销售过程中的服务主要包括：为客户提供运输、保管、装卸以及融资、保险、办理各种手续方面的帮助，这些能为客户带来额外利益的服务项目常常成为决定成交与否的主要因素，尤其是在产品本身的特征和价格差别不大的情况下，客户总是选择那些能提供额外服务的公司。
销售后的服务主要包括：产品的安装、调试、维修、保养，人员培训，技术咨询，零配件的供应，以及各种保证或许诺的兑现等。这些服务不仅能够消除客户的抱怨、增强客户的满足感，而且有助于建立良好的公司形象，巩固与客户的关系。
必须具备的专业知识
据美国一家杂志对1000家从事工业的公司采购人员的调查显示，所有采购人员都认为，具有丰富的产品知识是优秀销售人员最重要的特征。
1.了解产品的基本特征
产品的基本特征，包括产品的规格、性能、材料、特点等。如果一位购买家具的客户询问家具的材料是什么，销售人员却回答不上来，那么客户会认为，销售人员肯定知道家具的材料，只是由于材料很差，所以销售人员不愿说出。如果一位汽车销售人员不知道汽车的制动方式、油耗、汽缸指标，很难相信他能卖掉汽车。如果销售人员不了解所销售产品的特点，那么当客户问“同样的产品，为什么你们的价格比别人贵这么多？”时，销售人员就会无言以对。
2.了解产品的生产过程
有些客户要详细了解产品的生产过程。例如，服装店人员采购西服时，他们不仅要询问面料的类型，而且还要了解裁剪、缝制熨烫的方法与过程，因为这些信息有助于销售工作；而另一些购买同样产品的商店可能不需了解这么多情况，他们可能认为有一个响亮的牌子就足够了。又如，小型计算机的买主通常都要询问有关数字处理、操作、存储等方面的详细情况，而且提出的问题可能很专业。销售人员必须对每个问题都作出确切的回答，才能赢得客户的信任。如果客户问：“该机的微处理器怎么样？”销售人员不能简单地回答：“很可靠！”而应提供具体的信息：“该机使用的是Intel公司的32位微处理机。Intel是世界上最大的微处理机生产商。”
3.了解产品带给客户的利益
销售人员仅仅了解产品的特征是不够的，更重要的是要了解产品能够为客户带来哪些利益。因为，从某种角度说，客户购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。
4.了解产品的使用方法
学会熟练地操作和使用产品，无疑可以增加销售机会。因为在操作和使用中介绍产品要比单纯的语言介绍更有效果。有些产品则必须由销售人员向购买者传授使用方法，否则客户根本不会购买，如新的家用电器商品、工业设备以及现代办公用品等。使用方法应包括维修、保养方法。
仅仅了解本公司的产品还不够，销售人员还应掌握所销售产品怎样与其他有关产品配合起来工作。例如，新型一次成像胶卷的销售人员就必须知道，新型胶卷可以用在哪些照相机上；计算机软件系统的销售人员必须向客户介绍该软件系统如何使用在不同类型的硬件上。此外，销售人员还须了解产品与服务的关系。例如，有些公司向客户销售产品时，帮助客户申请优惠的贷款用于支付货款。
5.了解产品特征与产品利益
所谓产品的特征，是指产品本身所具有的内在性能和外在特点。所谓产品的利益，是指通过占有和使用产品，客户能够获得的好处。两者显然是不同的；但它们之间也有联系：产品之所以能够给客户带来利益，是因为产品具有能够满足客户需要的内在性能和外在特点。
假定某公司生产的钢笔具有显著的特征：①外型美观、独特；②用不透气塑料制成的密封性能良好的笔盖；③新型笔尖：用尼龙材料制成；④笔杆设计合理；⑤颜色多种多样，可供任意挑选。
与上述特征相对应的该产品的利益分别是：①可以表现客户高雅的审美眼光，赢得他人的羡慕与欣赏；②可减少墨水挥发，吸一次墨水可使用更长时间；③笔迹漂亮，即使用力较大，也不会划破纸张；④握笔舒适，书写流畅；⑤可以让喜欢不同颜色的客户均有所爱。
通过此例，可以清楚地看到产品特征与产品利益之间的不同，客户感兴趣的往往是产品的利益。如果销售人员只了解产品的特征，而不能把产品的特征与产品的利益结合起来，那么，这种介绍就很难取得成效。但是，如果不说明产品的特征，就很难让客户相信产品能够为其带来好处。如果销售人员不说明“笔盖的材料为高密度塑料”，客户就不太可能相信“墨水不易挥发”的说法。
任何一种产品都具有多方面的特征，能够使客户获得的好处也不止一个。应该说，产品的利益越多，激发客户购买欲望的可能性就越大。但是，并非每个利益对客户来说都同等重要，大部分客户只重视主要利益，决定购买与否的关键因素也是看能否获得主要利益。例如，对一支钢笔的购买客户来说，笔杆设计如何可能并不重要，客户可能更关心用这种钢笔写字是否顺手，是不是使自己感到写出来的字更漂亮些。因此，销售人员要善于区分产品的主要利益和次要利益，把说服工作的重点放在说明主要利益上。
然而，对于不同的客户来说，同一产品的主要利益是不同的。有的客户可能把产品的外观作为购买与否的主要标准，有些客户则可能重视笔尖的材料和柔韧性。这就要求销售人员要根据客户的心理与动机介绍产品特征，说明产品利益。
最后，应该说明的是，客户所获得的利益不仅仅来源于产品，客户还从成交条件及服务中寻求利益。也许决定一家零售商店是否购买钢笔的因素，并不在钢笔本身的特征是否符合其要求，而在于价格或厂家的声誉。因此，销售人员还要了解公司的政策和市场竞争状况。
专业的询问方式
一位电子产品销售人员在销售产品时，与客户进行了这样一番对话：
销售人员：您的孩子快上中学了吧？
客户：对呀。
销售人员：中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？
客户：是啊，不过还不知道怎样做才有效。
销售人员：我这有一些游戏卡，对您孩子的智力提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏卡会耽误她的学习是吧？
客户：呵呵，是这么想的。
销售人员：我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是一款把数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。
（客户开始犹豫）
销售人员：现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子重要的学习工具。您看，这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。
（客户被吸引住）
销售人员：现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。
（客户已明显地动了购买心）
销售人员：这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！您想不想要一个呢？
（结果客户心甘情愿地购买了游戏卡）
在这里，销售人员巧妙地运用了询问的艺术，一步一步，循循善诱，激发了客户的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导客户采取了购买行动。这位销售人员运用专业的销售技巧促使销售成功。
站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，然后再进行引导，晓之以理，动之以情，使之与你的想法一致，最后使之接受。
据说，墨西哥的大公司领导者办公室中常有两把椅子并行排列，商谈时并肩而坐，这样，便能促使商谈顺利完成。因为这时由于双方的步调一致、立场一致，给人们的感觉就不是“你我”，而是“我们”。
经验丰富的销售人员在说服开始时，总是避免讨论一些容易产生意见分歧的问题，而只是在洽谈结束时才把这些问题提出，这样双方比较容易得到一致的意见。
为了顺应对方并与之同步，询问是一个有效的说话方法。在整个说服过程中，销售人员应该不断地向客户提出问题，有了一问一答，就如同手握舵盘，可控制谈话的过程。
但要注意的是，在开始的时候，最好只使用询问的方法提问，在说服进行到一定的阶段时，才能向客户提出那些你想真正得到答复的问题。
销售中以提问的方式进行正面引导，可以起到使对方易于接受的作用。其中，肯定性诱导发问法就是对提问的较好运用。这是对肯定性说法、诱导性说法以及发问说法3种方法的同时运用。
首先是肯定性说法。例如，“很受人欢迎的”。
其次是诱导性说法。例如，“这机器有大小两种，不知您愿意选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？”
最后是发问的说法。例如，“先生您要如何使用呢？”
在举例子说明肯定性诱导发问法之前，先看一下与它相反的否定性诱导结论法，也就是不用对方开口回绝，自己就把成交的路堵死的方法。试看下面例子是如何下否定性结论的：
“由于这是宗大买卖，所以请您考虑一下，等决定了再告诉我。”
“照这种情形看来，今天还是不会有结论的了？”
举上述反面例子是为了推荐肯定性诱导发问法，如果有些销售人员还在进行着上述否定性的商谈，建议你参照、学习肯定性诱导发问法。
举例如下：
（1）假如现在不能作出决定，您不觉得以后将更无法决定吗？而且对您来说，采取这种做法不是只会增加您过多考虑的麻烦吗？还有时间上的浪费？
（2）假如是在这种情形下作出决定，您不觉得现在就决定比较合适吗？如果再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖延吗？
（3）您是不是要找什么人商量呢？还是可以单独决定？
（4）您不觉得现在一起决定比较好吗？还是要分开来考虑？
（5）是不是车站附近比较方便？还是您要选择什么环境？
（6）红色的看起来是挺不错，但绿色的是不是更合适？
（7）是第一次付款多一点呢？还是选择分期等额付款？
（8）这次您还是租用呢？还是要分期付款呢？
（9）要不要签订契约呢？还是要先预约呢？
（10）三天后再交货可以吗？如果你急用要不要现在先带回去呢？
一般来说，销售人员一旦提出自己的决定，客户就会有对方在强迫自己购买的感觉，因而产生拒绝性的反应。所以，销售人员应该视情况的变化委婉询问，逐步把客户引到自己所希望的方向上来。上面的最后一例就是这种情形。当然这样做的前提是销售人员必须牢牢把握主动权，如果丧失主动，被买方牵着鼻子走，那么销售人员就极容易陷入混乱，销售商谈必不能顺利进行。
专业的说服方式
王先生在商店中看到一种外号叫“迷你灯”的小壁灯。它小巧玲珑、美观大方，引起了王先生的注意。
这时一位销售人员上前推荐说：“这灯很灵巧，先生您买一个吧！”
王先生顺口说：“我家里已有8盏灯，还有电筒。”这位销售人员听王先生这么一说，竟无言以对。
这时，另一位年纪较大的销售人员开口了，她很客气地问王先生：“先生常看电影吗？当您走进电影院，遇到已经熄灯又看不到服务员时，您不是可以用这个迷你灯吗？”
看到王先生脸上越来越感兴趣的神情，她接着又说：“您有半夜醒来看手表的习惯吗？”
她一面说着一面使用着迷你灯。王先生觉得这位销售人员说得很在理，自己的确很需要这样一盏灯，于是很高兴地掏出钱购买了迷你灯。
归纳起来，销售中说服的方式大致有3种。
1.乞求式说服
乞求式是最差的一种说服方式，例如，“务必请先生买下啊，否则我这个月完不成任务，就要被扣罚奖金了！”用这种方式说话，偶而也会博得客户的同情。但是，这样低三下四去乞求客户发慈悲，把自己的人格和尊严都丢了，对于一个销售人员来说，付出的代价实在太大。
2.高压式说服
至于高压式说服，也非成功之道，而且还令人讨厌。例如，在街上我们常常看到这样的情形：销售人员死死拉住客户，大有非买不可之势。这样强迫人购买的做法，纵使一时得逞，以后也不会再有生意了。
3.低压式说服
所谓低压式说服，其实正确的说法应是“无压式说服”，销售人员在销售的时候把自己放在与客户平等的位置上，即站在客户的立场上，为客户出谋划策，向客户表明，如果接受了自己的建议，他们能得到什么好处。给客户考虑，欢迎客户发问乃至欢迎他们提出异议。
这样低压的说服方式才是可取的、科学有效的方式。
上面例子中第二位销售人员使用的就是低压式说服，将迷你灯与王先生的利益结合起来，用礼貌的态度和有力的语言清清楚楚地说给王先生听，从而达到她说服的目的。
销售人员是销售产品的专职人员。客户即是自己的上帝，如何接近他，给他以好感、信任感，如何将话题逐渐地引到自己要销售的产品上，是非常重要的。
万事开头难，谈话也是如此，接近客户是第一步。这就需要当客户说话时，做一个好的听众，给客户以好感，同时适时地、有技巧地附和客户的言谈，这样谈话可持续下去。客户津津乐道，你洗耳恭听，关系自会随着气氛的和谐逐渐地好起来。
客户接受了你，也就为接受你的产品铺平了道路。
下面就是一个成功的案例。
