在现代信息社会里，电话的应用早已十分普遍。广大服务人员在自己的工作岗位上，时常都有可能利用电话同服务对象进行交谈。从某种意义上讲，运用电话这一行为本身，对于服务人员而言也是一种服务。在具体运用电话时，尤其是与服务对象直接进行通话时，服务人员的所作所为是否得当，与其服务水平大都紧密相关。
使用电话的一大特点，是通话双方彼此之间互不见面。一方的神态表情、举止动作，另外一方肯定是看不见的。在这种情况下，主要发挥作用、直接影响通话效果的，往往便是通话者的声音、通话者的态度和通话者所使用的言词。此三者，一般被人们称做“电话三要素”它们不仅与通话内容直接相关，而且也直接影响着通话双方之间的相互关系。
一位传播学专家曾经指出：“不管是在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的方式”，就是由通话者的声音、通话者的态度以及通话者所使用的言词等“电话三要素”所构成的。服务人员在运用电话时要做到彬彬有礼，表现得体，就必须在通话方式方面对自己严格地进行要求。
严格地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口头用语与书面用语两大部分所构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双方主要使用的是口头用语。而在某些特殊的情况下，例如，需要进行电话记录，或者收发传真时，则通话双方或其中某一方，还必须使用书面用语。因此，服务人员在学习、运用电话用语时，对于在口头用语与书面用语等两个方面的有关礼仪规范，均须加以注意。
第一，电话的口头用语。服务人员在正常情况下进行电话通话时，在其口语方面所应当注意的问题主要有以下几方面。
其一，做好准备。首先，要提前做好准备。在打电话之前，通话双方，其中尤其是率先拨打电话的一方，通常都要进行必要的准备。
情况之一，拨打电话。拨打电话所应当进行的准备工作大体上有五步。
一是备好电话号码。在有条件的情况下，拨打电话之前，必须正确无误地预备或查找好对方的电话号码。必要时，还可同时准备好联络对方其他的有效方式，如移动电话、传真机号码，或者对方其他的几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码时使用。
二是拟好通话内容。在联络服务对象之前，大凡重要的电话通话，都应当提前对通话内容有所准备。在进行重要的电话通话之前，最好是备好一份通话提纲。这样在正式通话之中，就可以既节约时间与费用，又可以抓住重点，条理分明，不易遗漏。
三是慎选通话时间。服务人员在拨打电话给他人时所选择的通话时间，首先应当方便于对方，而不允许利己不利人。在一般情况下，拨打给他人的电话，不宜选择过早、过晚或私人休息的其他时间。节日、假日、午休或用餐时间，通常均不宜选择。打电话去偏远地区或国外时，还应充分考虑到时差等因素。
四是确定通话地点。因公进行电话通话前，对于通话的具体地点亦应有所斟酌。除了要兼顾现有条件之外，还应当在选择通话地点时考虑以下几个因素：因素之一，是电话的主要功能能否满足通话的基本要求。因素之二，是通话内容是否具有保密性，需要保守业务秘密的电话一般不宜在大庭广众之前拨打，尤其是不宜在外面使用公用电话拨打。因素之三，是不宜利用本单位电话去拨打私人电话，假公济私，贪占单位的便宜；因素之四，是尽量不要借用外人或外单位的电话，特别是不宜长时间借用，或者借用其拨打国内、国际的长途电话。
五是准备对方回复。要求他人在指定时间来电话时，一定准时恭候在留给对方号码的电话机前，以等待对方的回复。至少在此前后的一刻钟之内，是不宜贸然离去的。同时还须切记，在此期间应不再使用留给对方号码的电话机通话，否则就极有可能使对方打不进来电话。
情况之二，接听电话。服务人员在工作岗位上接听电话，通常也需要做到有备无患。对于服务单位与服务人员个人来讲，常规的准备工作主要有三。
一是确保畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查。发现故障之后，务必要及时检修。更改号码后，要及时对外公告，以保证其畅通无阻，而非形同虚设。
二是专人值守。服务单位对外联络之用的电话，一般均应指定专人负责。在上班时间之内，要保证其随时有人接听，免得有碍于工作。
三是预备记录。在不少时候，服务人员都可能会需要将外来的电话全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电话一般有三种主要方法：一是进行簿记，二是进行板书，三是进行录音。不论具体采用何种记录电话的方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、记事板、录音带等等，提前一一备好。
其二，检点表现。在具体进行电话通话时，通话双方虽然不一定有机会利用可视技术看到对方，但彼此之间的现场表现，却依旧是对方完全可以感觉得到的。
人们在进行电话通话时的具体表现，主要见诸双方通话之时的声音与态度。要求服务人员在通话时以礼待人，检点各自的通话表现，实际上就是要求其不论是在拨打电话还是在接听电话时，都要对自己的声音与态度进行有意识的调控。
在通话的整个过程之中，通话双方均应在个人表现方面注意的主要问题共有两个。
一是声音清楚。电话交谈，主要是借助于声音进行的。由于线路、距离以及其他方面的原因，电话里的声音多多少少总会有一点儿失真。这种情况假如过于严重，就会直接妨碍通话的效果。所以通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声音。
要在通电话时做到声音清楚，主要有以下五点注意事项。
注意事项之一，咬字准确。通话之时如果咬字不准，含含糊糊，自然难于让人听清、听懂。
注意事项之二，调控音量。在通话时，音量的高低极为重要。过高的音量，会令人耳鼓欲裂；过低的音量，则又会使人听不清楚。在正常情况下，通话时的音量以对方听得清楚而又感觉舒适为宜。
注意事项之三，速度适中。与面对面的交谈相比，通电话时讲话的速度应当适当地有所放慢，否则就可能产生重音，而且还会令人厌烦。但是，通话的速度也不宜放得过慢，否则就会给人以有气无力、勉强应付之感。
注意事项之四，语句简短。通电话时，双方所使用的语句，务必要力求简练、短小。这样不仅可以节省双方的时间，而且也会有助于声音清晰度的提高。
注意事项之五，姿势正确。双方在通话时，都应该有意识地站好或坐好。不要随意在通话时走动，或是兼做其他事情。持握电话的正确姿势，是双手将其轻轻握好，听筒一方靠近耳部约一厘米处，话筒一方则距离口部约有一厘米左右的间隔。电话若与自己间距不当的话，也会使声音不够清楚。
二是态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时，必须有意识地保持平和的态度。在通话时，服务人员的态度显得亲近异常，或者过度冷漠，都会令人难以接受。
服务人员在通话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更好地为人民服务。要做到这一点，通常要求服务人员在通话时具体注意好三点。
注意事项之一，不卑不亢。与他人进行通话，不论双方熟悉与否，关系如何，不管是人求于我，还是我求于人，服务人员都要以尊重友好的态度去对待对方。既不允许妄自尊大，盛气凌人，也不允许低三下四，曲意逢迎。
注意事项之二，不骄不躁。在工作岗位上与任何人通话时，服务人员都要保持冷静的头脑，约束自己的态度。在任何情况下，都不允许在电话上滥发脾气，训斥他人，甚至对别人恶语相向。在电话上发牢骚、说气话、讽刺或挖苦人，也是不应该的。
注意事项之三，不忘职责。服务人员在工作岗位上打电话时，务必要牢记，自己是“守土有责”的。该打的电话不打，该接的电话不接，该转的电话不转，随意中断通话，或者在通话过程中对对方保持沉默、不理不睬，无论如何都是一种失职的行为。
在通话的具体过程之中，拨打电话的一方与接听电话的一方，通常还有一些在态度上各自需要注意的事项。
作为拨打电话的一方时，服务人员在通话态度上所须注意的主要事项有四。
一是通话要见机行事。打电话时，主动权一般掌握在拨打电话一方的手里。尽管如此，服务人员在拨打电话时亦应注意对方的反应，见机行事，切勿居高临下。倘若感到对方反应不够及时或积极，可询问一下对方此刻通话是否方便。必要时，可过上一会儿再打。
二是拨错要及时道歉。万一因为误记、误拨等原因，而将电话打错了地方，在得到确认以后，一定要主动向对方赔礼道歉。不要若无其事地一声不吭，更不宜去向对方发脾气。
三是时间要有所限制。在正常情况下，出于对交往对象的尊重，拨打电话切勿时间过长。一般来讲，每次通话的具体时间，以三分钟至五分钟以内为宜。拨打电话时拖延的时间过长，对于交谈对象是不够尊重的。
四是话筒要轻轻挂上。依照惯例，应由通话双方之中地位较高者负责挂断电话。若拨打电话者依例在挂断电话时，应先向通话对象暗示此意，然后再以双手轻轻将话筒放下。挂断电话时切勿一言不发，随手猛掷；或者在对方意犹未尽之时，自作主张地戛然而止。
作为接听电话的一方时，服务人员在通话态度上所须注意的主要事项则大致有四。
一是要积极接听。在接听电话时，不要有意拖延时间，或是对其存心置之不理。服务礼仪要求，当电话铃声响起之后，应在铃响三次左右及时予以接听。在通话中如请对方稍等，不宜长于一分钟。
二是要全力呼应。接听外人拨打进来的电话时，一定要对其全力呼应。切勿表现得漫不经心。当通话无故中断后，接听的一方应立即拨打电话给原拨打电话的一方，并说明电话中断系线路原因所致，免得对方产生怀疑。
三是要善解人意。碰上错打进来的电话，服务人员不可因此而对对方大发脾气。有可能时，不妨协助对方核实或查找一下对方所要拨打的电话号码。因故不便接听他人的电话时，须先向对方道歉并讲明原因，随后再在双方约定的时间里，主动而准时地打电话给对方。请对方过一会儿再打进来的做法，未必适当。
四是要巧于中止。若在通话时无意将其继续下去，一般不宜直言相告。一个巧妙的方法，是告诉对方有客人到访，有人召唤自己，或者又有另外一个电话打了进来，因为碰上此类情况时，再继续与人通话是失礼的。万不得已打算这么做时，别忘记向通话对象道歉，并告诉对方，希望以后有机会再与对方继续畅叙。
其三，讲究内容。在整个电话通话进行的过程之中，有关双方都要对通话的具体内容有所讲究。
服务礼仪规定，在通话初始、通话中途以及通话告终之时，不仅基本内容各异，而且具体规范也多有不同。以下，分别对其略作介绍。
通话初始时的具体规范。通话初始，是打电话的第一个阶段。在这一个阶段之中，对于通话双方的主要要求是：互相问好，自作介绍，进行确认。
