4.3.1 组织顾客及组织市场
组织顾客不是代表个人，而是代表各自的组织。其购买目的，或是为了制造产品，创造利润；或是为了再销售产品，获取差价；或是为了执行政府、组织的职能，服务社会。购买原因是因为派生的需求。组织顾客包括生产者、中间商和非营利性组织。
组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和服务需求的总和。组织市场可分为三种类型：产业市场、中间商市场和政府市场。
1）产业市场
产业市场又叫生产者市场或组织市场，它是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品以供销售、出租或供应给他人的个人或组织。
2）中间商市场
中间商市场是指那些通过购买商品和服务并转售或出租给他人来获取利润的个人或组织。
3）政府市场
政府市场是由需要采购产品和劳务的各级政府机构、党派组织、社会团体、事业机构构成的，它们采购的目的是为了消费。本章主要以政府市场为主要内容进行说明。政府市场是指那些为执行政府的主要职能，采购或租用商品的各级政府单位。也就是说，一个国家政府市场上的购买者是该国各级政府的采购机构。
研究组织市场要了解6个“W”和两个“H”。“who”谁来购买，“what”
需要哪些产品，“when”什么时间购买，“which”哪些因素影响购买，“why”为什么购买，“where”在哪里购买，“how”以什么方式购买，“howmuch”以多大价格成交。
4.3.2 组织顾客的特点
1）产业市场的分析
产业市场的分析主要从产业市场的特点、产业市场上购买活动的参与者、产业购买者的行为类型、影响产业购买者决策的主要因素以及产业购买者决策过程这五个方面进行。
（1）产业市场的特点
①购买者数量少，但购买量大。在消费者市场上，购买者是个人和家庭，购买者数量很大，但规模较小。而生产者市场上的购买者，绝大多数是企事业单位，购买的目的是为了满足其一定规模的生产经营活动的需要，因而购买者的数量很少，但购买规模很大。由于有生产集中和规模经济的要求，生产者要达到一定的生产批量，一次的购买额必然很大。但是，在生产者市场内部，购买者的规模和购买批量的分布是不均衡。
②用户地理位置集中。国家的产业政策、自然资源、地理环境、交通运输、社会分工与协作、销售市场的位置等因素对生产力空间布局的影响，容易导致其在生产分布上的集中，如我国现代化大工业主要集中于东北、华北、东南沿海一带。正因为这样，企业把生产资料卖给企业购买者的费用就可以降低。
③派生需求。派生需求又叫引申需求，即生产者市场的需求是由消费者市场需求派生和引申出来的。客户对产品的需求的主要目的是更好地组织生产，满足其目标顾客的需求。例如，消费者对电视机的需求，引申出电视机厂对电视机生产资料的需求。派生需求要求生产者市场的企业不仅要了解直接服务对象的需求情况，而且要了解连带的消费者市场的需求动向，同时，企业还可通过刺激最终消费者对最终产品的需求来促进自己的产品销售。
④需求缺乏弹性。产业市场对许多产品和服务的需求受价格变动的影响较小，短期需求尤其如此。形成这一特点的最主要的原因是产业市场需求的派生性。生产者不可能像消费者改变他们的需求偏好那样经常变动他们的生产工艺。
一件产品通常是由若干零部件组成的，在总成本中占很小比重的零部件，即使价格上涨，对最终制成品的价格也不会有太大影响。相比之下，在产业用户购买中，单位价格往往不是决定购买与否的主要因素，其价格的需求弹性也不充分。
⑤需求波动性大。这种需求的波动性也是源于需求的派生性。经济学家将这种现象称为加速原理或乘数效应。生产者市场的需求波动性比消费者市场的需求波动性更大。这是因为，生产者市场内部的各种需求之间具有很强的连带性和相关性，而且消费品市场需求的结构性变化会引起生产者市场需求的一系列连锁反应；受经济规律的影响，消费品市场需求的少量增加或减少，会导致生产者市场需求较大幅度的增加或减少；生产者市场的需求更容易受各种环境因素（尤其是宏观环境因素）的影响，从而产生较大的波动。
⑥专业人员购买。生产资料购买者所购买的产品将被用于生产经营活动，不易替代，且单位产品价值较高，购买的数量较大，其质量好坏、适用性、经济性、供应等会给企业的生产经营过程、满足市场需求、应变能力、竞争能力及盈利能力等方面形成较大的影响。因此，生产资料购买者对所购产品在技术经济性等方面有着严格的要求，企业在采购的同时也要派专业的采购人员进行购买。
⑦长期互惠的关系。生产者市场上的买卖双方倾向于建立长期的业务联系，相互依存。卖方在顾客购买决策的各个阶段往往要参与决策，帮助顾客解决一些购买过程的问题，提供完善的售前咨询、答疑及售中、售后服务，有时要帮助顾客寻找能满足其需要的商品，甚至要按顾客要求的品种、性能、规格和时间定期向顾客供货。生产者市场的供方一定要通过有效的服务与顾客建立长期的业务联系，以保持自己产品的市场占有率和企业的稳定客户。所以，两者之间必须要建立一种长期互惠的关系。
（2）产业市场上购买活动的参与者
①使用者，即具体使用欲购买的某种产业用品的人员。
②影响者，即在企业外部和内部直接或间接影响购买决策的人员。
③采购者，即在企业中有组织采购工作的正式职权人员。
④决定者，即在企业中有批准购买产品权利的人员。
⑤信息控制者，即在企业外部和内部能控制市场信息是否被传播给决定者、使用者的人员。
（3）产业购买者的行为类型
产业购买者的行为类型大体有三种。其中一种极端情况是直接重购，基本上属惯例化采购；另一种极端情况是全新采购，需要做大量的调查研究；二者之间是修正重购，也需要做一定的调查研究。
①直接重购，即企业的采购部门根据过去和许多供应商打交道的经验，从供应商名单中选择供货企业，并直接重新订购过去采购的同类产业用品。
②修正重购，即企业的采购部门为了更好地完成采购任务，适当改变要采购的某些产业用品的规格、价格等条件或供应商。
③全新采购，即企业的采购部门以前没有做过类似的采购业务，因此需要做大量的调查研究，从而选择合适的产品和供应商。
（4）影响产业购买者决策的主要因素
①环境因素，即一个企业外部环境的因素，诸如一个国家的经济前景、市场需求、技术变化、市场竞争、政治与法规等。
②组织环境，即企业本身的因素，诸如企业的目标、政策、程序、组织结构、制度等。
③人际因素，企业的采购中心通常包括使用者、影响者、采购者、决定者和信息控制者，这五种成员都参与了购买决策过程。
④个人因素，即各个参与者的年龄、受教育程度、个性等。
小资料4—2 找到个人的突破口
亚伯特·安塞尔是铅管和暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管包商做生意。那位铅管包商业务量极大，信誉也出奇的好。但是安塞尔一开始就吃足了苦头。那位铅管包商是一位喜欢使人窘迫的人，以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄，每次安塞尔打开他办公室的门时，他就咆哮着说：“今天什么也不要！不要浪费你我的时间！走开吧！”
然后有一天，安塞尔先生试了另一种方式，而这个方式正好就建立了生意上的关系，交上了一个朋友，并得到一笔可观的订单。事情是这样的，安塞尔的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区办一间新的公司。那位铅管包商对那个地方很熟悉，并且做了很多生意。因此，安塞尔去拜访他时就说：“先生，我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧。”那位包商说，嘴巴把雪茄转了一个方向，“什么事？快点说”。
“我们的公司想在皇后新社区开一家新公司。”安塞尔先生说，“你对那个地方了解的程度几乎和住在那里的人一样，因此我来请教你对那里的看法。你认为我们公司的计划是好呢还是不好？”
情况有些不同了！多年以来，那位包商向推销商吼叫、命令他们走开，今天这位推销员却进来请教他的意见。一家大公司的推销员对于他们应该做什么，居然跑来请教他，这使他觉得自己很重要。
“请坐请坐。”他边说边拉过一把椅子。接着，他用了一个多小时详细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点，而且还把他的脑筋集中在购买产业、储备材料和开展营业等全盘方案上。他从告诉一个批发铅管的公司如何去展开业务中得到了一种重要人物的感觉。从那以后，他扩展到私人方面，变得非常友善，并把家务的困难和夫妇不和的情形也向安塞尔先生诉苦一番。
“那天晚上当我离开时”，安塞尔先生说：“我不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且也为建立坚固的业务友谊打下了基础。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我请他帮个小忙而使他觉得有一种重要人物的感觉。”
小思考4—2
试分析安塞尔先生的成功之处？
分析提示：决策者的个性对整个购买活动起着非常重要的作用。要想找到突破口，必须对对方决策者的学历、个性、脾气了解透彻，做到知己知彼。
（5）产业购买者决策过程
①认识需要。对需要的认识来自两种刺激，一种是内部刺激，另一种是外部刺激。
②确定需要。确定需要时，对标准品按要求采购；对复杂品，采购人员要和使用者、工程师共同研究确定。
③说明需要。专家小组要对所需品种进行价值分析，做出详细的技术说明。
目的是以最少的资源耗费，发挥出最大的功能，以取得最大的经济效益。价值分析公式为：
V=F/C式中，V-—价值；F-—功能（指产品的用途、效用、作用）；C-—成本。
利用价值分析在生产性能、质量、价格之间进行综合评价，有利于企业选择最佳采购方案。
④物色供应商。全新采购需要花较多时间去物色供应商。采购人员通常利用工商名录或其他资料查询供应商，也可向其他企业了解供应商的信誉。
⑤征求建议书。这一步骤即邀请供应商提出建议或提出报价单。如果采购复杂的、价值高的产品，则要求每个潜在的供应商都提交详细的书面建议或报价单。
⑥选择供应商。对供应商作出评价和选择建议，选择最具吸引力的供应商。
通常从主要供应者处采购所需要的60%，另外40%则分散给其他供应商。选择供应商时应考虑这些因素：交货能力，产品的质量、品牌、规格，产品价格，企业信誉和历来表现，维修服务能力，技术能力和生产设备，付款结算方式，企业财务状况，对顾客的态度，企业的地理位置等。
⑦选择订货程序。通过商务谈判达成协议，给选定的供应商发出最后采购订单，写明所需产品的规格、数量、交货时间、退款政策、担保条款、保修条件等。在商务活动中，对信誉可靠的保修产品，往往愿订立“一揽子合同”（又叫无库存采购计划），和该供应商建立长期供货关系。
⑧检查合同履行情况。向使用者征求意见，了解他们对购进产品的满意程度，检查和评价各个供应商履行合同的情况，然后根据检查和评价的结果决定以后是否继续向某个供应商采购。
2）中间商概念及特点
（1）中间商概念及分类
中间商是介于生产者和消费者、用户之间，专门帮助企业销售产品的市场中介单位。其中主要有批发商和零售商。
①批发商。批发是为转售或加工服务的大宗产品交易行为。批发商一头连接生产者，一头连接零售商或其他转卖者及用户。通过批发商的购买，生产者可以迅速、大量售出产品，减少库存，加速周转。批发商可以凭借自己的实力帮助生产者促销产品，提供市场信息。对零售商来说，批发商可按零售的要求，组合产品的花色、规格，便于其配齐品种；可对厂家购进的产品进行加工、整理、分类和包装，方便零售商进货、勤进快销；利用仓储设施储存产品，可以保证零售商的货源，减轻其存货负担；还可为零售商提供各种支持，帮助其开展业务。
批发商的类型很多。按其分销的地域划分，有地方批发商、区域批发商和全国批发商；按其在流通领域的位置，可分为产地批发商、中转地批发商和销地批发商；按其业务范围，又可分为专业批发商、综合批发商等。
②零售商。零售是指直接为最终消费者服务的交易行为。零售商在流通领域处于最后阶段。由于服务对象的特殊性，零售商在业务上有小批量采购、零散供应的特点。其根本作用在于使产品最终直接、顺利地进入消费者手中。
零售商的类型最多。例如，按零售活动是否依托于店铺展开可分为店铺销售与无店铺销售，后者有邮购、电子购物、自动售货等。店铺销售又分为百货商店、专业商店、超级市场、方便商店、折扣商店、仓储商场等等。
（2）中间商购买行为的主要类型
①忠实型采购者。认定一家就会长期合作的中间商。
②机会型采购者。这类中间商会选择最佳买主，即他们对将要购买的品种已经确定，但需考虑以选择最佳的供应商从而确定从哪家购货。
③创造型采购者。是指中间商并不想更换供应商，但试图从原有供应商那里获得更为有利的供应条件。
④广告型采购者。受别人的意见和建议以及市场条件影响很大的采购者。
⑤精明干练型采购者。这样的中间商对于各方面的利益进行诸多权衡之后才会进行采购。
（3）中间商的采购决策
①经营范围和商品搭配。经营范围和商品搭配策略的选择取决于中间商的经济实力、经营管理能力、人力资源和营销策略等多种因素。多样化和专业化的选择各有利弊，很难简单化判断。
②选择什么样的供应商。中间商的采购决定还要以采购业务的不同类型为转移，一般有以下三种情况：
新品种的购买。新品种的购买是指中间商第一次购买某种从未采购过的新品种。在这种购买行为发生的情况下，中间商可根据其市场前景的好坏、买主需求强度、产品获利的可能性等多方面因素决定是否购买。中间商在选择供应商的时候一定要慎重，应对供应商的资信、产品质量以及产品价格等情况进行全面的了解。
选择最佳供应商。一种情况是中间商限于条件不能经营所有供应者的产品，只能从中选择一部分，比如说某日化超市只选择宝洁公司的洗护用品；还有一种情况是中间商准备用自己的品牌推销产品，要寻找有一定水准又愿意合作的供应者。
寻求较好的供应条件。中间商不需要更换供应者，但希望从原有的供应者那里获得更有利的供货条件，如更多的服务、较合适的信贷条件、较大的价格折扣等。
③中间商如何选择供应商。中间商在选择供应商时应考虑以下几个方面：
消费者对该产品的接受程度，即是否适销对路。
制造商的广告和促销的作用。
新产品介绍期给商店的补贴。
企业开发该产品的原因。
卖方的推荐。
例如，江苏森达集团正是因为将自己的产品摆到了中间商的货台上，才得到了消费者的信任，从而走上了“名牌之路”。
中间商特别强调价格谈判，强调售后服务。因此，中间商欢迎受顾客喜爱的产品（即容易销售的产品），喜欢厂家的广告等促销活动，喜欢厂家的售后服务，喜欢厂家为产品打上标签、价格、尺寸、颜色等。
小资料4—3 爱普生公司的中间商策略
爱普生公司是制造电脑打印机的大厂家，当时该公司准备扩大其产品线，增加经营各种计算机。该公司经理JackWhalen对现有产品的经销商颇不满意，也不相信他们具有在零售店销售其新产品的能力，因此决定秘密招聘新的经销商以取代现有的经销商。JackWhalen雇用了一家名为Hergenrather
Company的招聘公司，并给予下述指示：
（1）寻找在褐色商品和白色商品等方面有经销经验的申请者。
（2）申请者应该是领袖型的人，他们愿意并且有能力建立自己的经销机构。
（3）他们将被赋予8万美元的年薪加奖金以及37.5万美元的资金用于帮助他们建立企业，他们每人各出资2.5万美元，他们每人可拥有企业的股票。
（4）他们将只经营爱普生公司的产品，但可以经营其他公司的软件，每个经销商将配备一名负责培训工作的经理和一个设备齐全的维修中心。
招募公司在寻找合格的和目的明确的候选人时遇到了很大困难，他们在《华尔街日报》刊登的招聘广告（不提及爱普生公司的名字）吸引了1700多封请求信，但其中多半是不合格的求职者。于是，该公司通过电话簿上用黄纸印刷的商业电话号码得到了目前经销商的名称，并打电话与他们的经理联系。公司安排了与有关人员的会见，并在做了大量工作之后提出了一份最具有资格的人员名单。JackWhalen会见了他们，并为12个分销区域选择了12名最合格的候选者，招募公司也为此得到了25万美元的酬金。
小思考4—3
爱普生公司选择中间商为何如此困难？
分析提示：中间商的主要作用和功能就是成为生产企业的有效流通渠道，企业对于中间商的要求是很高的，中间商必须能高效地为生产企业的产品流通做贡献。
3）政府采购的概念及特点
（1）与政府采购有关的基本概念
采购人是指使用财政性资金采购物资或者服务的国家机关、事业单位或其他社会组织。
政府采购机构是指政府设立的负责本级财政性资金的集中采购和招标组织工作的专门机构。
招标代理机构是指依法取得招标代理资格、从事招标代理业务的社会中介组织。
供应人是指与采购人可能或者已经签订采购合同的供应商或者承包商。
（2）政府采购的基本原则我国《政府采购法》第三条规定了政府采购应遵循以下原则：公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。
①公开透明原则。公开透明原则又称透明度原则，是国际政府采购法律制度中的一项重要原则。公开性原则应贯穿在整个采购过程中。有关采购的法律和程序要公布于众，便于公众及时了解；采购项目和合同的条件要有透明度，便于供应商了解；资格预审和评价投标的标准要事先公布并且只能按此标准进行评价；采购全过程要做好记录，以备公众和监督机构的审查和监督；投诉与质疑的程序要有透明度等等。
②公平竞争原则。政府采购法中的公平性原则首先是指所有参加竞争的供应商机会均等，并受到同等待遇。采购人向所有供应商提供的信息都应该完整一致；允许所有有兴趣参加投标的供应商参加竞争；资格预审对所有的投标人都使用同一标准。竞争只有建立在公平的基础上才能发挥其作用，有能力提供质优价廉的产品或服务的投标商才能赢得成功，从而才能促进政府采购经济有效目标的实现。
③公正原则。公正原则更多地强调法官以及仲裁者对待双方当事人和使用适用法律时所应具有的不偏不倚、公而无私的品质，其核心则是无私、中立地对待当事人。
④诚实信用。诚实信用原则不仅要求人们在进行交易行为时诚实不欺、恪守信用，更重要的在于维持当事人之间的利益平衡以及当事人与社会之间的利益平衡，即当事人在尊重他人利益和社会利益的前提下，实现自己的利益。任何弄虚作假、故意隐瞒、遗漏真实情况的行为，以及违背承诺的行为都是违反诚实信用原则的，应当承担相应的法律责任。
以上是政府采购的基本原则，当然，政府采购还要遵循其他重要的原则，如效率原则和效益原则等。
（3）政府采购的主要方式
政府采购的主要方式有公开招标与邀请招标两种。但是，如果遇到下面的情况则例外，具体如下：
涉及国家安全和机密的。
采购项目只能从某一特定的供应人处获得，或者供应人拥有对该项目的专有权并且不存在其他合理选择或替代物的。
原采购项目后续维修、零配件供应由于兼容性或者标准化的需要，必须向原供应人采购的。
因发生不可预见的急需或者突发事件，不宜采用招标方式的。
经公告或者邀请无三家以上符合投标资格的供应人参加投标的。
（4）招标投标程序
①公开招标与邀请招标，内容包括：招标项目的名称、数量，供应人的资格，招标文件的发放办法和时间，投标时间和地点。
②开标、评标与现场竞标。
③签订采购合同与支付价款。
④监督检查。
（5）政府采购的特点
①资金来源的公共性。政府采购资金的来源为财政拨款和需要由财政偿还的公共借款，这些资金的最终来源为纳税人的税收和政府公共服务收费，即公共资金。正是由于资金来源的不同决定了政府采购和私人采购在采购管理、采购人员责任等方面有很大不同。
②非营利性。政府采购是一种非商业性的采购行为，它不以盈利为目的，而是为了实现政府职能和公共利益。
③采购对象的广泛性和复杂性。政府采购的对象从一般的办公用品到武器、航天飞机等无所不包，涉及货物、工程和服务等各个领域。
④规范性。政府采购要按照有关政府采购的法规，根据不同的采购规模、采购对象和采购时间要求等，采用不同的采购方式和采购程序，使每项采购活动都要规范运作，体现公开、竞争原则，接受社会监督。
⑤政策性。财政支出管理是国家管理经济的一个重要手段，作为财政支出管理的一个重要环节，政府采购当然也需承担执行政府政策的任务。如为了保护本国产品和企业而购买本国产品。
⑥公开性。政府采购的有关法律和程序都是公开的，采购过程也是在完全公开的情况下进行的，一切采购活动都要做出公共记录，所有的采购信息都是公开的，没有秘密可言。
本章小结
顾客的不同特点决定了营销策略的不同，所以顾客的分类和概念是非常重要的。可以按照购买代表性、购买行为所处的阶段、顾客个性特征、购买目标、购买态度和要求等对顾客进行分类。
消费者是一切市场的基础，是最终市场，其他市场（生产者、中间商）以最终消费者的需要和偏好为转移。影响消费者需求的因素有很多，有经济因素，也有非经济因素。
组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和服务需求的总和。组织市场可分为三种类型：产业市场、中间商市场和政府市场。政府采购是国民经济中非常重要的部分，有着特殊性。
基本训练
4.1 选择题
1）参与者的介入程度低、品牌差异不大的购买行为属于（）。
A。习惯性购买行为B。变换购买行为C。复杂购买行为D。协调购买行为
2）消费者购买贵重的、不常购买的、有风险的且品牌差异大的消费品一般属于（）。
A。习惯性购买行为B。变换购买行为C。复杂购买行为D。协调购买行为
3）在复杂购买行为中，购买者的决策过程一般由（）开始。
A。收集信息B。引起需要C。评价方案D。决定方案
4）产业市场上对水、电、气等一般办公用品的购买采用（）。
A。修正重购B。新购C。直接重购D。以上都不对
4.2 判断题
1）明星属于影响消费者中的首要群体。（）
2）消费者从推销员的介绍中了解到微波炉的使用注意事项，这种信息来源是个人来源。（）
3）组织市场由生产者市场、中间商市场和政府市场构成。（）
4）产业市场需求受价格影响比较大。（）
5）在直接购买情况下，企业要做的购买决策最多。（）
案例分析
政府采购方式变革将为企业带来什么据有关资料测算：全国事业单位一年的采购金额约为7000亿元，政府实际上成为国内最大的单一消费者。为适应市场经济体制的新形势，政府采购方式将发生变革。
以前，北京市海淀区下属各单位要购买设备，首先向财政局报预算，经财政局行财科按市场价格核定后给予拨款，再由各使用单位自行购买。但是行财科的职员们时常心里打鼓：商品价格究竟是多少我们没底，采购环节的伸缩性实在太大了。2000年5月，北京市海淀区出台了《海淀区采购试行办法》，规定区属各行政事业单位由区财政安排专项经费，购置设备单项价值在10万元以上或全区范围内一次集中配置的批量采购总价值在29万元以上的，均需采取公开的竞争性招标、投标采购。为此，海淀区专门成立了政府采购领导小组，区属两家机关购买133台空调的工作成为区政府采购方式改革的第一个试点。5月26日召开投标大会，有6家公司投标。开标后，投标商单独介绍了产品技术、质量和价格等内容，并接受由空调专家、高级会计师和使用单位人员组成的评审委员会的质询。经专家们反复比较论证，科龙空调以较好的性能价格比中标。此次购买的预算资金177万元，实际支出108万元，节约69万元。采购部门负责人说：“想都没想到，效果好得出奇。”
海淀采购办公室正着手进行其他项目的政府采购工作。购买7辆公务车，预算金额208万元。由于车型不一，不成规模，采购办公室将采用“询价”的方式，也就是货比三家的方式购买。同时，他们还将进行教学用具、医疗设备、基本建设非标准设备的采购工作，争取今年的政府采购总额达到1000万元。从长远而言，有关人员希望将采购办从财政局分离出去，使批钱的和买东西的是两部门，这样更便于监督和制约。
据悉，财政部的有关专家正在积极制定我国统一、规范的政府采购制度。
他们认为，政府采购是加强采购支出管理的必由之路，但一定要做到规范、统一，使制度在各地不走样。要建立采购主管机构，明确采购模式，设立仲裁机构。财政部门不直接主管采购，防止由分散采购改为集中采购后出现新的“集中腐败”。
问题：政府的采购方式到底给企业带来了什么？
实践训练
对周围便利店的日用品品牌进行调查，进而分析：不同零售商为什么选择不同的品牌进行销售（提示：从顾客类型和顾客行为角度进行分析）？
第5章 寻找与接近潜在顾客
