在现代服务中，人们随着自己的物质满足实现之后，进而言之会提出一些舒适度的、精神享受的、心理满足的，乃至身份炫耀的要求。
比如我们上次讲，买一件衬衫，五块钱一件能穿，高档的品牌，羊绒的，四千，五千，甚至上万的也有。那你说，你买一件一万块钱的衬衫是为什么？
我们讲服装无非这么几个功能：第一，实用。即避暑御寒；还有遮羞，把关键部位挡住。第二，品位。即展示自己审美的层次。第三，职级。即借以显示人与人之间的身份差别。实际上，五块钱的衬衫能穿，五千的衬衫也能穿，没有人告诉我买五万块钱或者五千块钱的衬衫是为了遮羞，也没人说卖一万块钱一条的裙子是为了御寒或者避暑，肯定没有。如果有人那么做，那实际上是表示品位，表示独特，或者是一种身份的差异，我们叫身份炫耀。此外还有一些因素，比如说时间和空间的因素。
人有一个特点，他必须与人交往。有个同事说：“我不愿意见人。”我说：“你顶多做到二十四个小时，我就不相信你四十八个小时，七十二个小时，一百零八个小时都不见人，不可能。”人是社会的动物，长时间见不到人是不行的。你要是二十四个小时见不到人，你就烦燥不堪。
有一次，我们到北京郊区的一个地方度假去了，条件非常得好，清爽宜人，人迹罕至。一个同事跟我讲：“能住在这儿就好了。”我说，说句你不爱听的话，在这里你住一天可以，住五天可以，但其极限是一星期。你信不信，且不说你要买东西买不到，你上网不能实现，你想去精品店、你想去酒吧，没有那种可能。退一万步讲，在这里你见不到人，人为什么有时候要去逛街？要去星巴克买一杯咖啡喝？为什么要到酒吧坐一坐？实际上，他是找和别人共处的感觉。
人有时候怪怪的：一方面不能见不到人，但另一方面也不能见到太多的人。人很怪啊，没有人不行，人多了有的时候也是不行的。例如，在公共场所里，人与人距离过近，就容易出现这样的问题。人其实有一种对他人的身体排斥感，或者叫做身体屏蔽区。比如，我参加谈话节目，我和主持人的距离是半米，半米这个距离比较合适。如果是长沙发，我和主持人你一边、我一边，中间空一个人的位子，相距半米比较合适。说句不该说的话，如果我想更贴近主持人，大概只有以下三个可能：第一，我是你家孩子。假定你当了妈妈了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都没事儿。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否则你打趴我，或者落荒而逃。所以人与人之间的距离是非常重要的。
现代服务礼仪强调一个重要的概念，叫做距离有度。它的基本含义是：我们在日常服务岗位上为服务对象提供服务时，必须和对方保持适当的距离。距离过近，有碍效果；距离过远，也有碍效果。距离不适当，有碍于人；距离适当，才能促进服务效果，这就是我们所强调的距离有度。
我首先来举一个人际距离过犹不及的例子。
有一次，朋友请吃饭，是在南方，他是南方人，是我同学。周末了，我到他那儿开会，他们两口子请我去吃饭，还有一些亲朋好友作陪。当时我们包了一个雅座，那是一个高档的酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较喜欢安静的人。本来我就不太爱说话，但当我说话的时候，身后还站着一个人，我很别扭。我就告诉小姐，我说：“谢谢你了，你忙你的去吧。”结果小姐笑容可掬地回答：“不用。”你让她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了吗？她不，她还积极参与。我们当时比较随便，大说笑话，结果她比我笑得还狠。
男同志往往有个小缺点，漂亮姑娘在场的时候话多，当时服务小姐一笑，他说笑话的人更来劲儿了，结果吭哧吭哧没完，你说我烦不烦？但是我还不能说！人家请你吃饭，你挑什么毛病？这样一来，我就没吃好。你想想：你吃饭的时候，身边站着一个人，就在你背后，你会有什么感觉？
其实，像那种地方，有那么两三个服务生就足够了。比如，屋里有一个在待命，或者全部都在门外等候。有人叫你，你再进来服务，那样做才是比较妥当的。
我在讲政务礼仪的时候曾多次强调过：会见客人的过程中，一定不要频频为对方斟茶倒水。请设想一下嘛：当时我在谈事儿，你上来给我斟茶倒水，你可能会打断我的思路，而且还会分散我注意力。咱们都是有身份的人，你给我倒水，我肯定说谢谢。不说谢谢，我也会叩指致意，这样一下子我就会中断思路。其实不必频频续水，你十五分钟，或者二十分钟续一次就行了，那样也能满足客人的常规需求。
总而言之，在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个“度”，过了不行，不到也不行。
我们需要在此再次强调的是：现代服务礼仪的重要概念之一——服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。在此问题上，服务者应主动采取行动。
具体而言，在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行，这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。
距离有度在此不仅仅是一种空话，也不是只可意会、不可言传的一种东西，它实际上是有规范的。我们可以讲的是两个具体角度：一个角度是有所为，即什么样的距离是适当的；另外一个角度则是有所不为，即什么样的距离是不应该的。下面，想把它们分别的来谈一谈。
首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：
第一，叫做常规距离。字面意思一听就很清楚，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？半米到一米半之间。有同志问：届时是不是要弄一个尺子量着呢？那倒也不至于。它指的实际上就是一步之遥。当你和别人说话时，与对方应保持一步之遥的距离，那样一来，你身上的体味，你说话的时候唾液飞沫，甚至你举手投足之间的动作，统统都不会有碍于人。你有没有这样一种感觉？俩人坐得太近，咱俩翘腿，我往这边一翘，你也往这边翘，两脚搭一块去了。我们要有一米半左右的距离，就不存在这个问题。再如，说话的时候，我的声音大了，唾沫星子奔你去了。我俩相距过近，你是躲还是不躲？常规距离，实际上就是人与人之间在其日常交往中普遍存在的距离。
第二，叫做展示距离。所谓展示距离，就是我们在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常常会有这样一些情况，比如我卖摄像机、卖数码相机、卖MP3，有人不会用，我得调试一下、试用一下。常规的展示，距离是多远？一般是一米到三米之间，最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。双方相距太远了看不清楚，你得拿望远镜去看；离太近，你趴到别人身上也不至于，又不是抢购。简言之，展示距离，在一米到三米之间，它主要适用于操作和示范。我们刚才讲的那个情节，实际上就是谈到了展示距离不当的问题。人与人之间的距离很有意思：你距离客人太远，客人被冷落，影响服务效果；你距离他太近，他产压抑感，也影响服务效果。
第三，叫做引导距离。在我们日常工作中，服务岗位上距离叫什么呢？叫做引导距离，就是引导客人时与对方相互之间的距离。比如，美容、美发、电讯服务、邮政服务、银行服务，客人要求去到一个地方去，或被带到一个地方去，服务生引着客人走。如果你是酒店的服务生，或者是一个餐馆的领班，现在我是客人，你领着我走，你觉得应该处在我的什么方位，和我应该有什么样的距离？标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。双方如果彼此相距太远不行。双方太远，人一多了，挤开了，或跟不上了。引导者为什么要在左前方呢？因为我们国家的行路习惯是右行。右侧是内侧，左侧是外侧，这样的话，迎面来了人，走在内侧的客人便不至于为对方避让。而走在中间的人届时往往就需要让路，实际上左前方是处在偏中间的位置。应当明确的是：引导距离应该是一米左右。稍微远一点还行，太远了恐怕不行。
第四，叫做待命距离。什么是待命的距离呢？所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。假如客人没有叫你，她走哪儿，你跟哪儿；人家想看什么的话，该怎么专心致志，你跟着烦不烦啊？有时，有的服务人员还有更烦得在下面；“您过来看看这个”？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的虫，你是我的导航仪吗？说实话，孩子让我看什么，我可以看什么；老婆让我看什么，我可以看什么。你凭什么让我看什么，我就看什么？你要尊重我的选择。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时，切切不可不主动接近影响对方。你觉得：服务员在你身后某一个方向不看着你好，还是你走哪儿他跟哪儿好？我觉得：他在我身后盯着我，我会有一种被监视的感觉。否则你一抬头看着他，吓你一跳。那样不好。
第五，叫做信任距离。所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。当然这个规矩也是双向的，你别过分信任他，他若不自觉，把你东西全拿走了那也不行。
此外，还有一种有所不为的距离，就是在服务过程中不能够存在的距离。一般而论，在服务过程中所谓有所不为的距离，即不能够存在的距离有以下两种——私人距离和脱岗距离，这样的距离若是出现了，就有碍服务。
其一，称为私人距离。私人距离，即人与人之间相距小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是家人、朋友、父母、子女的关系，亲朋好友的关系；此外就是需要特殊照顾的关系，比如医院啊，有时候医护人员需要搀扶患者，它恐怕是极特殊的情况。私人距离有时候又叫亲密距离，或者是特殊服务距离，它一般不出现。我是一个身体状况正常的中年男人，我到你那儿买衣服去了，你是服务小姐，你搀着我。咱们又不是溜冰，我又不是举步维艰，那样子合适吗？你觉得不合适吧？我也觉得不合适。
其二，称为脱岗距离。所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。我前几天坐飞机到一个地方去，就遇到这样一件事情。下了飞机之后，机场外面当时没有出租车。那么大一个国内数一数二的机场，居然没有出租车；本来朋友要接我，我没让接，结果等了快半个小时。后来来了出租车，上车后，我问司机怎么回事儿？他说停车场要改建，要绕好几公里，路上有几个口堵了。我当时想算了，表示理解吧。过了半个月，我再去，它还是这样子，我觉得这就是管理部门的问题，这就是服务意识的问题。你有一有二，再三再四无论如何说不通！即便修路，你也不能影响客人啊！你损害了机场的形象，影响客人的心情。在服务过程中，脱岗了找不着人不行，来宾出了机场打不到出租车也不行啊！出租车你又不是没有，几千辆在那儿停着开不上来，你说这是谁的问题？你临时出一分钟、一个小时的问题尚可原谅，你好多天了还是如此这般？！这不可以的。
总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。
