李鸿章与秘鲁使节的谈判，就是一成功的实例，在列强欺凌、清王朝几乎成为覆巢之卵的时候，为保护秘鲁的华工人权，以李鸿章为首的总理衙门用两年的时间与秘鲁使节谈判。
而在这次谈判中，以李鸿章为首的总理衙门就是利用多次制造僵局而获得了谈判的成功，并维护了在秘鲁华工的根本权益。
1873年8月，秘鲁全权大使葛尔西耶来到中国。10月中旬，李鸿章与他进行了8个月的谈判。秘鲁要求与中国签约，其目的是要将拐运华工合法化。而李鸿章对华工在秘鲁所受的迫害深感同情。他曾指出，在秘鲁华工“十人有九人死于非命”，如果不采取措施，任其继续拐运出洋，则“荼毒人民，将何以了期”。所以他决定趁这次谈判机会，与秘鲁约定“招工章程”。
首次谈判，葛尔西耶矢口否认秘鲁虐待华工的事实，强调秘鲁已经制定改善华工待遇的章程。李鸿章拿出多年积案作为事实。说完这些，李鸿章就走了。
葛尔西耶没想到李鸿章竟丢给自己一个如此强硬的僵局，大感意外。
第二次谈判，葛尔西耶除了再次辩解外，又提出要到北京呈送国书的要求，企图借机活动各国公使向清政府施加压力。李鸿章把1869年和1871年的华工在秘鲁遭遇的口录拿了出来。告诉他说：“你们国家虐待华工，我国皇帝早有所闻，所以肯定不会欢迎你去呈送国书。”葛尔西耶听了这些话，一时无言以对。李鸿章告诉他说，“汝来中国即耽误三年，恐仍议约不成。”因为什么“拐去华人十万之多，交涉三年如何说得清”，葛尔西耶没有想到李鸿章用如此答复再次给他制造了一个僵局，他愕然了。
1874年5月，葛尔西耶重回天津，与李鸿章再次谈判。李鸿章明白，这场谈判关系华工的前途命运，必须全力以赴。在重大问题上，他对葛尔西耶“逐层辩论”、“再三周旋”，终于在保护华工问题上与秘鲁签订了查办章程草案。
接着，葛尔西耶拿出一个51条的合约说是必须按照各国通例订约。葛尔西耶口风很紧，一点不肯放松。李鸿章却不退让。他另拟一个20条简约，而葛尔西耶又不同意。双方各据一稿，又成僵局。
李鸿章从保护华工的人权甚至生存权考虑，坚持慎重签约，得到了清政府的支持。于是，他更加强硬地向葛尔西耶宣布：如果再固执己见，将采取下列措施：①暂缓批准条约；②将秘鲁违约及虐待华工情况公诸各国；③若依然拒绝在换约时添入照会，则不必去北京。
秘鲁大使至此已十分被动。接着，李鸿章成功地运用了调查材料作为谈判武器，使秘鲁大使不得不承认“华工受虐情形实属确实”。最后终于同意添出一份照会。
后来，秘鲁大使主动打破僵局，李鸿章也就在枝节问题上做了一些通融。
《中秘查办华工专条》的签订，使在秘鲁的华工处境有所改善，这个条约是中国近代史上一个有代表性的护侨条约。
像得体的语言一样，恰到好处的沉默同样可以取得奇妙的效果。沉默往往给人一种无形的压力，对方为了打破沉默，有时不是中止自己的要求，便是提出新的方案，或是自己转移话题，这便是沉默的力量。
◎不要忽视沉默的力量
鲁迅先生曾经说过：“沉默是最有力地回答。”在谈判中对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。
美国科学家爱迪生发明了发报机之后，不知道该卖多少钱。他的妻子主张该多卖些钱，要卖到2万元。此后不久，美国西部一位商人要买爱迪生的发报机制造技术。在洽谈时，商人问到价钱，爱迪生总自认为原想谈的价格太高，无法说出口。所以，无论商人怎样催问，爱迪生支支吾吾，就是没有勇气说出2万元的价格。最后，商人耐不住了，说：“那我说个价格吧，10万元，怎么样？”爱迪生几乎被惊呆了，随即拍板成交。在这场交易中，爱迪生并非有意地以沉默应对，却获得了出乎意料的收获。
1945年7月，苏、美、英三国首脑在波茨坦举行会谈。会谈休息时，美国总统杜鲁门对斯大林说：“美国研制出一种威力非常大的炸弹。”暗示美国已经拥有原子弹。此时，丘吉尔在一旁两眼死盯着斯大林的面孔，观察反应。斯大林像没听见一样，以至于许多人回忆说：“斯大林好像有点耳聋，没听清楚。”其实，斯大林不仅听清了这句话，而且听出了这句话的弦外之音。但在这个时候，任何方式的语言，都不如沉默应对的效果。
另外在谈判中遇到以下情况时，也可以使用沉默的艺术。
一、表露你的不满意
沉默，也可以成为表示你没得到满意的一种有力武器。如果你对对方的某个提议不满，你可以沉默地摇头，这表示的意思可就多了。如果你还将这个令人困惑不解的沉默延续那么几秒钟，你的对手很可能将被迫想办法来填补这个空白。
二、强调你将要讲出的东西
当你即将道出一个重要论点时，先沉默一会儿，可能对强调你所要讲的东西有所帮助。例如，假设你要拒绝一个报价。你可以这么做：“我真不知道怎么说好（稍稍停顿一下），但是你们的价格未免高得不合情理了！”你在讲这句话时中间停了那么一下，这就引起了对方对你下面要讲的话的注意。那个停顿还可以表明，你希望你已经说出去的并不是你愿意说的。这表明你是有同情心的，这将鼓舞对方继续跟你谈下去，以寻求达成协议。
沉默也是一种“陈述”，往往给人一种谈判陷入僵局的感觉，对方为了打破僵局，结果不是回答了你的问题，便是不得不提出新的方案。当你在询问后，必须保持一段时间的沉默，万不可紧接着提出另一个问题，或者说出自己本身的意见而扰乱对方。某些时候，一言不发反而是最巧妙的谈判方法。
《庄子》中有一则故事：
从前有个斗鸡师，对调教斗鸡很有心得，是个斗鸡名人，名声远扬。有一次，周宣王派人送来一只鸡，希望这位名人好好调教。
10天过去了，宣王问他：“可以用了吗？”
他恭敬地回答：“还不行，它过度虚张声势，只会逞强。”
又过了10天，宣王又问。
“还不行，它对其他鸡的声音和影子会突然摆起架势。”
又过了10天，宣王催促他。
“还不行，一接近其他的鸡，它就精神抖擞，使劲地瞪眼。”
又过了10天，宣王又来催促，斗鸡师回答道：“现在可以了，即使听到其他鸡的叫声，它也不会有任何反应，从远处看，简直就像一只木头做的鸡，其他的鸡只要看一眼，就会逃走，没有一只鸡敢面对它。”
现在，人们多用“呆若木鸡”来形容因恐惧或惊讶而发愣的样子，视为贬义，若从这则寓意深远的故事来看，其实不然。斗鸡师的意图是要使这只鸡达到“呆若木鸡”的“无我无敌”最高境界。当谈判桌对面坐着一位“知无不言，言无不尽”的对手时，你并不会感到心理上有多大压力，但若面对的是一位沉默寡言的对手时，则另当别论。谈判活动有时需要这种理智的“木鸡”，因背景、条件、对象等的不同，调整自己的策略及姿态，或静或动，或言或少言或不言。
沉默除了可以用做谈判战术外，也可以用于调节谈判气氛。在谈判即将进行时，双方都会感到有点紧张，因而，需要一段沉默的时间，以调整与对方的关系。这段时间要持续多久呢？据有人统计，沉默的时间应占整个洽谈时间的5%，也就是说，如果洽谈准备1个小时，沉默时间大概为3分钟。
作为谈判人员，都希望能在和谐、友善的谈判气氛中成功地结束谈判。但是，在谈判中，往往会发生矛盾、对立、紧张和冲突，特别是谈判一方掌握对方的缺点或弊端，占据着谈判的优势的时候。谈判一方的迁就、退让，并不能使对方感觉到友好和善意，反而会助长对方的气势，使谈判步人更加僵化的境地。
这时，用沉默给对方一定的威胁，给对方心理造成心理压力，迫使他改变原来的做法。
◎用沉默化解危机
马尔利担任美国总统的时候，一次，他指派某人做税务部长，引起了许多议员的反对。他们派出代表前往晋谒，要求马尔利对此任命做解释。为首的一个身材矮小的国会议员，脾气非常暴躁，说话粗鲁无礼。他开口就把总统大骂了一顿。马尔利平静地听他发泄，最后，当这位议员声嘶力竭之时，他才温和地说：“你讲完了，怒气也该平息了吧？照理你是没有权利这样责问我的，不过我还是愿意详细地给你解释……”
这句话说得那位议员羞愧万分，但总统不等他表示歉意，就和颜悦色地对他说：“其实也不能怪你，因为我想任何不明真相的人，都会大怒。”接着，他便一一解释了任用那人的理由。
其实不等马尔利解释，那位议员已被他折服。他心里非常懊恼，不该用如此恶劣的态度来责备这样一位宽容大度的总统。因此，当他回去向同事们讲起这件事时，他说：“我记不清总统的全部解释，但只有一点我要说明，那就是——总统的决定是正确的。”
这就是“忍气吞声”的妙用。其实，宽宏大量，不随对方的情绪而喜怒，实质上已使自己处于超然的地位，另外，它也极可能启发双方的良性互动呢！
沉默是话语中短暂的间隙，是一种超越语言力量的高超传播方式，恰到好处的沉默常能收到“此时无声胜有声”的谈判效果。
谈判是一种双向的交流活动，各方都在认真地捕捉对手的反应，以便随时调整自己的既定方案。如果在谈判开始的时候，一方保持沉默，就迫使对手先发言，这是处于被动地位的谈判者常用的一种谋略。在运用良久的沉默或是“不知道”这些可从多角度解读的无声或有声语言的时候，常常会令对手难以摸清自己的底细而做出有利于己方的承诺。
在谈判中，沉默的传播效果通常有以下几个特点：
一、语境效应快
这是指沉默能迅速消除语言传递中的种种障碍，使听者的注意力集中，就好比老师在上课的时候，上课铃声一响，学生就自动安静下来，沉默使听者的情绪得到一种无声的感染。
二、时效性长
“没有一点声音，没有任何喝彩，只有那震耳欲聋的静寂”——这便是沉默所能达到的最佳传播效果。当然，沉默的长度能对听者产生一定的影响，但是必须加以适当的控制，如果时间掌握不当，只要稍微放长了一点点，对手就会从这稍长的瞬间觉醒过来，在高潮之前做好了心理准备，那么你的沉默就显得平淡无奇。因此，如果不分场合故作深沉高雅而滥用沉默，其结果将会适得其反，给人留下矫揉造作的印象。
三、寓意丰富
沉默所表达的意思是丰富多彩的，它以语言形式的最小值换取语意表达的最大效应。它既可表达无声的赞许，也可表达无言的抗议；既是欣然默认，又可以是保留己见；既是威严的震慑，又可以是心虚的流露；既是毫无主见，附和众议的表示，亦可以是不达目的不罢休的坚持。从概括意义上说，沉默是声音中的空白，它既是内容的延伸和升华，又是对有声语言的补充。
当然，在运用沉默谋略的时候，要注意审时度势，如果运用不当，谈判的效果会适得其反。例如，在还价中保持沉默，对手会误以为你默认了价格。又如，沉默的时间较短，对手会认为你慑服于他的恐吓，反而增加了他的谈判力量。
◎用沉默对待强硬对手
沉默是指在谈判中不开尊口，观看对方的表演。这种谋略用来对待“强硬型”谈判对手不失为一个十分有力的谈判工具。上乘的沉默谋略会使对方受到冷遇，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱其谈判力量的目的。沉默谋略要注意审时度势、灵活运用。运用不当，谈判效果会适得其反。例如，在还价中的沉默，对方会认为你是默认。又如，沉默的时间较短，对方会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了对手的谈判力量。
有效地发挥沉默谋略的作用，应注意以下三个方面的问题。
一、事先准备
首先，要明确在什么时机运用。比较恰当的时机是报价阶段。此时，对手的态度咄咄逼人，双方的要求差距很大，适时运用沉默谋略可缩小差距。其次，要知道如何约束自己的反应。在沉默中，行为语言是唯一的反应信号，是对手十分关注的内容，所以，事先要准备好使用哪些行为语言。如果是多人参加的谈判，还要统一谈判人员的行为语言。
二、耐心等待
只有耐心等待才可能使对方失去冷静，形成压力。为了忍耐可以做些记录，记录在这里可起到双重作用。首先它纯是做戏。其次，记录可以帮助你掌握对手没讲什么，对手为什么不讲这些而讲那些。静心而听，加之冷静思考就会掌握重要资料，致使沉默超出了本身的作用。
三、利用行为语言，搅乱对手的谈判思维
由于沉默的灵活性的真正含义是需要对方推测，而己方又可以任意否定这些推测，因而可从需要出发，有意识地巧用行为语言，搅乱对手的谈判思维，最终控制对方以及谈判的局面。
◎用沉默来掌握主动权
一位印刷商得知另一家公司要购买他的一台旧印刷机，十分高兴。经过反复核算，他决定以250万美元的价格出售这台机器，并准备了充足的理由说服对手。
谈判的时候到了，坐在谈判桌上，印刷商在心中一再叮咛自己，要沉住气。果然，买主首先沉不住气了，他滔滔不绝地对机器进行挑剔。
然而，面对买主的一再压价，印刷商一言不发，只是报以微笑，使得买主误认为印刷商已经找到了新的顾客。于是他按捺不住了，心理上败下阵来，咬着牙说道：“这样吧，我出350万美元，但除此之外，一个子儿也不能多给了。”
350万，比印刷商原来的估价要高出许多，这是他始料未及的，当然就顺利成交了。
“以静制动，以逸待劳”是中国古代的谋略术语，语出自老子所著的《道德经》。他说天“虚而不屈，动而愈出”，要求人们“致虚极、守静笃”、“重为轻根、静为躁君”，以观其动。强调“知其荣，守其辱，为天下谷”，“知其白、守其黑，为天下式”。意思是说，人能把激烈的情绪平息下去，以一种清静无为的心理状态，敏锐地观测事物的运动变化，才能抓住突破口，迅速攻击，克敌制胜。
我们提倡在谈判活动中“贵虚”、“尚静”，就像那位印刷商一样，引而不发，以一种特殊的心理状态，攻破对手的心理防线。所以，“贵虚”、“尚静”有两层含义：
1.指一种清虚、敏锐、明澈如玄的心境
这是一种特殊的心理状态，灵感火花的进发就是在此心理状态下的直觉体悟和生命经验。
2.指冷静地预测事态的发展变化，抓住薄弱环节，出其不意，突袭对方
在运用“以逸待劳，以静制动”谈判技巧的时候，要注意以下两点：
①谈判双方在关键问题或有争议的问题上，虽急于要求对方表态，但都反其道而行之，一言不发或者避而不谈，借以激怒对方，扰乱对方的心理，迫使对方说出自己的真实意图，然后迅速出击，达到改变对方谈判态度的目的。
②当对方处于优势，己方处于劣势时，在行动上采取以退为进的方法，静观其变，然后，伺机扳回优势。
想要对方开口，你要设计许多试探性的问题，套出他们关切的重点，刺激对方继续谈下去的意愿。要好好想一想你要问的问题，别让对方用是、不是、可以、不可以之类的字眼，把你打发掉。
◎重复对方话语的发问
重复对方部分的话语。在重复对方的用语后，有用的信息自然会出现。
对方：时间紧得不得了，我没有办法在星期五交货。
己方：你没有办法在星期五交货？
对方：我们要先交另一批货。
己方：你们要先交另一批货？
对方：你的货我们也在做，但是，如果我们能赶出另外一批货的话，就会有奖金。
谈判对方肯定不愿让我们这方知道他们在赶另一批货，而赶另一批货的原因是有奖金。这样，通过重复对方的话进行提问，就有可能将原本对方想隐瞒的消息逼问出来。很多心理学家就喜欢用这种软方法。他们知道只要一再用对方的话，对方就会慢慢地开口，多透露一点消息。
◎陈述式提问
太多的提问，会让友善的对话变得像审问，而得到“嘿，我可不是旁观者”的反应。这时，转换陈述式提问就可以避免类似的问题。
陈述式提问就是用一种陈述的语气将自己的想法表达出来，然而事实上，其中却包含着一些提问。对方要接的话，就必然要回答其中的提问。如果你运气不错，时间掌握得宜，包装不落痕迹，一时之间，对方可能还不容易窥知你的真正想法。
比如，有这样的一句话：“我在想你会怎么反应我刚刚提出的建议。”其中就有这样的问题：“不知道你觉得我刚刚提出的建议如何？”如果对方要接着往下说，他很大可能会把他的感受说出来。这样就不露痕迹地得到了自己想要的答案。而对这样的话语，对方一般也不会有很大的防卫，因为它不是真正意义上的提问。
再如，“我是觉得这个点子很有道理，可是对你来说，可能没什么意义。”这里面所包含的提问是：你觉得我这个点子如何？不细心的人，只认为这是对方在表达他的感受，根本就不会发现这里面还藏着问题。但我们想想，如果要往下接话，应该说些什么呢？很自然就会说：“我不会觉得没有意义，因为……”或者“我也觉得很有道理，你看……”这样，对方就自然把他的想法表达出来。
针对信息点的直接提问是迅速得到答案的方法，它很有针对性，目标性也很强。但针对信息点的直接提问往往是有问有答，对方只会针对提问来回答问题，不能进一步扩大信息的获取面。另一方面，通过直接提问有时会显得太露骨，引起对方的防备，有时对方为了隐瞒自己的信息，也可能提供虚假或不全面的答案，这样不便于我们掌握全面有效的信息。这时，以上四种迂回提问就可以派上大用场。不但在交谈中可以获得想要的信息，同时可以比较有效地避免对方进行故意隐瞒或扭曲。在平淡的对话中，取得自己所需的信息，也不会造成彼此情绪上的波折。
◎以“什么”代“为什么”
在问话中，要多用“什么”来代替“为什么”。因为，“为什么”是一个语气比较强烈的词。说出口后，在谈判对方听来似乎有拷问、质问的味道，威慑力很强，对方就会极力防卫，以免情势失控。下面就是这样的一例：
对方：这是我们最后的决定。
己方：为什么？
对方：为什么？因为我们已经拿定主意了。
如果换作“什么”的问句，将会是另一种场景。
对方：这是我们最后的决定。
己方：到底是什么理由，让你下定这样决心的呢？
对方：理由是……我实在买不起。
己方：在什么样的情况下，你才能够负担得起呢？
对方：现在是负担不起，但是几个星期之后……
己方：几个星期后，会有什么改变呢？
以“什么”引导的问句，不仅向谈判对方表明了自己的善意，还取得对方的一些信息，包括谈判难以进行下去的问题所在，为谈判继续进行下去打开了一扇大门。而“为什么”引导的问句只是让谈判对手感觉到我们的咄咄逼人，最后他们运用最快最有效的拒绝方法，直接把谈判的大门关得死死的。
◎从强硬对手那里争取承诺
这种谋略是指在谈判中利用各种方法获得对方对某项议题或其中一部分的认可。在经济谈判中争取对方的口头承诺，作用很大。因为在正式经济谈判中无论哪方谈判代表，什么性格的谈判者，从信誉出发，通常总要维护自己已经承诺的条件。争取到有利于自己的承诺，就等于争取到了有利的谈判地位。如在谈判中，需方向供方指出“你方的××产品功能少，而且外观颜色陈旧。”对方当即回答：“颜色是陈旧些，但这种产品质量好。”供方谈判人员同意了对方的观点。实际上就是一种口头承诺，这无疑增加了需方的议价力量。用这种方法对付“强硬型”谈判人员效果可能会更好。因为“强硬型”谈判人员的特点之一就是严肃而正直，给人一种可以信赖的感觉，所以争取这种人的承诺，乃是己方议价力量的重要来源。
需要指出的是，谈判中的承诺有真也有假，所谓假承诺是指谈判者为了加快谈判进程或躲避对方的追问而有意识地犯错。为此，对待承诺要善于区分，既不要盲目听信，也不全盘否定，要认真考虑对方承诺的原因和内容，见机行事，以取得有利的谈判效果。
任何谈判都是利益的冲突和矛盾的斗争。因此谈判中对手的反对意见经常出现。应对对手的反对意见是谈判成功的保证。
◎真诚地对待对手的反对意见
几年前，纽约的电话公司遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。
为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员盛气凌人地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。
事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他4次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”
美国著名讲演家戴尔·卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”
在我们上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们爱被奉承的通病所需要的药方。
任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般而言，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候要注意在不知不觉中使他意识到“为何不去烦劳别人，却偏要烦扰他”的原因。比如，“像这类的难题要彻底解决实在是非你莫属”。如此简单的一句话，却能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。
这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常的顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地方偏远的乡下，除非特殊情况否则很少有人愿意去的，但这位人事主管采取了什么说服手段让那些人高高兴兴地下乡去呢？
首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他这样说道：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”
在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派者在接到任命之初，常常会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后，自豪之感油然而生，而且下派之后真的干得很出色。
据说该人事主管的这种做法屡试不爽，从未引起过任何麻烦。
◎处理反对意见的步骤
一、当对方提出反对意见时，要辨析他提出反对意见属于哪一种形式
如果是从偏见或成见出发，就不要急于去驳斥，要尽量寻找其偏见形成的根源。然后，以此为突破口，证明他的见解不符合客观实际。如果对方只是一般性地反对你的提议，或者是找借口，那么，你不必过于认真，只要恰如其分地解释说明就可以了。
美国一家公司著名谈判专家D·柯尔比曾讲过这样一个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声，然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非那种蛮不讲理的人，而协议对双方肯定都是有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？柯尔比理智地建议谈判延期。之后从各方面收集信息，终于知道了关键所在。S公司认为对方占的便宜比己方多多了！价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受，导致了协议的搁浅。结果重开谈判，柯尔比的一番比价算价后，对方知道双方利润大致相同，一个小时后就签了合同。
判定是否为反对意见最简单的办法就是提问。“你这样讲的根据是什么呢？”“为什么会这样想呢？”对方提出反对意见理由越不充分，他就会觉得你的问题越难以回答。你从他的讲话里了解的情况越多，你越可能发现他提出意见的真正目的，并及早对症下药，予以消除。
二、回答对方反对意见的时机也很重要
这不仅会有利于避免矛盾冲突，还会增加说服效果。当你观察到对方在仔细审议某一项条款，可能提出某种意见时，可以抢先把问题指出来。这样，你可能争取主动，先发制人，避免由于纠正对方看法时可能发生的争论，并引导对方按你的想法、思路去理解问题。有时对方提出的问题有一定难度，或是当场回答不合适，你可以把问题岔开，当你准备好了，或是感到时机成熟时，再予回答。此外，还有些意见会随着业务洽谈的进展逐渐消失，你可以不必回答。
三、回答对方的反对意见，冷静清醒的头脑，谨慎平和的态度
如果你带着愤懑的口吻回答对方的问题，对方会认为你讨厌他的意见，对他有看法。这样，要想说服也就更困难了，甚至还会遇到对方强烈地反对。所以，态度平和、友好，措辞得当是十分必要的。
四、回答对方的问题，要简明扼要，不要离题太远
如果你的回答长篇大论，啰里啰唆，很可能会引起对方的反感，也使对方有进一步反驳的口实。一般地讲，你只要回答对方提出问题的疑点就可以了，必要时，再加以适当的解释和说明。例如，对方问：“你们的交货时间难道不能提前一点吗？”你可以说：“前面我们在讨论产品的规格、质量时已经讲了产品的生产周期问题，我们是根据这一点来推算交货期限的，恐怕不能提前了。”这就避免重复双方已经明确了的内容。
五、间接地反驳对方的意见是一种较好的处理方法
有时直截了当地驳斥对方，容易伤害对方，使他丢面子，所以间接地反驳、提示、暗示都比较好。在任何情况下，避免正面冲突，采取迂回前进的办法都是可取的。
◎对待反对意见的方法
处理反对意见可采用以下方法。
1.反问法
指对对方提出的反对意见提出质问。对反对意见要问一个“为什么”，这样会使对手转过来，处于要说明理由或原因的场所。
这样实际上已经转变了双方攻守的位置。同时，也可以了解反对意见的真正原因或动机。所以，“为什么”这句话是处理反对意见的工具。
2.引例法
指借用已有或出现过的事例加以活用。例如，“曾经持有与你同样意见的人（指反对意见）接受了我方这一建议后，感觉良好。”使用此法时要注意，关键是例证要恰当并真实可信，能打动对方，并能给对方以验证的条件和机会。这个方法可以克服由于双方主观因素而产生的种种偏见或成见，避免发生冲突。
3.移花接木法
这种方法也称“躲闪法”。它是首先肯定对方的反对意见，甚至表示赞赏其反对意见，然后再陈述自己的主张和见解。例如，“我方完全赞同您的意见。如果加上这一条……那就更理想了。”这种方法可以避免对方产生抵触情绪，使他更容易接受你提出的看法。
4.充耳不闻法
也叫置之不理法。在谈判中，对方可能由于心情或情绪不佳等原因而提出一些与谈判实质无关的意见，而这些意见并不是什么真正的反对意见。对此，最好不要介意，或者不予理会。因为，不反驳这些意见，并不会影响谈判的结果或影响你的利益。
5.正面回击法
指从正面否定对方的意见。这个方法一般少用为宜。因为，在谈判桌上对方受到冲撞会难以接受，容易产生对立情绪。然而，有时对方傲气十足，为了杀一杀对方的气焰，用它还是有效的。
处理反对意见是一件复杂的事。你应该表现得坦然、沉着、冷静、谨慎，千万不要表现恐慌、不耐烦，或愤怒、随心所欲、漫不经心等。
在处理对手的反对意见时，一定要注意下面几个要点：
（1）细心观察，以防为主
对方提反对意见是不可避免的，但可以预防。这就要预知反对意见的产生，并做好充分的准备，不给对方以可乘之机。
（2）欢迎反对意见
在谈判中，应该树立这样一个观念，就是在谈判中，谈判者的重要使命之一就是要答复对方提出的反对意见。所以对此应该欢迎，并理解对手或体谅对手。
（3）辨析原因
分析对手提出这种反对意见的意图何在，并尽可能早一点发现对方提出反对意见的原因。
（4）冷静回答
在回答问题时，如果表现出愤怒、轻蔑、不可理解等态度，则不仅不能解决问题，反而会加剧冲突。因此，回答要泰然自若、处变不惊、轻松愉快。说话要有条有理、有根有据，以理服人，并且最忌讳说话啰唆。
（5）适度接受
有些反对意见只涉及一些次要的问题，这时不妨充分加以理解，以同意对方的意见为主。这对接受意见的一方并没有多大的损失，也不会影响大局。
（6）认真严肃倾听
不管对方提出的反对意见是否正确，都应该认真地倾听。这种态度本身就是对对方的尊重。
（7）避免争论
一般不要直截了当地驳斥对方，与对方争论。因为赢了争论、丢了生意得不偿失。
正确解决谈判中冲突的方法就是找出与双方的主观意志无关的客观标准，以摆脱谈判各方意志的支配，而后按照这一客观标准去寻找和构造创造性的选择，以协调双方的利益，最终以高效率、低代价达成明智的协议。
◎客观标准在谈判中的重要作用
买卖双方讨价还价，总想争取对自己有利的结果，漫天要价，就地还钱自然是常见的一法，不过认真地看，作为谈判者应该如何让对方感到自己出的价格是公平合理的呢？这就需要以客观为据，只有言之有据才能使人感到言之有理。
运用客观标准策略进行商务谈判的例子很多，较为典型的是一次国际海洋法公约的谈判。该谈判不仅涉及商务方面的内容，而且涉及160个国家和地区，历时近10年，成为迄今为止国际社会最复杂的谈判之一。如此规模巨大的国际商务谈判，涉及如此多的谈判主体，需要与利益关系错综复杂，相互间的差异也多种多样，因此，采用观点争论与意志对抗的谈判方式解决各国间的分歧显然是行不通的。
事实上，正是由于客观标准的确立和提出，才使这一国际谈判在旷日持久的利益冲突与对抗中获得了突破性的进展。
海洋法公约谈判中的核心与焦点问题有两个，一个是私人采矿公司向国际社会付款的财务制度，即未来的采矿者必须按此制度规定向有关国际组织付款以换取海底采矿权；另一个是为一个国际海底采矿实体——企业部筹集开办资金。围绕这些焦点，参加谈判的国家之间产生了复杂的需要与利益关系，以及围绕这些复杂的利益关系产生的多种多样的分歧与差异。其中大多数发展中国家与大多数发达国家之间的分歧，主要表现在美国和印度分别就财务安排所提出的一揽子方案的鲜明对照上。美国站在发达国家和私人采矿公司的利益立场上，在方案中提出不要预先征收的一次性付款，以避免私人采矿公司的投资风险。而印度则站在发展中国家的立场上，提议对私人采矿公司应一次性征收6000万美元的开发管理费，并建议征收20%的矿区特许使用费和1500万美元的有效年费。双方各持己见、互不相让，使谈判陷入僵局。
正在这个时候，美国麻省理工学院（MIT）的一个研究小组开发的计算机应用模型被引入了海洋法公约谈判。该模型可以模拟对比在不同条件下一个假设的国际海底采矿系统的经济效益，它运用外部提供的大约150个数据，对海底采矿经营的损益风险等状况进行了定量分析。由于模型本身具备科学性，因此也就逐渐地被各国谈判代表所接受，成为检验各种尝试性的海底采矿财务安排的一个客观标准。经过比较分析，印度代表承认他们的要求过多了，因为在商业性生产开始之前的大约5年里，征收6000万美元的开发管理费和20%的矿区特许使用费，会给采掘者带来十分严重的后果。因此，印度代表宣布重新考虑自己的提案。另一方面，一向由采掘公司提供参考资料的美国代表，在分析了这一模型后也认为，在经济能力许可的情况下，某些费用是应先付的。因此，美国代表也修改了自己的主张。
在这个案例中，麻省理工学院的这一模型就起到了客观标准的作用。不管是印度代表还是美国代表，他们在任何情况下都决不会承认对手观点的正确性而改变自己的态度，也绝不会顺应对方的意愿和需要而做出妥协与让步。然而，他们却可以向一个局外的、比较客观的分析结果妥协，并以此作为改变自己原有态度的理由。运用客观标准，关键是要寻找和确定切实适用的客观标准。
在上述谈判成功的数例，都是采取了以客观根据为公平的标准，结果达到双方满意。
运用客观标准的好处是，它将双方主观意志的较量（这往往是两败俱伤的事）转换成双方共同解决问题的努力，变“对方是否愿意做”为“问题该如何解决”，变双方以各种方法竞争上风为彼此有诚意的沟通。
◎客观标准的具体应用
当利益冲突不能采取其他方式协调时，客观标准的使用在谈判中能起到非常重要的作用。
在谈判的过程中，你可能已经充分理解了对方的利益所在，并且绞尽脑汁为双方寻求各种互利的解决方案，也非常重视与对方发展关系，然而，你还是遇到了一个令人非常棘手的利益冲突问题。双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事。例如，房东与承租人之间的房租问题；在国际贸易中的交货期长短问题等。
在上述情况下，谈判者多数会采取立场式谈判方法。这时，解决的方法有可能是，一方如果极力坚持自己的立场，那么另一方就不得不做出一定的让步来达成协议。为什么出现这种情况呢？这种谈判，双方的假设前提是：
①我之所失即你之所得。
②谈判协议的达成取决于愿意达成协议的意愿。
③不考虑其他的因素，只考虑单一价格因素。
那么结果如何呢？这样，谈判就演变成一场意愿的较量，看谁最固执或谁最慷慨。谈判的内容就集中在，看谁更加愿意达成协议。许多情况下，谈判会陷入另一场持久的僵局中，其结果不利于双方以后的进一步合作。
下面是谈判一个固定价格的土建项目的例子：
就地基问题，业主与承包商各执己见。承包商认为地基5米就足够了，而业主认为至少6米。承包商说：“用钢筋结构来做房顶，地基没有必要做那么深。”业主不肯让步。那么如何才能保证房屋坚固呢？业主可以用一系列客观的安全标准来进行讨价还价：“也许我是错的，5米的地基就可以了。我所坚持的是地基要坚实牢固，深度要足以使房子安全。政府对此类土地的地基是否有安全标准？这一地区的其他建筑物的地基深度如何？这一地区的地震风险有多大？”遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题，很可能就是谈判的出路。
实践证明，此种方式的谈判非常有效，它可以不伤和气地快速取得谈判成果。但是，有一点谈判人员一定要把握，那就是谈判遵循客观标准的基本原则应该是：公平有效的原则、科学性原则和先例原则。
一般来说，切实适用的客观标准必须具备以下条件：
（1）确实是客观的。真正客观的标准应当不受谈判各方意志支配，只有这样才能在谈判中不偏离实质性问题，有效地达成明智的协议。
（2）必须对谈判各方都适用，即应是合理的和实际的。
（3）应该具有较强的可操作性。
在谈判中，谈判者要想有效地运用客观标准，就应注意以下几个问题：
1.尽量发掘可作为协议基础的客观标准
一般说来，谈判中遵循的客观标准往往不止一种。例如，市场价、先例、科学的判断、行业标准、效率、成本、道德标准、同等待遇、互惠原则等。发掘越多，越有可能择取好的标准并帮助达成公平协议。
2.善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据
一定要用严密的逻辑推理来说服对方，对方认为公平的标准对你来说必须也是公平的。运用你所同意的标准来限制对方信口开河，甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。
3.所引用的客观标准至少在理论上能使双方都感到合适，而且要独立于双方的意志之外，否则也会使人感到不公平
一个典型的例子是，在谈判中，有不少人坚持认为自己拥有民族自决的权力，却拒不承认对方也有同样的权力，结果，反倒败坏了民族自决这一原则的名声。
4.始终保持冷静的理性态度
谈判的实际情况毕竟是复杂多变的，对手可能只从自己的利益出发提出某种标准，甚至将它发展成不可让步的原则立场。这时作为谈判者一定要保持冷静。首先，客观标准本身有多元性，你不一定非采纳不可，别的更为公平的标准也是可能存在的，应该通过比较来共同取舍；其次，如果几个客观标准都必不可少，是否可以考虑折中的方式来打破僵局。如我国过去实行的福利分房便综合了多种标准，像工龄、职称、职务、学历等，然后将它们折算成可相加的分值。
5.不要屈从对方的压力
来自谈判对手的压力可以是多方面的，有贿赂、威胁、倚老卖老、以人格担保、拒不让步等。坚持客观标准就意味着决不屈从压力，无论对方如何千变万化，回答都一样——请说明理由，明确双方认可的标准。除非对方真的不让步，否则，只要还能谈下去，你就能取得优势，因为你的力量在于坚强的意志，合理合法的态度和希望公平解决问题的良好意愿。
