在前几讲中，我详细地讲解了服务礼仪与职业道德的关系。还有，作为服务人员，一定要调整好自己的心态，一定要增强自己的服务意识。我反复强调的是，服务人员应该调整心态：一个服务人员，如果他心态调整不好，必然会影响到他的人际关系。
我强调：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好：世人皆醉我独醒，洪洞县里无好人。在家里，会摧残家人；在单位，会残害同事；到社会上去，会与人民为敌。这样一来，很多的时候，会把自己的人际关系弄得一团糟，而且伤害于人。所以我们调整好心态，有助于自己和谐地处理人际关系，有助于搞好自己的本职工作，有助于和谐企业的建设，也有助于美化生活、美化社会。
宏观而言服务好像就是一个过程。在这个过程中，哪一部分最应该引起我们的重视呢？
这个问题是非常重要的！如果从纵向发展的角度来讲，服务真的是一个过程。在整个服务过程中，方方面面的细节问题，你都不能说不重要。缺少任何一个细节，都会有问题。但是从总体而论，在整个服务过程中，其始和终的问题是比较重要的。所以我们强调要做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。
具体而言，要做好服务工作，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终，所以我们必须要高度关注服务过程的始和终的问题。
在善始善终这个问题上，应该注意的基本环节是什么呢？
在理论的层面来讲，最重要的应该是以下两个问题：第一个问题，首轮效应。第二个问题，末轮效应。一个首轮效应，一个末轮效应，二者所强调的便是自始至终、有始有终、善始善终的问题。
实事求是地讲，我讲的这两个名词：首轮效应和末轮效应，对很多人来讲是比较陌生。但它在我们日常生活中，却是无所不在的，也是人所皆知的。只不过我们的具体提法比较抽象，比较理论化而已。
首先，我介绍一下首轮效应。
所谓首轮效应，实际上又叫首因效应，或者还叫做第一印象效应。它实际上告诉我们的是：在整个服务的过程之中，我们所留给服务对象的第一印象是至关重要的。
一个人也好、一种产品也好、一项服务也好、一家企业也好，他（它）留给自己的服务对象的第一印象至关重要的。一种产品上市，第一炮打不响，以后很难响；一个员工，人家看到你不顺眼，以后很难对你产生好评；这个因果关系我们就把它叫做首轮效应。所以首轮效应简而言之就是，我们留给交往对象的第一印象的好和坏，往往直接左右了对方对我们的总体评价。它强调在整个服务过程中，留给服务对象良好的第一印象是非常重要的。下面，我来讲一个例子：
有一次我到国外去，一个西方发达国家，我有个堂妹在那里定居，我顺便就约这个堂妹来见面。她当时自称自己不方便，就跟我讲：让她的先生开车接我去她家。她是在国外结的婚，她先生没见过我。我属于所谓娘家人，也是娘家人里第一个见到她丈夫的人。我这个人为人比较刻薄一点，对人比较严厉，但这个妹妹从小跟我的关系比较好，她大约希望我回去后能跟家人讲讲她先生的好话。
她叫她老公来接我，实际上是对我搞公关。我也算个聪明人，她一说我就明白了。我说那来吧，于是她先生开车来接我，路途大概三百多公里，他开车来很容易，两个多小时就到了，然后我们返回。高速公路路口进去之后，大概没有二十多分钟，车就抛了锚了，因为他阴差阳错，忘了加油了，一看油表，没油了，只能停到路边。我们当时停车不到一两分钟，刚一刹车，后面一辆警车就过来了，他们国家高速路是全程监控的。按照我的理解，人家警察下来还不训你，还不罚你呀？！
你知道当时谁最厉害吗？你可能想不到，是我那个妹夫最厉害！他讲的话我听得懂得，他上来就讲：你们怎么才来？我一想，这可是领导对部下说的话呀。那两个警察说：我们尽快赶来了。我的妹夫说：你们来了正好，帮我去做一件事儿。我的车没油了，得买油去。我感觉到他真的很牛啊！敢派警官去给他买油。然而对方一个警官可能觉得有点别扭，问：那个合适吗？答：有什么不合适的，要你买就去买。对方说：可以，你把油箱给我，买油要油箱。答：没有，自己找去。然后，两个人走掉了，我当时心里想：我妹夫威风啊，好酷啊，好厉害呀，他是一位海外华人。我当时想：他够有实力呀。大概过了有半个小时的样子，两警察就把油给运来了。按照我妹夫的要求，拎了两桶油来了。当时我碍于身份，没有讲什么话。因为我是大舅哥，咱也是有身份的人，不能乱夸人，也不能什么话都问，我就没吭气。
后来到他们家待了两三天之后，我私下问妹妹：你老公跟黑社会有关系，她说没有。她说：我们是良民的出身，他爸爸妈妈原来工作在香港，然后到海外来的，都是知识分子。爸爸是律师，妈妈是医生，很有教养的。我问：真没有？答：真没有。她说：你放心，我也不是傻瓜，我找黑社会不是找死。我又问：他家在这个地方有政治背景没有？她说没有。她说：我们就是做一般业务，做进出口贸易的。我问：那他为什么那样理直气壮地对待警察？她说你去问问他吧。我就去问他：你为什么对警官那么厉害，警官为什么怕怕你呢？猜他说什么，他说：其实我们这里是一个公民意识很强烈的国家，我是纳税人。我交了钱给你，国家你就是为我服务的，我有权利要求你为我服务。他说：我当时要求他们服务，他们是有点不高兴，但是他们不敢不给我服务。他们倘若不给我服务的话，我投诉他们，他们搞不好吃不了兜着走。服务是相互的。
我当时的第一个印象，我经历了这个事情之后，对这个国家的这个公共服务系统，对他的警队的素质产生了深刻的印象。我不是说西方的月亮比我们圆，但说个实话，他严格的管理，规范的服务，的确是有值得可取之处。邓小平同志讲了，一切先进的东西我们都要学。我们在讲到首轮效应的时候强调第一印象：在人际交往中，谁都不瞎，谁都不傻，一个人对某一件事物有良好第一印象的话，他自然会对你有好评；但是这个第一印象如果不好的话，则必定反其道而行之。
一般而言，首轮效应具有一些基本的特征，通过了解它的一些最重要的特征，将加深对它的印象。
第一个特征，瞬时性。瞬间的瞬。所谓瞬时性，是告诉我们：一个人对一件事物印象的好坏，往往是一刹那形成的。心理学证明：人们对一个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间所形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了，有时甚至是形成于见面之初的前三十秒，特别是前三秒。你注意了吗？影视演员、节目主持人，一出场、一亮相都高度重视，实际上就是出自这一原因。
