三星HR：这就是所谓的员工情绪管理。员工的个人情绪会在肢体和语言上有所表现，作为企业的人力资源部门和业务经理，应当多留心员工这种不经意间流露的情绪，然后防患于未然，经常调解员工情绪；同时，还要加强员工责任感的培养，一个爱自己企业忠诚于自己企业的的员工，是不会让自己的个人情绪影响工作的。如果仅仅是通过一些惩罚性条例很难杜绝这类情况的发生。
“三心”打造服务之道
2002年3月份，三星电子又一轮“万里长城服务”活动在中国声势浩大开展。据了解，在三星电子中国服务总部的总体策划下，三星公司在中国包括北京，上海，广州等35个主要城市同时开展了万里长城服务活动，规模之大，超过往年。
马年的万里长城服务活动内容除了常见的现场技术咨询活动和赠送小礼品外，更是结合“中国特色”和中国消费者消费习惯，推出了多项优惠政策。如，对接受维修的顾客免收人工费、上门费、检查费；保修期外产品维修需更换配件的，零件费100元以下免费，100元以上优惠30%；活动期间接受维修的产品全部给予6个月的保修。
三星电子的万里长城服务活动大胆地推出了赠送促销产品行动。三星电子高层如三星电子中国服务总部的卢熙权总经理及各地区经理也亲临现场，面对面与中国的消费者交流。可见活动策划者对中国文化的认知。与此同时，维修中心及销售部门的相关人员走上街头，走进商场，为广大三星用户提供优质的服务和咨询。
聪明的厂家不会忘记时刻宣传自己的产品，在北京的活动现场，三星举行了大规模的产品展示及产品海报发放，播放产品广告。顾客根据广告内容把好的建议邮寄给三星服务总部，并通过总部评价结果赠送贵重礼品。据悉有的地区还邀请歌舞团进行现场表演，组成祝贺的气氛。
事实上，三星电子的类似活动自1999年6月12日就已经开始了，每年都举办。三星公司希望通过万里长城服务活动与顾客之间建立起良好的信赖关系，并塑造三星特有的服务形象，力图促进三星服务质量进一步提高。
三星电子在努力开发尖端领先技术的同时，注重搞好企业的服务，以“三心”即“称心，舒心，放心”为宗旨打造服务品牌，铸就企业新的灵魂。服务与技术比翼双飞为三星企业的发展开拓了广阔的空间。
为了开拓中国市场，早在1995年，三星电子就与中国电子进出口公司合作，成立了北京三星电子产品服务中心，专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售后服务业务。该中心以“亲切、快速、准确”的工作作风，经过7年时间的努力，形成了一套独具一格的日臻完善的服务保障体系，使“三心（星）服务”得到了充分的体现。 创造“零投诉”服务 “三心”服务工作的中心始终围绕着“为顾客提供最优质、最完善的服务”。为了保证三星服务在全球的领先性和统一性，公司始终坚持送出去培养的方针，把中方的管理人员和技术人员分成数批送到韩国进行为其数月或一年的培养教育，最大限度地把韩国本部的服务特色移植到中国大陆来。
三星围绕“满足顾客”这个中心，设置了许多专门部门，如管理部门、品质部门等等。管理部门具体负责各地的维修中心的日常管理工作，积极协调处理服务各个环节上的事宜。品质部门为维修中心和用户提供技术上的保障，处理疑难事故，反馈技术市场上的信息，通报技术变更等各项事宜。零部件部门储备了中国市场上销售的所有三星电子产品所需的零配件，在库存上保证了至少3个月的需求量。 为了完善服务体系，三星从日常工作的点点滴滴做起。韩国本部的礼仪师对全体服务人员进行礼仪培训，力求从各个方面做到完美，为用户提供一个“微笑、亲切、周到”的服务。而所有这一切就是为了创造出一个“零投诉”的理想目标，没有投诉的服务成了三星电子最大的效益，也是它在服务上追求的最高境界。
采用信息技术，完善服务体系。为了保持三星服务在管理上的高效和快捷，三星在中国设立了网络管理部门，充分利用当今网络这一科技潮流，来进一步完善三星的服务。到目前为止，北京三星电子技术服务中心已成功地设立了自己的网址，通过网上直接接受用户的技术咨询、投诉，还引导各地的维修中心进行联网，直接查询北京零部件库存情况，网上申请零配件，下载技术资料，了解技术变更状况，消除地理上和时间上的制约因素。这一网络的应用使三星电子在售后服务行业走在了前列。服务公司内部还采用了世界上比较先进的SAP R／3管理系统，把公司的各项业务紧紧地连在一起，还把零配件销售状况、维修单录入状况、维修机的接收状况、修复状况与公司的财务状况有机地结合在一起。据介绍，这种服务管理系统在同行业中也是走在了最前列。
三星还将借助于高科技的发展和应用，使未来的三星用户能享受到方便、高效、快捷、畅通无阻的服务。其目标初步锁定在中国35个主要大、中城市实行网络化管理，利用网络技术，由北京总部统一接受、登记、分类信息后，随时分配到各个地域维修中心进行处理，并对每一个登记用户进行实时跟踪。
三星电子在中国大陆市场设立的维修中心采用授权、合作的方式进行，尽管采用的是一种淘汰式的发展模式，维修中心数量仍发展迅速，由最初的十几家发展到现在的近300家。三星电子设立维修中心的宗旨是“宁缺勿滥”，凡是新建一个维修中心，公司必须派人进行考察、评估，从仪器设备、维修人员技术水平、管理水平、公司位置、维修设备、服务亲切度等各个层次进行详实而具体的考查，并逐项进行打分评估，达到标准才授权设立。凡是新建的维修中心，从技术人员到管理人员，三星公司都要对其进行系统化、规范化培训，让三星的用户无论走到哪里，选择哪家维修中心都能得到三星满意服务，感受到“三心”服务模式的魅力。公司还对维修中心分区域（分为北京、上海、广州三大区域）进行集中管理，每过一段时间，由管理人员对每个维修中心进行业务评估，凡是达不到要求的，一律取消其授权资格。
到目前为止，公司已淘汰了数十家维修中心，从而从服务的最重要的一环——维修中心上确保了质量。同时，管理部门对维修中心加强监督，凡是每月报上来的维修单，管理人员都要逐一认真审查确认，打电话给用户倾听用户的意见和要求，并把相关的信息反馈给各个部门和维修中心，以确保三星用户的利益，维护了三星的信誉。 如果说领先的电子技术打造了三星电子坚实的外壳，那么“三心”品牌服务则铸就了三星电子的灵魂。三星电子连续两年荣获信息产业部计算机与微电子发展研究中心发布的“计算机产品服务用户满意度调查”显示器领域最高奖——“最佳用户服务满意度奖”。凭借优质的服务，三星电子如虎添翼，在中国的发展取得了骄人的业绩和丰厚的投资回报。以天津的3家为例。2002年3家公司在进出口、工业总产值、销售收入、税金、利润等方面基本上排在了天津开发区百强企业的前10名，成为IT行业中，在华效益最好的韩资企业。
2002年天津三星3家公司在天津开发区百强企业排名
企 业 出 口 进口 工业总产值 销售收入 利润 税金
天津三星电子有限公司 2 7 6 6 3 7
天津三星电子显示器有限公司 4 2 2 2 12 3
天津通广三星电子有限公司 7 8 7 9 不详 不详
（注：根据天津开发区管委会发展计划局公布的2002年1－9月各项经济指标）
2002年三星电子“马拉松巡回服务”活动计划
活动提要 具体措施
目的： 通过进行全国巡回服务活动，通过此次活动宣传三星售后服务的广泛性、主动性，从而提高消费者的认知度和信赖度，最终有利于提高销售。
活动方向：
1、中国分为3大地区（FSC管辖地区）在FSC长的管理下按地区别进行：
北京FSC：华北，东北地区 （14个城市，哈尔滨 开始 → 北京 终点）
上海FSC：华东，西部地区 （13个城市，乌鲁木齐 开始 → 上海 终点）
广州FSC：华南 地区 （8个城市，海口 开始 → 广州 终点）
合计：35个城市
2、活动范围在主要城市及重点管理地区，并且以接力的形势来进行，一个城市进行以后传到附近城市
3、把横幅的“祝2008年奥运会圆满成功！”的内容和马拉松巡回服务活动联系在一起，提高三星公司活动内容和公司形象
4、联系当地销售部门进行活动（办事处，经销商，产品展示及介绍，提供宣传单 等）
5、在当地报纸上提前刊登宣传本次活动内容的广告
活动内容：
1、期间：2002年4月27日～8月4日（3个月8天）
2、实施地区：35个重点城市（参考附件）
3、实施时期：六，日周末进行
4、活动场所：电子商场，大型百货商场等人口流动多的地方
主要活动及优惠政策：
1、现场技术咨询，介绍三星售后服务，产品介绍等：有助于销量
2、现场接修：24小时以内
3、维修一般顾客机器时零件费优惠30%（以CCS供应价为准），免人工费
--CCS进行Happy Call 确认以后补偿相关费用（经销商机器除外）
4、顾客Claim接收及解决不满
5、宣传三星售后服务
6、现场布置售后服务POP
7、赠送促销产品
全力拥抱数码时代——高投入的研发与设计
为了全力拥抱数码时代，三星狠下赌注。首先，加强员工的数字化培训。例如175位新任命的主管在为期10天的在线培训中都被要求使用Internet学习相关的专业知识并且解决演练的问题。今年是三星人寿保险公司的第43年员工培训和第1年在线员工培训。此外，三星公司不是在礼堂中离线进行获奖的庆祝活动，而是通过它的网页准备各种在线庆祝活动，包括“赞美接力”和“现场生存”。
同时，三星电子公司在1999年的30周年庆典活动中宣布在未来成为“数字会聚革命的一个领导者”的计划。按照这个计划，公司决心引领数字会聚时代的发展。在这个数字会聚时代中，家用电子设备、信息/电信产品、电视机和PC机以及在线和离线的世界都将会聚在一起。另一家三星的子公司，Samsung Corporation宣布了将转变成为Internet领域控股公司的新计划。这个新计划要求在2000年以产易股10个部分并且到2005年对100家公司进行控股。
有关研发的投资，研发是提高企业竞争力最基本的东西。以三星电子为例，三星电子2001年总收入的7%用于研发，2002年这个比重将增长到8%。目前三星电子在海外，包括在中国共设立了8个研发中心。研发的总职员数量占到了集团总职员的35%，达到17，000人。目前三星在美国申请的专利达到第五位。
三星认为北京在研发、软件开发等方面具备更多的优势。三星在北京建有研发中心，主要从事3G系统的开发业务，到目前为止拥有60多名优秀人才进行这方面的开发，现在正处在前期阶段，三星还会对它的规模与事业项目逐渐扩大。在通讯系统方面，三星认为技术虽然重要，适应中国的技术改造也同样重要。到目前为止，通讯研究中心的工作进展很顺利。三星还会在北京建立其它的领域的研究所。
三星在中国的知识产权战略进展如何？三星认为，要在目前竞争如此激烈的市场站有一席之地，企业在技术能力方面的提高方面应该做好准备，对世界标准的掌握非常重要。首先要提高技术开发能力，领先掌握该领域的技术，引导技术方向。要想在技术上领先，必须在很高的投资，三星在这方面的投资占销售额的10%，技术的研发力量占员工总数的20%的比重，而且比重会越来越上升。合理技术开发的方法也很重要，三星对研发人员实行激励制度，让他们更好地发挥自己的能力。
李亨道甚至认为：“中国的高级人才是非常优秀的，我会更多的实现当地化，引入、培养优秀人才，让他们担当更加重要的工作。我们还要采取与韩国互换工作岗位的形式，进行人才的培养。”
似乎已经忘记了最近的经济动荡，三星公司正在向着Internet的数字世纪加速前进并且许诺成为“一个建立了数字王国的千年边境”。三星公司完全认识到了数字的威力，因为三星与其他公司一道率先从半导体领域见到了它的出现。基于这种认识，三星公司不仅生产数字产品而且还开发数字内容，只有这样才能成为数字时代的真正领导者。
