不管我们在做什么销售，我们会时常碰到很多问题，不管我们回答“是”或者“不是”，我们都不会得到任何好处。同时，很多人会提出请我们给他们材料，我们也可以给他们材料，但是我们不会得到任何好处。
因此，不管我们是销售产品还是服务，客户提出问题时，那我们就可以利用刺猬性的技巧，把这个问题抛回给客户，让客户不知不觉把自己的需求公诸于众。
[客户异议处理箴言]
第一：引导客户自己提问题，用影响力来影响客户，不放弃的努力，感性的诚实，将引领我们走向销售成功之路。
第二：在发问中要表现出一切为客户着想的热忱，使客户在不知不觉中就很好地配合，创造了良好的谈话气氛。。
第三：聪明的销售人员，在你侃侃而谈的时候，不妨多观察客户的表情和肢体语言，伺机而动，把握客户心理，找到客户的需求，成为客户心目中最贴心的业务人员。
讲究语言技巧，化解客户的心理疑虑
语言是一种交际工具，人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于销售人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是销售活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到销售的成败。
消费者经常这样问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”销售人员通常立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者还会接着又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”销售人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。
一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名销售人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。销售人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。
“胡总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！（感谢客户。）
“胡总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”（赞美客户。）
“这是我的卡片，请您多多指教！”（第一次见面，以交换名片自我介绍。）
“胡总以前接触过我们公司吗？”（停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间。）
“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。”（介绍此次来的目的，突出客户的利益）
“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”（问题结束，让客户开口。）
胡总面带微笑非常详细地和该销售员谈起来。……
从这个例子可以看出，注意语言技巧是能够吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。同时，如何找出客户真实需求的关键部分。该案例的销售人员，就通过很好的开场白吸引了客户，有了个漂亮的开门红，就等于向促成销售迈进了一步。
[巧手点金]
销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。成功的销售员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸剑客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要产品本身品质做基础，更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土。
因此，销售人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧，向客户展示你的语言魅力，要注意以下几点：
（1）用客户听得懂的语言来介绍
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。
（2）用讲故事的方式来介绍
大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”
（3）要用形象地描绘来打动顾客
有这样一句话：“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。
（4）用幽默的语言来讲解
每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。
幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。
出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，就有了成功的可能。
[客户异议处理箴言]
第一：销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。
第二：一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。
第三： “买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见销售语言的重要性。
第四：好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。
听之有道，从只言片语中找出关键信息
倾听是有效沟通的重要基础。在倾听的过程中，积极的认同客户，理解客户的感受和情绪，都会让客户感到被尊重。但仅仅尊重客户是不够的，要更有效地帮助客户解决问题，不但要听他表达的内容还要注意他的口音、用词特点、语气、语调、语速与音量，这有助于你了解客户语言背后传递出的用户的内在特征，了解了这些，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流。
在销售过程中，我们经常遇到客户向销售人员倾诉的时候，这时即使是你不感兴趣的话题，你也不能打断客户或者表现出不耐烦的情绪，这样会失去这个客户，导致交易失败。
因此，客户倾诉时销售人员懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。
李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗？”
陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。
李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。
通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。
[巧手点金]
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。听之有道，可以从只言片语中找出客户关键性的信息，可见，学会听，对销售而言是很有好处的。
第一、听之有道的必要性。
与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个销售活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。
可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。
第二、听，可以引导和鼓励客户开口说话，找出关键信息。
？？认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：
？ （1）巧妙提问。
？？由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。
？？（2）准确核实。
？？客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。
？ 值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。
（3）及时回应。
？？客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
第三、倾听是一种需要不断修炼的艺术。
福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。
[客户异议处理箴言]
第一：尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。
第二：即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。
第三：可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。
第四：要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。
第五：请记住：做个有心的聆听者，给客户他最想要的。
