客户“异议”是你在工作过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；但若想达到此理想效果，处理客户异议时必须遵循以下七个原则。
给客户留足“面子”
在我们工作中会遇到各种各样的问题和异议，但是客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，我们都不能给对方留下轻视的感觉。我们要尊重顾客的意见，讲话时要面带笑容、正视顾客，在听对方讲话的时候要全神贯注，回答客户问话的时候语气不能生硬，给客户留足面子。
“你错了”、“连这你都不明白”、“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式索然抬高了自己，但是贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。如果你这样做，你可能会赢（证明你是对的），但是我们却会为此丢掉生意。所以，无论客户提出的问题有没有道理和事实依据，只要是我们的客户提出来了，我们首先得表示出欢迎和尊重的姿态。
事实上，客户能当面提出反对的意见，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客户有异议而藏才内心不和你说，这才是真正对我们不利的。
所以我们不但不要回避问题，而且还要设法引导他说，鼓励他说。让客户公开自己的不同意见，这样对从事工作的我们才有好处，因为我们的客户觉得他自己受到了重视，他满足了自己的自重感，我们也由此摸清了他的真实想法。
一次有位客人在离开酒店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂经理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂经理思索着。大堂经理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂经理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂经理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂经理说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂经理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂经理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂经理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
小结：这是销售人员给客人留足面子的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂经理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
[巧手点金]
在销售过程中，处理客户异议时，我们面对各式各样的客户，要如何与客户沟通，给客户留足面子，需要做到以下几方面：
第一、用微笑化解冰霜
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！”每一位销售人员，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来咨询或投诉的客户。
销售人员是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。如何能够把销售人员内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位销售人员而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。
让客户在交流中顺畅地体验、感受销售人员的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是销售人员服务的最高境界。
第二、必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的销售人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”
第三、避免投诉处理破裂
有经验的销售人员，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留足面子，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，销售人员须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。
在销售过程中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，销售业难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。销售人员应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
第四、成为一个好的倾听者
一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。销售人员知道这一点，就应尽量让客户多讲，不管她说的对与错，都要给客户留足面子。从他们的言谈举止之中，销售人员可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。
第五、从客户的立场说话
很多人误以为在发现问题时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的问题处理要在彼此和谐的气氛下，给客户留足面子，才可能达成。
在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益，而且自己已经很有面子了。
[客户异议处理箴言]
第一、处理客户异议时，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。
第二、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
第三、对客人能够理解、支持，表示诚挚的谢意。
第四、要学会尊重客户的意见，讲话时要面带微笑、正视客户，在听对方讲话的时候要全神贯注，回答客户问题的时候语气不能生硬，给客户留足面子。
永远不要跟客户争论
请记住任何时候请记住都不要与客户进行争论。因为在争论过程中无论你占据了上风还是下风，你永远都不可能获胜，而是会在整场销售活动中输掉交易。“永远不要跟我们的客户发生争执”，这是销售人员在服务客户时应该铭记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对销售人员来说，都不是一种明智的选择。能够在跟客户争执中获益的事还从来没有听说过，跟客户论出一个是非曲直对增加业绩和利润并没有什么好处。
通常销售人员在谈到产品时，对方经常会说：“什么，你们的产品一点也没有名气，我一直在用A产品。A产品是外国公司的产品，业务员也很棒。”如果这时，销售人员气得与其争辩起来了，这样对最后的成交有用吗？对业务的开展有帮助吗？相反，越是争辩自己的产品好，对方就越会喜欢竞争对手的产品。
销售人员要学会让对方没有抬杠的余地，接着我们就不在谈论原来的话题，可以从公司的前景到我们的产品性能、质量等等，建议他可以适用我们的产品，并对他能使用我们公司的产品表示衷心的感谢，使交谈的气氛始终融洽，这样才能使客户购买了我们的产品而且我们还成为了我们很好的朋友。
星期天陪妻子到一家销售健身器材店购买健身器材时，正巧碰到该店健身器材销售员正与一位客户发生争执：
销售员：“先生，您好，昨天你看了我们公司的健身器，我想了解一下，您现在觉得怎么样？适合您吗？”
客户：“某些功能到是挺好的，只是这种健身器太占地方了。”
销售员：“您昨天不是说，您锻炼需要这个吗？这个健身器真的很适合您！”
客户：“不行，如果我买回去，以后会少很大一部分生活空间。”
销售员：“这才过了一天呀，您怎么突然觉得不适合了呢？您开始不是非常想买这台健身器吗？”
客户：“可以跑步的路那么宽，这不用您操心。”
销售员：“外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这台健身器。”
客户：“哼，这是什么道理，干吗非拉别人买你的东西！再见！”
销售员：“你这个人怎么这样，什么东西……”
从上述案例，我们分析：与客户发生争执，不论你是对的还是错的，结果都是对你不利的。最重要的是，你在失去一个客户的同时，也失去了很多潜在的客户，因为没有一个客户愿意花钱找罪受。
[巧手点金]
对待有异议的客户，销售人员不要硬着头皮去和客户争论，可采取以下处理方法：
第一、记录下客户的抱怨
面对我们的有异议的客户时，销售人员首先要冷静地记下客户发生抱怨的原因，询问事情的经过。等客户的情绪得到宣泄后，再予以处理。
第二、不管客户对错，不要立即与客户发生争论和辩解
有一个著名的销售人员曾因为“当面指责客户的错误得到过深刻的教训。”他说：“多少次销售失败，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。我们的营销人员即使可以赢得辩论，但营销人员的销售的产品就销售不出去了。”
第三、耐心倾听客户的诉说，客观地研究客户提出的意见
在客户表达自己的意见时，销售人员千万不可中途插嘴，特别是不能在对方没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。所以我们必须先听完客户的话，接着再满怀诚意地作答。
第四、开通服务热线平台，积极对待咨询投诉的客户
对待投诉的客户，没有什么比保持沉默或疏忽更糟糕的了。如果销售人员没有道理，就应向客户表示道歉，并说明问题的起因。如果错误可以纠正，那么就立刻加以纠正；如果可能向客户表明歉意，就应立即答复客户的意见。即使客户无礼，销售人员也不要跟着失礼。
在一个无礼的人面前，我们的销售人员不用太生气，在无礼的客户面前讲风度，只能体现一个人的涵养，不会损伤到人格。当遇到客户的抱怨、意见或投诉的时候，销售人员可以遵守几个原则：一要记住，在与客户发生争执中永远没有胜者；二是赢得客户的同情，把客户提出的意见看成是留住客户和改善服务的一个机会；三要使客户的“面子”永远是“正确”的。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这是每一位渴望成功的销售人员都应该做到的。
[客户异议处理箴言]
要取得客户的好感，首先要赞同客户的意见，不要与其争论、反驳，你是要表面上的胜利，还是别人对你的好感呢？也许偶尔能获胜，但那时空洞的胜利，你将永远得不到对方的好感。
与客户交流要欢迎不同的意见，不要过于相信你的直觉，保持平静，并控制你的情绪，耐心倾听并寻找相同的意见，要诚实、宽容、同情、并感激你的客户提出的不同意见，不要急于采取行动，让对方都有时间把问题考虑清楚，和谐的交流技巧会使你的成功的路上一帆风顺。
认同客户的感受
认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是认同客户的感受，重复客户的反对意见，并将语气淡化。
通常我们会遇到这样的问题：
客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。
销售：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。
客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。
销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。……
认真倾听客户，认同客户的感受，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
以“情”留客，以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人
万事皆有情，人人难离一个情字，销售人员要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，认同客户的感受，对客人像亲人，同喜同忧。
5月下旬，某公司在新装修的会馆的第二会议室开会。一位参会代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀门突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班小张一面向客人道歉，将客人带往洗衣房，一面通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班小张与服务工程部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。……
小结：就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不阿菊在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。
