皮皮耶斯公司总裁嘉·乔里说：“生活在这个世界里，而不是只生活在你自己的小框框中，把聆听客户的声音变成生活的方式。我们会把客户的电子邮件内容放大到海报那么大，贴在办公室墙壁上，让每一个员工都知道客户对他们说了什么。每一个经理每天都会被分派5个客户，直接打电话询问客户的需求。要了解客户的需求，我们的方式就是直接询问。而且，当客户向我们购买时，我们不说‘谢谢’，而是以‘恭喜’代替，这样做会让客户感觉更好。”
（三）要有热情
你要表现出真诚的热情。
杰克达利公司首席执行官劳伦斯·蓝德说：“接到别人电话时，我不会说‘喂，你要干吗’，而会向他说‘真高兴你打电话来’借此打破隔阂，进入谈话内容。”
热情本身即具有影响他人的感染力，相对地，冷漠也是如此。
（四）要专注
如果你不知道你在“卖”什么，那人们又怎会知道什么该“买”呢？
IBM曾经有一个这样的案例。几年前，IBM经历了一段相当艰难的日子，他们想要做得面面俱到。当被SPC的首席执行官史蒂芬·麦兹格问道：“你们的策略如何？”一位IBM的高级主管回答说：“我们着眼于垂直市场，并提供客户达到目标的解决方案。”
麦兹格又问：“哪一种垂直整合？”
主管回答：“当然是所有的垂直整合。”
另一个案例发生在SONY公司，在SONY尚未做出任何产品前，莫瑞塔就已一心一意决定要投资这家公司。这家公司的格言是“SONY虽好，但SONY绝不只是SONY”，莫瑞塔下定决心要让自己和这家公司实现这句话，成为具有象征性的企业。
除此之外，对下一次电话、会议和你即将要去做的事情，也都要专心一意，集中心力在想要追求的事物上。如果你还没花时间将你所追求的目标想明白，那么你又怎么会知道追求的目的呢？
（五）让自己随时被找到
客户需要见到你，你的推销员、工作团队也都需要见到你。
你必须和客户会面，因为他们喜欢见到你。你得向人们说出，到底谁买了你们卖的东西。同时，这也显示出企业家对公司的产品，以及销售团队的坚信不移，而你的推销员也希望知道他们的工作有多么艰辛。
在深入了解销售人员的实际情况前，先询问他们希望你怎么做。此外，要帮助客户解除他们心中的疑虑、担忧，协助其他人将你的事业成功地推向市场。
（六）检视工作效益
如果客户说：“让我想一想。”事实上真正的意思就是“不要”。除非你在表示“要”时，口中说的不是“要”这个字。
留心听众听你说话时的反应，不过，你不需要问他们：“我做得如何？”这个问题太敏感了，而是要问“有什么是我们做得不错，或是没有处理好的吗？”或是问“你认为，我们公司什么地方做得最好？”
为了确认对方已经接收了你的信息，你得仔细观察他们的回应。看看他们是不是听清楚你的想法？这样说对自己和对方有建设性吗？是否让对方觉得你已了解他们的心声？顺从自己的想法以外，当你聆听了对方的想法，就应该将对方的意见纳入自己的思考中。
帕克公司首席执行官约翰·奎伯说：“每当流失客户，我就会打电话给他们了解原因。虽然很难让他们相信我不是为了说服他们回头，事实上，我只是想知道他们真正的想法。我会说：‘请帮我一个忙，我想了解你的看法，告诉我们哪里做得不够，好让我可以进一步改进。’当我听到重点时，我会向他说：‘谢谢您。’并且随后寄上一封亲笔写的信笺。”
调查研究显示，一个客户平均会向20个人陈述自己的经验。说明自己的经验时，他们不会避重就轻。不管好经验或坏经验，都会像“病毒”一样在市场蔓延开来。
（七）要有面对困难的心理准备
既然有推销，就一定会遇到被拒绝的状况。遭受拒绝是好事，从别人的拒绝中，你可以学习到更好的工作方式。艾许里·布里恩说：“被接受与拒绝的不同是一旦你被接受了，你就可以省下第二次尝试。”
可是，有些交易就是会在一天里熬上个五六次。如果你一次搞定，那恭喜你。不过大部分的人不是随时都能碰上这样的好事。事实上，每一个小时，我们都在面对逆境。
通用电气公司前任首席执行官杰克·韦尔奇说：“多多记得成功的经验，而少想失败的教训。”
创新精神是企业赢利能力的重要保证
创新精神是指要具有能够综合运用已有的知识、信息、技能和方法，提出新方法、新观点的思维能力和进行发明创造、改革、革新的意志、信心、勇气和智慧。创新精神是一个国家和民族发展的不竭动力，也是一个现代人应该具备的素质，更是企业赢利能力的重要保证。
正确引导员工创新是新时期下企业文化建设的一个新课题。特别是在市场竞争日趋激烈的今天，应该让每个员工感受到市场压力，由市场来评判员工的劳动是否有效。现在企业最大的困惑是企业的领导感到市场的压力非常大，而有些员工并没有感受到压力或感到压力不大。如果把市场压力传递到每个员工身上去，员工一定会想办法来解决这个压力，这就需要创新，而这个创新正是企业文化最需要的。如果每个人都来动脑子、都来创新，这对企业来说是一笔非常大的财富。企业要从组织结构上使每个人与市场都联系起来，每次创新都要清楚用户的需求是什么。
创新需要四个因素：第一，企业家精神或创新精神；第二，愿意向创新投入资源；第三，进行创新的方法；第四，从事创新的正确的组织类型。怎样使大型组织不断创新，特别是在它们已经做得比较成功了之后，如何继续不断创新？
创新精神当然存在，很大程度上存在于新型企业，超越了其文化或经济所允许的范围。曾经是许多美国大公司甚至整个工业的发源地的修车库、地下室、空房间和车间都是富有传奇色彩的，从莱特兄弟在代顿的自行车店和莱罗·格鲁曼在长岛的车间，到休利特和派克德在帕洛阿尔托的修车库和斯蒂夫·乔伯在居比提诺的家庭修车库。企业家精神在美国得以施展的移民中首推英特尔的安德鲁·格罗夫。这种精神在全球都是普遍适用的。
企业再造和成本削减挫伤了人们研究和开发的积极性。实验室被关闭，研究人员被解聘。同样重要的是，裁员的浪潮打破了原本对组织中的研究工作具有决定作用的非正式关系网络。当研究人员从事既有风险又难以预料的项目时，他们需要朋友和发起人的支持，需要信任那些长时期建立起来的人际关系。
新方法的采用显著地加快了创新的过程，因为要涉及到创造性的问题，不同的公司和国家在创新的方法上也总是各不相同。制药公司经常是依靠杰出科学家的个人天才，大型软件企业则要依靠大量的软件工程师。
创新的方法很像制造业中的“精益”方法。团队方法也许是开发和研究中最重要的方法了。以前，工程师单独开发新产品，然后再永无止境地重复这个阶段——“抛”给生产部门。但现在，包括从制造到营销、供应等人员的团队，都在开始时就发挥了举足轻重的作用。大约有80％的产品成本在设计阶段就已经决定了。
从团队观点引出了并行或同步发展的相关观点。如新产品的制造过程可以在产品本身还在开发的阶段就开始。这就引出了研究和开发的另外一个重要方面——开发的速度更快。新产品面市的速度越快，获得更大市场份额的可能性就越大。计算机辅助设计可以更快、更准确地把想法变成图纸，进行更多的测试，更易与其他设计者进行更多的交流。企业可以通过通讯设施在全球范围内开展研究工作。所以当美国的同事沉睡时，印度的软件工程师可以继续开展项目研究，但他们的薪水是美国同事的三分之一或者更少。
“价值工程”促使设计人员开发更简单和更易制造的产品。作为一种获得帮助和分散创新风险的方法，把部分或者整个开发项目转包给其他合作伙伴或分包商的做法越来越流行。
以客户为中心的观念也同样扩展到了研究和开发过程。贝尔实验室、通用汽车和其他许多公司都在它们的中心研究实验室中设置了消费者中心。新项目开发设计小组成员通常也包括大型商业客户，以便设计出满足他们需要的产品。有时设计工作也会吸引供应商参加——或者由他们自行设计产品的一部分。公司通过开放系统的营销，能够获得比维护专卖系统更多的利益。它们从外界获得了许多帮助，为产品创造了新的用途和应用方法，这样就使产品更加畅销。
小型新兴的企业如果不是创新型的，也至少是有企业家精神的。但是大型、成功、稳固的公司又如何呢？创新中最困难和最具有争议的一部分就是如何在大型组织中保持这种精神。一些公司管理层中的精英们对如何保持以及是否可以保持创新精神意见不一。阿莫斯·塔克商学院的詹姆斯·布赖恩·奎因曾经进行过创新方面的研究，他相信：“创新的环境是一直在变化的，机会是转瞬即逝的，是不可预测的。”他指出，最富有创新精神的企业专门设立了“科研重地”或者拥有广泛网络系统的小型团队。迈吉尔大学的亨利·明茨伯格也同意这种说法：“创新型组织不可能依靠任何标准化的形式进行协调，它必须避免所有的官僚形式的装饰物。”相比之下，彼得·德鲁克指出：在过去的几十年中，“有目的的创新——包括技术方面和社会方面的——本身已形成了一门有组织的学科，既可以教授又可以学习”。因此，他说：“当今的任何组织都必须形成这样的结构——变革管理。”
创新是掌握规则话语权的关键
创新实际上是各种力量间动态博弈的结果，具有矛盾逻辑思想。动态是指在不同时空的情况下，不变是相对的，变化是绝对的。博弈用来研究人们在各种情况下如何行事，用来对个人和组织的目标相互冲突的场合下进行评价。博弈需要考虑策略和收益，即在考虑其他人的反应的情况下，决策者所决定采取的行动方案，以及策略实行的结果。
博弈分为“零合”博弈、“正合”博弈、“负合”博弈，其结果分别是我赢你输或我输你赢、双赢或多赢、都不赢。正合是博弈的理想结果，关键是找到博弈的平衡点，以最小的投入获得最大的收益，即社会所推崇的社会福利最大化。
社会福利是消费者和生产者从市场交易中得到的利益包括消费者剩余和生产者剩余。通俗地说就是，消费者希望价格越低越好，生产者则希望价格越高越好。因此要实现社会福利最大化，应调节消费者与生产者利益的平衡点。
按照著名经济学家约瑟夫·熊彼特最早期说法：“创新是将一种新技术开发成新产品，拿到市场上去卖并赚钱的活动”。当然这是站在资源配置的角度说出了创新内涵的经济行为特征。就数理经济学的角度，“创新就是生产函数的变动，‘新组合’引入了生产体系”。约瑟夫·熊彼特在1912年出版的《经济发展理论》中定义：“创新是生产手段的新组合。”经济发展在某种程度上“可定义为执行新的组合”。
其实，创新包含：采用一种产品或一种产品的一种新的特性；采用一种新的生产方法；开辟一个新的市场；掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源；实现一种工业上的新的组织，或打破一种垄断地位。
可以这样说，观念的创新，是企业成功的先导；思维的创新，是企业发展的基石；制度的创新，是企业获利的条件；市场的创新，是企业扩张的关键；技术的创新，是企业腾飞的载体；产品的创新，是企业领先的法宝；财务的创新，是企业运作的血液；人才的创新，是企业决胜的根本；组织的创新，是企业生存的基础；管理的创新，是企业合力的保证。
创新需要与时代相适应，相匹配。创新不能太超前更不能落后。俗话说，“前进一步是先进，前进三步是先烈。”创新像爬楼梯一样需要一步一步上，创新要和谐才有生命力。任何一个留下痕迹的人都有他的独到之处——创造；任何一个成功企业也必然有它的独到之处——创新。概念创新引导组织创新，组织创新服务技术创新，技术创新支撑产品创新，产品创新实现市场创新。
创新的目标是要超越本企业、本行业、本国，甚至世界的企业经营水平，超越是一个过程，创新能力是超越过程的应注意根本问题。
懂得创新能力的重要，了解创新能力的方法，知晓创新能力的途径，熟悉创新能力的内容，洞察创新能力的过程，掌握创新能力的精髓。要在企业生存与发展的难题和消费者的消费难题中找到创新的思路，既要关注市场需求，又要注意技术拉动，更要了解政府行为，还要尊重企业家的创新偏好。
