椅上看着新买的书，王兰转了一圈，十分不舍地领着唤唤走了。
王兰把女儿送到学校，便来到单位的办公楼，楼道里很静，她看了看表，还差二十分钟到上班时间。她想：正好利用这点时间看看新买来的书。
她打开总经理室的门，把背包挂在衣架上坐下来翻开新书的目录，正专心看着，忽听有轻轻的敲门声，王兰以为是自己耳惊了，抬头看了看又埋头去看书。敲门声又响了两下，王兰喊了一声：“谁呀？请进。”
石磊手里抱着一摞书进来。
王兰不解地看着他：“你……你怎么来这么早？”
“我已经来了一会儿了，给，这是你需要的书。”
“我需要的书？”王兰更加不解地看着他。
石磊微微一笑，说：“别这样看着我，你看看书，是不是你想要的？”
王兰低头看着刚才被自己送回书架上的管理及文学书，问：“你……你也在书店吗？”
石磊微笑着点头说：“是的。还有，唤唤要的小松鼠故事的磁带。”说着从休闲裤兜儿里掏出两盘磁带，把其中一盘递给王兰。王兰的眼睛却死死盯着石磊手中那盘和自己一模一样的磁带。
被王兰这样盯视着，石磊有些尴尬地笑笑，说：“这盘磁带真的很好听，我也非常喜欢。”说完转身走了。
王兰怔怔在看着老板桌上的书和磁带，感情的浪潮又一次淹没了她，她已无心再看书，站起身来，从背包里拿出磁带，放在办公桌上的录音机里，反复听着那首二胡音乐《想你》……
