要真正做到耐心服务，还要求服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的顾客时，保持应有的风度。具体而言，要求服务人员注意下列三条。
首先，保持冷静。越是面对素质低下的顾客时，服务人员越是要注意态度，保持冷静与克制。在接待这类客人时，既要坚持优质服务，不为生气而降低自己的服务质量，又要在原则问题上加以坚持，不要为了息事宁人，而去迁就对方。服务人员的这种表现，实际上是对对方无理要求的最好的回答。
其次，理直气和。遇上顾客顶撞自己，出言不逊之时，服务人员仍须心平气静，礼让三分，保持一种和平的心态，切勿无比激愤，一触即跳，“以牙还牙，以眼还眼”。在服务岗位上，必须牢记得理之时须让人，不必因理直而气粗。要胸怀宽广，善于说明道理，以理服人。
最后，以静制动。一旦服务人员与顾客发生了争执，或者极个别的顾客无理取闹时，当事的服务人员本人应尽量不要与顾客针锋相对，要一如既往地对其以礼相待。其他服务人员可以从旁进行调停、劝解，但是不要围观、起哄、打群架。对顾客群起而攻之，怎么讲都没有道理。
第二，待人从宽。待人从宽的主要含义是：一旦不幸发生了服务纠纷，服务单位、服务人员均应对其认真对待，及时处理。在具体处理服务纠纷时，要勇于面对顾客对自己的意见、批评，有则改之，无则加勉。对于确属自己一方的不足之处或严重缺陷，要敢于承认，敢于纠正，必要时还须及时向顾客或社会各界公开道歉。对于属于顾客一方的问题，要宽容忍让，礼让三分。在一般情况下，无论如何都不允许服务单位、服务人员在处理服务纠纷时，对顾客蛮横无理，借故刁难，再三苛求，或者拒不承认自己的错误，拒不承担自己应负的责任。
在处理服务纠纷时，要求服务单位、服务人员宽以待人，具体来讲，有三个方面的问题是必须认真对待的。
其一，认真面对。世间一切事物，都难免会有彼此之间产生矛盾之时。对于服务单位、服务人员而言，除了要以积极的努力，去预防矛盾的出现之外还有一点必须注意，即当矛盾一旦出现时，要对其认真加以面对，尽快地采取合理的措施进行处理，以求大事化小，小事化了。
任何微小的服务纠纷，如果不能得到及时的处理，都有可能一再升级，迅速扩大，甚至还会最终酿成重大事端。服务单位与服务人员对于这一点，必须始终牢记不忘。
在面对服务纠纷时，服务人员所要做的主要事情，是要正确地处理发生在自己面前的矛盾，以防止其进一步升级或扩大。
首先，服务纠纷的对待。服务人员在其工作岗位之上，万一与顾客产生了矛盾纠纷，如能注意下述三点，通常都有助于矛盾纠纷得到平息或化解。
一是主动谦让。当矛盾出现之时，服务人员如能及时地对顾客进行适当的谦让，往往便会使即将到来的双方正面冲突的局面迅速得以扭转。此刻，服务人员可主动结合当时的情况，向顾客直接致歉。例如，“对不起，刚才是我做得不对”；“请您原谅，刚才是我态度不好”；“不好意思，让您久候了，真的很抱歉”。这种及时“退一步”的做法，通常都有明显的收效。
二是宽宏大量。有的时候，顾客难免也会做错事、说错话。对于顾客本人的一些无关宏旨的过失，服务人员一般不必予以深究。在必要的时候，甚至还可以在对其失当之处加以包涵的同时，主动为其承担错误。所谓“你敬我一尺，我敬你一丈”，服务人员若能对顾客的小错小过不予计较，双方产生正面冲突的概率便会大为下降。
三是转移视线。极个别的顾客有的时候会得理不让人。他们一旦找到了服务人员或服务单位的毛病，往往紧抓不放。面对这一类人时，较为明确的做法，是在做出适当的解释、说明或道歉后，可转而从事其他正常工作。在这种情景之下，对方的怒气通常会逐渐减缓，因为没有人与之对阵的一台“独角戏”，唱起来实在是乏味的。
其次， 顾客投诉的接待。在面对服务纠纷时，服务单位所要做的主要事情，除了要对自己的员工严格管理、严格要求之外，重点是要对顾客的投诉认真加以接待。
顾客的投诉，一般是指顾客因为服务单位、服务人员的服务有不周之处，而正式向有关部门、有关人员进行申诉或反映。对顾客的投诉，服务单位务必要谨慎而认真地予以对待。在接待顾客投诉方面，服务单位重点需要做好以下三件事情。
一是要由专人负责。在大中型服务单位，应设立专门机构负责此事；在小型服务单位，则可由主要负责人对其直接进行过问。
二是要设投诉电话。有条件的单位，均应设立一部专门用以接待顾客投诉的电话，并将其号码正式对外公布。这种电话，一定要保证打得通，有人接听。
三是要进行好反馈。顾客向服务单位进行的投诉，有时难以当下予以解决，负责经办此事者，不仅要认真做好记录，尽快进行处理，而且还要尽早将处理结果向投诉者进行通报。对方如此不甚满意，还可再次对其研究处理。
其二，认真调查。毛泽东同志曾经语重心长地讲过：“没有调查就没有发言权。”他的教导，对于广大服务机构处理纠纷，具有一定的指导性意义。
对于服务纠纷的处理，妥善的办法，是要摆事实，讲道理，但求以理服人。但是要想真正做到“以理服人”，就必须尽可能地对事实的真相有所了解，而要想真正地办到这一点，不进行认真而细致的调查，往往是做不到的。
有鉴于此，在处理服务纠纷时，特别是在处理较为重大的服务纠纷时，服务单位及其有关负责人员，一定要事先做好调查工作。
一是调查的常规方法。目前，调查服务纠纷，主要有现场调查、幕后调查、登门调查、电话调查、专函调查等几种常规方法。它们互有短长，在进行具体调查时，既可以只选择其中的一种方法，也可以数种方法并用。
方法之一，现场调查。现场调查，即在服务纠纷发生地所进行的调查。采用这种方法进行调查，可以防止纠纷进一步升级。但由于当事人较为激动、现场旁观者较多等因素，这一方法往往只能治标，不能治本。
方法之二，幕后调查。幕后调查，即将当事人请入服务单位的接待室，对其单独进行的调查。采用这种方法进行调查，较少受到外界影响。既可以请当事人直陈己见，又可以不受打扰。它的主要缺点是要受到场地、时间方面的一些限制。
方法之三，登门调查。登门调查，在此特指由服务单位指派专人，专程上门拜访投诉者。这种做法，可以体现出服务单位礼贤下士和恳切的处理服务纠纷态度。不过它大都需要预约，否则就会吃“闭门羹”。
方法之四，电话调查。电话调查，一般是指在接听投诉电话时，对投诉者所直接进行的调查。它简单易行，效率较高，但也存在难以面对面直接进行交流，缺乏系统性等缺点。
方法之五，专函调查。专函调查，即利用书信、传真或电子信函等具体形式所进行的书面调查。它大都显得郑重其事，而且有条有理。其不足之处，除了缺少正面沟通之外，就是要受到通信条件方面的具体限制。
二是调查的注意事项。调查服务纠纷之时，不论是具体采用何种方法，总体而言，通常还有如下五点有必要加以注意。不注意这些问题，就难以通过对当事人及有关人员的查核、询问达到排难解纷、追究责任的最终目的。
要点之一，有备而来。进行调查之前，要做好心理和物质两个方面的准备，使自己对事件的来龙去脉、前因后果大体有所了解。可能的话，不妨列出调查提纲。切勿无备而来，无的放矢，在调查之时言不及义，贸然查问。
要点之二，依法办事。在具体进行纠纷调查时，有关经办者必须依法办事。切勿为了本单位或个人利益而徇私枉法，严禁采用一切非法手段进行调查。
要点之三，兼顾时空。进行调查时，如果取得良好收效，就应当在力所能及的条件下，选择较为有利的时机与较为有利的地点。通常，这种选择会有助于调查的顺利进行。
要点之四，选派干员。参与调查的有关人员，必须既有责任心，又有工作能力，并且最好具有一定的调停纠纷的实践经验。还须注意，参与调查，一般应当派出两人或两人以上。只身进行调查，通常不被允许。
要点之五，循序渐进。进行调查时，必须注意循序渐进，分步进行，以便由浅入深，由表及里，真正了解真相。在进行调查时，最忌讳急于求成。贪快图快，只能使调查的结果漏洞百出，遗患无穷。
其三，认真处理。在具体处理服务纠纷时，服务单位的有关人员在其指导思想、临场表现、处理方法等方面，都有必要认真地遵守相关的礼仪规范。
一是处理纠纷的指导思想。处理服务纠纷时，在总的指导思想上，有关人员必须谨记以下三点。
要点之一，“顾客总是对的。”必须牢记：在任何情况下顾客永远都是对的，这是服务礼仪的一项基本规则。“顾客总是对的”，并非意味着对对方的一切所作所为都要直接予以肯定，而是意味着作为服务对象，顾客有权利对服务人员进行严格要求，有权利对服务提出批评、建议或投诉。对此不理不睬绝对是不许可的。
要点之二，处处礼让顾客。有关人员在具体处理服务纠纷时，一定要自始至终，不分对象、不看对方态度，对服务对象始终待之以礼。并且在一般情况下，还要尽可能地对对方有所谦让。
要点之三，尽快妥善处理。不论从哪一个角度来看，服务纠纷一旦出现，对于有关的服务单位绝非一件好事。因此应当尽早动手对其进行处理。在处理服务纠纷时，除了要注意及时之外，还必须采用行之有效的妥善方法。离开了后者，仅有及时二字是远远无助于问题的根本解决的。
二是处理纠纷的临场表现。在处理服务纠纷的临场表现方面，有关人员必须在下面四个方面对自己进行严格要求。
要点之一，友善地对待顾客。当顾客提出批评或进行投诉时，不论其方式、方法是否正确，都应当将其视为对于服务单位、服务人员的监督、关心与激励，因此，应当明确地表示欢迎对方的批评，并对对方的投诉予以认真对待。在倾听顾客为此而进行申诉的过程之中，服务单位的服务人员必须对对方加以体谅，并且热情友善，耐心开朗，礼数周到。
要点之二，进行有效的沟通。在处理纠纷时，服务单位二方的有关人员一定要积极与顾客进行有效的沟通。最为重要的是，既要了解顾客的本意，又要使本单位对对方意见的重视和处理纠纷的积极态度为对方所了解。
要点之三，满足合理的要求。有关人员在处理服务纠纷时，一定要主动了解顾客一方的合理要求，并尽可能地予以满足。满足顾客合理要求这件事情本身，就是对对方正当权益的一种尊重。假定顾客的合理要求一时难以满足，则应当立即向其说明，并且道歉。
要点之四，保持自我克制。在极个别的情况下，少数顾客在服务纠纷发生时往往得理不让人，对服务人员恶语相加，或者动辄以投诉和向媒体曝光相要挟，此刻应当要求服务人员尽量保持自我克制，不与对方较劲。面对极个别的不讲道理的“上帝”，服务人员应保持良好的自我克制，“忍一忍风平浪静，退一步海阔天空”。
三是处理纠纷的具体方法。面临服务纠纷时，在具体的处理方法上，最为常用的主要有四种。
方法之一，当场处理。一些可以立即调解、处理的纠纷，最好当场予以处理。不要不管不顾，互相推诿。当场处理纠纷，应当说是处理服务纠纷最为理想的模式。有时，它也叫“面对面的处理”。
方法之二，事后处理。对于有些难以当场处理的服务纠纷，可在事后进行处理。但对其具体时间最好有所限定，并且言出必行，一定要认真兑现，按时进行处理。通常，它又叫“背对背的处理”。
方法之三，仲裁处理。所谓仲裁，是指争执双方同意由第三者对争执事项做出裁判。当服务纠纷难以调解时，可由消费者协会做出仲裁。
方法之四，法庭处理。当服务纠纷难由上述方式解决时，可以诉诸法律。由法庭所做出的调解或判决，服务单位及其有关人员必须无条件遵守。如不服判决，可依法向上一级人民法院进行上诉。
