在生活工作中，总会遇到一些脾气火爆、怒火冲天，甚至是无理取闹的人，这难免让人感到尴尬，尤其是这个人与你有着某种关联时。处于盛怒状态的人，往往失去理智，听不进别人的话，说话也是火气冲天，气焰嚣张，你如何说话才能既不失自己的风度，又能在气势上盖过对方呢？每一个人都会有情绪失控的时候，如何应对情绪失控的盛怒者就要看你的说话艺术了。
“小姐，你过来，你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说：“你给我好好看看，你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”女侍者赔不是地笑道，“我立刻给您换一杯。”
新的红茶很快就准备好了，跟前一杯一样，配有新鲜的柠檬和牛奶。女侍者把红茶轻轻放在顾客面前，又柔声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶就离开了。
有人问这位女侍者：“明明是他老土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地呵斥你、指责你，你为什么不还以一点颜色？”
女侍者笑着回答道：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”
她接着说道“理不直的人，常用气壮来压人；理直的人，要用气和来交朋友！”
每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感。往后的日子，他们每次见到这位女侍者，都想到她“理直气和”的理论，也用他们的眼睛证明她的话有多么正确。
如何面对盛怒的人，着实有点棘手。如果采用“三十六计走为上”——你发你的火，我惹不起还躲不起吗？自己现行离开，给对方一个平静心情，压制怒火的时间和空间，让对方先冷静下来，待时过境迁时，再谈道论理，的确能收到一些效果。但有时，你拍拍屁股走人，只会令对方感到更气愤。因此，面对盛怒者，还是需要掌握一些策略、技巧和方法。
◆用微笑对抗无理的刁难
与人交往，和人沟通，要想获得他人的理解和认同，须使对方心中点头。说理是严肃的事情，但如果你善于用微笑创造让人心情愉悦的环境，使人在轻松欢乐的笑声中明白事理，那么对方肯定会心悦诚服地接受你的观点。我们在人际交往的过程中，不管是说服别人还是作为被人说服的对象，千万不要摆出一副冷冰冰的面孔。不论对方是谁，有怎样的见解，如何让人讨厌，摆一副冷面孔总是无益的。所以，说话办事的时候面带微笑总是错不了的。
在一架国际航班上，有两位金发女郎，人倒挺漂亮，可一上飞机，态度蛮横，百般挑剔，什么机舱里有怪味，香水不够档次，座位太脏，甚至还用英语说脏话。尽管如此，空姐还是面带微笑地周到地为她们服务。飞机起飞后，空姐开始为乘客送饮料、点心。两位女郎各要了一杯可乐。哪想到还没喝，她们又开始发作了，大声叫着可乐的味道有问题，还将可乐一下子泼到空姐的身上，溅得空姐满身满脸都是。空姐强忍着愤怒，最后还是面带微笑地把可乐的瓶子恭恭敬敬地递给金发女郎看，温和地说到：“小姐，你说得对，这可乐可能是有问题。可是，这可乐是贵国的原装产品。也许贵国这家公司的可乐都是有问题的，我很愿意效劳，将这瓶饮料连同小姐的芳名及在贵国的地址一去起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报纸上做出声明的。”
两位女郎一听，不由地目瞪口呆了。她们知道这事若是闹大了，说不定回国后这家公司会以诋毁名誉罪将她们告上法庭。在一阵沉默之后，她们只好赔礼道歉，说自己太苛刻、太过分了，并称贵国空姐的微笑世界一流，无可挑剔。
在怒火面前，微笑永远是最温和而且是最有力的武器。面对两位金发女郎的无理刁难和莫名怒火，这位空姐虽然始终保持着优雅的微笑和得体的语言，却能有力地点破了对方的要害之处，让对方不得不停下自己的无理言行。
微笑常常比语言更有感染力，是放之四海而皆准的人际交往的高招，是人们富有人性的重要特征。微笑有助于人们之间的交往和友谊，有的心理学家甚至认为会不会微笑是衡量一个人对周围环境适应的尺度。所以，不管是讲什么样的道理，办什么事，一定要做足微笑的功夫。“巴掌不打笑脸人”，说话办事的时候一定要面带微笑。如果你不善于微笑，那就从现在开始学习、练习微笑吧。
◆用“软钉子”回击对方
公共汽车上，由于拥挤，一位乘客不小心踩了林先生一脚，林先生也没有说什么，只是瞪了对方一眼。那位乘客却怒气冲冲的吼了一句：“你瞪谁呢？还想把我给吃了不成？”车厢里的气氛顿时紧张起来。大家都以为林先生会和那位乘客吵起来，甚至是拳脚相加，大打出手。不料，林先生却轻轻一笑，慢条斯理地说道：“哦，要把你吃下去也真不容易。你有血有肉，还有头发，长得又那么高大魁梧，我可没有那么高的水平把你吃下去。”话音刚落，车厢里爆发出一片笑声。那位乘客涨得满脸通红，想发作，却无可奈何。
在这里，林先生就是用给对方“软钉子”的方法回击了对方，打消了对方得理不饶人、咄咄逼人的气焰，既避免了无谓的争吵，又维护了自己的尊严。而他的话之所以会引来车厢内的一片笑声，就在于他选用了形象化的语言（血、肉、骨头、头发等都是具体可视的形象），把原本枯燥无味的争吵化作妙趣横生的调侃。当然，使用此种方法是还需谨慎，否则会火上浇油，适得其反。
◆用道歉平息对方的怒火
在飞机起飞前一位乘客因吃药向空姐要一杯水，空姐承诺在飞机进入平稳飞行状态后会立刻把水送过来。但是飞机进入平稳飞行状态后很长一段时间里，空姐还没有把水送来，那位乘客再次按响了服务铃。一听到铃响，空姐立刻意识到自己工作的失误，便很快地端着一杯水来到那位乘客面前，还没等空姐开口，就被那位乘客劈头盖脸地责骂了一番，空姐微笑着向乘客道歉：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”但这位乘客并没有接受她的解释，并拿定主意要投诉这位服务员。
事后，为弥补自己的过失，这位空姐每次去客舱给乘客服务时，都会真诚地对这位乘客说一句“对不起”，而且始终面带微笑地询问他是否需要水或其他服务，这位乘客都没有理睬。飞机到达目的地之前，那位乘客要求空姐把意见登记簿给他送过去，空姐以为他会投诉她，但当所有乘客离开后，她打开一看发现，那位乘客这样写道：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”
据这位乘客说，在空姐第二次向他道歉时，他认为这是应该的，没有什么特别的感觉；但在服务员第三次向他道歉时，他投诉的念头有点动摇了，开始想原谅这个空姐工作中的疏忽；在空姐第四次向道歉他时，他已经彻底原谅了她；在空姐第五次向说“对不起”时，他开始怀疑自己先前要投诉的想法是不是有点太过分了。所以最后在下飞机之前，这位乘客在意见登记簿上表扬了那个服务员的“优质”服务。
◆用以强示弱逗乐对方
一位身材瘦小的先生与一位体型彪悍的壮汉发生了冲突。壮汉破口大骂、不依不饶，气焰十分嚣张。等大汉骂完，瘦小的先生怒目圆睁地大声问道：“你骂谁呢？”
“就骂你了，怎么着？”
瘦小的先生笑道：“骂我就算了，如果你敢骂别人，看我不揍扁你。”
话音刚落，壮汉先是忍不住噗哧一笑，继而哈哈大笑起来，笑完了，怒火也自然平息了，剑拔弩张的气氛也顿时缓和下来。
在一般情况下，发生冲突的双方，总会有强弱之分，这时，看起来弱的一方总会采用以弱示强的策略来抬高自己，压制对方。但在一些特殊情况下，用反向思维的方法——以强示弱，也可以起到缓和气氛、调节情绪、平息冲突的作用。由于说话者展现的是一种强者的气势，所以不会给人以无能和身处劣势之感，又由于是在示弱，所以既给了对方的面子，也不会使自己吃亏。
◆用“高帽”堵住对方的嘴
古时候，有个叫彭玉麟的官员，有一次路过一条狭窄的小巷。一个女子正在用竹竿晾晒衣服，一不小心竹竿掉了下来，正好打在他的头上。彭玉麟勃然大怒，指着女子大骂起来。
那女子一看，认出此人正是彭大人，不禁冒出了冷汗。但她猛然间急中生智，便正色地说：“瞧瞧你这副腔调，就像行伍里的人那样蛮横无理。你可知彭玉麟彭大人就在此地！他清廉正直，爱民如子，如果我去告诉他老人家，怕是要砍掉你的脑袋呢！”
彭玉麟一听这女子是在夸赞自己，马上怒火全消，不禁暗自欢喜：原来自己在民间居然有这样好的吏治名声，绝不应该为这样小事而损害形象。于是他转怒为笑，心平气和地走了。
晒衣女子的这一招的确高明，她先用“瞧瞧你这副腔调，就像行伍里的人，这样蛮横无理……”指责了彭玉麟得理不饶人的蛮横。“你可知彭大人就在此地！他清廉正直，爱民如子，如果我去告诉他老人家，怕是要砍掉你的脑袋呢！”表面上是对无理者加以威胁，实际上从侧面巧妙地、恰到好处地给彭玉麟戴上一顶“高帽”，平息了他的怒火。维护自己在别人心中的好形象是每个人本能的选择，在一番恭维话面前，谁还会再去生气呢？
